++++ 8. SKM Dukcapil Semester 1 Tahun 2023

DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI... ....................................................................................................... i

DAFTAR TABEL ..................................................................................................iii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. v
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................... .....................vi
BAB IPENDAHULUAN......................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................... 11
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................................. 12
1.4 Kegunaan Penelitian ....................................................................................... 12
1.4.1 Aspek Akademis .................................................................. 12
1.4.2 Bagi Pengembangan Ilmu Pengetahuan .............................. 12
1.4.3 Aspek Praktis ....................................................................... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 14
2.1 Landasan Teori ................................................................................................. 14
2.1.1 Aparatur Sipil Negara ........................................................... 14
2.1.2 Pelayanan ............................................................................ 16
2.1.3 Karakteristik Pelayanan Publik ............................................. 20
2.1.4Pelayanan Publik................................................................... 24
2.1.5SurveyKepuasanMasyarakat ................................................. 30
2.1.6 Indeks Kepuasan Masyarakat .............................................. 34
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS .................................... 37
3.1 Kerangka Konseptual ..................................................................................... 37
3.2 Hipotesis ................................................................................................... 39
BAB IV METODE PENELITIAN ........................................................................ 41
4.1 Rancangan Penelitian .................................................................................... 40
4.2 Definisi Operasional Variabel ........................................................ 42
4.3 Jenis dan Sumber Data.................................................................................. 44
4.3.1 Jenis Data ........................................................................... 44
4.3.2 Sumber Data ....................................................................... 45
4.4 Populasi dan Sampel Penelitian.................................................................. 46
4.4.1 Populasi Penelitian ............................................................... 46
4.4.2 Sampel Penelitian ................................................................ 46
i
4.5 Teknik Pengumpulan Data ............................................................................ 46
4.5.1 Kuesioner ............................................................................. 47
4.5.2 Wawancara ......................................................................... 47
4.6Teknik Analisis Data .......................................................................................... 48
4.6.1Uji Validitas .................................................................. 49
4.6.1Uji Reliabilitas .............................................................. 50
4.6.1Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat .................. 51
4.7Lokasi dan Jadwal Penelitian ......................................................................... 53
4.7.1 Lokasi penelitian ................................................................ 53
BAB V ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................... 55
5.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian ............................................... 55
5.1.1 Kondisi Geografis............................................................... 55
5.1.2 Pemerintahan .................................................................... 56
5.1.3 Penduduk........................................................................... 57
5.1.4 Gambaran Dinas Dukcapil Murung Raya ........................... 59
5.1.5 Struktur Organisasi ............................................................ 60
5.1.6 Keadaan Pegawai .............................................................. 61
5.1.7 Tugas Pokok dan Fungsi ................................................................. 66
5.2 Karakteristik Responden................................................................................ 66
5.2.1 Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................... 67
5.2.2 Berdasarkan Umur ............................................................. 67
5.2.3 Berdasarkan Pendidikan .................................................... 68
5.2.4 Berdasarkan Pekerjaan...................................................... 69
5.2.5 Berdasarkan Kecamatan.................................................... 70
5.3 Rekapitulasi Tanggapan Responden......................................................... 71
5.4 Analisis Hasil Penelitian ................................................................................. 72
5.4.1 Instrumen Uji Validas ......................................................... 72
5.4.2 Instrumen Uji Realibitas ..................................................... 75
5.4.3 Indeks Kepuasan Masyarakat ............................................ 76
5.5 Pembahasan ............................................................................................ 78
5.4.3 Indeks Kepuasan Masyarakat ............................................ 78
BAB VI PENUTUP ........................................................................................... 98
6.1 Kesimpulan .............................................................................................. 98
6.1 Saran ......................................................................................................... 99
LAMPIRAN
ii
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
1.1 Data Agregat dan Kepemilikan Dokumen Kependudukan

di kabupaten Murung Raya tahun 2018.................................................. 4





