KATA PENGANTAR

Assalamualaikum wr. wb. Puji syukur kehadiran Allah SWT yang telah
memberikan saya kemudahan sehingga saya dapat menyelesaikan tugas dari
Bapak H. Bakhtiar, S.sos., M.AP sehingga saya dapat menyelesaikan Laporan
Praktek Kerja Organisasi (PKO) ini dengan tepat waktu.

Saya mengucapkan syukur kepada Allah SWT atas nikmat sehat-Nya baik
itu berupa sehat fisik maupun pikiran, sehingga saya mampu menyelesaikan
Laporan Praktek Kerja Organisasi (PKO) dengan judul “Kualitas Pelayanan
Publik di Kecamatan Martapura Kota”

Saya menyadari bahwa laporan ini jauh dari kata sempurna karena
sempurna hanya milik Allah SWT. Sehingga masih banyak terdapat kesalahan
dan kekurangan didalamnya untuk itu, saya mengharapkan kritik dan saran untuk
laporan ini agar laporan ini akan menjadi lebih baik lagi. Apabila terdapat
kesalahan saya mohon maaf sebesar-besarnya. Demikian, semoga laporan Praktek
Kerja Organisasi (PKO) ini dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan bagi
pembaca. Terima kasih. Wassalammualaikum wr. Wb

Martapura, 23 Desember 2020

i
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar....................................................................................................i

Daftar Isi..............................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN

1.1.........................................................................................................
Latar Belakang................................................................................1
1.2.........................................................................................................
Rumusan Masalah...........................................................................3
1.3.........................................................................................................
Tujuan Penulisan.............................................................................3
1.4.........................................................................................................
Manfaat Penulisan...........................................................................3

BAB II LANDASAN TEORI

2.1. Kualitas Pelayanan.........................................................................4

2.2. Kecamatan......................................................................................5
2.3. Pengukuran Kualitas Pelayanan.....................................................8
2.4. Gambaran Umun Pelayanan Publik di Indonesia..........................9

BAB III GAMBARAN OBJEK PENELITIAN

3.1. Gambaran Umum Tempat Praktek Kerja Organisasi....................12

3.2. Visi, Misi dan Kebijakan Mutu Kantor Kecamatan Martapura ....12
3.3. Struktur Organisasi Kantor Kecamatan Martapura........................14
3.4. Tugas Pokok dan Fungsi Kantor Kecamatan Martapura...............15
3.5. Alur Pelayanan Bidang Perizinan..................................................15
3.6. Alur Pelayanan Non Perizinan dan Kependudukan.......................16
3.7. Keadaan Pegawai Kantor Kecamatan Martapura..........................17
3.8. Daftar Berdasarkan Kalsifikasi Jenis Kelamin..............................19

ii
BAB IV TEKNIK PENGUMPULAN DATA

4.1. Wawancara.....................................................................................20
4.2. Observasi........................................................................................20
4.3 Dokumentasi...................................................................................20

BAB V TEMUAN DALAM PRAKTEK DAN ANALISA

5.1. Rincian Kegiatan Praktek..............................................................21

5.2. Permasalahan dan Analisis Masalah..............................................22
5.3. Pemecahan Masalah.......................................................................22

BAB VI PENUTUP

6.1. Kesimpulan....................................................................................23
6.2. Saran..............................................................................................23

DAFTAR PUSTAKA.........................................................................................25

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kecamatan adalah sebuah pembagian wilayah administratif negara

Indonesia di bawah Kabupaten atau Kota. Sebuah kecamatan dipimpin oleh
seorang camat dan dipecah kepada beberapa kelurahan dan desa-desa. Di
Indonesia, sebuah kecamatan atau kabupaten adalah pembagian dari
kabupaten (kabupaten) atau kota (kota madya). Sebuah kabupaten itu sendiri
dibagi menjadi kelurahan atau desa administratif. Dalam Hal Satuan Kerja
Perangkat Daerah (SKPD) Kabupaten yang mempunyai wilayah kerja tertentu
dibawah pimpinan Camat.

Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah

menegaskan bahwa, pemerintah daerah berwenang untuk mengatur dan
mengurus sendiri urusan pemerintahan menurut asas otonomi dan tugas
pembantuan. Pemberian otonomi luas kepada daerah diarahkan untuk
mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan
pelayanan, pemberdayaan dan peran serta masyarakat. Disamping itu melalui
otonomi luas, daerah diharapkan mampu meningkatkan daya saing dengan
memperhatikan prinsip demokrasi, pemerataan, keadilan, keistimewaan dan
kekhususan serta potensi dan keanekaragaman daerah dalam sistem Negara
Kesatuan Republik Indonesia.

