KUALITAS PELAYANAN KANTOR KESYAHBANDARAN DAN OTORITAS

PELABUHAN KELAS II KIJANG TERHADAP AGEN PELAYARAN SWASTA

NASKAH PUBLIKASI

Oleh :

ANDI ERWINA MATOVANI

Nama Pembimbing I : Edy Akhyary, M.Si
Nama Pembimbing II : Ramadhani Setiawan, M.Soc.Sc

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
`UNIVERSITAS MARITIM RAJA HAJI
TANJUNGPINANG
2015
 SURAT PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING

Yang bertanda tangan di bawah ini adalah Dosen Pembimbing Skripsi mahasiswa

yang disebut di bawah ini:

Nama : Andi Erwina Matovani

NIM : 100563201146

Jurusan/Prodi : Ilmu Administrasi Negara

Alamat : Jl. Kampung Jati 1 No.71 Kijang

Nomor Telp. : 085351127722

Email : erwinamatovani@yahoo.com

Judul Naskah : Kualitas Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas

Pelabuhan Kelas II Kijang Terhadap Agen

Pelayaran Swasta

Menyatakan bahwa judul tersebut sudah sesuai dengan aturan tata tulis naskah

ilmiah dan untuk dapat diterbitkan.

Tanjungpinang, September 2015

Yang Menyatakan

Dosen Pembimbing I Dosen pembimbing II

(Edy Akhyary, M.Si) (Ramadhani Setiawan, M.Soc.Sc)

NIDN. NIDN.
1008096901 1026058301
 KUALITAS PELAYANAN KANTOR KESYAHBANDARAN DAN
OTORITAS PELABUHAN KELAS II KIJANG TERHADAP AGEN
PELAYARAN SWASTA

Andi Erwina Matovani erwinamatovani@yahoo.com

Edy Akhyary, M.Si edy.akhyary@gmail.com
Ramadhani Setiawan, M.Soc.Sc setiawan_ramadhani@gmail.com

Abstrak
Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Maritim Raja Ali Haji

Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan kelas II Kijang sebagai

penyelenggaraan pelayanan masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum
efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai.
Salah seorang agen pelayaran swasta membenarkan masih ada banyaknya keluhan dari
penerima pelayanan, sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap citra
organisasi pemerintah Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan Kelas II Kijang.
Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas pelayanan
secara berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan yang prima
Tujuan penelitian ini pada dasarnya adalah tujuan dari penelitian ini untuk
mengetahui Kualitas Pelayanan Kantor Kesyahbandaran Dan Otoritas Pelabuhan Kelas II
Kijang Terhadap Agen Pelayaran Swasta. Dalam pembahasan skripsi ini menggunakan
penelitian deskriptif kuantitatif dan menggunakan Parasuraman, Zeithaml, and Berry
mengajukan 10 kategori Kualitas Pelayanan. Ke-10 kategori ini mereka sebut “Service
Quality Determinants.”. pegawai Kantor Kesyahbandaran Dan Otoritas Pelabuhan Kelas
II Kijang yang khusus bagian pelayanan yang mengurusi surat izin kedatangan dan
keberangkatan, bongkar muat barang, perpanjang buku pelaut serta perpanjang sertifikat
kapal, serta dari pihak agen swasta sehingga jumlah responden dalam penelitian adalah 30
orang.
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
masih rendah, hal ini dikarenakan masih ada banyak hal yang harus diperbaiki, seperti
yang diketahui bahwa dalam memberikan pelayanan, Kantor Kesyahbandaran Dan
Otoritas Pelabuhan Kelas II Kijang masih memiliki beberapa kendala, seperti tidak
adanya publikasi kepada agen swasta tentang peraturan biaya yang sesuai dengan aturan
yang berlaku, sehingga masih adanya biaya atau disebut dengan tips yang harus
dikeluarkan demi kelancaran dalam melayani, seperti dalam setiap pengurusan harus
memberikan tips pegawai-pegawai mengetik surat izin berlayar kapal. Apabila pada jam
piket pegawai, agen juga harus membayar iuran yang lebih kepada pegawai yang sedang
piket, serta harus membayar iuran bulanan berupa tips untuk kepala kantor dan kepala
seksi agar setiap pengurusan di Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas Kelas II Kijang
lancar. Selain itu juga harus membayar biaya cek fisik kapal, agen tidak turun kekapal
melakukan cek fisik.

Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan, Publik

i
 QUALITY OF SERVICE OFFICE AND PORT AUTHORITIES
KESYAHBANDARAN CLASS II KIJANG SHIPPING AGENT OF PRIVATE

Andi Erwina Matovani erwinamatovani@yahoo.com

Edy Akhyary, M.Si edy.akhyary@gmail.com
Ramadhani Setiawan, M.Soc.Sc setiawan_ramadhani@gmail.com

Abstract

Students of Administrative Science State, FISIP, UMRAH

Kesyahbandaran office and class II Kijang Port Authority as service delivery is

still faced with a system of government that has not been effective and efficient, and the
quality of human resources is not adequate. One of the private shipping agent confirmed
there are still many complaints from recipients of services, resulting in unfavorable
image to the image of the government organization Kesyahbandaran Office and Class II
Kijang Port Authority. To overcome these conditions necessary to the continuous
improvement of service quality in order to realize excellent service
The purpose of this research is basically the purpose of this study to determine
the Office of Service Quality Kesyahbandaran And Class II Kijang Port Authority Against
Private Shipping Agent. In the discussion of this thesis uses quantitative descriptive study
and using Parasuraman, Zeithaml, and Berry filed 10 categories of Quality of Service.
To-10 category they call "Service Quality Determinants.". Office employees
Kesyahbandaran And Kijang Port Authority Class II special part of the ministry in
charge of license of arrival and departure, loading and unloading goods, renew books
and renew certificates sailors aboard, as well as from the private agencies so that the
number of respondents in the study were 30 people.
Based on the research results it can be concluded that the quality of services is
still low, it is because there are still many things to be improved, as it is known that in
providing services, Office Kesyahbandaran and Class II Kijang Port Authority still has
several constraints, such as lack of publications to agent about the regulation of private
fees in accordance with the applicable rules, so there is still the cost or called with tips
that must be removed for smooth in serving, as in any arrangement should provide
employees typing tips permit sailing ships. When the clock picket of employees, agents
also have to pay more dues to employees who were on duty, and must pay a monthly fee
in the form of tips for the head office and the head section so that each arrangement in
Kesyahbandaran Office and Class II Authority Kijang smoothly. It also has to pay the
cost of the physical check the ship, the agent is not down to the ship do physical checks,
for a physical check has been carried out in the KSOP office by paying dues to the
employees in charge, when in fact the physical check is necessary for the safety of sailing
the ship itself.

Keywords : Quality, Service, Public

ii
 KUALITAS PELAYANAN KANTOR KESYAHBANDARAN DAN
OTORITAS PELABUHAN KELAS II KIJANG TERHADAP AGEN
PELAYARAN SWASTA

diperlukan adanya keadilan (equity)

Pada era globalisasi ini permintaan
serta kejujuran atau keterbukaan
pelayanan publik akan selalu
(fairness) dalam pelayanan.
membutuhkan peningkatan
Pelayanan yang memuaskan
kualitasnya. Peningkatan kualitas
diperngaruhi oleh kompetensi
pelayanan publik merupakan salah
aparatur birokrasi pemerintah.
satu agenda reformasi birokrasi, yang
(Surjadi, 33:2009)
bertitik tolak dari kenyataan buruk

kondisi faktual kualitas pelayanan Negara Republik Indonesia

publik yang sebagian besar merupakan negara kepualuan yang

ditentukan oleh kualitas sikap dan memiliki lautan yang sangat luas

karakter aparatur pemerintah yang yang memisahkan beberapa pulau

tidak terpuji, korup dan tidak maupun negara sehingga dibutuhkan

bertanggung jawab. Adapun strategi perekat antar pulau maupun negara,

peningkatan kualitas pelayanan menyebabkan lalu lintas dan

publik adalah pembaharuan sikap angkutan laut serta pelabuhan

dan karakter aparatur birokrasi menjadi media perekat yang sangat

pemerintah, yaitu melaksanakan penting. Disamping itu keamanan

pelayanan umum yang memuaskan dan keselamatan pelayaran di

pelanggan tanpa ada pembedaan Perairan merupakan hal yang begitu

(equality). Perlakuan yang tidak penting dalam lalu lintas dan

membedakan pelanggan tidak cukup, angkutan laut serta pelabuhan.

1
Dalam Peraturan Menteri Nomor 36 Direktorat Jenderal Perhubungan

Tahun 2012 Tentang Organisasi dan Laut, yang berada di bawah dan

Tata Kerja Kantor Kesyahbandaran bertanggung jawab kepada Direktur

dan Otoritas Pelabuhan dijelaskan Jendral Perhubungan Laut. Kantor

bahwa keamanan dan keselamatan Kesyahbandaran Dan Otoritas

pelayaran di Perairan serta Pelabuhan dipimpin oleh seorang

kepelabuhanan merupakan tugas dan kepala. Kantor Kesyahbandaran Dan

fungsi pemerintahan di pelabuhan Otoritas Pelabuhan mempunyai tugas

yaitu Kantor Kesyahbandaran dan melaksanakan pemberian pelayanan

Otoritas Pelabuhan, maka lalu lintas dan angkutan laut,

ditetapkanlah Peraturan Menteri keamanan dan keselamatan

Perhubungan Nomor PM 36 Tahun pelayaran di perairan pelabuhan

2012 Tentang Organisasi dan Tata untuk memperlancar angkutan laut.

Kerja Kantor Kesyahbandaran dan (http://hubla.dephub.go.id/profil/Pag

Otoritas Pelabuhan. es/KSOP)

