DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN SAMPUL DEPAN ............................................................. i

HALAMAN SAMPUL DALAM ........................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................... iii
HALAMAN DOSEN PENGUJI............................................................ . iv
HALAMAN PERNYATAAN ................................................................ v
LEMBAR PERSEMBAHAN…………………………………………. vi
KATA PENGANTAR ........................................................................... vii
DAFTAR ISI .......................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR .............................................................................. x
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................... xi
INTISARI ................................................................................................ xii
ABSTRACT .............................................................................................. xiii

BAB I: PENDAHULUAN..................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................... 10
1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................... 11
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................... 11
1.5 Sistematika Penulisan ............................................................... 12
BAB II: TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA TEORI……. 15
2.1 Penelitian Terdahulu (Kajian Empiris) ...................................... 16
2.2 Grand Theory dan Kerangka Teori ............................................ 24
2.2.1 Pelayanan Pelabuhan ........................................................... 24
2.2.2 Fungsi Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan .... 25
2.2.3 Pelayanan Publik ................................................................. 26
2.2.4 Standar Pelayanan................................................................ 27
2.2.5 Kualitas Pelayanan Publik dan Eksistensi Pemerintah…. ... 29
2.2.6 Inovasi Pelayanan Publik..................................................... 32
2.2.7 Indikator Kualitas Pelayanan .............................................. 33

BAB III: METODOLOGI PENELITIAN………………………….. 37

3.1 Fokus Penelitian ........................................................................ 37
3.2 Lokasi Penelitian ....................................................................... 38
3.3 Sumber Data.............................................................................. 38
3.4 Instrumen Penelitian ................................................................. 39
3.5 Subyek Penelitian...................................................................... 40

viii
 3.6 Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 41
3.7 Teknik Analisa Data.................................................................. 41
3.8 Keabsahan Data......................................................................... 43
BAB IV: GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN .................. 46
4.1 Gambaran Umum Kantor Kesyahbanadaran Dan Otoritas
Pelabuhan Kelas IV Kalianget................................................. 46
4.1.1 Kedudukan........................................................................ 46
4.1.2 Dasar Hukum.................................................................... 47
4.1.3 Tugas Pokok Dan Fungsi.................................................. 47
4.1.4 Struktur Organisasi........................................................... 49
4.1.5 Visi Misi Kantor Syahbandar Dan Otoritas Pelauhan
Kelas IV Kalianget........................................................ 50
4.1.6 Tujuan dan Saran........................................................... 54
4.1.7 Sasaran Strategis dan Arah Kebijakan Kantor
Kesyahbandaran Dan OtoritasPelabuhan Kelas IV
Kalianget....................................................................... 56
BAB V : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN................. 58
5.1 Deskripsi Data Hasil Penelitian................................................ 58
5.1.1 Kemampuan Merespon.................................................. 58
5.1.3 Ketepatan Melayani....................................................... 64
5.1.3 Kecermatan Melayani.................................................... 67
5.1.4 Kemampuan Menanggapi Keluhan............................... 72
5.2 Pembahasan Penelitian............................................................ 77
5.2.1 Kemampuan Merespon.................................................. 78
5.2.2 Ketepatan Melayani....................................................... 82
5.2.3 Kecermatan Melayani.................................................... 87
5.2.4 kemampuan Menanggapi Keluhan................................ 93
BAB VI : PENUTUP........................................................................... 96
6.1 Kesimpulan................................................................................ 96
6.2 Saran.......................................................................................... 97
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
CURRICULUM VITAE

ix
 DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I.1 Capaian Kunjungan Kapal Di Pelabuhan Kalianget............................ 6

Tabel I.2 Jumlah Kejadian Kecelakaan Kapal Di Wilayah Kerja Pelabuhan
Kalianget.............................................................................................. 6
Tabel I.3 Jumlah Kejadian Gangguan Keamanan............................................... 7
Tabel I.2 Visi Misi KSOP Kelas IV Kalianget.................................................... 8
Tabel II.1 Penelitian Terdahulu............................................................................ 17
Tabel V.1 Tabel Sasaran Strategis dan Arah Kebijakan KSOP Kelas IV
Kalianget ........................................................................................... 55
Tabel V.1 Jumlah Kejadian Gangguan Keamanan ............................................. 67
Tabel V.2 Jumlah Kejadian Kecelakaan Kapal Di Wilayah Kerja Pelabuhan .... 85
Tabel V.3 Jumlah Kejadian Gangguan Keamanan ............................................. 86

x
 DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar II.1 Bagan Kerangka Pikir Penelitian ........................................... 34

Gambar III.1 Model Interaktif Analisis Data ............................................ 41
Gambar IV.1 Struktur Organisasi Kantor Kesyahbandaran Dan Otoritas
Pelabuhan Kelas IV Kalianget............................................. 48
Gambar V.1 Contoh SOP yang diterapkan oleh Petugas Kantor
Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan kelas Kalianget... 63
Gambar V.2 SOP Penerbitan Sertifikat Keselamatan Kapal .................. 70
Gambar V.3 Screenshot keluhan dari PT. Suka Bersama Maritim......... 74
Gambar V.4 Pola Pikir Kemampuan Merespon Yang Diharapkan ........ 79
Gambar V.5 Pola Pikir Ketepatan Melayani Yang Dibutuhkan
Pengguna Jasa..................................................................... 83
Gambar V.6 Pengecekan Kelengkapan Dokumen Kapal Pesiar MV. Star
Clipper Oleh Petugas Syahbandar Kalianget...................... 85
Gambar V.7 Salah Satu Contoh SOP penerbitan sertifikat kapal yaitu
Surat Ukur Permanen ......................................................... 86
Gambar V.8 Pengecekan kondisi bangunan kapal selesai docking
oleh Petugas Syahbandar Kalianget.................................... 91
Gambar V.9 Pola Pikir Kecermatan Pelayanan yang Dilakukan KSOP
Kelas IV Kalianget .............................................................. 92
Gambar V.10 Screenshot Keluhan Pengguna Jasa yang Menanyakan
tentang Pelayanan Inaportnet.............................................. 94
Gambar V.11 Pola Pikir Kemampuan Menanggapi Petugas KSOP Kelas
IV Kalianget ...................................................................... 95
Gambar V.12 Screenshot penanganan keluhan oleh Syahbandar
Kalianget melalui aplikasi Whatsapp.................................. 96

xi
 DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Pedoman Wawancara .............................................................................. 101

Dokumentasi Penelitian .......................................................................... 114
Lembar Disposisi Surat Kepala Dinas Perikanan .................................. 118
Surat Ijin Penelitian Bakesbangpol ......................................................... 119
Surat Ijin Pengantar Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik …………... 120

xii