BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA TEORI

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu ini menjadi salah satu acuan penulis dalam melakukan

penelitian sehingga penuulis dapat memperkaya teori yang di gunakan dalam

mengkaji penelitian yang di lakukan. Dari penelitian terdahulu, penulis tidak

menemukan penelitian dengan judul yang sama seperti judul penelitian penulis.

Namun penulis mengangkat beberapapenelitian sebagai referensi dalam memperkaya

bahan kajian pada penelitian penulis. Berikut merupakan penelitian terdahulu berupa

beberapa jurnal terkaitdengan penelitian yang di lakukan penulis.

1. Fauziah Fatimah Azzahro dkk, 2019

Penelitian ini berjudul “Upaya Kantor Kesyahbandaran Dan Otoritas

Pelabuhan Kelas II Tanjung Pinang Dalam Peningkatan Pelayanan

Penerbitansurat Persetujuan Berlayar”.

Pada Penelitian ini menggunakan metode penelitian observasi,wawancara

dan studi pustaka.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa keabsahan (legitimasi) Surat

Persetujuan Berlayar yang diterbitkan KSOP Kelas II Tanjung Pinang tetap

15
 16

dilakukannya upaya untuk kelengkapan dokumen-dokumen yang menjadi

syarat penerbitan SPB oleh pengguna jasa atau agen,untuk mengetahui

ketidaksesuaian, serta masa berlaku yang sudah habis.Standar Pelayanan

Penerbitan Surat Persetujuan Berlayar yang diberikan KSOP Kelas II

Tanjung Pinang dalam hal prosedur pelayanan sudah baik, pelayanan

penerbitan SPB namun pelayanan penerbitan SPB perlu ditingkatkan lagi

dengan standar waktu yang ada.

Faktor pendukung pada proses penerbitan SPB terdapat pada proses

pelayanan, lokasi yang strategis, serta SDM yang kompeten di bidangnya

sangat berguna bagi pihak KSOP Kelas II Tanjung Pinang dalam memberikan

pelayanan bagi pengguna jasa untuk memberikan pelayanan yang optimal.

2. Andi Erwina Mantovani 2015

Penelitian ini berjudul “Kualitas Pelayanan Kantor Kesyahbandaran dan

Otoritas Pelabuhan Kelas II Kijang Terhadap Agen Pelayaran Swasta” dalam

Naskah Publikasi Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu

Sosial dan Politik Universitas Maritim Raja Haji tahun 2015.

Metode Penelitian yang digunakan pada penelitian ini yaitu Deskriptif

Kuantitatif.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di kantor tersebut

masih rendah, hal ini dikarenakan masih ada banyak hal yang harus

diperbaiki, seperti yang diketahui bahwa dalam memberikan pelayanan,

 17

kantor kesyahbandaran dan otoritas pelabuhan kelas II kijang masih ada

beberapa kendala, seperti tidak adanya publikasi kepada agen swasta tentang

peraturan biaya yang sesuai dengan aturan yang berlaku, sehingga masih

adanya biaya atau disebut dengan tips yang harus dikeluarkan demi

kelancaran dalam melayani, seperti dalam setiap pengurusan harus

memberikan tips pegawai- pegawai mengetik surat izin berlayar kapal,

apabila pada jam piket pegawai,agen juga harus membayar iuaran yang lebih

kepada pegawai yang sedang piket, serta harus membayar iuran bulanan

berupa tips untuk kepala kantor dan kepala seksi agar setiap pengurusan di

kantor kesyahbandaran dan otoritas kelas II kijang lancar. Selain itu harus

juga membayar biaya cek fisik kapal, agen tidak turun kekapal melakukan cek

fisik.

3. Sitti Raoda 2017

Penelitian ini berjudul “Kompetensi Pegawai Kantor Kesyahbandaran dan

Otoritas Pelabuhan Sungai Nyamuk” dalam Tugas Akhir Program Magister

Tahun 2017.