1.7 Nilai Unsur Pelayanan ............................................................................ 9
4.1 Nilai Persepsi Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
danKinerja Unit Pelayanan ................................................................... 53
5.1 Luas Wilayah Masing-Masing Kecamatan ............................................ 56
5.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................................... 67
5.3 Responden Berdasarkan Umur ........................................................... 67
5.4 Responden Berdasarkan Pendidikan ................................................... 68
5.5 Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................................................... 69
5.6 Responden Berdasarkan Kecamatan ................................................... 70
5.7 Rekapitulasi Tanggapan Responden ................................................... 72
5.8 Hasil Uji Validitas ................................................................................. 73
iii
5.9 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas ............................................................. 75
5.10 Hasil Uji Realibilitas.............................................................................. 76
5.8 Hasil Perhitungan IKM ......................................................................... 76
5.11 Indikator Pelayanan ............................................................................. 77
5.12 Katagori Penilaian Kinerja Unit Pelayanan ........................................... 78
iv
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
3.1 Kerangka Konseptual .................................................................................. 37
4.1 Lokasi Penelitian ...................... ................................................................... 54
5.1 Komposisi Pegawai Menurut Jenis Kepegawian ......................................... 63
5.2 Komposisi Pegawai Menurut Tingkat Pendidikan ........................................ 64
5.3 Struktur Organisasi ..................................................................................... 65
5.4 Indikator Persyaratan ................................................................................... 78
5.5 Indikator Prosedur ....................................................................................... 80
5.6 Indikator Waktu Pelayanan ......................................................................... 82
5.7 Indikator Biaya ............................................................................................ 84
5.8 Indikator Spesifikasi Jenis Pelayanan ......................................................... 86
5.9 Indikator Kompetensi Pelaksana ................................................................. 88
5.10 Indikator Perilaku Pelaksana...................................................................... 90
5.11 Indikator Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan ........................... 92
5.12 Indikator Sarana dan Prasarana ............................................................... 95
v
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner
2. Tabulasi Data
vi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Administrasi kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan
penertiban dalam penerbitan dokumen dan Data Kependudukan melalui
Pendaftaran Penduduk, Pencatatan Sipil, pengelolaan informasi Administrasi
Kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan
pembangunan sektor lain.
Berdasarkan pada Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang
Perubahan atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administasi
Kependudukan pasal 7 disebutkan bahwa :
(1) Pemerintah kabupaten/kota berkewajiban dan bertanggung jawab
menyelenggarakan urusan Administrasi Kependudukan, yang dilakukan
oleh bupati/walikota dengan kewenangan meliputi:
a. Koordinasi penyelenggaraan Administrasi Kependudukan;
b. pembentukan Instansi Pelaksana yang tugas dan fungsinya di bidang
Administrasi Kependudukan;
c. pengaturan teknis penyelenggaraan Administrasi Kependudukan
sesuai dengan ketentuan Peraturan Perundang-undangan;
d. pembinaan dan sosialisasi penyelenggaraan Administrasi
Kependudukan;
e. pelaksanaan kegiatan pelayanan masyarakat di bidang Administrasi
Kependudukan;
f. penugasan kepada desa untuk menyelenggarakan sebagian urusan
Administrasi Kependudukan berdasarkan asas tugas pembantuan;
1
g. penyajian Data Kependudukan berskala kabupaten/kota berasal dari
Data Kependudukan yang telah dikonsolidasikan dan dibersihkan
oleh Kementerian yang bertanggung jawab dalam urusan
pemerintahan dalam negeri; dan
h. koordinasi pengawasan atas penyelenggaraan Administrasi
Kependudukan.
Bahwa dalam rangka mewujudkan tertib administrasi kependudukan
secara nasional, Negara Kesatuan Republik Indonesia yang berdasarkan
Pancasila dan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945
pada hakikatnya berkewajiban memberikan perlindungan dan pengakuan
terhadap penentuan status pribadi dan status hukum atas setiap peristiwa
kependudukan dan peristiwa penting yang dialami oleh penduduk dan/atau
Warga Negara Indonesia yang berada di luar wilayah Negara Kesatuan
Republik Indonesia, serta dalam rangka peningkatan pelayanan administrasi
kependudukan sejalan dengan tuntutan pelayanan administrasi kependudukan
yang profesional, memenuhi standar teknologi informasi, dinamis, tertib, dan
tidak diskriminatif dalam pencapaian standar pelayanan minimal menuju
pelayanan prima yang menyeluruh untuk mengatasi permasalahan
kependudukan.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Murung Raya
merupakan organisasi perangkat daerah selaku instani pelaksana yang
melaksanakan urusan administrasi kependudukan dengan kewenangan
sesuai dengan ketentuan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang
Perubahan atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi
Kependudukan pasal 8 meliputi :
2
a. mendaftar Peristiwa Kependudukan dan mencatat Peristiwa Penting;
b. memberikan pelayanan yang sama dan profesional kepada setiap
Penduduk atas pelaporan Peristiwa Kependudukan dan Peristiwa Penting;
c. menerbitkan Dokumen Kependudukan;
d. mendokumentasikan hasil Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil;
e. menjamin kerahasiaan dan keamanan data atas Peristiwa Kependudukan
dan Peristiwa Penting; dan
f. melakukan verifikasi dan validasi data dan informasi yang disampaikan oleh
Penduduk dalam pelayanan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil.
Kewenangan instansi pelaksana tingkat kabupaten di atas pada
dasarnya adalah untuk mempermudah masyarakat dalam pelayanan publik.
Dokumen kependudukan berupa KTP, KK, Akta Pencatatan Sipil dapat
dipergunakan lebih lanjut dalam proses pemanfaatan data kependudukan,
perencanaan pembangunan, penegakan hukum, pencegahan kriminal,
penegakan demokrasi, dan pelaksanaan kebijakan pemerintah lainnya.
Saat ini seluruh pelayanan administrasi kependudukan Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Murung Raya tidak dipungut
biaya, sesuai dengan ketentuan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013
tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang
administrasi kependudukan.
Pendaftaran Penduduk dilaksanakan untuk pencatatan biodata
Penduduk, pencatatan atas pelaporan Peristiwa Kependudukan dan
pendataan Penduduk rentan Administrasi Kependudukan serta penerbitan
Dokumen Kependudukan berupa kartu identitas atau surat keterangan
kependudukan.
Dokumen pendaftaran penduduk meliputi Biodata Penduduk, Kartu Keluarga,
Kartu Tanda Penduduk, Kartu Identitas Anak, dan Surat Keterangan lainnya.
3
Sementara itu pencatatan sipil memuat pencatatan Peristiwa Penting yang
dialami oleh seseorang dalam register Pencatatan Sipil pada Instansi
Pelaksana, sementara itu dokumen pencatatan sipil antara lain berupa Akta
Kelahiran, Akta Perkawinan, Akta Perceraian, Akta Kematian, dan Akta
Pengakuan Anak.
Berikut kami sajikan data agregat dan kepemilikan dokumen
kependudukan sejak tahu 2018 hingga 2023 di kabupaten Murung Raya,
tampilan data ini digunakan untuk melihat sejauh mana pelayanan yang
dilaksanakan terhadap dukungan penelitian atas tingkat kepuasan masyarakat
menggunakan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK) guna
menghasilkan dokumen dan data kependudukan.
Tabel 1.1
Data Agregat dan Kepemilikan Dokumen Kependudukan

di Kabupaten Murung Raya Tahun 2018
No. PENDUDUK JUMLAH

1 WAJIB KTP 72,159
2 MILIKI KTP 63,655
3 TELAH MENIKAH 46,816
4 MENURUT JENIS KELAMIN 108,754
5 PASANGAN NIKAH BERAKTA NIKAH 5,958
6 PASANGAN NIKAH KESELURUHAN 52,774
7 MEMILIKI KK 33,466
8 MEMILIKI AKTA KELAHIRAN 38,994
4
Tabel 1.2

No. PENDUDUK JUMLAH

1 WAJIB KTP 66,778
2 MILIKI KTP 71,267
3 TELAH MENIKAH 7,133
4 MENURUT JENIS KELAMIN 109.951
Sumber: Hasil pengolahan data SIAK pada tahun 2019
Tabel 1.3

No. PENDUDUK JUMLAH

1 WAJIB KTP 73,898
2 MILIKI KTP 72,952
Tabel 1.4

No. PENDUDUK JUMLAH

1 WAJIB KTP 75,202
2 MILIKI KTP 71,704
5
Tabel 1.5

No. PENDUDUK JUMLAH

1 WAJIB KTP 78,659
2 MILIKI KTP 74,637
Sumber: Hasil pengolahan data SIAK tahun 2022
Table 1.6

No. PENDUDUK JUMLAH

1 WAJIB KTP 77,838
2 MILIKI KTP 77,731
Sumber: Hasil pengolahan data SIAK tahun 2023
Hingga tahun 2022 terlihat tren kenaikan data kepemilikan dokumen
kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Murung
Raya, angka tersebut masih terus diusahakan untuk meningkat sebagaimana
peningkatan cakupan kepemilikan dokumen kependudukan, sejalan dengan
target nasional yang telah dicapai untuk tahun 2023 adalah sebagai berikut :
6
Tabel 1.7
Data Indikator Target dan Realisasi Pelaksanaan Adminduk
INDIKATOR TARGET REALISASI

