MAKALAH

PENGEMBANGAN LAYANAN ADMINISTRASI AKADEMIK

SECARAONLINE MELALUI PENINGKATAN KOMPETENSI SDM BAKP
UNIVERSITAS TADULAKO

DISUSUN OLEH :

ARIFUDDIN
NIP. 196808031990021001

UNIVERSITAS TADULAKO

PALU

2020
 PENGEMBANGAN LAYANAN ADMINISTRASI AKADEMIK
SECARA ONLINE MELALUI PENINGKATAN KOMPETENSI SDM BAKP
UNIVERSITAS TADULAKO

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada era revolusi industri 4.0kualitas layanan dipandang sebagai salah satu
alat ukur untuk mencapai keunggulan yang kompetitif dimana kualitas layanan
merupakan salah satu faktor penilaian pelanggan terhadap kinerja penyedia jasa.
Kualitas pelayanan yang banyak mendapatkan perhatian dikenal dengan sebutan
SERVQUAL (Service Quality), hal ini dikemukakan oleh Parasuraman (2001),
yang mengidentifikasi sekumpulan atribut pelayanan secara komprehensif
dimana para pengguna jasa dapat menggunakannya sebagai kriteria dalam
menilai kinerja suatu pelayanan. Sehingga penilaian terhadap kualitas pelayanan
terdiri dari 5 (lima) dimensi, yaitu Keandalan (Reliability), Ketanggapan
(Responsiveness), Jaminan atau Kepastian (Assurance), Empati (Empathy), dan
Berwujud atau Bukti Langsung (Tangible).Adapun tingkat kualitas pelayanan
tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang organisasi ataupun institusi tetapi
harus dilihat dari sudut pandang penilaian pengguna jasa. Kepuasan dari sisi
pengguna jasa dipandang baik apabila memenuhi apa yang mereka harapkan,
namun sebaliknya pelayanan akan dipersepsikan buruk apabila tidak memenuhi
yang mereka harapkan (Kotler, 2000 dalam Amrizal, 2016).
Seiring dengan pesatnya kemajuan dalam bidang teknologi saat ini,
kebutuhan akan kemudahan dalam mengakses dan memanfaatkan teknologi
informasi untuk memenuhi kebutuhan dalam organisasi maupun institusi
semakin meningkat, salah satunya ialah pemanfaatan media online (internet)
yang dapat digunakan untuk memberikan pelayanan terutama dalam hal
administrasi dilingkungan organisasi ataupun institusi.
Universitas Tadulako sebagai Perguruan Tinggi Negeri yang berstatus
Badan Layanan Umum (BLU) sesuai dengan Keputusan Menteri Keuangan
Nomor 97/KMk.05/2012 tentang Penetapan Universitas Tadulako pada

1
 Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan sebagai instansi pemerintah yang
menerapkan pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum, sehingga Universitas
Tadulako wajib menjadi penyedia jasa layanan pendidikan tinggi yang
berkualitas termasuk layanan adminitrasi akademik.
Biro Akademik, Kemahasiswaan dan Perencanaan (BAKP)Universitas
Tadulako sebagai garda terdepan memberikan layanan administrasi akademik di
tingkat universitas sepantasnya lebih mengembangkan layanan baik dalam hal
kualitasnya maupun kuantitasnya. Dari segi kualitas dapat dinilai dari layanan
diberikan secara online dan multi cepat yang disediakan oleh BAKP agar
mempermudah mahasiswa dan masyarakat lainnya dalam mengakses informasi
melalui website.Sedangkan dari segi kuantitasnya bahwa yaitu jumlah dan jenis
layanan informasi yang disediakan semakin beragam.
Untuk pengembangan layanan administrasi akademik pada BAKP
Universitas Tadulako perlu didukung dengan ketersediaan Sumber Daya
Manusia (SDM) yang handal dalam bidangnya terutama pada penggunaan multi
media secara online, dan untuk mendukung ketercapaian hal tersebut tersebut
diperlukan adanya langkah-langkah yang real dalam peningkatan kompetensi
SDM yang ada di BAKP Universitas Tadulako.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diutarakan di atas, maka yang menjadi
rumusan masalah adalah sebagai berikut:
1. Apakah semua staf di BAKP Universitas Tadulako telah mampu melakukan
pelayanan administrasi secara online?
2. Langkah-langkah apa yang harus ditempuh dalam peningkatan kompetensi
staf di BAKP Universitas Tadulako agar dapat memberikan pelayanan
administrasi akademik secara online?
C. Tujuan
Adapun tujuan dari makalah ini ialah :
1. Mengetahui kompetensi yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan
administrasi secara online dilingkungan Universitas Tadulako.