Metode Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif,

yaitu metode penelitian dengan prosedur pemecahan masalah yang diselidiki

dengan menggambarkan keadaan subyek atau obyek penelitian seseorang

pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana

adanya. Hasil penelitian menunjukan bahwa kompetensi pegawai Kantor

 18

Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan sungai nyamuk yang masih belum

optimal. Hal ini dapat dilihat pada standar dan kompetensi pegawai yang

tidak sesuai dengan jabatan yang di pegang. Hasil penelitian juga

menjelaskan tentang kompetensi pegawai Kantor Kesyahbandaran dan

Otoritas Pelabuhan sungai nyamuk berdasarkan pendidikan formal, pelatihan

penjenjangan, pelatihan teknis, dan pelatihan administrasi. Dilihat dari factor

yang menghambat kompetensi pegawai, antara lain adalah terbatasnya

anggaran untuk pelaksanaan pendidikan dan pelatihan, kurangnya

kesempatan untuk mengikuti pendidikan dan pelatihan yang diberikan oleh

kepala kantor, adanya persyaratan yang harus di penuhi oleh pegawai untuk

mengikuti pendidikan dan pelatihan serta kurangnya motivasi pegawai untuk

pengembangan kompetensi,dengan demikian dapat di simpulkan bahwa

kompetensi pegawai sangat berperan penting dalam pelaksanaan pelayanan.

Semakin baik kompetensi yang dimiliki pegawai maka semakin baik pula

pelayanan yang diberikan.

4. Mursalin,dkk 2021

Penelitian ini berjudul “Kinerja Pelayanan Publik Pada Kantor

Kesyahbandaran Dan Otoritas Pelabuhan (KSOP) Kelas IV Bagansiapiapi”

dalam Jurnal Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan,Universitas Banten

Jaya tahun 2021

Metode penelitian dalam penelitian yang digunakan adalah penelitian

kualitatif. Penelitian yang bermaksud untuk melakukan pengukuran yang

 19

cermat terhadap fenomena-fenomena sosial denga cara memberikan

gambaran terperinci berdasarkan kenyataan-kenyataan atau fakta di lapangan

mengenai Kinerja Pelayanan Publik Pada Kantor Kesyahbandaran dan

Otoritas Pelabuhan Kelas IV Bagansiapiapi.

Berdasarkan Hasil Penelitian dan Pembahasan terkait Kinerja Pelayanan

Publik pada Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan (KSOP) Kelas

IV Bagansiapiapi bahwa dapat Peneliti simpulkan bahwa Kinerja Pelayanan

Publik pada Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan (KSOP) Kelas

IV Bagansiapiapi sudah terlaksana sebagaimana mestinya, dari 14 (empat

belas) Indikator yang digunkan menurut Moeheriono (2012:163), Ada 13

(tiga belas) indikator yang sudah baik (sebagaimana mestinya) namun ada

satu indikator yaitu belum baik yaitu indikator Kenyamanan Lingkungan hal

ini berhubungan dengan ketersediaan sarana parasarana yang ada pada

Wilayah kerja kantor Kesyahbandaran Otoritas Pelabuhan (KSOP) Kelas IV

Bagansiapiapi yaitu Pulau haling,Sinaboy dan Bulu Hala.

5. Sunarto, 2014.

Penelitian ini berjudul “Pengukuran Pelayanan Publik Kantor Syahbandar

dan Otoritas Pelabuhan Jayapura” dalam J.Pen.Transla Vol.16 No.2 Juni

2014 : 61-68.

Metode penelitian yang dipakai adalah metode penelitian deskriptif kualitatif

dengan cara menganalisis kinerja pelayanan publik di Kantor Syahbandar

dan Otoritas Pelabuhan Jayapura dengan cara mengukur indeks kepuasan

 20

masyarakat yang dilayani.

Hasil Penelitian ini yaitu harus meningkatkan kualitas pelayanan terutama

untuk unsur-unsur kepuasan yang masih berada di posisi bawah dari ke 14

(empatbelas) unsur penilaian maka perlu dilakukan upaya-upaya kongkrit dan

tegas untuk:Menerapkan sangsi yang tegas bagi aparat yang terlibat

pencaloan dalam pengurusan buku pelaut misalnya berupa sangsi

administrartif mutasi.Menerapkan sistem penilaian mutu kinerja secara

obyektif melalui penyusunan dan penerapaan standar pelayanan minimal dan

standar operasional prosedur, sehingga kapasitas kerja dari pihak aparat dapat

dipantau dan kemungkinan penyimpangan dapat dihindarkan sedini

mungkin.Meningkatkan kapasitas pelayanan aparat melalui keikut sertaan

dalam berbagai program pendidikan dan pelatihan serta kursus-kursus

manajemen publik sehingga akan terbentuk mindset aparat layanan yang

mendahulukan kepuasan pelanggan.

