PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY

PADA WEBSITE LAZADA YANG DIMEDIASI OLEH

VARIABELE-SATISFACTION
(STUDI PADA KONSUMEN LAZADA INDONESIA)
Oleh
Muhamad Fadilah Sutisna
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Brawijaya, Malang
E-mail: muh.fadilah25@yahoo.co.id

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty
pada website Lazada.co.id secara langsung dan tidak langsung melalui e-satisfaction.
Jenis penelitian ini adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif melalui
metode kuesioner yang dibagikan secara online. Populasi penelitian ini adalah konsumen
Lazada Indonesia yang pernah melakukan transaksi atau berbelanja melalui website
Lazada.co.id, dan telah berusia lebih dari 18 tahun. Sampel dalam penelitian ini sebanyak
100 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data
menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan software SmartPLS (Partial
Least Square). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh
signifikan dan positif terhadap e-loyalty secara langsung dan tidak langsung melalui e-
satisfaction.

KATA KUNCI: E-Service Quality, E-Loyalty, E-Satisfaction

This study aims to determine the effect of e-service quality on e-loyalty on the website
Lazada.co.id directly and indirectly through e-satisfaction. This type of research is
explanatory research with quantitative approach through questionnaire method which is
distributed online. The population of this study is the consumer Lazada Indonesia who
had made transactions or shopping through the website Lazada.co.id, and has been aged
more than 18 years. The sample in this research is 100 respondents by using purposive
sampling technique. Data analysis using Structural Equation Modeling (SEM) with
SmartPLS software (Partial Least Square). From the results of this study found that e-
service quality has a significant and positive effect on e-loyalty directly and indirectly
through e-satisfaction.

KEYWORDS: E-Service Quality, E-Loyalty, E-Satisfaction

1
I. PENDAHULUAN meningkatkan nilai yang dirasakan

Perkembangan teknologi konsumen (Magal & Levenburg,

informasi pada era globalisasi saat ini 2005). Kehadiran internet sebagai

berkembang dengan pesat. Seiring platform menjadikan tren saluran

berjalannya waktu, di era globalisasi pemasaran baru berupa ritel online (e-

perkembangan teknologi mengambil retailer) dan semakin berkembang,

peranan yang sangat penting karena termasuk juga di Indonesia.

mempermudah manusia dalam Pemanfaatan internet oleh bisnis

melakukan berbagai aktivitas online adalah sebagai perantara

kehidupan. Di saat ini, dunia transaksi jual-beli suatu produk

mengenal teknologi yang dinamakan ataupun jasa dengan dukungan sistem

media internet, dimana setiap orang dan jaringan komputer. Istilah yang

melalui media ini dapat memperoleh muncul kemudian adalah Electronic

dan menyampaikan informasi yang Commerce (e-commerce).

dibutuhkan kapan dan dimana saja. E-commerce adalah kegiatan

Menurut data e-marketer yang dikutip melakukan transaksi bisnis secara

di dalam situs berita liputan6.com online melalui media internet dan

menyebutkan jumlah pengguna perangkat-perangkat yang terintrgrasi

internet di Indonesia setiap tahun dengan internet (Laudon, 2012). E-

terus bertambah. Pada 2013, jumlah commerce merupakan buah dari

pengguna internet tercatat 72,8 juta, perkembangan tren lingkungan

yang kemudian naik menjadi 102,8 masyarakat sebagai salah satu upaya

juta di 2016. Di 2017, pengguna untuk memenuhi kebutuhan manusia

internet di Indonesia mencapai 112,6 dengan cara yang lebih efektif dan

juta. efisien.