No.
1. Perekaman KTP-el 99,4 % 98%
2. Cetak KIA 50% 62%
3. Kertas Putih 18 dokumen Terlaksana Terlaksana
4. TTE 18 dokumen Terlaksana Terlaksana
Pelayanan online
5. berbasis aplikasi WA Terlaksana Terlaksana
linktree
6. Pelayanan Integrasi Terlaksana Terlaksana
7. Akta Lahir 98% 99%
8. Perjanjian Kerja Sama 3 10
belum
9. Akses Data Terlaksana
terlaksana
10. Buku Pokok Pemakaman 10 35
Hal ini menjadi perhatian seluruh jajaran Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Murung Raya mengingat amanat Undang-Undang No 24 Tahun
2013 tentang Perubahan Atas Undang-Undang No 23 Tahun 2006 tentang
Administrasi Kependudukan menyatakan bahwa setiap penduduk mempunyai
hak untuk memperoleh dokumen kependudukan.
“Administrasi Kependudukan diarahkan untuk memenuhi hak asasi setiap orang
di bidang Administrasi Kependudukan tanpa diskriminasi pelayanan publik yang
profesional. Selain itu, bahwa arah administrasi kependudukan antara lain untuk
meningkatkan kesadaran penduduk akan kewajibannya untuk berperan serta
dalam pelaksanaan Administrasi Kependudukan, memenuhi data statistik secara
nasional mengenai peristiwa kependudukan dan peristiwa penting, mendukung
perumusan kebijakan dan perencanaan pembangunan secara nasional, regional,
serta lokal dan mendukung pembangunan sistem administrasi kependudukan.
7
Penyelenggara pemerintahan daerah dalam menyelenggarakan urusan
yang menjadi kewenangan daerah untuk pelayanan publik administrasi
kependudukan di Kabupaten Murung Raya, berdasarkan Peraturan Bupati
Murung Raya Nomor51 Tahun 2022 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi
Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Murung Raya.
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2002 tentang
Pembentukan Kabupaten Katingan, kabupaten Seruyan, Kabupaten Sukamara,
Kabupaten Lamandau, Kabupaten Gunung Mas, Kabupaten Pulang Pisau,
Kabupaten Murung Raya dan Kabupaten Barito Timur di Provinsi Kalimantan
Tengah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2002 Nomor 54,
Tambahan Lembaran Negara Nomor 3952), selama kurun waktu tersebut telah
dilaksanakan survey atas tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
dokumen kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Murung Raya sampai dengan tahun 2023, survey ini dilakukan
dengan menggunakan 9 (sembilan) indikator antara lain sebagai berikut :
1. Persyaratan
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
3. Waktu Pelayanan
4. Biaya/Tarif
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana
7. Perilaku Pelaksana
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
9. Sarana dan Prasarana
Berdasarkan hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang
dilaksanakan di lingkup Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dan desa-
8
desa di wilayah Kabupaten Murung Raya dari Bulan Januari - Juni 2023, secara
umum capaian kinerja pelayanannya masuk dalam kategori ”SANGAT BAIK”
dengan nilai konversi IKM 81,51 yang terlihat dari hasil Survei Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) pada sebagai berikut :
Tabel 1.8
Nilai Unsur Pelayanan
Nilai Unsur
No Unsur Pelayanan
Pelayanan
1 Persyaratan 3,82
2 Sistem, Mekanisme dan Prosedur 3,34
3 Waktu Pelayanan 3,59
4 Biaya/Tarif 3,97
5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,66
6 Kompetensi Pelaksana 3,55
7 Perilaku Pelaksana 3,52
Penanganan Pengaduan, Saran dan
8 2,96
Masukan
9 Sarana dan Prasarana 3,71
Sebagai unsur pelaksana Otonomi Daerah Kabupaten Murung Raya di
Bidang Kependudukan dan Pencatatan Sipil sebagai urusan umum pemerintahan
untuk pelayanan dokumen dan data kependudukan telah menggunakan Program
SIAK versi terakhir yaitu 8.3.3, Pelayanan dokumen kependudukan memerlukan
persyaratan dan data penduduk yang lengkap, masyarakat wajib untuk terdaftar
dalam database kependudukan terlebih dahulu dan jika belum maka harus
dilaksanakan entry (pemasukan) data, kemudian kegiatan pelayanan dapat
dilaksanakan lebih lanjut, dengan memperhatikan kelengkapan dokumen otentik
dan integrasi pelayanan, pemberian beberapa dokumen sekaligus bagi penduduk
yang secara administratif memenuhi syarat dapat dilakukan.
9
Keterbatasan sarana dan prasarana kerja, serta sumber daya aparatur
PNS, tersaji melalui profil pegawai dalam peta jabatan, dan struktur organisasi,
hanya sebanyak 16 orang PNS, yang lebih sedikit jika dibandingkan dengan
jumlah tenaga kontrak sebanyak 56 orang, terhadap jumlah penduduk 115.239
jiwa di semester 1 tahun 2023, dengan banyaknya pelayanan tentu menjadi
kurang seimbang, terdapat 24 output layanan memuat beberapa dokumen yang
harus ditanda tangani secara elektronik yang sudah siap digunakan dalam
pelayanan administrasi kependudukan. Minimnya peralatan penunjang seperti
komputer bagi jajaran pelayanan membuat pelayanan masih menggunakan buku
register secara tertulis oleh petugas loket pelayanan serta pencarian data
penduduk masih belum bisa disajikan di loket utama layanan.
Sebagai penyelenggara pelayanan publik Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Murung Raya dituntut untuk memberikan kualitas
pelayanan terbaik, pelayanan yang cepat, tepat dan gratis demi membahagiakan
masyarkat. Salah satu pengukur kualitas pelayanan yaitu kepuasan
masyarakat, menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penilaian Kinerja, bahwa untuk percepatan peningkatan kualitas
pelayanan publik diperlukan peran serta penyelenggara pelayanan publik dan
masyarakatselaku pengguna/penerima pelayanan sebagai upaya membangun
sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang adil, transparan, dan akuntabel.
Beberapa keluhan yang sering terdengar dari masyarakat selain
prosedur yang berbelit-belit akibat birokrasi yang kaku, perilaku oknum yang
mencari keuntungan, kurang bersahabat/tidak ramah, dan kurang tepat waktu
mempengaruhi kualitas pelayanan di mata masyarakat, serta lambannya proses
pembuatan KTP, KK, dan akta pencatatan sipil yang seringkali melewati batas
target waktu pelayanan yang ditetapkan, yaitu melebihi 1 hari (Wawancara
10
dengan masyarakat, 2023)
Berdasarkan hasil pemantauan dan evaluasi penyelenggaraan
pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil tahun 2021,
oleh Kementerian PANRB tahun 2022 bahwa Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Murung Raya masih memperoleh hasil yang belum
optimal, ini dapat menjadikan tanggapan-tanggapan yang berkembang di
masyarakat, baik positif maupun negatif sebagai masukan dan dorongan untuk
peningkatan kualitas pelayanan dan pembenahan.
Sejalan dari permasalahan tersebut peneliti tertarik untuk melihat sejauh
manatingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayananpembuatan dokumen
kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Murung
Raya,yang berpedoman pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14
Tahun2017tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik,hasil penelitian Trio Saputra (2016), Achmad
Hinada Milatus Syihab (2021), Tengku Apriara Dian Prasetya (2012), Dahmiri
Vera Suzana (2013), Drs. Suparma, M.Si (2018), Devi Yulindaningtyas (2015)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan administrasi kependudukan akan
menentukan kepuasan masyakarakat,maka sejalan dengan fenomena di atas
penelitian ini ingin mengetahui “Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Pembuatan Dokumen Kependudukan di Dinas
KependudukandanPencatatan Sipil Kabupaten Murung Raya”.
1.2 Rumusan Masalah
Sejalan dengan latar belakang permasalahan tersebut di atas maka
rumusan masalah pada survei ini adalah :
11
1. Untuk menganailisis sejauh mana Tingkat Kepuasan Masyarakat
Terhadap Pelayanan Dokumen Kependudukan di Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kabupaten Murung Raya.
2. Untuk menganalisis indikator-indikator yang dominan mendukung dan
menghambat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dokumen
kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Murung Raya
1.3. Tujuan Penelitian
Dalam penelitian ini tujuan yang ingin dicapai adalah sebagai berikut :
1 Untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat atas
pelayanan dokumen kependudukan di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil KabupatenMurung Raya.
2. Untuk mengetahui hal-hal yang mendukung dan menghambat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan dokumen kependudukan di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Murung Raya.
1.4 Kegunaan Penelitian
1.4.1 Aspek Akademis
Diharapkan penelitian ini dapat menjadi refrensi tambahan
bagi mahasiswa selanjutnya untuk melakukan penelitian terhadap
permasalah yang sama, dan dengan variabel yang tidak jauh
berbeda, sehingga dapat mengembangkan teori-teori baru dan
dengan metodologi penelitian yang lain.
1.4.2 Bagi Pengembangan Ilmu Pengetahuan
Penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi dalam
pengembangan ilmu pengetahuan dalam bidang manajemen sumber
12
daya manusia, yaitu menambah pengetahuan tentang variabel
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik administrasi
kependudukan.
1.4.3 Aspek Praktis
Bagi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Murung Raya, diharapkan dapat menjadi bahan rekomendasi dalam
mengatasi masalah guna membantu mengembangkan manajemen
sumber daya manusia yang lebih baik khususnya pengembangan
pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanan melalui
variabel khusus yaitu kepuasan masyarakat.
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Aparatur Sipil Negara
Aparatur Sipil Negara (ASN) adalah profesi bagi Pegawai
Negeri Sipil dan pegawai pemerintah dengan perjanjian kerja yang
bekerja pada instansi pemerintah. Pembahasan tentang ASN
merupakan bagian dari manajemen kepegawaian negara di bawah
kewenangan Presiden sebagai kepala pemerintahan (Pasal 4 ayat
1 UUD NRI 1945). ASN adalah penyelenggara negara yang
terdapat dalam semua lini pemerintahan. Pelaksana kegiatan
administrasi negara dilaksanakan oleh ASN sebagai sumber daya
manusia penggerak birokrasi pemerintah. Menurut Paul Pigors,
tujuan pengelolaan kepegawaian negara adalah :
1. Agar penggunaan dan kinerjanya bisa efefktif, tidak boros dan
menghasilkan kerja yang sesuai yang dibutuhkan;
2. Pengembangan kariernya dijamin secara jelas sesuai dengan
kompetensi diri dan kompetensi jabatan;
3. Kesejahteraan hidupnya dijamin.
Dalam mewujudkan “berlangsungnya kegiatan administrasi negara”
pelaksanaannya dilakukan oleh aparatur sipil negara sebagai sumber
daya manusia penggerak birokrasi pemerintah. Aparatur sipil negara
dan pengisian jabatan administrasi negara bekerja atas dasar otoritas
yang sah yang diberikan oleh peraturan perundang-undangan.
14
Barulah setelah ia memiliki kewenangan yang sah, Aparatur Sipil
Negara sebagai penggerak birokrasi pemerintah melakukan
pelayanan publik untuk masyarakat.
Presiden selaku pemegang kekuasaan pemerintahan tertinggi dalam
kebijakan, pembinaan profesi, dan Manajemen Aparatur Sipil Negara
(ASN). Untuk menyelenggaraan kekuasaan dimaksud, Presiden
mendelegasikan kepadaKementerian Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi (PAN-RB) berkaitan dengan
kewenangan perumusan dan penetapan kebijakan, koordinasi dan
sinkronisasi kebijakan, serta pengawasan atas pelaksanaan
kebijakan ASN, dipimpin oleh seorang Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.
Berdasarkan Undang-undang Nomor 5 Tahun 2014, disebutkan
beberapa pengertian terkait dengan aparatur sipil negara, yaitu:
1. Aparatur Sipil Negara (ASN) adalah profesi bagi pegawai
negeri sipil dan pegawai pemerintah dengan perjanjian kerja
yang bekerja pada instansi pemerintah.
2. Pegawai ASN adalah pegawai negeri sipil (PNS) dan pegawai
pemerintah dg perjanjian kerja (PPPK) yang diangkat oleh
pejabat pembina kepegawaian dan diserahi tugas dalam suatu
jabatan pemerintahan atau diserahi tugas negara lainnya dan
digaji berdasarkan peraturan perundang-undangan.
3. PNS (Pegawai Negeri Sipil) adalah warga negara Indonesia
yang memenuhi syarat tertentu, diangkat sebagai pegawai
ASN secara tetap oleh pejabat pembina kepegawaian untuk
menduduki jabatan pemerintahan.
15
4. PPPK (pegawai Pemerintah dengan Perjanjian Kerja) adalah
warga negara Indonesia yang memenuhi syarat tertentu, yang
diangkat berdasarkan perjanjian kerja untuk jangka waktu
tertentu dalam rangka melaksanakan tugas pemerintah.
Pegawai ASN berkedudukan sebagai unsur aparatur negara yang
melaksanakan kebijakan yang ditetapkan oleh pimpinan instansi
pemerintah serta harus bebas dari pengaruh dan intervensi semua
golongan dan partai politik.
2.1.2 Pelayanan
Dapat kita ketahui bersama bahwa layanan atau pelayanan
(service) bermula adanya dari orang-orang berkumpul maupun
individu yang disebut sebagai masyarakat, dalam suatu wilayah dan
waktu tertentu, layanan sesungguhnya bukan dari organisasi atau
instansi dan perusahaan. Dengan demikian, layananItu dapat
diberikan karena keinginan salah satu pihak
berkehendakmembantu pihak lain secara suka rela, atau
adanya permintaan dari pihak lain kepada satu pihak untuk
membantunya yang juga secara sukarela untuk mencapai tujuan
masyarakat.
Definisi lain dari layanan menurut KBBI online ; membantu
menyiapkan (mengurus) apa-apa yg diperlukan seseorang, jika
pelayanan publik dilakukan oleh pemerintah maka organisasi birokrasi
pemerintahan merupakan organisasi yang berada di garda terdepan
dan berhubungan dengan pelayanan publik. Dan jika dilakukan oleh
non pemerintah, dapat berbentuk organisasi partai politik, organisasi
keagamaan, lembaga swadaya masyarakat maupun organisasi
16
kemasyarakatan lain. Apapun bentuk institusi pelayanananya, yang
terpenting adalah bagaimana memberikan bantuan dan kemudahan
kepada masyarakat dalam rangka menjamin terpenuhinya kebutuhan
dan kepentingannya.
Dalam ilmu pemerintahan, Ndraha (2000:7) mengemukakan
bahwa sebagai unit kerja publik, pemerintah bekerja guna memenuhi
(memproduksi, mentransfer, mendistribusikan) dan melindungi
kebutuhan, kepentingan dan tuntutan pihak yang diperintah sebagai
konsumer dan berdaulat (sovereign) akan jasa publik dan layanan
masyarakat, dalam hubungan pemerintahan.
Tujuan utama dibentuknya pemerintahan adalah menjaga suatu
sistem ketertiban di mana masyarakat bisa menjalani kehidupan
secara wajar. Pemerintahan modern pada hakikatnya adalah
pelayanan kepada masyarakat. Pemerintah tidaklah diadakan untuk
melayani dirinya sendiri, melainkan untuk melakukan pelayanan
kepada masyarakat, menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap
anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan
kreativitasnya demi mencapai kemajuan bersama.
Lebih lanjut Ndraha (1999:58) mengemukakan, dalam
kebijakan publik, yang menjadi dasar bagi pelayanan publik adalah
hal yang menyangkut kepentingan masyarakat umum. Berbeda
dengan jasa pasar yang dapat diperjualbelikan menurut mekanisme
pasar (misalnya jasa bank, jasa swasta, jasa dokter), jasa publik
(produk yang menyangkut kebutuhan hidup orang banyak, dari
masyarakat lapisan bawah, seperti air minum, jalan raya, listrik,
telkom, proses produksinya disebut pelayanan publik) diproduksi dan
diperjualbelikan di bawah kontrol pemerintah.
17
Pelayanan kepada masyarakat merupakan suatu bentuk
interaksi antara penyedia layanan dan penerima layanan. Pengertian
layanan atau pelayanan secara umum menurut Kasmir
(2005:37) bahwa “pelayanan adalah sebagai tindakan atau
perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan”.
Tjiptono & Chandra (2005:59) mengemukakan bahwa “konsep
orientasi pelayanan lebih menekankan pada aspek praktik,
kebijakan dan prosedur layanan pada sebuah organisasi”.
Menurut Barata (2004:34) bahwa “suatu pelayanan akan
terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari
pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani”.