Implementasi kebijakan otonomi daerah tersebut mendorong terjadinya

perubahan secara struktural, fungsional dan kultural dalam keseluruhan
tatanan penyelenggaraan pemerintahan daerah. Salah satu perubahan yang
sangat esensial adalah yang berkenaan dengan kedudukan, kewenangan, tugas
dan fungsi Camat.

1
 2

Camat juga berperan sebagai kepala wilayah (wilayah kerja, namun

tidak memiliki daerah dalam arti daerah kewenangan) ini salah satu fungsi
Camat, karena melaksanakan tugas umum pemerintahan di wilayah
kecamatan, khususnya tugas-tugas atributif dalam bidang koordinasi
pemerintahan terhadap seluruh instansi pemerintahan di wilayah kecamatan,
dalam hal ini mengkoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyarakat,
penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban, penegakan peraturan perundang-
undangan pembinaan penyelenggaraan pemerintahan desa atau kelurahan,
serta melaksanakan tugas pemerintah lainnya yang belum dilaksanakan oleh
pemerintahan desa atau kelurahan dam instansi pemerintah lainya di wilayah
kecamatan. Yang dimaksud dengan mengkoordinasikan bertujuan untuk
mendorong kelancaran berbagai kegiatan ditingkat kecamatan dan
penyelenggaraan tugas pemerintahan lainya dikecamatan.

Camat sebagai perangkat daerah juga mempunyai kekhususan

dibandingkan dengan perangkat daerah lainya dalam pelaksanaan tugas pokok
dan fungsinya untuk mendukung pelaksanaan azaz desentralisasi. Kekhususan
tersebut yaitu adanya suatu kewajiban mengintegrasikan nilai-nilai sosio
kultural, menciptakan stabilitas dalam dinamika politik, ekonomi, dan budaya,
mengupaya terwujudnya ketentraman dan ketertiban wilayah sebagai
perwujudan kesejahteraan rakyat serta masyarakat dalam rangka membangun
integritas kesatuan wilayah. Dalam hal ini, fungsi utama Camat selain
memberikan pelayanan kepada masyarakat, juga melakukan tugas-tugas
pembinaan wilayah.
 3

1.2 Rumusan Masalah

1.2.1. Bagaimana kualitas pelayanan publik di kantor Kecamatan

Martapura kota?

1.2.2. Apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan di kantor

Kecamatan Martapura kota?

1.3 Tujuan penulisan

1.3.1 Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik yang ada di kantor

Kecamatan Martapura Kota

1.3.2. Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi pelayanan di kantor

Kecamatan Martapura Kota.

1.4 Manfaat penulisan

1.4.1 Memahami tentang kualitas pelayanan publik di kantor Kecamatan

Martapura Kota

1.4.2. Mengetahui pelayanan publik dikantor Kecamatan Martapura Kota

1.4.3. Memberikan informasi kualitas pelayanan publik yg ada di kantor

Kecamatan Martapura Kota
 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Kualitas Pelayanan

Menurut Nikmah (2013, 23) Kualitas pelayanan dapat diartikan

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta

ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen

Tjiptono dalam Sunyoto (2012;236) mengatakan kualitas atau mutu

dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai

ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya

setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.

Menurut j Supranto(1997), kualitas pelayanan adalah sebuah hasil

yang harus dicapai dan dilakukan dengan sebuah tindakan. Namun tindakan

tersebut tidak berwujud dan mudah hilang, namun dapat dirasakan dan

diingat. Dampaknya adalah konsumen dapat lebih aktif dalam proses

mengkonsumsi produk dan jasa suatu perusahaan .

Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa

kualitas pelayanan merupakan suatu penyajian produk atau jasa yang sesuai

dengan standar dan diupayakan dalam penyampaian produk atau jasa

tersebut sama dengan apa yang diharapkan konsumen.

4
 5

2.2 Kecamatan

Kecamatan adalah sebuah pembagian wilayah administratif negara

Indonesia di bawah Kabupaten atau Kota. Sebuah kecamatan dipimpin oleh
seorang camat dan dipecah kepada beberapa kelurahan dan desa-desa . Dalam
Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah,
Kecamatan tidak lagi merupakan satuan wilayah kekuasaan pemerintahan,
melainkan sebagai perangkat daerah. Status kecamatan kini merupakan
perangkat daerah kabupaten/kota yang setara dengan dinas dan lembaga
teknis daerah bahkan kelurahan, hal ini dinyatakan dengan jelas dalam Pasal
120 Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 yakni, “Perangkat daerah
kabupaten/kota terdiri atas sekretariat daerah, sekretariat DPRD, dinas daerah,
lembaga teknis daerah, kecamatan dan kelurahan”.