Tabel II.1

Penelitian Terdahulu

Penelitian Terdahulu

No. Uraian Judul

Fauziah Fatimah Azzahro dkk (2019)

1 Peneliti,Tahun,Judul Penelitian ini berjudul “Upaya Kantor

Kesyahbandaran Dan Otoritas Pelabuhan Kelas

 21

II Tanjung Pinang Dalam Peningkatan Pelayanan

Penerbitansurat Persetujuan Berlayar”.

Metode Penelitian Observasi,wawancara dan studi pustaka

Hasil penelitian menunjukkan bahwa keabsahan

(legitimasi) Surat Persetujuan Berlayar yang

diterbitkan KSOP Kelas II Tanjung Pinang tetap

dilakukannya upaya untuk kelengkapan

dokumen-dokumen yang menjadi syarat

penerbitan SPB oleh pengguna jasa atau

agen,untuk mengetahui ketidaksesuaian, serta

masa berlaku yang sudah habis.Standar

Pelayanan Penerbitan Surat Persetujuan Berlayar

Hasil Penelitian
yang diberikan KSOP Kelas II Tanjung Pinang

dalam hal prosedur pelayanan sudah baik,

pelayanan penerbitan SPB namun pelayanan

penerbitan SPB perlu ditingkatkan lagi dengan

standar waktu yang ada. Faktor pendukung pada

proses penerbitan SPB terdapat pada proses

pelayanan, lokasi yang strategis, serta SDM yang

kompeten di bidangnya sangat berguna bagi

pihak KSOP Kelas II Tanjung Pinang dalam

 22

memberikan pelayanan bagi pengguna jasa untuk

memberikan pelayanan yang optimal.

Andi Erwina Mantovani (2015). Penelitian ini

dengan judul Kualitas Pelayanan Kantor

2 Peneliti,Tahun,Judul Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan Kelas II

Kijang Terhadap Agen Pelayaran Swasta Tahun

2015

Metode Penelitian Deskriptif Kuantitatif

 23

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan di kantor tersebut masih rendah, hal ini

dikarenakan masih ada banyak hal yang harus

diperbaiki, seperti yang diketahui bahwa dalam

memberikan pelayanan, kantor kesyahbandaran

dan otoritas pelabuhan kelas II kijang masih ada

beberapa kendala, seperti tidak adanya publikasi

kepada agen swasta tentang peraturan biaya yang

sesuai dengan aturan yang berlaku, sehingga

masih adanya biaya atau disebut dengan tips yang

Hasil Penelitian harus dikeluarkan demi kelancaran dalam

melayani, seperti dalam setiap pengurusan harus

memberikan tips pegawai- pegawai mengetik

surat izin berlayar kapal, apabila pada jam piket

pegawai,agen juga harus membayar iuaran yang

lebih kepada pegawai yang sedang piket, serta

harus membayar iuran bulanan berupa tips untuk

kepala kantor dan kepala seksi agar setiap

pengurusan di kantor kesyahbandaran dan

otoritas kelas II kijang lancar. Selain itu harus

juga membayar biaya cek fisik kapal, agen tidak

 24

turun kekapal melakukan cek fisik.