2
 2. Mengetahui faktor pendukung dan penghambat pelaksanaan pelayanan
administrasi secara online di Universitas Tadulako.
D. Manfaat
Adapun manfaat dari makalah ini ialah :
1. Menjadi acuan bagi pimpinan Universitas Tadulako dalam memprogramkan
kegiatan upaya peningkatan kompetensi SDM di BAKP.
2. Menjadi referensi bagi tenaga administrasi dalam melaksanakan pelayanan
secara online.

3
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Dasar Teori
1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan dalam bahasa inggris adalah “Service” yang merupakan
kegiataan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan
landasan tertentu, dimana tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh
orang yang dilayani, tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pengguna jasa (Moenir, 2002). Adapun layanan atau to
service, disebuah administrasi berbeda dengan layanan pada kegiatan
kemasyarakatan yang lain, seperti layanan kesehatan, layanan kependudukan
dan layanan keagamaan. Perbedaan itu tentu dikaitkan dengan tugas dan
fungsi masing-masing bidang, meskipun pada dasarnya syarat layanan
mempunyai prinsip-prinsip yang sama atau berdekatan (Sutarno, 2004).
Sehingga pelayanan administrasi akademik ialah rangkaian dari kegiatan atau
keseluruhan proses pengendalian usaha kerjasama sejumlah orang untuk
mencapai tujuan secara terencana dan sistematis yang diselenggarakan dalam
lingkungan tertentu, terutama pada lembaga pendidikan formal (Daryanto,
2001).
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu driver kepuasan yang bersifat
multidimensi. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan
sudut pandang perusahaan ataupun institusi tetapi harus dipandang dari sudut
pandang penilaian pelanggan atau pengguna jasa. Kepuasan dari sisi
konsumen dipandang baik apabila memenuhi apa yang mereka harapkan,
sebaliknya pelayanan akan dipersepsikan buruk apabila tidak memenuhi yang
mereka harapkan (Kotler, 2000). Sehingga kualitas pelayanan dibangun atas
adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan
yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang
sesungguhnya diharapkan atau diinginkan (expected service).

4
 Menurut Parasuraman (1998). Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari
lima dimensi yaitu :
1. Tangibles (berwujud), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, yang meliputi
fasilitas fisik (gedung dll) perlengkapan dan peralatan (teknologi) serta
penampilan pegawainya.
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan dapat dipercaya.
3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan.
4. Assurance (jaminan/ kepastian), yaitu pengetahuan, kesopan santunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan
5. Emphaty (empati), yaitu memberikan perhatian tulus dan bersifat
individual
3. Pelayanan Online
Kualitas Layanan Jasa secara online atau elektronik menjadi salah satu
hal yang sangat penting di dalam menentukan kesuksesan atau kegagalan dari
suatu kegiatan yang akan dilakukan oleh pengguna elektronik.Voss (2003)
mendefinisikan bahwa layanan dalam lingkungan elektronik (e-service)
sebagai “ The Delivery as Service Using New Media Such as The Web”. Atau
dapat diartikan sebagai salah satu penyerahan jasa dengan menggunakan
media baru yaitu Website. Parasuraman (2005) juga mengemukakan bahwa
kualitas layanan online (elektronik service quality) didalam interaksinya
dengan sebuah website “ The Extent to Which a Website Facilities Efficient
and Effective Shopping,Purchasing,and Delivery”. Merupakan salah satu
tingkatan dari sebuah website secara efektif dan efisien yang dapat
memfasilitasi pengguna dalam melakukan layanan online (elektronik service)