Kantor Kesyahbandaran Dan Kantor Kesyahbandaran dan

Otoritas Pelabuhan di Indonesia Otoritas Pelabuhan kelas II Kijang

terbagi menjadi 5 (lima) kelas dan sebagai penyelenggaraan pelayanan

bagian dari kantor itu terdapat masih dihadapkan pada sistem

beberapa wilayah kerja. Kantor pemerintahan yang belum efektif dan

Kesyahbandaran Dan Otoritas efisien serta kualitas sumber daya

Pelabuhan kelas II Kijang sebagai manusia aparatur yang belum

unit pelaksana teknis dilingkungan memadai. Salah seorang agen

2
pelayaran swasta membenarkan Kesyahbandaran Dan Otoritas

masih ada banyaknya keluhan dari Pelabuhan melayani Agen Pelayaran

penerima pelayanan, sehingga Swasta dalam hal pengurusan surat

menimbulkan citra yang kurang baik izin kedatangan dan keberangkatan,

terhadap citra organisasi pemerintah bongkar muat barang; perpanjang

Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas buku pelaut; dan perpanjang

Pelabuhan Kelas II Kijang. Untuk sertifikat kapal (khusus kapal dalam

mengatasi kondisi tersebut perlu negeri). Saat ini jumlah agen

dilakukan upaya perbaikan kualitas pelayaran yang dilayani oleh KSOP

pelayanan secara berkesinambungan adalah 24 agen. (Sumber: Kantor

demi mewujudkan pelayanan yang Kesyahbandaran Dan Otoritas

prima. (Ady, 2015) Pelabuhan Kelas II Kijang, 2015)

Kantor Kesyahbandaran Dan Sebagai bagian dari

Otoritas Pelabuhan Kelas II Kijang organisasi pmerintah yang melayani

dalam pelaksanaan salah satu agen pelayaran swasta demi

tugasnya adalah melayani agen kelancaran dan keamanan pelayaran,

pelayaran swasta. Agen Pelayaran maka Kantor Kesyahbandaran Dan

Swasta adalah karyawan yang Otoritas Pelabuhan Kelas II Kijang

bekerja pada Perusahaan Angktutan dituntut untuk terus meningkatkan

Laut Swasta, yakni mengurus dan kualitas pelayanannya agar

mempermudah proses pelayaran Perusahaan Angkutan Laut Swasta

angkutan laut/kapal dari dalam khususnya Agen yang bertugas

maupun luar negeri. Kantor merasa puas dengan pelayanan yang

3
diberikan sehingga Agen tersebut peraturan biaya yang sesuai dengan

akan lebih nyaman dalam aturan yang berlaku, sehingga masih

memanfaatkan jasa di Kantor adanya biaya atau disebut dengan

Kesyahbandaran Dan Otoritas tips yang harus dikeluarkan demi

Pelabuhan Kelas II Kijang. Untuk kelancaran dalam melayani, seperti

dapat memaksimalkan pelayanan dalam setiap pengurusan harus

kepada agen pelayaran swasta maka memberikan tips pegawai-pegawai

Kantor Kesyahbandaran Dan mengetik surat izin berlayar kapal.

Otoritas Pelabuhan Kelas II Kijang Apabila pada jam piket pegawai,

sebagai salah satu instansi publik agen juga harus membayar iuran

harus senantiasa melakukan berbagai yang lebih kepada pegawai yang

kebijakan yang dapat memberi sedang piket, serta harus membayar

pelayanan yang prima dan iuran bulanan berupa tips untuk

berkualitas terhadap agen pelayaran kepala kantor dan kepala seksi agar

swasta dalam memanfaatkan jasa setiap pengurusan di Kantor

pelayanan yang ada. Kesyahbandaran dan Otoritas Kelas

II Kijang lancar. Selain itu juga harus

Namun fenomena yang
membayar biaya cek fisik kapal,
terjadi adalah dalam memberikan
agen tidak turun kekapal melakukan
pelayanan, Kantor Kesyahbandaran
cek fisik, karena cek fisik sudah
Dan Otoritas Pelabuhan Kelas II
dilakukan didalam kantor KSOP
Kijang masih memiliki beberapa
tersebut dengan membayar iuran
kendala, seperti tidak adanya
kepada pegawai yang bertugas,
publikasi kepada agen swasta tentang