Sitti Raoda (2017), Penelitian ini berjudul

“Kompetensi Pegawai Kantor Kesyahbandaran

3 Peneliti,Tahun,Judul
dan Otoritas Pelabuhan Sungai Nyamuk” Tahun

2017

Metode Penelitian Deskriptif kualitatif

 25

Hasil penelitian menunjukan bahwa kompetensi

pegawai Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas

Pelabuhan sungai nyamuk yang masih belum

optimal. Hal ini dapat dilihat pada standar dan

kompetensi pegawai yang tidak sesuai dengan

jabatan yang di pegang. Hasil penelitian juga

menjelaskan tentang kompetensi pegawai Kantor

Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan sungai

nyamuk berdasarkan pendidikan formal,

pelatihan penjenjangan, pelatihan teknis, dan

Hasil Penelitian pelatihan administrasi. Dilihat dari factor yang

menghambat kompetensi pegawai, antara lain

adalah terbatasnya anggaran untuk pelaksanaan

pendidikan dan pelatihan, kurangnya kesempatan

untuk mengikuti pendidikan dan pelatihan yang

diberikan oleh kepala kantor, adanya persyaratan

yang harus di penuhi oleh pegawai untuk

mengikuti pendidikan dan pelatihan serta

kurangnya motivasi pegawai untuk

pengembangan kompetensi,dengan demikian

dapat di simpulkan bahwa kompetensi pegawai

 26

sangat berperan penting dalam pelaksanaan

pelayanan. Semakin baik kompetensi yang

dimiliki pegawai maka semakin baik pula

pelayanan yang diberikan.

Mursalin,dkk (2021). Penelitian ini berjudul

“Kinerja Pelayanan Publik Pada Kantor

4 Peneliti,Tahun,Judul
Kesyahbandaran Dan Otoritas Pelabuhan

(KSOP) Kelas IV Bagansiapiapi” Tahun 2021.

Metode Penelitian Kualitatif

 27

Hasil Penelitian dan Pembahasan terkait Kinerja

Pelayanan Publik pada Kantor Kesyahbandaran

dan Otoritas Pelabuhan (KSOP) Kelas IV

Bagansiapiapi bahwa dapat Peneliti simpulkan

bahwa Kinerja Pelayanan Publik pada Kantor

Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan (KSOP)

Kelas IV Bagansiapiapi sudah terlaksana

sebagaimana mestinya, dari 14 (empat belas)

Indikator yang digunkan menurut Moeheriono

Hasil Penelitian
(2012:163), Ada 13 (tiga belas) indikator yang

sudah baik (sebagaimana mestinya) namun ada

satu indikator yaitu belum baik yaitu indikator

Kenyamanan Lingkungan hal ini berhubungan

dengan ketersediaan sarana parasarana yang ada

pada Wilayah kerja kantor Kesyahbandaran

Otoritas Pelabuhan (KSOP) Kelas IV

Bagansiapiapi yaitu Pulau haling,Sinaboy dan

Bulu Hala.
 28

Sunarto (2014). Penelitian ini berjudul

“Pengukuran Pelayanan Publik Kantor

5 Peneliti,Tahun,Judul
Syahbandar dan Otoritas Pelabuhan Jayapura”

Tahun 2014.

Metode Penelitian Deskriptif Kualitatif

 29

Hasil Penelitian ini yaitu harus meningkatkan

kualitas pelayanan terutama untuk unsur-unsur

kepuasan yang masih berada di posisi bawah dari

ke 14 (empatbelas) unsur penilaian maka perlu

dilakukan upaya-upaya kongkrit dan tegas

untuk:Menerapkan sangsi yang tegas bagi aparat

yang terlibat pencaloan dalam pengurusan buku

pelaut misalnya berupa sangsi administrartif

mutasi.Menerapkan sistem penilaian mutu

kinerja secara obyektif melalui penyusunan dan

Hasil Penelitian
penerapaan standar pelayanan minimal dan

standar operasional prosedur, sehingga kapasitas

kerja dari pihak aparat dapat dipantau dan

kemungkinan penyimpangan dapat dihindarkan

sedini mungkin.Meningkatkan kapasitas

pelayanan aparat melalui keikut sertaan dalam

berbagai program pendidikan dan pelatihan serta

kursus-kursus manajemen publik sehingga akan

terbentuk mindset aparat layanan yang

mendahulukan kepuasan pelanggan.

Sumber : Peneliti diolah

 30

2.2 Grand Theory dan Kerangka Teori

2.2.1 Pelayanan Pelabuhan

Menurut Peraturan Pemerintah No. 31 Tahun 2021 Pasal 1 ayat 1, tentang

Penyelenggaran Bidang Pelayaran, Kepelabuhanan adalah segala sesuatu yang

berkaitan dengan pelaksanaan fungsi pelabuhan untuk menunjang kelancaran,

keamanan, dan ketertiban arus lalu lintas kapal, penumpang danlatau barang,

keselamatan dan keamanan berlayar, tempat perpindahan intra-dan latau antarmoda

serta mendorong perekonomian nasional dan daerah dengan tetap memperhatikan tata

ruang wilayah.