5
 seperti mencari dan menemukan informasi yang diinginkan pengguna di
dalam situs sebuah website tersebut.
4. Kompetensi Sumber Daya Manusia
Kompetensi dapat didefinisikan sebagai karakteristik dasar seseorang
yang berkaitan dengan efektivitas kinerja individu dalam pekerjaannya atau
karakteristik dasar individu yang memiliki hubungan sebagai sebab-akibat
dengan kriteria yang diajukan sebagai acuan, efektif atau berkinerja prima
atau superior di tempat kerja pada situasi tertentu (A competency is an
underlying characteristic of an individual that is causally related to criterian
referenced effective and or superior performance in a job or situation)
(Moeheriono,2012).
Menurut Moeheriono (2012). Berdasarkan dari arti definisi kompetensi,
maka beberapamakna yang terkandung di dalamnya adalah sebagai berikut :
a. Karakteristik dasar (underlying characteristic) kompetensi adalah bagian
dari kepribadian yang mendalam dan melekat pada seseorang serta
mempunyai perilaku yang dapat diprediksi pada berbagai keadaan tugas
pekerjaan.
b. Hubungan kausal (causally related) berarti kompetensi dapat
menyebabkan atau digunakan untuk memprediksikan kinerja seseorang
artinya jika mempunyai kompetensi yang tinggi maka akan mempunyai
kinerja tinggi pula (sebagai akibat).
c. Kriteria (criterian referenced) yang diajukan sebagai acuan, bahwa
kompetensi secara nyata akan memprediksi seseorang dapat bekerja
dengan baik, harus terukur dan spesifik atau terstandar.
Sehingga kompetensi dapat diartikan sebagai suatu kemampuan untuk
melaksanakan atau melakukan suatu pekerjaan atau tugas yang dilandasi atas
keterampilan dan pengetahuan serta didukung oleh sikap kerja yang dituntut
oleh pekerjaan tersebut. Dengan demikian, kompetensi menunjukan
keterampilan atau pengetahuan yang dicirikan oleh profesionalisme dalam

6
 suatu bidang tertentu sebagai sesuatu yang terpenting, sebagai unggulan
bidang tersebut (Wibowo, 2013).
Menurut Mangkunegara (2005), kompetensi sumber daya manusia
adalah kompetensi yang berhubungan dengan pengetahuan, keterampilan,
kemampuan dan karakteristik kepribadian yang mempengaruhi secara
langsung terhadap kinerjanya. Adapun kompetensi sumber daya manusia yaitu
:
1. Memiliki kemampuan komputer (Eksekutif Lini)
2. Memiliki pengetahuan yang luas tentang visi
3. Memiliki kemampuan mengantisipasi pengaruh perubahan
4. Memiliki kemampuan memberikan pendidikan tentang sumber daya
manusia.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa kompetensi sumber daya manusia
adalah kemampuan yang dimiliki seseorang yang berhubungan dengan
pengetahuan, keterampilan dan karakteristik kepribadian yang mempengaruhi
secara langsung terhadap kinerjanya untuk dapat mencapai tujuan yang
diinginkan.
5. Strategi Peningkatan kompetensi
Pengembangan mutu sumber daya manusia dilakukan melalui
pendidikan dan pelatihan (training and education) yang harus didasarkan pada
metode-metode yang telah ditetapkan oleh penanggung jawab program
pengembangan yaitu manager personalia atau suatu tim yang dibentuk untuk
itu. Untuk mendapatan hasil yang maksimal, program pengembangan harus
ditetapkan sasaran, proses, waktu dan metode pelaksanaannya yang disusun
oleh manager personalia atau tim yang sebelumnya telah mendapat saran, ide
maupun kritikan yang bersifat konstruktif dan harus didasarkan kepada
sasaran yang ingin dicapai (Hasibuan, 2002).
Menurut Hasibuan (2002), Adapun sasaran pengembangan karyawan
adalah :