Dalam teori-teori di atas dapat disimpulkan bahwa sebuah
pelayanan ditujukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, dan
demi menunjang kegiatan produksi sebuah kantor atau perusahaan
yang dengan cara dilakukan sebaik mungkin dalam hal pelayanan
agar tercipta sebuah nilai positif oleh pelanggan tersebut.
Pelayanan yang diberikan dengan baik diharapkan dapat
memuaskan pelanggan dalam menggunakan layanan yang
ditawarkan.
Salah satu cara agar penjualan jasa atau perusahaan lebih
unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan
pelayananyang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat
kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap
jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan
pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih
pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan, bila jasa yang
18
mereka nikmati ternyata berada jauh di bawah jasa yang mereka
harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi
jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati memenuhi
atau melebihi tingkat kepentingan, mereka akan cenderung
memakai kembali produk jasa tersebut.
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai
berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus
dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena
itu,dalam merumuskan strategi dan program pelayanan,
perusahaan harus berorientasi padakepentingan pelanggan dengan
memperhatikan komponen kualitas pelanggan.
Mengacu pada teori pelayanan tersebut dapat disimpulkan
bahwa pelayanan adalah suatu hal yang harus diperhatikan,
khususnya pada sebuah instansi baik pemerintah maupun swasta
guna memenuhi kebutuhan masyarakat ataupun konsumen yang
membutuhkan jasa dari instansi tersebut. Kualitas pelayanan
harus tetap terjaga dan harus selalu ditinjau kembali agar masyarakat
ataupun konsumen tidak kecewa dengan jasa yang
dibutuhkan. Dalam hal memberikan pelayanan, instansi ataupun
perusahaan harus mempunyai strategi dan program pelayanan
yang baik, karena baik buruk nya suatu instansi bukan hanya
bagaimana produk ataupun jasa yang dihasilkan, namun
bagaimana suatu instansi tersebut menerapkan pelayanan bagi
masyarakat ataupun konsumen, sehingga dengan pelayanan yang
diberikan, masyarakat dapat percaya pada jasa ataupun produk yang
dihasilkan oleh insansi ataupun perusahaan terkait.
19
2.1.3 Karakteristik Pelayanan Publik
Pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia,
karenanya pelayanan sangat dibutuhkan dalam segala dimensi
kehidupan. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Oleh karenanya, berbagai aktivitas pelayanan pada dasarnya
memiliki karakteristik tertentu dan terbagi ke dalam beberapa jenis
pelayanan. Karakteristik pelayanan publik menurut Lembaga
Adminstrasi Negara (2003) adalah sebagai berikut :
a. memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya;
b. memiliki kelompok kepentingan yang luas, termasuk kelompok
sasaran yang ingin dicapai;
c. memiliki tujuan sosial;
d. dituntut untuk akuntabel kepada publik
e. memiliki konfigurasi indikator kinerja yang perlu kelugasan; dan
f. seringkali menjadi sasaran isu politik.
Dasar hukum yang jelas itulah, yang menjadikan variabel
penyelenggara pelayanan publik, seperti BUMN/BUMD: Telkom,
PLN, dan lain-lain; target sasaran kelompok yang luas, yaitu
masyarakat; adanya tujuan sosial, yakni mementingkan kepentingan
umum, misalnya PT Kereta Api (Persero) menyediakan jasa
angkutan untuk semua lapisan masyarakat dengan harga yang
terjangkau; melaporkan akuntabilitas kinerja kepada publik
20
(keberhasilan dan kegagalannya) seperti LAKIP (Laporan
Akuntabilitas Kinerja Pemerintah).
Dalam hal ini, penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi
pemerintah yang meliputi :
a. Satuan kerja/satuan organisasi Kementerian;
b. Departemen;
c. Lembaga Pemerintah Non Departemen
d. Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, misalnya :
Sekretariat Dewan (Sekwan), Sekretariat Negara (Setneg), dan
sebagainya;
e. Badan Usaha Milik Negara (BUMN);
f. Badan Hukum Milik Negara (BHMN);
g. Badan Usaha Milik Daerah (BUMD);
h. Instansi Pemerintah lainnya, baik Pusat maupun Daerah termasuk
dinas-dinas dan badan.
Dengan demikian, dalam penyelenggaraan pelayanan publik, aparatur
pemerintah bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang
terbaik kepada masyarakat dalam rangka menciptakan kesejahteraan
masyarakat. Masyarakat berhak untuk mendapatkan pelayanan yang
terbaik dari pemerintah karena masyarakat telah memberikan
dananya dalam bentuk pembayaran pajak, retribusi, dan berbagai
pungutan lainnya.
Hakekat pelayanan publik seperti dijelaskan Keputusan
Menpan Nomor 63 tahun 2003 bahwa hakikat pelayanan publik
adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat.
21
Kendati pun, kewajiban pemberian pelayanan publik terletak pada
pemerintah, pelayanan publik juga dapat diberikan oleh pihak swasta
dan pihak ketiga, yaitu organisasi nonprofit, relawan (volunteer), dan
Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). Bila memang
penyelenggaraan pelayanan publik tertentu diserahkan kepada
swasta atau pihak ketiga, maka yang terpenting dilakukan oleh
pemerintah adalah memberikan regulasi, jaminan keamanan,
kepastian hukum, dan lingkungan yang kondusif.
Seiring dengan itu, penyelenggara pelayanan publik adalah
instansi pemerintah. Instansi pemerintah sebagaimana dituliskan di
dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63 Tahun 2003 adalah sebeagai berikut :
a. Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan unit
kerja/satuan organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga
Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi
dan Tinggi Negara, dan instansi Pemerintah lainnya, baik pusat
maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan
Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah.
b. Unit Penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada
instansi pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan
kepada penerima pelayanan publik.
c. Pemberi Pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi
pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan
publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
d. Penerima Pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi
pemerintah dan badan hokum.
22
e. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau
sebutan apapun ) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan
publik yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh
pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-
undangan.
f. Indeks kepuasan masyarakat adalah tingkat kepuasan
masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari
penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai dengan harapan
dan kebutuhan masyarakat.
Beriringan dengan pelayanan publik tersebut di atas, berarti
mengandung arti bahwa pelayanan tersebut menyangkut pelayanan
barang dan jasa publik. Adapun yang dimaksud dengan barang publik
dan jasa publik dapat dijelaskan di bawah ini.
Menurut Guritno Mangkoesoebroto dalam Widodo (2001: 280)
menjelaskan bahwa barang publik murni (a pure public goods)
mempunyai dua karakteristik utama: penggunaannya tidak bersaingan
(non rivalry) dan tidak dapat diterapkan prinsip pengkecualian (non
excludability). Barang yang penggunaannya tidak bersaing dan tidak
ada perkecualian (siapa pun bisa menggunakan) dikategorikan
sebagai barang publik, dan sebaliknya disebut barang privat (private
goods).
Sementara Savas (1990), mengemukakan terdapat dua karakteristik
utama dari barang publik :
1. Akses
Akses menunjuk pada kasus atau kesulitan untuk menolak
seseorang mengakses barang tertentu.
23
2. Konsumsi
Konsumsi menunjuk pada eksklusivitas penggunaan barang
oleh orang satu terhadap orang lainnya.
Menurut Savas, barang yang mudah diakses dan dikonsumsi oleh
publik, termasuk barang publik. Sedang barang yang dikonsumsi