Perkembangan bongkar muat barang di pelabuhan Kalianget Sumenep

menunjukkan peningkatan yang yang cukup pesat, hal ini tidak terlepas dari potensi

wilayahnya yang cukup strategis dan berada dekat kota Sumenep, sehingga terjadi

peningkatan arus penumpang dan bongkar muat barang,selain itu tingkat kebutuhan

ekonomi masyarakat yang semakin meningkat seiring dengan peningkatan jumlah

penduduk yang pesat. Dampak keberadaan pelabuhan penyeberangan Kalianget

terhadap kehidupan sosial ekonomi masyarakat dimana pelabuhan tidak hanya

digunakan sebagai tempat bongkar muat barang dan penumpang, tetapi juga sebagai

tempat berlangsungnya kegiatan perekonomian yang menunjang kehidupan

masyarakat kota Sumenepdan sekitarnya.

Dalam Peraturan Menteri Perhubungan No KM 62 Tahun 2010 mengenai Organisasi

dan Tata Kerja Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan, Kantor

 31

Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan merupakan sebuah Unit Pelaksana Teknis

di lingkungan Kementrian Perhubungan yang berada di bawah dan bertanggungjawab

kepada Menteri Perhubungan Melalui Direktur Jendral Perhubungan Laut yang

kemudian di pimpin oleh seorang Kepala Kantor.

2.2.2 Fungsi Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan

Dalam melaksanakan tugasnya, Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas

Pelabuhan memiliki fungsi sebagai berikut :

1. Penyiapan bahan penyusunan rencana induk pelabuhan serta daerah

lingkungan kerja (DLKr) dan daerah lingkungan kepentingan

(DLKp) pelabuhan.

2. Penyediaan juga pemeliharaan penahan gelombang, kolam

pelabuhan, alur pelayaran, dan sarana bantu navigasi pelayaran.

3. Penjaminan kelancaran arus barang, penumpang, dan hewan.

4. Penyediaan dan pelayanan jasa kepelabuhanan.

5. Pengaturan, pengendalian, serta pengawasan usaha jasa terkait

dengan kepelabuhanan dan angkutan di perairan.

6. Penyediaan fasilitas pelabuhan serta jasa pemanduan dan

penundaan.

7. Penjaminan keamanan dan ketertiban di lingkungan pelabuhan.

8. Pemeliharaan kelestarian lingkungan di pelabuhan.

 32

9. Penyiapan bahan keselamatan,pengawasan, dan keamanan

pelayaran.

10. Pengelolaan urusan tata usaha, keuangan, kepegawaian, hukuman,

dan hubungan masyarakat.

Adapun wewenang dari Kantor KSOP yaitu :

1. Mengkoordinasikan kegiatan instansi pemerintah terkait dan

kegiatan pelayanan jasa pelabuhan guna menjamin kelancaran

tugas operasional di lingkup pelabuhan.

2. Menyelesaikan masalah-masalah yang dapat mengganggu

kelancaran kegiatan operasional pelabuhan dengan instansi

pemerintah dan unit kerja lainnya.

2.2.3 Pelayanan Publik

Pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang

menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik. Sebelum menjelaskan lebih

lanjut mengenai pelayanan publik, maka peneliti akan menguraikan terlebih dahulu

pengertian pelayanan publik. Pengertian pelayanan publik telah didefinisikan oleh

banyak pakar. Salah satunya yang dikemukan oleh Agus Dwiyanto (2006: 136)

mendefisinikan pelayanan publik adalah Serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh

birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang

dimaksudkan disini adalah warga negara yang membutuhkan pelatanan publik,

 33

seperti pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), akta kelahiran, akta nikah, akta

kematian, sertifikat tanah, izin usaha, Izin Mendirikan Bangunan (IMB), izin

gangguan (HO), izin mengambil air tanah, berlangganan air minum, listrik dan

sebagainya.

Berdasarkan Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yaitu

Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan,

pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang dilaksanakan oleh

aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat sesuai

ketentuan perundang-undangan yang berlaku.

H.A.S. Moenir (2002: 7) menyatakan: “Pelayanan umum adalah suatu

usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan

bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu.”

Menurut Litjan Poltak Sinambela, dkk (2011: 5) pelayanan public

diartikan “pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang

mempunyai kepentingan pada organisasi tertentu sesuai dengan aturan pokok dan

tata cara yang telah ditetepkan.”