Sejalan dengan itu, Camat tidak lagi ditempatkan sebagai Kepala

Wilayah dan Wakil Pemerintah Pusat, melainkan sebagai perangkat daerah.
Seperti yang dikatakan oleh Prof. Koeswara Kertapradja, Camat tidak lagi
berkedudukan sebagai kepala wilayah kecamatan dan sebagai alat pemerintah
pusat dalam menjalankan tugas-tugas dekonsentrasi, namun telah beralih
menjadi perangkat daerah yang hanya memiliki sebagian kewenangan
otonomi daerah dan penyelengaraan tugas-tugas umum pemerintahan dalam
wilayah kecamatan.

Sedangkan didalam pasal 126 ayat (3) huruf a undang-undang Nomor

32 Tahun 2004, Camat memiliki kewenangan untuk membina,
mengkoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyarakat. yang dimaksud
membina dalam ketentuan ini adalah bentuk fasilitasi pembuatan program
kerja pemberdayaan dan fasilitas masyarakat untuk meningkatkan kinerja
masyarakat. Pemerintah kecamatan merupakan tingkat pemerintahan yang
mempunyai peranan penting dalam pelaksanaan pelayanan terhadap
masyarakat di kecamatan, hal ini yang kemudian menjadikan Camat sebagai
ujung tombak dalam pelaksanaan tugas-tugas umum pemerintahan serta
 6

sebagian urusan otonomi yang dilimpahkan oleh Bupati/ Walikota untuk

dilaksanakan dalam wilayah kecamatan. Namun, tugas tersebut tidak dengan
serta merta memposisikan Camat sebagai kepala wilayah seperti pada waktu
lalu.

Camat mempunyai kedudukan, tugas, fungsi, dan wewenang dibawah

dan bertanggung jawab kepada Bupati/Walikota melalui sekretariat daerah,
tugastugas umum pemerintah yang diselenggarakan oleh Camat meliputi
beberapa hal menurut PP No 19 Tahun 2008 pasal 15 ayat (1) yang berbunyi
camat menyelenggarakan tugas umum pemerintahan yang diantaranya adalah

- mengkoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyarakat,

- mengkoordinasikan upaya penyelenggaraan ketenteraman dan

ketertiban umum,

- mengkoordinasikan penerapan dan penegakan peraturan

perundang-undangan,

- mengkoordinasikan pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan

umum,

- mengoordinasikan penyelenggaraan kegiatan pemerintahan di

tingkat kecamatan,

- membina penyelenggaraan pemerintahan desa dan/atau kelurahan,

melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang lingkup
tugasnya.

Camat mendapatkan 2 jenis kewenangan sekaligus dalam UU No. 32

Tahun 2004, yaitu bersifat atributif dan delegatif. Kewenangan atributif camat
dijelaskan pada pasal 126 ayat (3), yaitu untuk melaksanakan beberapa tugas
umum pemerintahan. Mandat delegatif dijelaskan pada ayat (2) pasal tersebut,
yakni wewenang delegatif yang diberikan oleh kepala daerah yang
bersangkutan. Selanjutnya, pada ayat (4) disebutkan bahwa camat diangkat
 7

oleh Kepala Daerah dari Pegawai Negeri Sipil yang menguasai urusan teknis
pemerintahan, atas usul Sekretaris Daerah. Ayat (5) menerangkan
pertanggung jawaban camat adalah kepada Kepala Daerah melalui Sekretaris
Daerah.

Dalam Undang-Undang terbaru No.23 tahun 2014 tentang

Pemerintahan Daerah, pengganti dari Undang-Undang No.32 tahun 2004,
Camat memiliki tugas dalam membina dan mengawasi penyelenggaraan
kegiatan Desa/Kelurahan (Pasal 225 huruf [g]), yang dimaksud membina dan
mengawasi adalah bentuk fasilitasi yang diberikan kepada desa terkait dengan
administrasi, selain itu karena desa dalam menyelenggarakan pemerintahan
diberikan dana oleh pemerintah daerah sehingga camat diberi kewenangan
dalam membina dan mengawasi dalam kegiatan yang dilakukan oleh desa.7

Sebagaimana diketahui, dengan titik berat otonomi daerah yang

diletakkan pada pemerintah kabupaten pada saat ini, sentralisasi telah
berpindah tempat. Titik tolak yang semula berada pada pemerintah pusat dan
sekarang berada pada tingkat kabupaten/kota, dengan sentrum berada di
tangan kepala daerah dan lembaga perwakilan daerah. Artinya semua
pengaturan dan pengurusan pembangunan, pembinaan sosio-kemasyarakatan
dan pemerintahan secara umum tersentralisasi di pemerintah daerah.
 8

2.3 Pengukuran Kualitas Pelayanan

Penilaian terhadap kualitas pelayanan bukan didasarkan atas

pengakuan atau penilaian dari pemberi pelayanan,tetapi diberikan oleh

langganan atau pihak yang menerima pelayanan.Namun demikian ,tidak ada

suatu standar yang dapat dipakai sebagai ukuran umum tentang kualitas

pelayanan .Hal ini disebabkan unsur subyektivitas dalam diri penerima

pelayanan, seseorang mungkin menilai suatu pelayanan yang diterimanya

sudah memuaskan tetapi belum memuaskan bagi orang lain.