4
padahal sebenarnya cek fisik sangat penyelesaian pekerjaan relatif cepat

diperlukan demi keselamatan dan kualitas pekerjaan. Hal ini

berlayarnya kapal itu sendiri. menunjukkan, bahwa kualitas

(Menurut salah seorang agen pelayanan berarti ada efektifitas dan

pelayaran Arfian, Jumat efisiensi yang tercipta pada suatu

(13/03/2015)) yang aktifitas pelayanan. Tjiptono

(2000:54) menyebutkan bahwa

Didasari akan fenomena-
“kualitas memiliki hubungan yang
fenomena di atas, maka penulis
erat dengan kepuasan pelanggan”.
berkeinginan menganalisis
Menurut Ibrahim (2008:22)
permasalahan tersebut kedalam
Kualitas pelayanan juga diartikan
sebuah usulan penelitian dengan
sebagai sesuatu yang berhubungan
judul : “KUALITAS PELAYANAN
dengan terpenuhinya
KANTOR KESYAHBANDARAN
harapan/kebutuhan pelanggan
DAN OTORITAS PELABUHAN
(masyarakat). Dimana pelayanan
KELAS II KIJANG TERHADAP
dikatakan berkualitas apabila dapat
AGEN PELAYARAN SWASTA”.
menyediakan produk barang dan jasa

B. Landasan Teoritis sesuai dengan kebutuhan pelanggan

Kualitas pelayanan (masyarakat).

merupakan gambaran pelaksanaan Mangkunegara (2000 : 67)

pelayanan berjalan sesuai yang memberikan definisi kualitas

ditetapkan. Misalnya penggunaan pelayanan adalah standar tingkat

waktu relatif cepat, tingkat pelayanan yang diberikan kepada

5
pihak yang membutuhkan pelayanan masyarakat terhadap pegawai kantor

berdasarkan ketentuan yang telah Syahbandar.

ditetapkan dan pihak yang dilayani Gaspersz (dalam Lukman:2003:46)

merasa puas dan memberikan respon menyatakan bahwa beberapa dimensi

positif. atau atribut yang diperhatikan dalam

Menurut pengertian di atas, bahwa perbaikan kualitas jasa :

kualitas pelayanan adalah bentuk 1. Ketepatan waktu pelayanan.

pelayanan yang memenuhi standar 2. Akurasi pelayanan

yang ditetapkan. Misalnya kualitas 3. Kesopanan dan keramahan

pelayanan bagi kantor Syahbandar, dalam memberikan pelayanan

berarti ukurannya adalah besarnya 4. Tanggungjawab

perbandingan antara output dengan 5. Kelengkapan

input, relatif rendahnya jumlah jam 6. Kemudahan mendapatkan

kerja digunakan, tetapi hasilnya pelayanan

sesuai yang direncanakan dan 7. Variasi model pelayanan

kecepatan menyelesaikan pekerjaan 8. Pelayanan pribadi

sesuai yang ditargetkan, tetapi 9. Kenyamanan dalam

hasilnya memenuhi syarat, memperoleh pelayanan

sedangkan standar ukuran kualitas 10. Atribut pendukung pelayanan

pelayanan bagi masyarakat, berarti lainnya.

masyarakat merasa puas atas layanan

yang diberikan atau diterima dan Dengan demikian tujuan dari

juga adanya tingkat kepercayaan otonomi daerah adalah untuk

6
meningkatkan kualitas pelayanan 3. Competence artinya

publik, dalam konteks desentralisasi menguasai keahlian dan

ini, pelayanan publik pemerintah pengetahuan yang dibutuhkan

daerah seharusnya menjadi lebih guna melakukan pelayanan.

baik jika selalu berfokus pada 4. Access adalah kontak yang

kepentingan dan berfokus kepada mudah dan dekat.

kepuasan masyarakat sebagai 5. Courtesy meliputi

pelanggan. Parasuraman, Zeithaml, keramahan, respek, tenggang

and Berry mengajukan 10 kategori rasa, dan persahabatan dalam

Kualitas Pelayanan. Ke-10 kategori kontak personil (termasuk

ini mereka sebut “Service Quality resepsionis, operator telepon,

Determinants.” Ke-10 kategori lain-lain).

tersebut sebagai berikut: 6. Communication artinya

1. Reliability meliputi memastikan pelanggan

konsistensi kinerja dan beroleh informasi dalam

keandalan. Artinya, bahasa yang bisa mereka

organisasi menunjukkan pahami serta mendengarkan

pelayanan segera. mereka. Juga ia berarti

2. Responsiveness adalah organisasi harus

keinginan atau kesiapan menyesuaikan bahasa dengan

pekerja dalam menyediakan pelanggan yang berbeda-

pelayanan. beda.