secara ekslusif dan ditolak bagi orang yang tidak mampu atau
tidak dapat membayarnya disebut barang privat (private goods).
Bahkan Savas membedakan barang dilihat dari sulit tidaknya
melakukan penolakan (deny access) dan mengkonsumsinya
menjadi empat macam barang, yaitu sebagai berikut :
a. Private goods jika mudah melakukan penolakan (easy to deny
access) dan terdapat perkecualian dalam mengkonsumsinya
(exclusive).
b. Common-pool goods, manakala sulit melakukan penolakan
(difficult to deny access) dan ada perkecualian dalam
mengkonsumsi (exclusive consumption).
c. Toll goods, manakala mudah melakukan penolakan dan
dikonsumsi oleh umum (common consumption).
d. Collective goods, manakala sulit melakukan penolakan dan
dikonsumsi oleh umum.
2.1.4 Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan
terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan
24
kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya
sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi
yang memungkinkan setiap anggota masyaraakat mengembangkan
kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama
(Rasyid, 1998). Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan
bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan profesional.
Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik tadi
adalah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara
sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan
publik (public services) oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk
mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari suatu negara
kesejahteraan (welfare state). Pelayanan umum oleh Lembaga
Administrasi Negara (1998) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan
pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di
Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam
rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, pelayanan
publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang telah ditetapkan.
Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu
perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat
yang semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami
oleh masyarakat (Thoha dalam Widodo, 2001). Hal ini berarti
masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan
25
kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat,
berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk
mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah.
Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan
kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya.
Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan di atas,
birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih
profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu,
responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas
manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat
untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri (Effendi dalam
Widodo, 2001). Arah pembangunan kualitas manusia tadi adalah
memberdayakan kapasitas manusia dalam arti menciptakan kondisi
yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan
kemampuan dan krativitasnya untuk mengatur dan menentukan masa
depannya sendiri.
Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik
yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari
pemberi layanan (aparatur pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut :
1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi
tujuan dan sasaran;
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit,
mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang
meminta pelayanan;
3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti
adanya kejelasan dan kepastian mengenai :
26
a. Prosedur/tata cara pelayanan;
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administratif;
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan;
d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan,
satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan,
waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang
berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara
terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat,
baik diminta maupun tidak diminta;
5. Efisiensi, mengandung arti :
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan
tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan
produk pelayanan yang berkaitan;
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam
hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan
mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari
satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan
pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan;
27
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat
menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi
masyarakat yang dilayani;
8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi
tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang
senantiasa mengalami tumbuh kembang.
Selain itu, dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis di
atas, birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran
(revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. Dari yang suka
mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayanai, dari
yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi
suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis dan
dialogis dan dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja
yang realistik pragmatis (Thoha dalam Widodo, 2001). Dengan
revitalitas birokrasi publik (terutama aparatur pemerintah daerah) ini,
pelayanan publik yang lebih baik dan profesional dalam menjalankan
apa yang menjadi tugas dan kewenagan yang diberikan kepadanya
dapat terwujud.
Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus
dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu
fungsi pelayan masyarakat (public service function), fungsi
pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan
(protection function). Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh
mana pemerintah dapat mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat
menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif,
efisien dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang
membutuhkannya. Selain itu, pemerintah dituntut untuk menerapkan
28
prinsip equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tadi. Artinya
pelayanan pemerintah tidak boleh diberikan secara diskriminatif.
Pelayanan diberikan tanpa memandang status, pangkat, golongan
dari masyarakat dan semua warga masyarakat mempunyai hak yang
sama atas pelayanan-pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan
yang berlaku.
Meskipun pemerintah mempunyai fungsi-fungsi sebagaimana di
atas, namun tidak berarti bahwa pemerintah harus berperan sebagai
monopolist dalam pelaksanaan seluruh fungsi-fungsi tadi. Beberapa
bagian dari fungsi tadi bisa menjadi bidang tugas yang
pelaksanaannya dapat dilimpahkan kepada pihak swasta ataupun
dengan menggunakan pola kemitraan (partnership), antara
pemerintah dengan swasta untuk mengadakannya. Pola kerjasama
antara pemerintah dengan swasta dalam memberikan berbagai
pelayanan kepada masyarakat tersebut sejalan dengan gagasan
reinventing government yang dikembangkan Osborne dan Gaebler
(1992).
Namun dalam kaitannya dengan sifat barang privat dan barang
publik murni, maka pemerintah adalah satu-satunya pihak yang
berkewajiban menyediakan barang publik murni, khususnya barang
publik yang bernama rules atau aturan (kebijakan publik). Barang
publik murni yang berupa aturan tersebut tidak pernah dan tidak
boleh diserahkan penyediaannya kepada swasta. Karena bila hal itu
dilakukan maka di dalam aturan tersebut akan melekat kepentingan-
kepentingan swasta yang membuat aturan, sehingga aturan menjadi
penuh dengan vested interest dan menjadi tidak adil (unfair rule).