Pelayanan publik sudah seharusnya memperhatikan kualitas

pelayanan karena pelayanan yang baik adalah awal bagi tumbuhnya

kepercayaan masyarakat kepada pemerintah,yang selanjutnya akan menjadi

penentu pemberdayaan masyarakat. Dalam konteks ini, pengukuran mengenai

kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara pelayanan yang di

harapakan dengan pelayanan yang di terima. Dalam metode pengukuran

ini,penilaian masyarakat selaku konsumen berperan penting dalam mengukur

kualitas pelayanan publik.

Menurut narasumber dari kelurahan Sungai Besar pengukuran kualitas

pelayanan publik di dasarkan pada indikator-indikator :

2.3.1 Tangibles, artinya kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik

perkantoran,ruang tunggu, dan lain-lain;

2.3.2 Reliability , yakni kemampuan dan keandalan untuk menyediakan

pelayanan yang terpercaya;

 9

2.3.3 Responsiveness, yakni kesanggupan untuk membantu dan

menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat ,serta tanggap

terhadap keinginan konsumen .

2.3.4 Assurance, yakni kemampuan dan keramahan serta sopan santun

pegawai dalam meyakinkan dan menumbuhkan kepercayaan

konsumen ;

2.3.5 Emphaty, yakni sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai

terhadap konsumen.

2.4 Gambaran Umum Pelayanan Publik Di Indonesia.

Berbicara mengenai pelayanan publik, tidak akan ada habisnya untuk

dibahas. Banyak pandangan miring manakala kata pelayanan publik itu
dibahas. Pelayanan publik sering dikaitan dengan hal-hal yang kotor, korup,
berbelit-belit, dan petugas yang kurang ramah. Mungkin hal ini bisa saja tidak
terjadi tetapi inilah realita yang dirasakan penulis terjadi di Negara kita.
Seharusnya pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan
sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan
Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan. Contoh dari pelayanan publik ini
banyak sekali. Sebagai contoh pembuatan SIM, E-KTP, jasa listrik (PLN),
PDAM, PT KAI, pelayanan pajak, pengurusan paspor dan segala bentuk
perizinan.

Pada Laporan ini saya menuliskan kasus pelayanan yang tidak

seharusnya terjadi di lingkungan pemerintahan di Indonesia. Mengenai proses
pembuatan KTP di Indonesia. Kartu Tanda Penduduk (KTP) adalah identitas
 10

kependudukan. Kartu ini wajib dimiliki oleh warga negara Indonesia yang
berusia di atas 17 tahun atau sudah menikah. Batas pembuatannya adalah 14
hari semenjak menikah atau berusia 17 tahun dengan biaya gratis atau tanpa
uang sepeserpun. Sebagai sampling kasus, terdapat beberapa fakta yang
menunjukan sebaliknya dimana calon pembuat KTP dikenakan semacam
charge atau bolehlah secara kasar kita sebut uang sogok. Di kecamatan X
sebut saja begitu, ketika proses pembuatan KTP yang sedianya harus
mengantri berjam-jam akibat banyaknya yang mengurus KTP dalam sesi foto
cukup membayar Rp 20.000 maka akan dipercepat alias tanpa antri dan
keesokan harinya KTP sudah siap di tangan. Itulah sekelumit fakta bahwa
pembuatan KTP yang sedianya gratis tanpa sepeser uang pun menjadi ajang
mencari sampingan oknum-oknum yang tidak bertanggung jawab. Saya pikir
tidak semua instansi baik di kecamatan, atau kelurahan atau RT seperti itu
tetapi paling tidak, dari beberapa instansi atau bahkan mungkin banyak
instansi, mengingat hal itu sudah menjadi rahasia umum, terjadi hal yang
kurang patut seperti itu.

Serupa dengan kasus pembuatan KTP adalah pembuatan SIM atau

surat izin mengemudi, bahkan dalam masyarakat sampai terdapat istilah SIM
nembak atau SIM yang dibuat dengan uang pelicin. Misalnya, di Kota XYZ
peserta yang ingin mendapat SIM tanpa tes cukup membayar Rp 280.000.