7
 7. Credibility meliputi kepuasan itu dituntut kualitas

kepercayaan, keyakinan, pelayanan prima yang tercermin dari

kejujuran. Ia meliputi beberapa dimensi yang dipaparkan

pemunculan kondisi bahwa oleh Sinambela (2008 : 6) yaitu :

kepentingan pelanggan 1. Transparansi Pelayanan yang

adalah segalanya. bersifat terbuka, mudah dan

8. Security adalah kemerdekaan dapat diakses oleh semua

dari bahaya, resiko, atau pihak yang membutuhkan

keraguan. dan disediakan secara

9. Understanding/Knowing The memadai dan mudah

Customer meliputi dimengerti

melakukan usaha untuk 2. Akuntabilitas pelayanan

memahami kebutuhan dapat dipertanggungjawabkan

pelanggan. sesuai dengan ketentuan

10. Tangibles meliputi tampilan peraturan perundang-

fisik pelayanan Perwakilan undangan.

fisik dari layanan, 3. Kondisional pelayanan yang

diberikan sesuai kondisi dan

kemampuan pegawai dengan

tetap berpegang pada

Tujuan pelayanan publik pada efisiensi dan efektivitas

dasarnya adalah memuaskan 4. Partisipatif pelayanan yang

masyarakat. Untuk mencapai dapat mendorong peran serta

8
 masyarakat dalam pelayanan kepada masyarakat. Jika

penyelenggaraan pelayanan dihubungkan dengan administrasi

publik dengan publik pelayanan adalah kualitas

memperhatikan aspirasi, pelayanan birokrat terhadap

kebutuhan dan harapan masyarakat.

masyarakat Vincent dan Gasperz (2006:1),

5. Kesamaan hak pelayanan bahwa kualitas diartikan sebagai

yang diberikan yang tidak segala sesuatu yang menentukan

melakukan diskriminasi kepuasan pelanggan dan upaya

kepada agen swasta dilihat perubahan kearah perbaikan terus-

dari aspek apapun khususnya menerus sehingga dikenal istilah Q =

ras, agama, golongan, suku MATCH (Meets Agreed Terms and

status sosial dan lain yang Changes). Menurut the American

diberikan Society of Quality Control (Purnama

6. keseimbangan hak dan N, 2006: 9), kualitas adalah

kewajiban pelayanan yang keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik

mempertimbangkan aaspek dari suatu produk aau layanan

keadilan antara pemberi menyangkut kemampuan untuk

layanan dan penerima memenuhi kebutuhan-kebutuhan

layanan publik yang telah dittentukan atau yang

Dari beberapa hal tersebut diatas bersifat laten. Gasperz dalam

jelas dipaparkan hal-hal yang harus Sampara Lukman (2000: 9-11)

diperhatikan dalam pemberian mengemukakan bahwa pada

9
dasarnya kualitas mengacu kepada terhadap kualitas pelayanan. Hal ini

pengertian pokok : 1. Kualitas terdiri menunjukkan adanya interaksi yang

atas sejumlah keistimewaan produk, kuat antara kepuasan konsumen

baik keistimewaan langsung, dengan kualitas pelayanan. (Harbani

maupun keistimewaan aktraktif yang Pasolong, 2007:135)

memenuhi keinginan pelanggan dan Pelayanan yang berkualitas atau

memberikan kepuasan atas pelayanan prima yang berorientasi

penggunaan produk. 2. Kualitas pada pelanggan sangat tergantung

terdiri atas segala sesuatu yang bebas pada kepuasan pelanggan. Lukman

dari kekurangan atau kerusakan. (2000:8) menyebut salah satu ukuran

Konsep kualitas pelayanan dapat keberhasilan menyajikan pelayanan

pula dipahami melalui “consumer yang berkualitas sangat tergantung

behaviour” (perilaku konsumen) pada tingkat kepuasan pelanggan

yaitu perilaku yang dimainkan oleh yang dilayani. Pendapat tersebut

konsumen dalam mencari, membeli, artinya menuju kepada pelayanan

menggunakan dan mengevaluasi eksternal, dari perspektif pelanggan,

suatu produk pelayanan yang lebih utama atau lebih didahulukan

diharapkan mampu memenuhi apabila ingin mencapai kinerja

kebutuhannya. Keputusankeputusan pelayanan yang berkualitas. Kualitas

konsumen untuk mengkonsumsi atau pelayanan merupakan gambaran

tidak mengkonsumsi suatu pelaksanaan pelayanan berjalan

barang/jasa dipengaruhi berbagai sesuai yang ditetapkan. Misalnya

faktor, antara lain persepsinya penggunaan waktu relatif cepat,

10
tingkat penyelesaian pekerjaan relatif keseluruhan sebanyak 30 orang

cepat dan kualitas pekerjaan. Hal ini responden.