Pertumbuhan pengguna internet Menurut Deddy Mizwar yang

yang semakin besar tiap tahunnya dikutip dalam liputan6.com, Bank

dapat dimanfaatkan untuk Indonesia memperkirakan ada 24,7

kepentingan bisnis. Internet telah juta orang yang berbelanja online,

dianggap sebagai alat untuk nilai transaksi e-commercediprediksi

meningkatkan kinerja bisnis dan mencapai Rp 144 triliun pada 2018,

2
naik dari Rp 69,8 triliun di 2016 dan kategori shopping yang menempati
Rp 25 trliun di 2014, hal ini daftar 25 situs paling popular di
menunjukkan bahwa pasar e- Indonesia. Lazada berada pada
commerce di Indonesia terbilang peringkat pertama dalam Popularity
sangat prospektif, mengingat hal Brand Index. Dengan nilai 32,7, nilai
tersebut ditunjang oleh semakin yang sangat besar, itu berarti Lazada
bertumbuhnya jumlah pengguna mempunyai popularitas yang cukup
internet aktif Indonesia. Kondisi tinggi dan mereknya berhasil
tersebut menyebabkan banyaknya menguasai pikiran konsumen dan
situs e-commerce yang bermunculan menjadi market leader dari para
dan terus berkembang. pesaingnya. Namun, untuk
Salah satu bisnis yang bergerak menjalankan bisnis yang baik, selain
di bidang penjualan online atau yang mendapatkan perhatian konsumen
lebih dikenal dengan e-commerce hendaknya kita juga memperhatikan
adalah Lazada. Lazada Indonesia aspek-aspek loyalitas dan kepuasan
didirikan pada tahun 2012 merupakan konsumen terutama pada bisnis e-
pusat belanja online yang commerce yang perpindahan
menawarkan berbagai macam jenis mereknya hanya dengan sebatas klik.
produk mulai dari elektronik, buku, Pada konteks e-commerce,
alat kesehatan hingga perlengkapan loyalitas disebut sebagai e-loyalty
travelling dan olahraga. Lazada (electronic loyalty) bersifat mengacu
membeli produk dari supplier sikap yang menguntungkan dari
kemudian di simpan dimasukkan ke konsumen terhadap suatu situs e-
dalam were house yang sebagian commerce, yang mengarah ke
untuk di jual dan sebagian di jadikan kunjungan berulang dan perilaku
stok barang. pembelian kembali. Menciptakan e-
Lazada terus berkembang dan loyalty merupakan hal penting yang
melakukan strategi pemasaran di perlu dilakukan oleh e-commerce
berbagai media. Jumlah kunjungan karena dalam menarik dan
pada situs Lazada paling tinggi menciptakan konsumen baru
dibandingkan dengan lima situs dibutuhkan biaya yang cukup tinggi,

3
yaitu 20-40% lebih tinggi jika sering disebut sebagai e-satisfaction
dibandingkan dengan pasar non sebagai akumulasi dari kepuasan yang
internet (pasar tradisional). konsumen dapatkan pada setiap
Lazada mempunyai tingkat pembelian dan pengalaman
kepuasan yang rendah, serta mengkonsumsi barang atau jasa dari
rendahnya loyalitas konsumen untuk waktu ke waktu pada sebuah situs
terus berbelanja di Lazada di masa online. Dalam penelitian ini, faktor
yang akan datang. Selain itu juga yang mempengaruhi kepuasan
masih banyak keluhan konsumen konsumen adalah kualitas pelayanan
terhadap website Lazada. Pada atau e-service quality.
fanspage resmi Lazada masih terdapat Studi tentang e-service quality
keluhan yang masuk dan di dapatkan pertama kali dilakukan pada tahun
yang menyatakan bahwa adanya 2000 oleh Parasuraman, Zeithmal,
ketidaksesuaian pelayanan atau dan Malhorta dengan menggunakan
service quality yang didalam konteks 11 dimensi. Kesebelas dimensi
e-commerce disebut e-service quality tersebut pada tahun 2005 kemudian
dengan harapan konsumen dan dapat mengalami penyesuaian melalui
dikatakan masalah utama yang proses metode Kaiser Normalixation
dihadapi perusahaan adalah dan menjadi 4 dimensi final e-service
munculnya berbagai keluhan dan quality yaitu efficiency, fulfillment,
jumlah transaksi yang tidak sebanding system availability, dan privacy.
dengan jumlah pengunjung website. II. LANDASAN TEORI
Saat ini sebagian besar Jasa
konsumen mulai menampakkan Menurut Kotler (2013) Jasa
tuntutan terhadap informasi tentang adalah setiap tindakan atau kegiatan
produk yang diberikan kepada yang ditawarkan oleh suatu pihak ke
konsumen. Konsumen juga menuntut pihak lain, pada dasarnya tidak
untuk memberikan tanggapan atas berwujud dan mengakibatkan
pertanyaan-pertanyaan yang diajukan perpindahan kepemilikan apa pun.
oleh konsumen. Kepuasan konsumen Produksi jasa mungkin berkaitan
dalam konteks e-commerce yang dengan produk fisik atau tidak.