Selanjutnya adalah mengenai pelayanan pajak. Masih segar dalam

ingatan ketika bagaimana oknum pegawai pajak, Gayus Halomoan Tambunan
dalam kasus pajak yang melibatkan “pemain-pemain kelas kakap” yang tentu
saja menciderai perasaan para wajib pajak dan makin memperparah sentiment
negatif masyarakat terhadap institusi perpajakan. Reformasi perpajakan
memang sudah digulirkan semenjak tahun 2002 dan berdampak positif
ditandai dalam berbagai barometer dan penelitian bahwa pajak bukanlah
institusi terkorup dan tercapainya target penerimaan negara yang semakin
meningkat, tetapi tetap Instansi perpajakan butuh usaha ekstra keras untuk bisa
memperbaiki citranya.
 11

Dari uraian-uraian di atas kondisi pelayanan publik masih sangat

buruk, masih diwarnai praktek kolusi, korupsi, dan nepotisme (KKN) serta
sarat dengan paradigma korporatisme untuk mencari keuntungan pribadi.
Buruknya pelayanan publik diperparah pula oleh rendahnya partisipasi
masyarakat dalam mengingatkan para pejabat publik termasuk pegawai negeri
sipil (PNS) agar bekerja lebih profesional. Namun itulah gambaran realita
yang terjadi di Negara Indonesia kita ini.
 BAB III

GAMBARAN OBJEK PENELITIAN

3.1. Gambaran Umun Tempat Praktik Kerja Organisasi (PKO)

Nama Tempat Praktik : Kantor Kecamatan Martapura Kota

Alamat : Jl. Sekumpul Ujung Bincau No.1
Martapura
Kecamatan : Martapura Kota
Kota : Martapura
Provinsi : Kalimantan Selatan

3.2. Visi, Misi, dan Kebijkan Mutu Kantor Kecamatan Martapura

3.2.1. Visi
“Mewujudkan Pelayanan Administrasi Cermat, Profesional dan
Akurat (Pelayanan Cepat) Untuk Masyarakat Kabupaten Banjar”
3.2.2. Misi
- Mewujudkan Pelayanan Publik yang Profesional, Berbasis
Teknologi Informasi
- Meningkatkan Peran Serta dan Pertisipasi Masyarakat dalam
Pembangunan
- Meningkatkan Sarana dan Prasarana Ekonomi dan Sosial
- Meningkatkan Kualitas Lingkungan Hidup

3.2.3. Kebijakan Mutu Kantor Kecamatan Martapura

Kecamatan Martapura bertekad mewujudkan Pelayanan

Administrasi cermat, dan akurat melalui pelayanan professional yang
mengutamakan kepuasan pelanggan dan memenuhi peraturan perundangan
yang berlaku serta

12
 13

senantiasa melakukan perbaikan yang berkesinambungan melalui

implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008.

Untuk mendukung komitmen tersebut, segenap personil

Kecamatan Martapura senantiasa bertekad meningkatkan :

3.3.1. Tertib Administrasi Disetiap Bagian

3.3.2. Transparansi, Ketepatan dan Kecepatan Pelayanan
3.3.3. Pembangunan Kualitas dan Kapasitas
3.3.4. Pemenuhan Standard Sarana dan Prasarana Kecamatan
3.3.5. Perberdayaan dan Kesejahtraan Masyarakat
 14

3.3. Struktur Organisasi Kantor Kecamatan Martapura

Plt Camat
Muhammad
Ramli, S. IP,
M.AP

Sekcam
Muhammad Ramli,
S. IP, M.AP

Kasubbag Umpeg Kasub

M. Rusydi Ansharie, RenK
S.Kep. NS Johansya

Pengelolaan Sanpras
Bendah
Kantor
H. Zai
Yulida Midayani,A.
Md Abidin,

Pengadministrasi Pengadm
Kessos PM
M. Azhar Abdullah

Kasi Pemerintahan Kasi Trantib Kasi Kessos

A. Basuki, S. AP Rusliansyah Drs. Murjani

Pengadministrasi Pengadministrasian Pengelola

Pemerintahan Trantib Kessos
Muhammad Sufiani Mas'yani Murjani, S. Ag
 15

3.4. Tugas Pokok dan Fungsi Kantor Kecamatan Martapura

Kecamatan mempunyai tugas melaksanakan sebagian kewenangan

pemerintah kabupaten di wilayah kerjanya, yang mencakup bidang
pemerintahan, ekonomi, pembangunan, kesejahteraan rakyat dan pembinaan
kehidupan masyarakat serta urusan pelayanan umum lainnya yang diserahkan
Bupati.