Pendapat lain mengenai pelayanan publik dari Ratminto & Atik Septi Winarsih

(2006: 4) yaitu Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai

segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik

yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi

Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau

Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
 34

dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan

merupakan kegiatan utama pada orang yang bergerak di bidang jasa, baik itu orang

yang bersifat komersial ataupun yang bersifat non komersial. Namun dalam

pelaksanaannya terdapat perbedaan antara pelayanan yang dilakukan oleh orang yang

bersifat komersial yang biasanya dikelola oleh pihak swasta dengan pelayanan

yang dilaksanakan oleh organisasi non komersial yang biasanya adalah

pemerintah. Kegiatan pelayanan yang bersifat komersial melaksanakan kegiatan

dengan berlandaskan mencari keuntungan, sedangkan kegiatan pelayanan yang

bersifat non- komersial kegiatannya lebih tertuju pada pemberian layanan kepada

masyarakat (layanan publik atau umum) yang sifatnya tidak mencari keuntungan

akan tetapi berorientasikan kepada pengabdian.

2.2.4 Standar Pelayanan

Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan kelas IV dalam mewujudkan

pelayanan jasa kepelabuhanan pada masyarakat atau pengguna jasa yang berkualitas

diperlukan proses yang teratur dan terarah dengan pedoman, standar pelayanan

yang disusun meliputi beberapa indicator untukmenciptakan kelancaran pelayanan

kapal, penumpang dan barang meliputi :

1. Ketersediaan alur pelayaran yang memadai.

2. Ketersediaan Pemanduan Kapal.

3. Ketersediaan fasilitas pelabuhan.

 35

4. Kecepatan bongkar muat.

5. Ketepatan waktu keluar masuk kapal ke pelabuhan.

6. Biaya terjangkau.

7. Tersedianya pelayanan dan kepuasan tanpa meninggalkan aspek

legalitas dalam pelaksanaannya, dan Mengedepankan pelayanan

yangbaik kepada pelanggan.

Ruang lingkup standar pelayanan pada pelaksanaan pelayanan kapal diPelabuhan

terdiri atas :

1. Jasa Labuh

2. Jasa Tambat

3. Jasa Pemanduan

Ruang Lingkup Pelayanan Barang terdiri atas :

1. Jasa Dermaga

2. Jasa Penumpukan

3. Ship To Ship

Ruang Lingkup Pelayanan Jasa Kepelabuhan Lainnya :

1. Pelayanan Air

2. Sewa Perairan
 36

3. Pas Pelabuhan (Pas Orang , Kendaraan dll)

Ruang Lingkup Pelayanan Jasa Kenavigasian terdiri atas :

1. Jasa penggunaan SBNP/Uang Rambu

2. Jasa Salvage dan Pekerjaan Bawah Air

Ruang Lingkup Pelayanan Jasa Perkapalan dan Kepelautan

1. Penerbitan Dokumen Pengawakan/Kepelautan

2. Pengawasan Barang Berbahaya

3. Surat Ukur

Surat Tanda Kebangsaan Kapal terdiri dari :

1. Pas Kecil

2. Pas Besar

3. Sertifikat Surat Kecakapan Ketrampilan

4. Surat Kelayakan Kapal Penangkap Ikan

5. Endoresement Surat Tanda Kebangsaan Kapal yang terdiri dari

Standar Pelayanan dan Tarif.

2.2.5 Kualitas Pelayanan Publik dan Eksistensi Pemerintah

Berbagai permasalahan pelayanan publik yang terjadi di Indonesia

mengharuskan pemerintah selaku unsur pemberi pelayanan publik harus melakukan

 37

berbagai pembaruan dalam upaya untuk terus dapat meningkatkan kualitas

penyelenggaraan pelayanan publik kepada masyarakatnya, sehingga pelayanan publik

tersebut tidak hanya berbicara tentang kuantitas dari pelayanan publik akan tetapi juga

harus membahas tentang kualitas dari suatu pelayanan publik itu sendiri, hal ini

dikarenakan pelayanan publik merupakan fungsi yang hakiki dari suatu pemerintah

sejak dari awal.