4
 Sedangkan menurut Stanton melaksanakan proses bisnis.
dalam Alma (2013) Jasa adalah Pandangan populer dari e-commerce
sesuatu yang dapat diidentifikasi adalah pengguna internet dan
secara terpisah tidak berwujud, komputer dengan browser web untuk
ditawarkan untuk memenuhi membeli dan menjual produk.
kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan Sedangkan menurut Gao (2005),
dengan menggunakan benda-benda menyatakan e-commerce adalah
berwujud atau tidak. pengguna jaringan komputer untuk
Pemasaran Jasa melakukan komunikasi bisnis dan

Menurut Teinhoff dalam Alma transaksi komersial. Selain itu

(2013) menjelaskan bahan baku untuk menurut Wong (2010) e-commerce

menghasilkan jasa adalah orang. Jasa adalah pembelian, penjualan dan

menurut Stanton dalam Alma (2013) pemasaran barang serta jasa melalui

adalah sesuatu yang dapat sistem elektornik. Seperti televisi,

diidentifikasi secara terpisah tidak radio dan jaringan komputer atau

berwujud, ditawarkan untuk internet.

memenuhi kebutuhan. Jadi dapat E-commerce adalah

dihasilkan dengan benda berwujud pemanfaatan penggunaan jaringan

maupun tidak. komputer untuk melakukan proses

Pemasaran jasa dilakukan oleh transaksi dan kegiatan bisnis, baik

sekumpulan manusia yang dalam bentuk penjualan pembayaran,

menggunakan bahan baku orang produksi, promosi, maupun pelayanan

untuk menghasilkan layanan untuk dalam bentuk digital.

memenuhi kebutuhan baik berwujud E-Service Quality

maupun tidak berwujud. Kualitas merupakan suatu
E-Commerce kondisi dinamis yang berpengaruh

Menurut McLeod dalam Rizki dengan produk, jasa, manusia, proses

et al., (2015), perdagangan elektronik dan lingkungan yang memenuhi atau

atau yang disebut juga e-commerce, melebihi harapan. Sehingga definisi

adalah penggunaan jaringan kualitas pelayanan dapat diartikan

komunikasi dan komuter untuk sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

5
dan keinginan konsumen serta E-satisfactionmerupakan
ketepatan penyampaiannya dalam kenyamanan yang didasarkan
mengimbangi harapan konsumen konsumen saat menggunakan fasilitas
(Tjiptono, 2007). dan pelayanan yang diberikan
Sedangkan menurut perusahaan secara online.
Parasuraman et al., (2005) e-service E-Loyalty
quality, sejauh mana situs website Menurut Hasan (2008) loyalitas
memfasilitasi efisien dan efektif konsumen didefinisikan sebagai
belanja, pembelian, dan pengiriman orang yang membeli, khususnya yang
produk dan jasa. E-service quality, membeli secara teratur dan berulang-
didefinisikan sebagai perluasan dari ulang. Konsumen merupakan
kemampuan suatu situs webiste untuk seseorang yang terus menerus dan
memfasilitasi kegiatan belanja, berulang kali datang ke suatu tempat
pembelian dan distribusi secara yang sama untuk memuaskan
efektif dan efisien. keinginannya dengan memiliki suatu
E-Satisfaction produk atau mendapatkan suatu jasa
Menurut Hidayat (2008) dan membayar produk atau jasa
kepuasan konsumen merupakan salah tersebut.
satu indikator dalam meningkatkan Hur et al., (2011)
loyalitas konsumen. Hal ini mendefinisikan e-loyalty sebagai
menunjukan bahwa, semakin tinggi niatan konsumen untuk mengunjungi
tingkat konsumen maka semakin website kembali dengan atau tanpa
besar pula loyalitas yang diberikan terjadinya transaksi online. Definisi
oleh konsumen. ini menganggap loyalitas konsumen
Ranjbarian et al., (2012) sebagai sikap membangun dan
mendefinisikan bahwa e-satisfaction berpotensi juga menguntungkan
atau kepuasan pelanggan online untuk keadaan konvensional.
adalah hasil dari persepsi konsumen E-loyalty adalah niat konsumen
terhadap kenyamanan online, untuk mengunjungi website, yang
perdagangan /cara transaksi, desain dapat berarti ketertarikan konsumen
situs, keamanan dan pelayanan. kepada perusahaan yang dapat

6
 berpotensi untuk melakukan kedudukan variabel yang diteliti serta
pembelian berulang. melihat hubungan antara satu variabel
Hipotesis Penelitian dengan yang lain (Sugiyono, 2014).