Untuk menyelenggarakan tugas sebagaimana pada tersebut diatas,

Kecamatan Martapura mempunyai fungsi:

3.4.1 Pengorganisasian penyelenggaraan pemerintahan di wilayah

kecamatan Martapura;

3.4.2 Penggorganisasian kegiatan pembinaan dan pengembangan

perekonomian rakyat dan melakasanakan pemungutan pendapatan
daerah sesuai dengan kewenangan yang dilimpahkan;

3.4.3 Penyelenggaraan pelayanan sosial kemasyarakatan dan pemberdayaan

masyarakat;

3.4.4 Pembinaan kelurahan;

3.4.5 Pelaksanaan dukungan administrasi di bidang pendidikan sekolah

dasar;

3.4.6 Pembinaan ketentraman dan ketertiban wilayah kecamatan Martapura;

3.4.7 Pelaksanaan koordinasi, operasional unit pelaksana teknis dinas /

badan;dan

3.4.8 Pelaksanaan fasilitasi kegiatan pembangunan dan pengembangan

partisipasi masyarakat.

3.5. Alur Pelayanan Bidang Perizinan

 16

3.5.1. Pemohon meminta informasi kepada petugas kemudian petugas

memberikan formulir untuk diisi poemohon.
3.5.2. Pemohon mengambil dan mengisi formulir, kemudian mengajukan
permohonan lengkap dengan persyaratan.
3.5.3. Petugas memeriksa/verifikasi berkas dan pertimbangan administrative.
3.5.4. Jika persyaratan tidak lengkap, maka dikembalikan ke pemohon.
3.5.5. Jika persyaratan lengkap, maka berkas diserahakn ke kasi Pelayanan
dan pemohon menerima resi penerimaan berkas.
3.5.6. Kasi Pelayanan mempelajari berkas permohonan untuk melakukan
validasi.
3.5.6.1. Jika tidak diizinkan, maka dibuat surat penolakan
pemerosesan izin yang diberikan kepada pemohon.
3.5.6.2. Jika tidak ada masalah, maka dilanjutkan dengan
penetapan retribusi.
3.5.7. Pengetikan izin/Rekomendasi dan penomoran oleh Operator
Komputer
3.5.7.1. Izin/Rekomendasi diparaf oleh Kasi Pelayanan dan
Sekram. Jika Sekram tidak ada diparaf oleh salah satu Kepala
seksi.
3.5.7.2. Izin/Rekomendasi ditandatangani Camat
3.5.8. Petugas Loket memanggil pemohon untuk membayar retribusi dan
menerima surat.
3.5.9. Petugas Pelayanan mencatat pembayaran
3.5.10. Pemohon menerima surat kuitansi pembayaran
3.5.11. Staf Sekcam mengarsip copy izin/Rekomendasi

3.6. Alur Pelayanan Bidang Non Perizinan dan Kependudukan

3.6.1. Petugas informasi menyapa pemohon yang dating dan
memberitahukan kelengkapan syarat.
3.6.2. Pemohon mengajukan permohonan lengkap dengan persyaratan
 17

3.6.3. Petugas Pelayanan memeriksa/melakukan verifikasi berkas dan

pertimbangan administrasi.
3.6.3.1. Jika tidak lengkap berkas dikembalikan kepada pemohon
untuk dilengkapi
3.6.3.2. Jika persyaratan lengkap, maka berkas dilajutkan ke kepala
seksi Pelayanan untuk di validasi.
3.6.4. Kepala Seksi Pelayanan mempelajari berkas permohonan dan
melakukan validasi, selanjutnya diserahkan kepada operator komputer
untuk diketik.
3.6.5. Operator computer mencatak surat sekaligus memberikan penomoran.
3.6.6. Kepala Seksi Pelayanan mengoreksi dan memaraf surat. Selanjutnya
surat di serahkan ke Sekcam.
3.6.7. Sekcam mengoreksi dan memaraf surat, selanjutnya diserahkan ke
Camat untuk di tandatangani. Jika tidak ada Sekcam digantikan ileh
salah satu Kepala Seksi.
3.6.8. Petugas Loket memanggil pemohon untuk membayar retribusi dan
atau menyerahkan surat. Jika ada retribusi Petugas Pelayanan
mencatat pembayaran.
3.6.9. Pemohon menerima surat dan kwitansi pembayaran.