7
1. Meningkatkan kemampuan dan keterampilan teknis dalam mengerjakan
pekerjaan atau tugas yang dibebankannya (technical skills) yang diberikan
kepada karyawan operasional.
2. Meningkatkan keahlian dan kecakapan memimpin dalam pengambilan
keputusan (managerial skills dan conceptual skills) yang diberikan kepada
karyawan managerial.
Menurut Andrew F.Sikula dalam Hasibuan (2002) bahwa untuk
pengembangan karyawan melalui metode pelatihan seperti :
1. On the job training dimana para peserta latihan langsung bekerja di
tempat untuk belajar dan meniru suatu pekerjaan di bawah bimbingan
seorang pengawas. Metode latihan dapat dilakukan dengan cara formal
dan informal.
2. Vestibule adalah metode latihan yang dilakukan dalam kelas atau
laboratorium yang diselenggarakan oleh suatu perusahaan industry dalam
memperkenalkan pekerjaan kepada karyawan baru dan melatih mereka
mengerjakan pekerjaan tersebut. Malalui percobaan dibuat suatu duplikat
dari bahan, alat-alat dan kondisi yang akan mereka temui dalam situasi
kerja yang sebenarnya.
3. Demonstration and Example adalah metode latihan yang dilakukan
dengan cara peragaan dan penjelasan bagaimana cara-cara mengerjakan
suatu pekerjaan melalui contoh-contoh atau percobaan yang
didemonstrasikan yang dilengkapi dengan gambar, teks, diskusi, video,
dan lain-lain yang selanjutnya peserta mempraktekkannya.
4. Simulation merupakan situasi atau kejadian yang ditampilkan semirip
mungkin dengan situasi yang sebenarnya tapi hanya merupakan tiruan
saja. Simulasi merupakan suatu teknik untuk mencontoh semirip mungkin
terhadap konsep sebenarnya dari pekerjaan yang akan dijumpainya.
5. Apprenticeship merupakan suatu cara untuk mengembangkan keahlian
sehingga para karyawan dapat mempelajari segala aspek dari
pekerjaannya

8
 6. Classroom Methods atau metode pertemuan dalam kelas yang meliputi
pengajaran, diskusi, studi kasus dan seminar.
B. BAKP Universitas Tadulako
1. Tugas, Fungsi dan Struktur Organisasi
Berdasarkan Peraturan Menteri Riset, Teknologi dan Pendidikan Tinggi
Nomor 44 Tahun 2017 tentang Organisasi dan Tata Kerja Universitas Tadulako
pada Pasal 11 bahwa Biro Akademik, Kemahasiswaan, dan Perencanaan (BAKP)
mempunyai tugas memberikan layanan dibidang akademik, kemahasiswaan,
alumni, perencanaan, dan kerjasama yang menyelenggarakan fungsi-fungsi
sebagai berikut :
a. Pelaksanaan layanan pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada
masyarakat.
b. Pelaksanaan layanan kemahasiswaan dan alumni.
c. Pelaksanaan penyusunan rencana program dan anggaran.
d. Pelaksanaan evaluasi program dan anggaran.
e. Pelaksanaan urusan kerjasama.
Adapun struktur organisasi Biro Akademik, Kemahasiswaan, dan
Perencanaan (BAKP) dipimpin oleh seorang kepala dan terdiri dari 3 (tiga)
bagian yang masing-masing membawahi sub bagian yaitu :
1. Bagian Akademik dan Kerjasamamembawahi :
a. Sub bagian akademik dan evaluasi
b. Sub bagian registrasi dan statistik
c. Sub bagian sarana pendidikan
d. Sub bagian kerjasama
2. Bagian Kemahasiswaan membawahi :
a. Sub bagian minat, penalaran dan informasi kemahasiswaan
b. Sub bagian pelayanan kesejahteraan mahasiswa
3. Bagian Perencanaan dan Sistem Informasimembawahi :
a. Sub bagian perencanaan
b. Sub bagian sistem informasi dan hubungan masyarakat

9
2. Keadaan Staf
Berdasarkan data dari Sub Bagian Tenaga Kependidikan pada Bagian
Kepegawaian dan Hukum Tata Laksana bahwa jumlah staf yang ada di
BAKP dapat di lihat pada tabel di bawah ini :
Tabel.1 Jumlah staf BAKP Universitas Tadulako.