Permasalahan dalam proses pelayanan publik di Indonesia yaitu masalah yang

sering terjadi dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik antara pemerintah

dengan masyarakat menunjukkan bahwa keberadaan birokrasi pemerintah belum

menyadari fungsinya sebagai pelayan masyarakat, akan tetapi ingin dilayani

masyarakat. Adanya berbagai keluhan dari masyarakat sebagai pelanggan atas layanan

dari proses pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah, secara faktual

merupakan gambaran dari rendahnya kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh

birokrasi pemerintah. Padahal perilaku aparat birokrasi ini sangat menentukan dalam

proses pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. ( Rasyid dalam Thahir,

2010;5 )

Untuk dapat memberikan pelayanan publik yang berkualitas, maka organisasi

publik atau pemerintah harus mengetahui dan memahami segala tuntutan, keinginan,

harapan atau tingkat kepuasan dari pelanggan atau masyarakatnya. Secara praktis

kualitas pelayanan publik akan terlaksana dengan baik dan dapat memuaskan

masyarakat sebagai pelanggan apabila didukung oleh faktor-faktor yang antara lain

adalah;
 38

a. Kesadaran para pegawai,

b. Kesadaran pimpinan dan pelaksana,

c. Adanya aturan yang memadai,

d. Organisasi dengan mekanisme sistem yang cukup dinamis,

e. Pendapatan pegawai yang cukup,

f. Kemampuan dan keterampilan yang sesuai,

g. Tersedianya sarana dan prasarana pelayanan publik.( Sadu

Wasistiono, 2013 :299-301)

Pelayanan bukan hanya mendengarkan dan menjawab keluhan konsumen, tapi

lebih dari itu pelayanan yang berkualitas merupakan sarana untuk mengidentifikasi dan

memenuhi kebutuhan konsumen. Pelayanan yang berkualitas dan memenuhi kepuasan

konsumen terdiri dari tiga komponen dasar yang harus dipahami bagi setiap perusahaan

yaitu: a. Proses sebelum penjualan Pada tahap ini perusahaan mempunyai kesempatan

untuk membentuk hubungan dengan konsumen. Hal ini dapat dilakukan dengan

menginformasikan produk pada konsumen dan menciptakan kepercayaan pada

konsumen atas produk yang ditawarkan. Proses selama transaksi Pada fase ini

perusahaan harus tetap menjaga kualitas pelayanan. Agar konsumen tetap menjadi

pelanggan setia. Komunikasi pada fase ini sangat penting. Sebab pada fase ini

konsumen membutuhkan informasi lebih banyak lagi akan produk yang dibeli. Jika

pihak-pihak perusahaan tidak memahami tentang produk yang ditawarkan bisa saja

konsumen beralih pada perusahaan lain. (Lyhe 1996: 118 )

 39

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas

memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang

kuat dengan perusahaan.Dalam jangka panjang, perusahaan dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan

yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang

menyenangkan (Atmawati danWahyuddin, 2007).

Setiap perusahaan dituntut untuk dapat memberikan kepuasan kepada

pelanggannya dengan penawaran dan pelayanan yang optimal, mengingat perusahaan

harus mampu mempertahankan posisinya di tengah persaingan bisnis yang ketat seperti

sekarang ini. Bahkan kita mengetahui, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu

produk atau jasa dan harapan-harapannya. (Kotler, 2007)

Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi masalah

yang kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan

pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya

kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan. Karena itu, setiap perusahaan jasa

wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan

sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para

pelanggannya (Atmawati danWahyuddin, 2007).

2.2.6 Inovasi Pelayanan Publik

 40

Inovasi secara umum dipahami dalam konteks perubahan perilaku. Inovasi

biasanya erat kaitannya dengan lingkungan yang berkarakteristik dinamis dan

berkembang. Pengertian inovasi sendiri sangar beragam, dan dari banyak perspektif.