3.7. Keadaan Pegawai Kantor Kecamatan Martapura

3.7.1. Daftar Tenaga PNS dan Kontrak

NO. NAMA/NIP JABATAN

1. Muhammad Ramli, S. IP, M.AP Plt Camat
NIP. 19740520 199403 1 001
2. Drs. Murjani Kasi Kessos
NIP. 19640125 199103 1 005
3. A. Basuki, S. AP Kasi Pemerintahan
NIP. 19650325 198602 1 003
 18

4. Rusliansyah Kasi Trantib

NIP. 19691211 199002 1 003
5. M. Rusydi Ansharie, S. Kep. NS Kasibbag Umpeg
NIP. 19860804 200803 1 001
6. Johansyah, SE Kasubbag RenKeu
NIP. 19750706 200604 1 018
7. Yulida Midayani, A. Md Pengelola Sanpras Kantor
NIP. 19870721 200904 2 002
8. Abdullah Arifin Pengadministrasi PM
NIP. 19681215 198903 1 004

9. H. Zainal Abidin, S. AP Bendahara Pengeluaran

NIP. 19671225 200701 1 024
10. Murjani, S. Ag Pengelolas Kessos
NIP. 19671225 200701 1 021
11. M. Azhar Pengadministrasi Kessos
NIP. 19631203 200701 1 010
12. Muhammad Sufiani Pengadministrasi
NIP. 19670312 200701 1 052 Pemerintahan
13. Mas’yani Pengadministrasi Trantib
NIP. 19640320 200701 1 011
14. Richo Amarta, SE Kontrak
15. Yusita Indrayanto, SE Kontrak
16. Deny Triyanto, SE Kontrak
17. Sylvia Indriani, S. Pd Kontrak
18. Masrofah, SE Kontrak
19. H. Aiddy Rahmiyannoor, S. Ab Kontrak
20. Wahyu Purnomo Kontrak
21. Murtono Kontrak
22. Teddy ferdyono Kontrak
 19

23. Nabella Eva K.D Kontrak

24. Muhammad Aqshal M. S. Kontrak
25. Nor Diana Am. SE Kontrak
26. Risma Wardhani, SE Kontrak
27. Muhammad Indra Ramadhan Kontrak
28. Istiqomah, SKM Kontrak

3.8. Daftar Berdasarkan Kalsifikasi Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah

1 Laki – Laki 20

2 Perempuan 8
 BAB IV
TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam Praktek Kerja Organisasi

ini adalah sebagai berikut :

4.1. Wawancara
Yaitu data dikumpulkan dengan melakukan Tanya jawab kepada para
pegawai Kantor Kecamatan Martapura Kota tentang tata cara melayani
masyarakat secara baik dan benar.

4.2. Observasi
Mengumpulkan data dengan cara turun langsung ke lapangan dengan
melakukan pengamatan terhadap pelaksanaan pelayanan yang diberikan Kantor
Kecamatan Martapura Kota.

4.3. Dokumentasi
Yaitu data dikumpulkan dari dokumen – dokumen yang berkaitan dengan
masalah pelayanan yang terjadi pada Kantor Kecamatan Martapura Kota.

20
 BAB V

TEMUAN DALAM PRAKTEK DAN ANALISA

5.1. Rincian Kegiatan Praktek

Pelayanan Administrasi pada Kantor Kecamatan Martapura Bertekad

mewujudkan Pelayanan Administrasi yang cermat, dan akurat melalui pelayanan
professional yang mengutamakan kepuasan masyarakat.

Berdasarkan pada hasil Praktek Kerja Organisasi (PKO), dengan metode

wawancara dan observasi, di dapat dapatkan informasi bahwa jenis – jenis
pelayanan yang diberikan di bidang Pelayanan pengaduan kepada masyarakat
adalah sebagai berikut :

5.1.1 Petugas Piket menyapa warga untuk menerima pengaduan secara

langsung, atau menyampaikan laporan pengaduan yang disampaikan
melalui media (cetak/elektronik) kepada operator database untuk
dicatat/direkam.
3.8.1. Operator database mencetak resi/bukti laporan telah diterima dan
salinannya disampaikan pada Warga/Pengguna jasa sebagai bukti
diterimanya laporan pengaduan.
3.8.2. Unit Pengaduan menerima laporan dari operator database untuk
dipelajari kemudian menetapkan tindakan solusi.
3.8.3. Hasil penetapan tindakan disampaikan kepada warga/pengguna jasa.
3.8.4. Unit Pengaduan (bilamana diperlukan) tindakan penyelesaian
pengaduan.
3.8.5. Hasil tindakan diverifikasi untuk kemudian disampaikan pada
Warga/Penggunajasa.

