MODUL :

SERVICE ORIENTATION
 Tujuan Modul

•Peserta memiliki mindset untuk Service Orientation

•Peserta memiliki pemahaman tentang aspek-aspek
perilaku Service Orientation
•Peserta memiliki ketrampilan dasar untuk dapat
berperilaku Service Orientation
 Close Your Eyes

From memory, remember one organizations

that the people provide the best in the best
in their service to customer ?

Why do you think they can have it ?

5
HAL UTAMA YANG DIBUTUHKAN ORANG LAIN

Diterima dengan baik

Dianggap Penting

Dimengerti

Kenyamanan
 Memberi perhatian Menghargai

Emphaty Mendengarkan

Ketulusan
Apa persamaan Customer dan Kulkas?

• Pengetahuan
• Keahlian
• Sistem
• Feedback
• Kualitas
Apa perbedaan Pelanggan dan Kulkas

• Tidak dapat disentuh

• Tidak terukur pasti

• Tentang persepsi dan Feeling

• Sulit untuk objective

11
Soc Classification level
12 © Nokia Siemens Networks Presentation / Author / Date
 • incere
S
• xpedite Solution
E
R • Responsive to the customer
• ictory to the Customer
V
• mplement Improvement
I
• ommunicate
C
• xtend the bar
E

13
FAKTA LAYANAN ASN

1) Biayanya yang mahal;

2) Prosedurnya sulit dipenuhi dan harus melalui tahapan
yang berbelit-belit;
3) Pemberi layanan tidak ramah;
4) Diskriminatif;
5) Tidak ada kepastian kualitas dan waktu penyelesaian
layanan;
6) Tidak transparan;
7) Tidak responsif terhadap kebutuhan warga negara;
8) Ditandai praktik KKN

(Purwanto,et al, 2017:52-53).

Sikap Melayani
1. Self-awareness: memiliki kepedulian dan kesadaran diri, memahami posisi
sebagai pelayan publik yang berjiwa melayani.
2. Enthusiasm: melayani dengan semangat yang kuat dan penuh antusias dalam
memberikan layanan.
3. Reform: memiliki inovasi dan kreatifitas yang melebihi ekspektasi penerima
layanan.
4. Value: memberikan manfaat atau nilai tambah bagi penerima layanan.
5. Impressive: tampil dengan perilaku yang tidak kaku dan mengesankan.
6. Care: peduli terhadap kebutuhan penerima layanan, memberikan perhatian
secara optimal dan bersikap pro aktif untuk mengetahui dan memenuhi kebutuhan
pengguna layanan.
7. Evaluation: layanan harus dievaluasi secara rutin untuk menyempurnakan
layanan.
Research on Management Center Europe – 1989

Lebih dari 1,000 Managers

di 14 negara (54% in
manufacturing, 46% in
service industry)

94% : service menjadi

fokus perusahaan TETAPI
78% : service adalah
faktor utama untuk
memenangkan kompetisi hanya 56% : Perusahaan
yang menjadikan service
bagian utama pekerjaan.

hanya 38% : Perusahaan

yang memberikan
karyawannya training
tentang service.

Hanya 47% : Perusahaan

yang menjadikan service
sebagai tolak ukur kinerja

17
YOU ARE PLAYING TO PLAY OR PLAYING TO WIN?
(Harvard Business School)

Good is not enough, Good to great

(Jim Collins)

Xerox menemukan pelanggan yang memberikan nilai 5

bukannya 4 dari skala kepuasan 5 point, hasilnya akan
membeli 6x lebih banyak.

Mengurangi Customer defection hanya dengan 5% :

akan menghasilkan peningkatan laba 85% dalam system
bank di cabang,50% dalam asuransi dan 30% dalam
auto service chain. (Harvard Business School).