Gambar 1. Hipotesis Penelitian Populasi ialah wilayah

generalisasi yang terdiri atas obyek
atau subyek yang memiliki kualitas
dan karakteristik tertentu yang
diterapkan oleh peneliti untuk
Sumber: Data sekunder, 2018. dipelajari dan kemudian ditarik
Berdasarkanhipotesis penelitian
kesimpulannya (Sugiyono, 2014).
diatas, hipotesis yang akan diangkat
Sampel merupkaan populasi yang
pada penelitian ini adalah sebagai
dipilih atas subkelompok elemennya
berikut:
yang dipilih untuk berpartisipasi
H1: e-service quality (X) berpengaruh
dalam suatu penelitian (Malhotra,
positif dan signfikan terhadap e-
2015).
loyalty (Y) pada website Lazada.
Penentuan jumlah sampel untuk
H2: e-service quality (X) berpengaruh
analisis Structural Equation
positif dan signifikan terhadap e-
Modeling(SEM) menggunakan rumus
satisfaction (Z) pada website Lazada.
jumlah indikator x 5 sampai
H3: e-satisfaction (Z) berpengaruh
10(Ferdinand, 2006). Oleh karena
positif dan signifikan terhadap e-
jumlah indikator yang digunakan
loyalty (Y) pada webite Lazada.
dalam penelitian iniadalah 11, maka
H4: e-service quality (X) berpengaruh
sampel minimal untuk penelitian ini
positif dan signifikan terhadap e-
adalah 55. Selanjutnya Hair, dkk yang
loyalty (Y) pada website Lazada
dikutip dalam Ferdinand (2006)
melalui e-satisfaction (Z) sebagai
menemukan bahwa ukuran sampel
variabel mediasi.
yang sesuai untuk SEM adalah antara
III. METODE PENELITIAN 100 – 200 sampel. Penelitian ini
Jenis penelitian ini adalah
mengacu pada rumus penentuan
explanatory research yang
jumlah sampel dan pendapat Hair
bermaksud untuk menjelaskan
maka jumlah sampelyang digunakan

7
dalam penelitian adalah 100 merupakan metode baru yang banyak
responden. diminati karena tidak membutuhkan
Metode yang digunakan data yang berdistribusi normal. Untuk
adalah non-probability sampling, melihat sejauh mana instrumen
dengan teknik purposive sampling, penelitian dapat dipercaya maka perlu
yaitu penentuan sampel dengan dilakukan evaluasi outer model
pertimbangan atau kriteria tertentu (model pengukuran) dan innermodel
(Sugiyono, 2014). Kriteria sampel (model struktural) (Hussein,2015).
pada penelitian ini yaitu: Outermodel dilakukan untuk
a Responden adalah masyarakat menguji validitas dan reliabilitas
yang pernah melakukan instrument penelitian, sedangan inner
transaksi lebih dari satu kali model digunakan untuk memprediksi
melalui website Lazada. hubungan kausalitas antar variabel
b Responden memiliki usia ≥ 18 dengan menghitung R2 dan goodness
tahun. offit. Selain itu juga penelitian ini
Hal ini didasarkan pada dilakukan pengujian hipotesis.
pertimbangan bahwa usia tersebut IV. HASIL PENELITIAN DAN
dianggap mampu memahami PEMBAHASAN
pernyataan dalam kuesioner yang Karakteristik Responden
diberikan, usia tersebut juga dianggap Hasil tabulasi dari 100
sebagai usia seseorang sudah responden pada penelitian ini
memasuki fase dewasa. menunjukkan 100 responden telah
Skala Likertditerapkan pada melakukan transaksi melalui website
penelitian ini dengan skala interval Lazada ebih dari satu kali dengan
berupa skor 1 sampai dengan 5. Skor presentase 100%, 100 responden telah
1 menunjukkan sikap sangat tidak memiliki usia ≥ 18 tahun dengan
setuju dan 5 menunjukkan sikap persentase sebesar 100% responden
sangat setuju (Sugiyono, 2014). mayoritas memliki pekerjaan
Analisis data dan pengujian pelajar/mahasiswa sebanyak 74 orang
hipotesis menggunakan metode atau 74%, responden mayoritas ialah
Partial Least Squares (PLS). PLS wanita sebanyak 57 orang atau 57%,