menunjukkan, bahwa kualitas Pelaksanaan pelayanan terhadap

pelayanan berarti ada efektifitas dan masyarakat khususnya pada kantor

efisiensi yang tercipta pada suatu Kesyahbandaran dan Otoritas

yang aktifitas pelayanan. Tjiptono Pelabuhan Kelas II Kijang menjadi

(2000:54) menyebutkan bahwa isu yang semakin strategis karena

“kualitas memiliki hubungan yang kualitas kinerja aparatur pelayanan

erat dengan kepuasan pelanggan”. public memiliki implikasi yang luas

C. Hasil Penelitian dalam kehidupan masyarakat.

Berdasarkan data tabel diatas dapat Pelayanan yang diberikan kepada

diketahui bahwa responden yang masyarakat merupakan perwujudan

mengatakan sangat baik yaitu dari tugas dan fungsi aparatur negara

sebanyak 4 orang. Sedangkan sebagai abdi masyarakat yang

jawaban yang baik dapat diperoleh berkewajiban memberikan pelayanan

berjumlah 9 orang. Untuk yang yang maksimal kepada

mengatakan cukup baik dapat masyarakatnya. Seiring dengan hal

diketahui dari pemaparan table diatas itu tuntutan masyarakat untuk

yaitu 10 orang yang menjawab tidak mendapatkan pelayanan yang

baik yaitu sebanyak 6 orang dan berkualitas terus meningkat dari

yang menjawab sangat tidak baik waktu kewaktu. Tuntutan tersebut

sebanyak 1 orang dimana jumlah semakin berkembang seiring dengan

tumbuhnya kesadaran bahwa warga

11
Negara memiliki hak untuk dilayani tingkat kesesuaian penyelenggaraan

dan kewajiban pemerintah daerah pelayanan, dengan ukuran nilai-nilai

untuk dapat memberikan pelayanan. atau norma-norma eksternal yang

Tantangan yang dihadapi dalam ada di masyarakat atau yang dimiliki

pelayanan publik adalah bukan oleh para stakeholders. Pegawai

hanya menciptakan sebuah merupakan satu bentuk nyata dan

pelayanan yang efisien, namun juga terlihat (tangible). Konsumen akan

bagaimana pelayanan juga dapat merasa puas jika tempat di mana ia

dilakukan dengan tanpa membeda- memperoleh pelayanan yang baik,

bedakan status dari masyarakat yang dan jujur serta sesuai dengan

dilayani atau dengan kata lain peraturan yang ada. Pada pertama

bagaimana menciptakan pelayanan kali para agen pelayaran swasta

yang adil dan demokratis. tersebut akan melihat tampilan fisik

Dengan kedudukan dan potensi yang dari suatu penyelia jasa. Hal ini akan

mungkin dapat dikembangkan memberikan gambaran kepada

tersebut maka perlu diciptakan mereka bahwa suatu penyelia jasa

instansi pemerintah yang mempunyai akan memberikan pelayanan jasa

kapabilitas dalam memberikan yang berkualitas. Namun banyak

pelayanan kepada masyarakat. Salah pegawai yang belum bekerja secara

satu kapabilitas yang harus dimiliki optimal pada kantor

oleh instansi tersebut adalah kessyahbandaran dan belum dapat

akuntabilitas, yaitu suatu ukuran menggunakan fasilitas-fasilitas

yang menunjukkan seberapa besar secara optimal.

12
Dimensi empathy memberikan kehidupan serta semakin

peluang yang besar bagi penyedia meningkatnya kebutuhan jasa

jasa untuk memberikan pelayanan perizinan. Disamping itu transportasi

yang baik, sesuatu yang tidak juga berperan sebagai penunjang,

diharapkan pelanggan ternyata pendorong dan penggerak bagi

diberikan oleh penyedia jasa seperti pertumbuhan daerah yang berpotensi

kantor kesyahbandaran Kijang. namun belum berkembang, dalam

Pelayanan empati yang dapat upaya peningkatan dan pemerataan

menciptakan kepuasan konsumen pembangunan serta hasil-hasilnya.

memerlukan dukungan dari setiap Pelayaran yang mempunyai

karyawan dalam memahami karakteristik dan keunggulan

kebutuhan spesifik konsumen. tersendiri perlu dikembangkan

Namun masih terdapat pegawai yang dengan memperhatikan sifatnya yang

belum memberikan perhatian yang padat modal, sehingga mampu

maksimal kepada agen pelayaran. meningkatkan pelayanan yang lebih

Pelayanan yang handal (reliability) luas, baik di dalam negeri maupun

ditentukan oleh kemampuan dari luar negeri.

penyedia jasa dalam memberikan Pelayanan yang responsive / cepat

pelayanan sesuai dengan yang telah tanggap merupakan bentuk

dijanjikan. Pentingnya peran pelayanan yang diharapkan oleh

transportasi tercermin pada konsumen. Kantor syahbandar yang

penyelenggaraannya yang mampu tanggap terhadap kebutuhan

mempengaruhi semua aspek konsumen/siswa memberikan

13
kepuasan bagi konsumen atas Otoritas Pelabuhan Kelas II Kijang,

layanan yang mereka terima. dalam proses pelayanan pelayaran

Pelayanan yang responsif juga sangat atau transportasi laut di kota,

dipengaruhi oleh sikap frontline diantaranya seperti yang disebutkan

staff, Namun masih terdapat pegawai diatas. Maka pelayanan Kantor

yang belum memberikan tanggapan Kesyahbandaran Dan Otoritas

yang baik dalam memenuhi Pelabuhan Kelas II Kijang

kebutuhan para agen swasta. mempunyai hubungan yang erat

Konsumen merasa puas dengan dengan 2 keselamatan pelayaran

adanya jaminan/ kepuasan bahwa serta dalam perizinan pelayaran.