18
 SERVICE DIMENSIONS

P P
r r
o o
c c
e e
d d
u u
r r
e e
Personal Personal
Service : FREEZING Service : FACTORY
" I Don’t Care " " No Human Touch "
" You are only a number "

P P
r r
o o
c c
e e
d d
u u
r r
e e
Personal Personal
Service : FRIENDLY ZOO Service : QUALITY SERVICE
" W e are really friendly,
but we don’t know
what's happening "

19
 Service Berkualitas ??

Pelayanan atau service

yang secara konsisten
memenuhi dan bahkan
melampaui harapan
pelanggan

20
 SERVICE QUALITY STAGE

Vision
Mission Product
Values System
People

Need &
expectation

PERCEPTION

Understand than to be
Ecosystem vs Egosystem understood 21
 5 Dimensi Service Quality
by Parasuraman, Zeithaml & L. Berry

Reliability • Dependable and accurate performance

Assurance • Competence, courtesy, credibility, security

Tangible • Apperance of physical elements

• Easy access,good communication, understanding

Emphaty of customer

Responsiveness • Promptness, helpfulness

22
24
 Bagaimana Menciptakan
WOW Experience ?

Miliki Service Spirit

Berikan Service Berkualitas

25
Value Hierarchy
Sources : Karl Albrecht U NBELIEVABLE
D ESIRED ,

E XPECTED
B ASIC
Taxi :

Restaurant

Satisfied Factor

Delight Factor
 WHICH CUSTOMER DO YOU WANT ?
CLIMBING THE LADDER OF CUSTOMER LOYALTY

The Ambassador (will work to promote you)

The Advocate (will tell others about you)

The Loyal Customer ( I prefer continuing my relationship with you)

The Acquaintance ( I am aware of you. I know you exist)
The Stranger (doesn’t know you)

The Disappointment (will avoid you)

The Angry Customers (will speak negatively to others about you)

The Terrorist (truly wants to hurt you)

SERVICE : “SIN”

 Service standards always increase

 Customer feels service just aren’t what they used to

be

28
Customer Experience …………….;
Through : a partnership, solution, friendly, fast
forward; out of the box

29
 Sharing Experience

Share your bad experience in

receiving service………

30
 MAGIC WORDS vs KILLER WORLD

KILLER WORDS MAGIC WORDS

• Saya tidak tahu

• Produk tersebut kami tidak punya
• Tania sedang kencing
• Habis gimana lagi
• Saya kan juga capek, semua komplain
• Nanti saya hubungi kembali
• Tenaga kerja kami terbatas
• Saya sedang sibuk, banyak kerjaan
• Bapak yang salah.
• Masih banyak pelanggan lain

31
 S.E.R.V.E Model

S ay sorry
E mphaty
R esolve the problem
V ictory the customer
E xtend the outcome

32
 SERVICE ORIENTATION

PROAKTIF
SENYUM
SEBUT NAMA
NADA SUARA
MAU MELAYANI
ASAH GERGAJI
BELAJAR MENCARI “KALIMAT
LAIN”
PERSONAL BRANDING
 PERSONAL BRANDING
•Not just for ‘pencitraan”
•“Star Quality”
(Good only is not enough. We need GREAT)
• Attitude : Go Beyond, always positive
• Attitude : Dare to take challenge
• Invest for the future (learning, experience, friends)
Menciptakan pengalaman yang positif dengan cara
memanjakan Panca Indera pelanggan

Penampilan Diri

Kerapihan Area Kerja

36
 IMPRESI PERTAMA
Dibentuk hanya dalam waktu 7 Detik
(Dr Billy Kueek)-International Master Trainer/Speaker/Consultant)

Apa yang orang lain Lihat:

Cara kita berbusana,berbicara,bersikap,
berperilaku, dsb

Pesan/Info tentang diri Kita

Citra Diri
(Positif/Negatif)

37
 TO IMPLEMENT THE STANDARD,
YOU MUST HAVE

The Head
(You must know what the standard, what customers
expect and what this required from them)

The Heart
(You must want to provide the service experience)

The Hands
(You must be able to delivers the experience both in
terms of skills but also empowerment )

38
 BENCHMARK
OUTSTANDING ASIAN STANDARDS SERVICE

• The service promise is kept on 100 per cent of occasion

• The telephone is always answered within five rings
• Letters (or documents) are replied to within two days on every occasion
• Five minutes’ maximum waiting time (say at counter, or in store)
• All employees have positive attitudes towards customers
• Pro-active communications: customers are kept completely informed
• Swift reparation (when mistakes are made, recovery is swift)
• Employees are in the know (excellence at product knowledge, etc)
• Front-line ownership (employees “own” problems presented by
customers)
• Little extras (company gives extra to customers)
• Attention to detail (no minor mistakes, e.g. names spelt incorrectly)
• Immaculate appearance (environment, dress, etc)

39
Terima Kasih