8
responden mayoritas telah melakukan keandalan suatu konstruk dapat
transaksi melalui website lazada dikatakan bahwa ketiga variabel
sebanyak 2-5 kali dengan peresentase dalam penelitian ini memiliki
74%. keandalan yang tergolong baik
Evaluasi Outer Model Evaluasi Inner Model
Uji Validitas Koefisien determiniasi (R²)
Seluruh nilai loading factor digunakan untuk melihat tingkat
telah melebihi batas 0,70. Sehingga variasi perubahan variabel eksogen
seluruh indikator dalam variabel e- terhadap variabel endogen. E-
service quality, e-loyalty, dan e- satisfactionmemiliki koefisien
satisfactionmampu dijelaskan dengan determiniasi (R²) sebesar 0,434, yang
baik oleh masing-masing bermakna bahwa variabel e-
indikatornya atau dapat dikatakan satisfactiondipengaruhi oleh variabel
valid secara konvergen. e-service qualitysebesar 43,4% dan
Nilai loading factor sisanya sebesar 585,6% dipengaruhi
konstrukyang dituju lebih tinggi oleh variabel lain yang tidak dibahas
dibanding, sehingga dapat dikatakan dalam penelitian. Sedangkan e-loyalty
bahwa setiap indikator pada valid menunjukkan nilai sebesar 0,580,
secara diskriminan, yaitu setiap yang bermakna bahwa variabel e-
indikator konstruk tidak berkorelasi loyaltydapat dipengaruhi oleh
tinggi dengan konstruk lain (e- variabel e-service qualitydan variabel
loyaltydan e-satisfaction) yang e-satisfactionyaitu sebesar 58,0% dan
dipakai dalam mengukur pada sisanya sebesar 42,0% dipengaruhi
penelitian ini. oleh variabel lainnya yang
Uji Reliabilitas tidakdibahas dalam penelitian
Seluruh variabel memiliki nilai Hasil perhitungan Goodness of
lebih besar dari 0,7 sehingga dapat Fit Index (GoF) menghasilkan nilai
dikatakan bahwa variabel laten sebesar 0,763 atau 76,3%, hal ini
tersebut memiliki reliabilitas yang mengindikasikan bahwa keragaman
tinggi dan Cronbach Alpha > 0,6 data yang mampu dijelaskan oleh
untuk semua konstruk mengetahui model tersebut adalah sebesar 76,3%