layanan yang mereka terima benar Susunan Organisasi dan Tata kerja

dan dilakukan oleh sumber daya Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas

manusia yang berkompeten di Pelabuhan,bahwa Kantor

bidangnya. Reputasi penyedia jasa Kesyahbandaran dan Otoritas

yang memiliki reputasi baik akan Pelabuhan Kijang ditetapkan dalam

memberikan pelayanan yang kategori Kelas II dan di pimpin oleh

berkualitas. Jaminan (assurance) seorang Syahbandar dan Otoritas

pada akhirnya akan memberikan Pelabuhan (KSOP) dengan tugas

kepuasan bagi konsumen yang pokok : “Meningkatkan efektivitas

memilih untuk mengonsumsi suatu dan efisiensi pelaksanaan tugas dan

jasa. Setelah penulis mengamati fungsi di bidang keselamatan dan

masalah pengendalian pelayanan keamanan pelayaran, serta

pada Kantor Kesyahbandaran Dan pengaturan, pengendalian dan

14
pengawasan kegiatan Status Hukum dan Sertifikasi Kapal,

kepelabuhanan”. Kualitas pelayanan serta Petugas Keselamatan Berlayar,

dipandang sebagai salah satu Penjagaan, dan Patroli Dengan

komponen yang perlu diwujudkan memperhatikan beban tugas dan

oleh perusahaan, karena memiliki wilayah pengawasan tersebut dan

pengaruh untuk mendatangkan untuk kelancaran pelaksanaan tugas

konsumen baru dan dapat serta fungsi yang di bebankan, maka

mengurangi kemungkinan pelanggan Struktur Organisasi Kantor

lama untuk berpindah keperusahaan Kesyahbandaran dan Otoritas

lain. Kualitas pelayanan Pelabuhan Klas II Kijang

didefinisikan sebagai tingkat dikembangkan sesuai kebutuhan dan

keunggulan yang diharapkan dan kondisi / situasi setempat.

pengendalian atas tingkat Sebagai bagian dari organisasi

keunggulan tersebut untuk pmerintah yang melayani agen

memenuhi keinginan pelanggan pelayaran swasta demi kelancaran

(Tjiptono, 2008:85). Secara dan keamanan pelayaran, maka

Struktural berdasarkan Keputusan Kantor Kesyahbandaran Dan

Menteri Perhubungan tersebut di Otoritas Pelabuhan Kelas II Kijang

atas, Kantor Kesyahbandaran dan dituntut untuk terus meningkatkan

Otoritas Pelabuhan Kijang terdiri kualitas pelayanannya agar

atas : Petugas Tata Usaha, Petugas Perusahaan Angkutan Laut Swasta

Lalu Lintas Angkutan Laut dan khususnya Agen yang bertugas

Usaha Kepelabuhanan, , Petugas merasa puas dengan pelayanan yang

15
diberikan sehingga Agen tersebut peraturan biaya yang sesuai dengan

akan lebih nyaman dalam aturan yang berlaku, sehingga masih

memanfaatkan jasa di Kantor adanya biaya atau disebut dengan

Kesyahbandaran Dan Otoritas tips yang harus dikeluarkan demi

Pelabuhan Kelas II Kijang. Untuk kelancaran dalam melayani, seperti

dapat memaksimalkan pelayanan dalam setiap pengurusan harus

kepada agen pelayaran swasta maka memberikan tips pegawai-pegawai

Kantor Kesyahbandaran Dan mengetik surat izin berlayar kapal.

Otoritas Pelabuhan Kelas II Kijang Apabila pada jam piket pegawai,

sebagai salah satu instansi publik agen juga harus membayar iuran

harus senantiasa melakukan berbagai yang lebih kepada pegawai yang

kebijakan yang dapat memberi sedang piket, serta harus membayar

pelayanan yang prima dan iuran bulanan berupa tips untuk

berkualitas terhadap agen pelayaran kepala kantor dan kepala seksi agar

swasta dalam memanfaatkan jasa setiap pengurusan di Kantor

pelayanan yang ada. Kesyahbandaran dan Otoritas Kelas

Namun permasalahan yang terjadi II Kijang lancar. Selain itu juga harus

adalah dalam memberikan membayar biaya cek fisik kapal,

pelayanan, Kantor Kesyahbandaran agen tidak turun kekapal melakukan

Dan Otoritas Pelabuhan Kelas II cek fisik. Penilaian kualitas

Kijang masih memiliki beberapa pelayanan ditentukan oleh pengguna

kendala, seperti tidak adanya jasa layanan tersebut, pengguna jasa

publikasi kepada agen swasta tentang akan menilai dengan

16
membandingkan pelayanan yang yang perlu diperhatikan, bahkan ada

akan mereka terima dengan yang beberapa responden yang

mereka harapkan. Pemberian layanan mengatakan bahwa kualitas

dapat mencapai reptasi yang tinggi pelayanan yang diberikan tidak baik.