Inovasi adalah sebuah ide, praktek, atau objek yang dianggap baru oleh individu satu

unit adopsi lainnya. Pengertian dari sumber lain menyebutkan bahwa inovasi adalah

kegiatan yang meliputi seluruh proses menciptakan dan menawarkan jasa atau barang

baik yang sifatnya baru, lebih baik atau lebih murah dibandingkan dengan yang tersedia

sebelumnya. (Rogers, Everett M.: 2003)

Inovasi bisa diartikan sebagai ide – ide baru, praktik – praktik baru, atau objek-

objek baru yang dapat dirasakan sebagai sesuatu yang baru oleh individu atau

masyarakat. Kreativitas sangat diperlukan dalam inovasi karena kreativitas dapat

melahirkan inovasi yang berguna. Melalui inovasi muncullah kebaharuan yang dapat

berbentuk produk baru hingga sistem distribusi baru. (Suharyadi, Dkk, 2007)

Dengan merujuk dari pengertian – pengertian diatas, maka sebuah inovasi tidak

akan bisa berkembang tanpa status quo. Dan walaupun tidak ada satu kesepahaman

definisi mengenai inovasi, namun secara umum dapat disimpulkan bahwa inovasi

mempunyai atribut :

1. Relative Advantage atau keuntungan relatif

Sebuah Inovasi harus mempunyai keunggulan dan nilai lebih dibandingkan

dengan inovasi sebelumnya. Selalu ada nilau kebaruan yang melekat dalam

inovasi yang menjadi ciri yang membedakannya dengan yang lain.

 41

2. Compatibillity atau kesesuaian

Inovasi juga sebaiknya mempunyai sifat kompatibel atau kesesuaian dengan

yang digantinya. Hal ini dimaksudkan agar inovasi yang lama tidak serta merta

dibuang begitu saja, selain karena alasan faktor yang tidak sedikit, namun juga

inovasi yang lama menjadi bagian dari proses transisi ke inovasi terbaru. Selain

itu juga dapat memudahkan proses adaptasi dan proses pembelajaran terhadap

inovasi itu secara lebih cepat.

3. Complexity atau kerumitan

Dengan sifatnya yang baru, makan inovasi mempunyai tingkat kerumitan yang

boleh jadi lebih tinggi dibandingkan dengan sebelumnya. Namun demikian,

karena sebuah inovasi menawarkan hal yang lebih baru dan lebih baik, maka

tingkat kerumitan ini pada umumnya tidak menjadi masalah penting.

4. Triabillity atau kemungkinan dicoba

Inovasi hanya bisa diterima apabila telah teruji dan terbukti mempunyai

keuntungan atau nilai lebih dibandingkan dengan inovasi yang lama. Sehingga

sebuah produk inovasi harus melewati fase “uji publik”, dimana setiap orang

atau pihak mempunyai kesempatan untuk menguji kualitas dari sebuah inovasi.

5. Observabillity atau kemudahan diamati

Sebuah inovasi harus juga dapat diamati, dari segi bagaimana ia bekerja dan

menghasilkan sesuatu yang lebih baik.

Salah satu contoh inovasi pelayanan public adalah Electronic Government.

 42

Electronic Government yaitu sistem informasi yang menggunakan internet dan

teknologi digital lain untuk melakukan transaksi, layanan publik, komunikasi,

koordinasi dan manajemen organisasi pemerintah, yang meliputi layanan

government to government, government to business dan government to Society

(Andriwati, 2001 : 300)

2.2.7 Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml dkk dalam Hardyansyah (2011:146), Kualitas Pelayanan

dijabarkan menjadi beberapa indicator yakni :

1. Merespon setiap pelanggan / pemohon yang ingin mendapatkan

pelayanan pada indicator ini mencakup sikap dan komunikasi yang

baikdari para penyedia layanan.

2. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat, pelayanan

dengancepat ini berkaitan dengan kesigapan dan ketulusan penyedia

layanan dalam menjawab pertanyaan dan memenuhi permintaan

pelanggan.

3. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan tepat yaitu tidak

terjadikesalahan dalam melayani, artinya pelayanan yang diberikan

sesuaidengan keinginan masyarakat sehingga tidak ada yang merasa

dirugikanatas pelayanan yang didapatnya.

4. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan cermat, berarti

penyedia layanan harus selalu focus dan sungguh-sungguh dalam

 43

memberikan pelayanan kepada masyarakat.

5. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat,

waktu yang tepat berarti pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat

dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan sehingga

dapat memberikan kepastian pelayanan kepada masyarakat.

6. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas bahwa setiap

penyedia layanan harus menyediakan akses kepada masyarakat

untuk dapat menyampaikan keluhannya dan dapat dicarikan solusi

terbaik.