9
dan sisanya sebesar 23,7% dijelaskan
oleh variabel lain yang belum
terkandung dalam model dan eror.
Uji Hipotesis
H1: Nilai koefisien jalur antara
variabel E-Service Quality terhadap
E-Loyalty didapatkan sebesar 0,347
yang berarti bernilai positif dan hasil
pengujian pengaruh antara variabel
didapatkan t-statistics sebesar 3,952.
Karena nilai t-statistics lebih besar
dari t-tabel (1,960) dan p-value
(0,000) lebih kecil dari 0,05. Maka
didapatkan hasil H0 ditolak dan H1
diterima, sehingga E-Service Quality
mempunyai pengaruh secara positif
dan signifikan terhadap E-Loyalty.
Hal ini berarti hipotesis pertama
diterima.
H2: Nilai koefisien jalur antara
variabel E-Service Quality terhadap
E-Satisfaction didapatkan sebesar
0,659 yang berarti bernilai positif dan
hasil pengujian pengaruh variabel
didapatkan t-statistics sebesar 7,887.
Karena nilai t-statistics lebih besar
dari t-tabel (1,960) dan p-value
(0,000) lebih kecil dari 0,05. Maka
didapatkan hasil H0 ditolak dan H1
diterima, sehingga E-Service Quality
mempunyai pengaruh secara positif
10
dan signifikan terhadap E-
Satisfaction. Hal ini berarti hipotesis
kedua diterima.
H3: Nilai koefisien jalur antara
variabel E-Service Quality terhadap
E-Loyalty didapatkan koefisien jalur
sebesar 0,487 yang berarti bernilai
positif dan hasil pengujian hipotesis
didapatkan nilai t-statistics sebesar
5,410. Karena nilai t-statistics lebih
besar dari t-tabel (1,960) dan p-value
(0,000) lebih kecil dari 0,05. Maka
didapatkan hasil H0 ditolak dan H1
diterima, sehingga E-Service Quality
mempunyai pengaruh secara positif
dan signifikan terhadap E-Loyalty.
Hal ini berarti hipotesis ketiga
diterima.
H4: Hasil pengujian hipotesis
keempat menunjukkan bahwa
hubungan variabel E-Service Quality
dengan E-Loyalty (Z) melalui E-
Satisfaction menunjukkan nilai
koefisien jalur tidak langsung sebesar
0,321 yang berarti bernilai positif
dengan nilai t-statistics sebesar 4,438.
Nilai t-statistics lebih besar dari t-
tabel (1,960) dan p-value (0,000) <
0,05. Hasil ini berarti bahwa E-
Satisfaction memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan dalam
menjembatani E-Service tingkat expectation e-satisfaction,
Qualityterhadap E-Loyalty. Hasil overall e-satisfaction,
diatas menunjukkan bahwa H0 danexperience e-satisfaction
ditolak hal ini berarti Hipotesis 4 sebagai indikator e-satisfaction
diterima. akan semakin meningkatkan
1. KESIMPULAN DAN SARAN cognitive, affective, conative, dan
Kesimpulan action sebagai indikatore-loyalty
1. E-service quality berpengaruh pada website Lazada.
signifikan dan positif terhadap e- 4. E-service quality berpengaruh
loyalty, maka semakin baik positif dan signifikan terhadap e-
efficiency, fulfillment, system loyalty melalui e-satisfaction
availability, dan privacy sebagai sebagai variabel mediasi, maka
indikator e-service quality semakin baikefficiency,
semakin tinggi pula cognitive, fulfillment, system availability,
affective, conative, dan action dan privacy sebagai indikator e-
sebagai indikator e-loyaltypada service quality akan
website Lazada. meningkatkan expectation e-
2. E-service quality berpengaruh satisfaction, overall e-
signifikan dan positif terhadap e- satisfaction, dan experience e-
satisfaction, maka semakin baik satisfaction sebagai indikator e-
efficiency, fulfillment, system satisfaction dan mendorong
availability, dan privacy sebagai peningkatan cognitive, affective,
indikator e-service quality conative, dan action sebagai
semakin tinggi pula expectation indikator e-loyalty pada website
e-satisfaction, overall e- Lazada.
satisfaction, dan experience e-
Saran
satisfaction sebagai indikator e-
1. Bagi Perusahaan
satisfaction pada website Lazada.
a. Pihak Lazada sebaiknya
3. E-satisfaction berpengaruh
mengoptimalkan resolusi
signifikan dan positif terhadap e-
gambar barang dan
loyalty, maka semakin tinggi
mengurangi konten promo

11
 guna mempercepat proses mengajukan pertanyaan
loading dalam website. keamanan sebelum
Dengan proses loading memberikan informasi
yang cepat dapat konsumen dan
memberikan kesempatan memberikan verifikasi
konsumen untuk sebelum menyimpan data
mengunjungi website lebih konsumen.
lama. 2. Bagi Peneliti Selanjutnya
b. Pihak Lazada sebaiknya a. Penelitian selanjutnya
menyediakan informasi diharapkan dapat memilih
mengenai jumlah objek yang berbeda dari
persediaan barang yang penelitian ini dengan
masih tersedia dalam variabel yang sama, agar
inventory perusahaan dan mampu mengkaji lebih luas
informasi lainnya yang mengenai pengaruh antar
berkaitan dengan kegiatan variabel.
transaksi website. b. Penelitian selanjutnya
c. Pihak Lazada sebaiknya diharapkan dapat
memperbaiki sistem mengkombinasikan atau
pembelian yang tedapat menambahkan variabel
pada website sehingga saat yang berbeda berkaitan
konsumen melakukan dengan pengaruh terhadap
transaksi atau pembelian e-loyalty, atau dapat
tidak terjadi crash melakukan penambahan
(bertabrakan). instrumen penelitian
d. Pihak Lazada sebaiknya dengan menambah
meningkatkan sistem indikator item pernyataan
keamanan informasi guna memperuas dan
pribadi konsumen dengan memperdalam kajian
melakukan autentikasi penelitian.
identitas berlapis seperti