No. Status Kualifikasi Jumlah

S2 S1 Diploma SLTA SLTP
1. PNS 6 9 1 6 0 22
2. Non PNS 4 28 0 8 0 40
Jumlah 10 37 1 14 0 62

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa jumlah pegawai BAKP

Universitas Tadulako sebanyak 62 yang terdiri dari tenaga PNS sebanyak 22
orang dan tenaga Non PNS sebanyak 40 orang yang memiliki kualifikasi
pendidikan formal yang baik sehingga dari sisi pendidikan formal tenaga
administrasi cukup mampu untuk memberikan pelayanan secara baik namun
pelayanan administrasi akan mampu lebih baik jika mempertimbangkan
pendidikan dan latihan teknis sesuai dengan bidang tugasnya masing-masing
untuk meningkatkan kualitas pelayanan terutama pelayanan secara online.

10
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa diklat teknis
bagi staf BAKP harus segera diprogramkan karena diklat teknis merupakan salah
satu bentuk usaha untuk meningkatkan kompetensi staf sesuai dengan bidang
tugasnya masing-masing, sehingga staf memiliki kapasitas yang memadai yang
dapat memudahkan dan mempercepat dalam pemberian seluruh layanan
akademik secara online.

B. Saran
Adapun saran pada makalah ini ialah :
1. Perlu lebih ditingkatkan program pendidikan dan pelatihan bagi staf BAKP,
baik secara kuantitas maupun kualitasnya;
2. Semua staf BAKP wajib mengikuti diklatteknis sesuai dengan bidang
tugasnya
3. Semua jenis layanan di BAKP sudah sepatutnya disajikan secara online.

11
 DAFTAR PUSTAKA

Amrizal, A., 2016. Kualitas Pelayanan Administrasi Akademik di Fakultas Keguruan

dan Ilmu Pendidikan Univeristas Tadulako. Jurnal Katalogis. Vol 4 (9). 93-82.
Daryanto. 2001. Administrasi Pendidikan. Rineka Cipta : Jakarta
Hasibuan, Malayu, S.P., 2002. Pengantar Management Sumber Daya Manusia. Haji
Masagung : Jakarta.
Kotler, 2000. Philip and Kevin Lane Keller : Manajemen Pemasaran. Erlangga:
Jakarta.
Mangkunegara, Anwar P., 2005. Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia, Edisi
Pertama Cetakan I. Refika Aditama : Bandung
Moeheriono, 2012. Pengukur Kinerja Berbasis Kompetensi. PT Raja Grafindo
Persada : Jakarta.
Moenir, H.A.S., 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. PT. Bumi Aksara:
Jakarta .
Parasuraman, A, Valarie A. Zeithaml, Arvind Malhotra. 2005. E-S-Qual (A Multiple-
Item Scale for Assessing Electronic Service Quality). Journal of Service
Research.
Parasuraman, A., Valarie, A. Zeithami and Leonard, L. B., 1998. SERQUAL : A
Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception of Service Quality.
Journal of Retailing.
Parasuraman, A. Valerie, 2001. Delivering Quality Service, Diterjemahkan oleh
Sutanto. The Free Press : New York
Sutarno, NS. 2004. Manajemen Perpustakaan : Suatu Pendekatan Praktik. Samitra
Media Utama : Jakarta.
Voss, Christopher, A., 2003. Rethinking Paradigms of Service : Service in a Virtual
Environment. International Journal of Operations & Production Management,
Vol 23. 88-104
Wibowo, 2013. Manajemen Kinerja, Edisi Ketiga. PT RajaGrafindo Persada: Jakarta,

12
13