INTISARI

Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan merupakan Unit Pelaksana

Teknis yang melaksanakan pelayanan pengaturan,pengendalian,dan pengawasan
kegiatan kepelabuhanan,keselamatan dan keamanan. Mengingat lingkup tugasnya
yang strategis,maka perlu memperkuat dan mendapatkan sumber daya manusia yang
mempunyai kualitas daya respon yang tinggi. Hal tersebut peneliti terdoronguntuk
mengetahui Kualitas Pelayanan Pegawai Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas
Pelabuhan Kelas IV Kalianget di Kabupaten Sumenep.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kemampuan merespon,
ketepatan melayani, kecermatan melayani, dan kemampuan menanggapi keluhan yang
dilakukan Pegawai Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan Kelas IV
Kalianget di Kabupaten Sumenep. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian
deskripsi Kualitatif. Adapun jumlah informan dalam penelitian ini berjumlah 6 orang.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini, yaitu Observasi, Wawancara, dan
Dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bagaimana proses pemberian
pelayanan kepada pengguna jasa pelabuhan. Oleh karena itu dibutuhkan Kualitas
Pelayanan pegawai agar pelayanan yang diberikan terhadap pengguna jasa pelabuhan
lebih memuaskan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum Tingkat Kualitas Pelayanan
Pegawai Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan Kelas IV Kalianget di
Kabupaten Sumenep yang diukur menggunakan indicator yang dikemukakan oleh
Zeithaml yang terdiri dari kemampuan merespon,kecermatan melayani sudah baik.
Namun dalam indicator pelayanan dengan tepat perlu diadakan disosialisasi agar
pengguna jasa mengetahui apa yang sudah menjadi prosedur dari kantor, dan untuk
kemampuan menanggapi keluhan masih rendah dikarenakan tidak tersedianya kotak
saranyang menjadi sarana menjaring keluhan masyarakat.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Pelayanan Publik, Pelayanan Pelabuhan

xiii
 ABSTRACT

Kalianget Class IV Port Authority is a Technical Implementation Unit that

carries out services for regulating, controlling, and supervising port activities, safety
and security. Given the strategic scope of its duties, it is necessary to strengthen and
obtain human resources that have high quality responsiveness. This is encouraged by
researchers to know the Quality of Service for Kalianget Class IV Port Authority and
Port Authority Employees in Sumenep Regency.

This study aims to determine how the ability to respond, accuracy in serving,
accuracy in serving, and the ability to respond to complaints made by Kalianget Class
IV Port Authority and Port Office Employees in Sumenep Regency. This research uses
a type of Qualitative description research. The number of informants in this study
amounted to 6 people. Data collection techniques in this study, namely Observation,
Interview, and Documentation.
The results of this study show how the process of providing services to port
service users. Therefore, employee service quality is needed so that the service
provided to port service users is more satisfying..The results showed that in general,
the Employees in Sumenep Regency was measured using indicators proposed by
Zeithaml consisting of the ability to respond, service accuracy was good. However, in
the appropriate service indicators, it is necessary to socialize so that service users know
what has become the procedure from the office, and the ability to respond to
complaints is still low due to the unavailability of suggestion boxes that are a means
of capturing public complaints.

Keywords : Quality of Service, PublicService, PortService

xiv