12
 c. Penelitian selanjutnya Satiscfaction, and E-Loyalty.
diharapkan mampu Journal of Sport Management.
25, 458-473.
memperluas skala
Hussein, Ananda Sabil, 2015. Modul
responden agar mampu Ajar Penelitian Bisnis dan
menghasilkan hasil Manajemen Menggunakan
Partial Least Squares (PLS)
penelitian yang optimal,
dengan SmartPLS 3.0. Jurusan
serta penelitian selanjutnya Manajemen Fakultas Ekonomi
diharapkan mampu dan Bisnis Universitas
Brawijaya. Malang.
meminimalisir keterbatasan
Kotler, Philip & Amstrong Gary.
yang terjadi pada penelitian
2013. Prinsip-prinsip
ini. Pemasaran. Edisi ke-12.
DAFTAR PUSTAKA Penerbit Erlangga.
Laudon, Kenneth C. & Jane P.
Alma, Buchari. 2013. Manajemen Laudon. 2012. Management
Pemasaran dan Pemasaran System: Managing the Digital
Jasa. Alfabeta, Bandung. Firm Twelfth Edition. Prentice
Hall, New Jersey.
Ferdinand, Augusty. 2006. Metode
Penelitian Manajemen: Liputan6. 2018, Transaksi E-
Pedoman Penelitian untuk Commerce Indonesia Akan
skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Capai Rp. 144 Triliun.
Manajemen. Universitas <https://www.liputan6.com/tek
Diponegoro, Semarang. no/read/3057134/2018-
transaksi-e-commerce-
Gao, Yuan. 2005. Web System Design
indonesia-akan-capai-rp-144-
and Online Cunsomer
triliun>. Diakses pada 24
Behavior. Idea Group
Februari 2018.
Publishing, Gaithersburg.
Magal, Simha R. & Levenburg,
Hidayat, A. Aziz Alimul. 2008.
Nancy M. 2005. ‘Using
Pengantar Kebutuhan Dasar
importance-performance
Manusia: Aplikasi Konsep dan
analysis to evaluate e-business
Proses Keperawatan. Buku 1.
strategies among small
Salemba Medika, Jakarta.
businesses’. Proceedings of the
Hur, Youngjin., Yong Jae Ko., & 38th Hawaii International
Joseph Valacich. 2011. ‘A Conference on System Science.
Structural Model of the
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A.,
Relationships Between Sport
dan Malhotra, A. 2005. ‘E-S-
Website Quality, E-
QUAL A Multiple-Item Scale

13
 for Assessing Electronic Service
Quality’. Journal of Service
Research. Volume 7 No. X.
Month 2005 1-21. DOI:
10.1177/1094670504271156.
Ranjbarian, Bahram & Saeed Fathi.
2012. ‘Factors Influencing on
Customers E-Satisfaction: A
Case Study from Iran’.
Interdisciplinary Journal of
Contemporary Research in
Business. Vol. 3, No.9
Rizki, Kharisma H., Astusti, Endang
S. & Heru Susilo. 2015.
‘Pengaruh Kemudahan Dan
Kualitas Informasi Tehadap
Minat Dan Keputusan
Pembelian Secara Secara
Online (Survei Pada Konsumen
(www.ardiansmx.com)’. Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB). Vol.
28 No.1 Tersedia:
<http://administrasibisnis.stude
ntjournal.ub.ac.id/index.php/jab
/article/viewFile/1127/1498>.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian
Kuantitatif Kualitatif dan R&B.
Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran
Jasa. Andi, Yogyakarta.
Wong, Jony. 2010. Internet
Marketing for Beginners. PT
Elex Media Komputindo,
Jakarta.

14