PANDUAN

PENANGANAN KOMPLAIN DAN KONFLIK

RUMAH SAKIT KH. ABDURRAHMAN SYAMSURI

(RS ARSY)
PACIRAN - LAMONGAN

0
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, sehingga kami dapat
menyusun buku panduan Komplain dan Konflik Rumah Sakit KH.Abdurrahman
Syamsuri ( RS ARSY ) Paciran.

Dengan adanya pelayanan terhadap hak pasien dan keluarga maka perlu disusun
buku panduan Komplain dan Konflik sehingga semua pelaksana di RS ARSY Paciran
dapat memberikan pelayanan sesuai dengan panduan yang telah ditetapkan dan dapat
mencapai sasaran yang diharapkan.

Kami menyadari bahwa buku panduan ini masih jauh dari kesempurnaan,
sehingg kritik dan saran sangat kami harapkan untuk penyempurnaan dari waktu
kewaktu.

Selanjutnya kami harapkan buku ini dapat dipakai sebagai panduan pihak – pihak
yang terkait dalam menjalankan program pelayanan di lingkungan RS ARSY Paciran.

Dengan tersusunnya buku ini, kami mengucapkan terimakasih dan penghargaan

kepada seluruh tim yang terkait dalam pembuatan buku ni.

Lamongan, XXXXXX

Penyusun

1
 KATA SAMBUTAN DIREKTUR

Perkembangan Rumah Sakit KH. Abdurrahman Syamsuri (RS ARSY ) Paciran

menuntut peningkatan mutu pelayanan yang memadai, salah satunya adalah dalam
penanganan komplain dan konflik pada pasien dan keluarga. Buku ini diharapkan dapat
memberikan informasi yang perlu diketahui oleh staf medis, pejabat structural dan
pemberi pelayanan di Rumah Sakit KH. Abdurrahman Syamsuri ( RS ARSY ) Paciran.

Buku panduan ini tidak dapat terwujud tanpa kemauan, semangat, kerjasama,
masukan dan saran dari semua pihak yang terkait. Untuk itu kami mengucapkan
terimakasih kepada semua pihak yang membantu. Harapan kami adalah agar buku
panduan ini dapat bermanfaat bagi peningkatan mutu pelayanan di Rumah Sakit KH.
Abdurrahman Syamsuri ( RS. ARSY ) Paciran.

Lamongan, XXXXXX

dr. H. Moch. Rosidi

Direktur

2
 DAFTAR ISI

Halaman Judul ............................................................................. 0

Kata Pengantar ............................................................................. 1
Kata Sambutan Direktur ............................................................................. 2
Daftar Isi ............................................................................. 3
Definisi ............................................................................. 4
Ruang Lingkup ............................................................................. 5
Tata Laksana ............................................................................. 6
Dokumentasi ............................................................................. 7
Penutup ............................................................................. 8

3
 BAB 1

DEFINISI

A. Pengertian

Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas

adanya complain dan konflik yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain

merupakan akibat situasi dimana keinginanan atau kehendak yang berbeda atau

berlawanan antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling

terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga

tidak melebar terlalu jauh dari pokok permasalahannya.

Komplain terjadi karena ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang

ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Untuk itu perlu dibuat

suatu panduan menangani komplain dalam mengatasi hal tersebut agar semuanya

bisa diatasi.

Pasien yang merasa tidak puas akan mengambil sikap untuk komplain

terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya, dan sudah menjadi kewajiban pihak

rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan komplain dari pihak pasien. Dalam

setiap komplain yang diberikan oleh pasien terhadap Rumah Sakit KH.

Abdurrahman Syamsuri ( RS ARSY ) selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan

dengan cepat. Hal ini memang dilakukan agar tidak sampai terjadi konflik yang

serius terhadap pasien. Setiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk

diselesaikan dengan mengacu pada panduan ini.

4
 BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup untuk komplain ini hanya di wilayah Rumah Sakit KH.

Abdurrahman Syamsuri ( RS ARSY ) dalam hal pelayanan terhadap pasien.

A. Tujuan umum

Secara umum, tujuannya adalah menangani semua keluhan dari pasien agar

bisa diselesaikan secara professional dan kekeluargaan.

B. Tujuankhusus

1. Terciptanya service excelent

2. Teratasi dan terjawab keluhan pasien yang disampaikan terhadap RS ARSY

3. Tidak ada tuntutan hukum dari pihak pasien dan keluarga

4. Meningkatkan kepuasan pasien

5
 BAB III

TATA LAKSANA

A. Tata Laksana Pasien Komplain.

1. Sediakan kotak saran dan formulir komplain yang mudah terlihat oleh pasien

untuk menuliskan keluhan yang dialami

2. CS membuka kotak saran dan mengevaluasi kotak saran setiap pagi untuk

menindak lanjuti isi kotak saran

3. Panggil unit terkait untuk melakukan konfirmasi terhadap komplain yang

ditulis oleh pasien

4. Hubungi pasien/ keluarga/ pihak terkait untuk memberikan feedback jika

sudah di lakukan konfirmasi internal

5. Laporkan kepada Direktur jika pasien merasa tidak puas dengan feedback

yang diberikan oleh rumah sakit.

6. Direktur memanggil CS dan unit terkait untuk menyelesaikan secara internal

7. Hubungi kembali untuk membahas dan menyelesaikan komplain/ keluhan

pasien sesudah dilakukan konfirmasi internal

6
 BAB IV

DOKUMENTASI

A. Dokumen Terkait
1. Papan Alur Komplain

Kabag Medis/Keperawatan
Atau
Kabag Adm & Umum

2. Formulir Komplain dan Kotak Saran

3. Hasil Rekap dan analisis Komplain

a. Hasil formulir komplain akan di file-ing menjadi satu untuk

diselesaikan

b. Dibuatkan laporan hasil komplain dan Analisisnya

c. Dilaporkan dan di tanda tangani oleh bagian marketing dan cs

7
 PENUTUP

Demikian informasi – informasi yang harus diberikan kepada pasien dan atau
keluarganya, semoga dengan pemberian informasi di atas membuat pasien dan
keluarganya terpenuhi hak – haknya.

Kami berharap agar Pedoman ini dapat bermanfaat bagi semua karyawan yang
bertugas di Rumah Sakit KH. Abdurrahman Syamsuri ( RS ARSY ) Paciran sehingga
dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pasien dan keluarga.