dalam kualitas pelayanan hanya jika Dari hasil observasi diketahui

kualitas pelayanan yang diberikan bahwa dalam memberikan

sesuai dengan yang diharapkan pelayanan, Kantor Kesyahbandaran

pengguna. Untuk itu kualitas Dan Otoritas Pelabuhan Kelas II

pelayanan dapat ditentukan melalui Kijang masih memiliki beberapa

suatu usaha agar dapat memenuhi kendala, seperti tidak adanya

kebutuhan dan harapa-harapan publikasi kepada agen swasta tentang

pengguna jasa. peraturan biaya yang sesuai dengan

D. Penutup aturan yang berlaku, sehingga masih

1. Kesimpulan adanya biaya atau disebut dengan

Berdasarkan hasil penelitian yang tips yang harus dikeluarkan demi

dilakukan maka dapat dianalisa kelancaran dalam melayani, seperti

bahwa kualitas pelayanan masih dalam setiap pengurusan harus

rendah, hal ini dikarenakan masih memberikan tips pegawai-pegawai

ada banyak hal yang harus mengetik surat izin berlayar kapal.

diperbaiki, dari 10 dimensi yang Apabila pada jam piket pegawai,

diteliti secara umum menjelaskan agen juga harus membayar iuran

bahwa pelayanan yang diberikan yang lebih kepada pegawai yang

masih cukup baik dan masih banyak sedang piket, serta harus membayar

17
iuran bulanan berupa tips untuk kesyahbandaran dan otoritas

kepala kantor dan kepala seksi agar pelabuhan melengkapi sarana

setiap pengurusan di Kantor prasarana seperti membuat

Kesyahbandaran dan Otoritas Kelas papan alur dan prosedur

II Kijang lancar. Selain itu juga harus dalam pengurusan perizinan

membayar biaya cek fisik kapal, b. Seharusnya ada publikasi

agen tidak turun kekapal melakukan segala peraturan yang ada
cek fisik, karena cek fisik sudah dalam melayani masyarakat
dilakukan didalam kantor KSOP
c. Seharusnya ada pengawasan
tersebut dengan membayar iuran
khusus bagi pegawai di
kepada pegawai yang bertugas,
bidang pelayanan agar tidak
padahal sebenarnya cek fisik sangat
ada penyimpangan saat
diperlukan demi keselamatan
sedang melayani masyarakat.
berlayarnya kapal itu sendiri.

2. Saran

a. Seharusnya kantor

18
 DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.

Jakarta : PT Rineka Cipta

Dwiyanto, Agus. 2002. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta.

Gajah Mada

Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan konsep pelayanan publik serta implementasinya.
Bandung:Mandar Maju.

Lukman. 2003. Manajemen Perbankan, Edisi kedua. Jakarta : Ghalia Indonesia.

Moenir, HAS. 2008. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara

Moleong, Lexy. 2006. Metodologi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi. Bandung:

PT. Remaja Rosdakarya

Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik Dan Customer Satisfaction.

Bandung: PT Alumni

Nurdjaman, Progo. 2003. Pelayanan Prima Dan Pelayanan Terpadu Satu Atap.
Direktorat Jenderal Pemerintahan Umum

Mangkunegara, 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia. Perusahaan. Bandung :

PT Remaja Rosdakarya.

Prasojo, Eko. 2006. Kinerja Pelayanan Publik. Jakarta : Yappika

Ratminto, Atik Septi Winarsih. 2008. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:

Pustaka Pelajar

Sedarmayanti. 2004. Good Governance : Membangun sistem Manajemen Kinerja

Guna Meningkatkan Produktivitas. Bandung : Manjar Maju

Setyawan, Roni Ignatius. 2008. Paradigma Baru Manajemen Sumber Daya

Manusia. Yogyakarta : Amara Books

Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan,

dan Implementasi. Jakarta : Bumi Aksara

19
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung :
Alfabeta

Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta : PT Gramedia

Tjandra, Riawan dkk. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam

Pelayanan Publik. Yogyakarta : Pembaruan

Tjiptono., 2000. Manajemen jasa, Edisi Pertama. Andi offset, Yogyakarta.

Website :

https://afidburhanuddin.wordpress.com/2013/05/21/masalah-dan-latar-belakang-
masalah/

http://repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/44545/Chapter%20I.pdf;js
essionid=5FB2D0506EB4D33967551DBF5DF8F405?sequence=5

http://hubla.dephub.go.id/profil/Pages/KSOP

http://tugaskelompok3makun2.blogspot.com/2013/12/a-pengertian-keagenan-
kapal.html

20