21
 22

5.2. Permasalahan dan Analisis Masalah

Permasalahan yang dijumpai pada pelaksanaan Praktek Kerja

Organisasi (PKO) adalah sebagai berikut :

5.2.1. Ada beberapa masyarakat yang kurang memahami tentang tata cara
pengurusan surat – surat atau pengaduan di kantor Kecamatan
Martapura.
5.2.2. Sarana Prasarana yang kurang mendukung mengakibatkan pelayanan
menjadi kurang efektif.
5.2.3. Sebagian masyarakat yang tidak sabaran saat pengurusan surat –
surat.
5.3. Pemecahan Masalah
5.3.1. Untuk bagian informasi syarat pengurusan surat - surat atau
pengaduan agar lebih detail dan lebih jelas saat menjelaskan kepada
masyarakat yang sedang dilayani, untuk memastikan kepada
masyarakat yang dilayani sudah mengerti atau tidak bisa kita
tegaskan lagi agar bertanya jika ada bagian yang belum dipahami.
5.3.2. Melakukan pembaharuan pada sarana dan prasarana yang sudah
tidak layak pakai agar dapat meningkatkan mutu dan kualitas
pelayanan yang ada pada Kantor Kecamatan Martapura.
5.3.3. Menjelaskan sejelas jelasnya kepada masyarakat cara dan berapa
lama standard waktu pengurusan surat - surat sesuai dengan
peraturan yang sudah di tetapkan pemerintah pusat.
 BAB VI

PENUTUP

6.1 KESIMPULAN

Pelayanan publik adalah mendahulukan kepentingan umum,

mempermudah urusan publik, dan mempersingkat waktu pelaksaan urusan
publik, serta memberikan kepuasan kepada publik. Menurut Parasuraman
untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh
konsumen, ada 5 indikator atau dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang
dikatakan konsumen, yaitu:

- Kehandalan (Reliability),
- Empati (Emphaty),
- Berwujud (Tangibles),
- Ketanggapan (Responsiveness),dan
- Jaminan Kepastian (Assurance).

Kualitas pelayanan di Kantor Kecamatan Martapura sudah cukup

memuaskan. Walaupun ada sedikit kekurangan pada fasilitas yang agak usang
tetapi masih dapat difungsikan dengan baik, jika dilihat dari segi tangibles
atau fasilitas yang sudah memadai, responsiviness atau pelayanannya yang
sudah tepat dan cepat, assurance atau kepercayaan dapat dilihat dari aman dan
kenyamanan masyarakat dalam pemberian pelayanan, serta reliability dan
empathy aparatur yang sudah berusaha membangun komunikasi yang baik
dengan masyarakat.

6.2. SARAN

Menyadari tugas pelayanan aparatur pemerintah di Kantor Kecamatan

Martapura merupakan hal penting guna menunjang keberhasilan dalam

23
 24

penyelenggaraan pemerintahan serta membangun kepercayaan

masyarakat atas pelayanan yang dilakukan oleh aparatur pemerintah di Kantor
Kecamatan Martapura, tentunya aparatur pemerintah harus selalu
mengupayakan hal-hal yang baru guna menunjang keberhasilan Pemerintah.
Dalam menjalankan tugasnya, aparatur pemerintah Kecamatan perlu
memperhatikan kendala-kendala yang berhubungan dengan pelayanan publik
dan masyarakat tidak hanya mengeluarkan pendapat namun bisa bekerjasama
dengan aparatur pemerintah di kantor Kecamatan Martapura sebab
masyarakat sebagai sasaran utama dalam pelayanan publik.

Bagi aparatur Pemerintah di Kantor Kecamatan Martapura Kota dalam

melaksanakan tugas pelayanan, hendaknya melakukan perubahan yang
menyangkut semua aspek, dalam hal ini aparatur pemerintah di kantor
Kecamatan ikut berperan dalam pembentukan perilaku, disiplin kerja dan
kesadaran dalam tanggung jawab pelayanan yang menyentuh kebutuhan
masyarakat di Kecamatan dan mempersiapkan strategi serta upaya-upaya
untuk menunjang pekerjaan.
 DAFTAR PUSTAKA

Barata, Atep. 2004. Dasar- Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media.

Dani, Sudarwan. 2008. Kinerja Staf dan Organisasi. Bandung : Pustaka Beta.

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Public. Yogyakarta : Gava Media.

Thoha, Miftah. 1995. Kepemimpinan Dalam Manajemen Suatu Pendekatan

Perilaku.
Jakarta : PT. Grafindo Persada.

Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta :

Andi Offset.

Sumber Internet :
https://www.landasanteori.com/2015/10/pengertian-kualitas-
pelayananpublik.html
https://id.wikipedia.org/wiki/Prosedur_operasi_standar
https://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publik
https://tesisdisertasi.blogspot.com/2010/07/dimensi-kualitas-pelayanan.html?
m=1 https://kertyawitaradya.wordpress.com/2010/03/03/dimensi-
kualitaspelayanan-publik/

25