Karena itu peran pemerintah yang akan tetap melekat di sepanjang
29
keberadaannya adalah sebagai penyedia barang publik murni yang
bernama aturan.
Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada
masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat
negara sebagai pelayan masyarakat. Karena itu, kedudukan aparatur
pemerintah dalam pelayanan umum (public services) sangat strategis
karena akan sangat menentukan sejauhmana pemerintah mampu
memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang
dengan demikian akan menentukan sejauhmana negara telah
menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan
pendiriannya.
Dipandang dari sudut ekonomi, pelayanan merupakan salah
satu alat pemuas kebutuhan manusia sebagaimana halnya dengan
barang. Namun pelayanan memiliki karakteristik tersendiri yang
berbeda dari barang. Salah satu yang membedakannya dengan
barang, sebagaimana dikemukakan oleh Gasperz (1994), adalah
outputnya yang tidak berbentuk (intangible output), tidak standar,
serta tidak dapat disimpan dalam inventori melainkan langsung dapat
dikonsumsi pada saat produksi.
2.1.5 SurveyKepuasanMasyarakat
Sesuai Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan ReformasiBirokrasi nomor 14 tahun 2017,disebutkan bahwa
Survei Kepuasan Masyarakatadalah pengukuransecara komprehensif
kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
hasil pengukuranatas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. Untuk dapat
30
mengetahui tingkat kepuasan masyarakat maka ada beberapa
unsur yang digunakan agar peneliti mendapatkan kepastian data yang
sesuai dengan pengukuran yang sudah ditetapkan.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 tahun 2017 Tentang Pedoman penyusunan survei
Kepuasan Masyarakat menetapkan beberapa sasaran dalam
pelaksanaannya antara lain :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan
dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik.
Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat, dilakukan
dengan memperhatikan prinsip :
1. Transparan
Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan
mudah diakses oleh seluruh masyarakat.
2. Partisipatif
Dalam melaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus
melibatkan peran serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk
mendapatkan hasil survei yang sebenarnya.
3. Akuntabel
Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus
dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan
31
konsisten kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah
umum yang berlaku.
4. Berkesinambungan
Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan
berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan
kualitas pelayanan.
5. Keadilan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus menjangkau
semua pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi,
budaya, agama, golongan dan lokasi geografis serta perbedaan
kapabilitas fisik dan mental.
6. Netralitas
Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat, surveyor tidak
boleh mempunyai kepentingan pribadi, golongan, dan tidak
berpihak.
Unsur Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini meliputi :
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan
untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan.
32
4. Biaya/Tarif *)
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenispelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana **)
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki
oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana **)
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam
memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata
cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala
sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya
suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan
untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana
untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
33
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik. Survei Kepuasan Masyarakat
merupakan tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan yang
diberikan oleh Unit Pelayanan publik. Survei dilakukan sebagai upaya
untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dan mengetahui
kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat.
Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun. Survei yang
dilakukan mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014
Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
2.1.6 Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya.
Fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka
pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh
tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima
34
pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh
pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik adalah perlu disusun IKM sebagai tolok ukur untuk menilai
tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data IKM dapat menjadi
bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu
perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara
pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Pada dasarnya pelaksanaan survey IKM sudah ditetapkan di
dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 14
tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan IKM Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah. Yang merupakan salah satu alat ukur untuk
mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap suatu layanan.
Angka indeks yang didapatkan merupakan angka persepsi
masyarakat terhadap layanan dari pemerintah yang mengukur tingkat
kualitas pelayanan. Kategori jawaban terdiri dari empat tingkat dari
tingkat kurang baik diberi nilai 1 (satu) sampat dengan tingkat sangat
baik dan diberi nilai 4 (empat).
Kegiatan penyusunan IKM dimaksudkan untuk mendapatkan
data tingkat kepuasan masyarakat melalui survei kepada masyarakat
terhadap pelayanan publik yang dilakukan oleh unit penyelenggara
pelayanan Pemerintah di wilayah. Tujuannya untuk mendapatkan
feedbacksecaraberkala atas kinerja/kualitas pelayanan yang
diberikan pemerintah kepada masyarakat sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan
publik yang selanjutnya dilakukan secara berkesinambungan.
35
Selain IKM metode pengukuran kepuasan lain yang
diperkenalkan saat ini adalah metode Mystery Shopping. Metode ini
adalah salah satu metode pengukuran kualitas layanan dengan cara
mengirimkan seseorang untuk menjadi pelanggan/pengguna jasa,
dimana orang tersebut telah mendapatkan pelatihan yang sesuai dan
menjalani skenario yang ditentukan. Hemat saya, apapun metode
yang dipakai, kepuasan pelayanan adalah salah satu tujuan yang
harus dicapai seluruh penyelenggara pelayanan. Hanya dengan
begitu terbangun kepercayaan kepada pemerintah dan pelayanan
publik sebagai tugas utama pemerintah terlaksana dengan baik.
36
BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
3.1 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah keterkaitan antara teori-teori atau
konsep yangmendukung dalam penelitian yang digunakan sebagai pedoman
dalam menyusunsistematis penelitian. Kerangka konseptual menjadi
pedoman peneliti untukmenjelaskan secara sistematis teori yang digunakan
dalam penelitian. Penelitianini memiliki kerangka konseptual yang akan
dijelaskan pada gambar dibawah ini.
Gambar 3.1
Kerangka konseptual
Responden
masyarakat pembuat
dokumen kependudukan
Uji Validitas
dan
Indikator Uji Realibilitas
Persyaratan
Sistem, Mekanisme, Prosedur
WaktuPenyelesaian
Biaya/Tarif
Kepuasan
Produk SpesifikasiJenis
Masyarakat
Pelayanan
KompetensiPelaksana
PerilakuPelaksana
Penanganan Pengaduan
9. Saran dan Masukan Indeks
Kepuasan
Masyarkat
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terdapat dalam
37
PermenpanRB nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik merupakan
tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan

pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai
berikut:
Gambar 3.2
Rumus Nilai Rata-Rata Tertimbang
TotaldariNilaiPersepsiPerUnsur
SKM = x NilaiPenimbang
TotalUnsuryangTerisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu

antara 25–100, maka hasil penilaian tersebut di atas
dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
berikut:
Gambar 3.3
Rumus Konversi Nilai Dasar
SKM Unit pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-

beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang diangga prelevan;
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur
yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot
seluruh unsur tetap 1.
38
Tabel 1.8
Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
KINERJAUNI
NILAI NILAI NILAIINTERVALK MUTU
TPELAYANAN
PERSEPSI INTERVAL(NI) ONVERSI(NIK) PELAYANAN
(y)
(x)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik
Kurang
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C
baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
Sangat
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100 A
baik
Angka indeks yang diperoleh adalah angka persepsi masyarakat
terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dari hasil pengukuran
kualitas layanan. Bentuk jawaban terdiri dari empat kategori yaitu :
kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1,
kurang baik diberi nilai persepsi 2,
baik diberi nilai persepsi 3,
sangat baik diberi nilai persepsi 4
Menurut Kotler(2009) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
39
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Rancangan Penelitian
Dalam melakukan penelitian salah satu hal yang penting ialah
membuat Rancangan penelitian. Rancangan atau Desain penelitian
bagaikan sebuah peta jalan bagi peneliti yang menuntun serta menentukan
arah berlangsungnya proses penelitian secara benar dan tepat sesuai
dengan tujuan yang telah ditetapkan. Tanpa desain yang benar seorang
peneliti tidak akan dapat melakukan penelitian dengan baik karena yang
bersangkutan tidak mempunyai pedoman arah yang jelas.
Agar tercapai pembuatan desain yang benar, maka peneliti perlu
menghindari sumber potensial kesalahan dalam proses penelitian secara
keseluruhan. Kesalahan-kesalahan tersebut ialah :
a. Kesalahan Dalam Perencanaan
Kesalahan dalam perencanaan dapat terjadi saat peneliti membuat
kesalahan dalam menyusun desain yang akan digunakan untuk
mengumpulkan informasi..
b. Kesalahan Dalam Pengumpulan Data
Kesalahan dalam pengumpulan data terjadi pada saat peneliti melakukan
kesalahan dalam proses pengumpulan data di lapangan.
c. Kesalahan Dalam Melakukan Analisa
Kesalahan dalam melakukan analisa dapat terjadi pada saat peneliti
salah dalam memilih cara menganalisa data.
d. Kesalahan Dalam Pelaporan
Kesalahan dalam pelaporan terjadi jika peneliti membuat kesalahan dalam
menginterprestasikan hasil-hasil penelitian.
40
Penelitian ini menggunakan penelitian secara deskriptif melalui pendekatan
kuantitatif. Responden dalam penelitian ini adalah terhitung dua bulan pada
bulan Juli s/d Desember 2022 dengan jumlah keseluruhan pemohon
mencapai 5.000 orang. Jadi responden dalam penelitian ini sebanyak 150
orang masyarakat.Sample penelitian ini menggunakan 5% dari jumlah
populasi yaitu 114.197 jiwa, yang menjadi subjek penelitian di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Murung Raya. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah insidental
sampling. Instrument pengumpulan data pada penelitian ini yaitu
menggunakan kuisioner, observasi, wawancara dan dokumentasi dengan 11
indikator Survai Kepuasan Masyarakat yaitu:
1. Persyaratan
2. Prosedur
3. Waktu pelayanan
4. Biaya/Tarif
8. Maklumat Pelayanan
9. Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan
10. Sarana dan Prasarana.
11. Sistem Informasi Pelayanan Publik
Sedangkan metode analisis data kuantitatif penelitian ini dibagi menjadi 3
tahap, Pengolahan data, Pengorganisasian, dan PenemuanHasil
Tehnik penelitian yang dipergunakan adalah wawancara dan
observasi. Ditinjau dari pengumpulan datanya penelitian ini termasuk
penelitian kuantitatif dengan analisis menggunakan rumus statistik aplikasi
41
IBM SPSS statistik versi 25 guna mengetahui uji reliabilitas dan uji
normalitas, disamping menggunakan bobot nilai tertimbang untuk
mendapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat.
4.2 Definisi Operasional Variabel
Dalam hal ini pemerintah telah menetapkan aspek penilaian kepuasan melalui
Survey KepuasanMasyarakat yang telah diatur dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia
Nomor 14 Tahun 2017 yang memuat Sembilan aspek penilaian yakni :
1. Persyaratan
2. Prosedur
3. Waktu pelayanan
4. Biaya/Tarif
8. Maklumat Pelayanan
9. Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan
10. Sarana dan Prasarana.
11. Sistem Informasi Pelayanan Publik
Beberapa definisi operasional adalah sebagai berikut :
1. Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dokumen kependudukan di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Murung Raya dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhan.
42
2. Penyelenggara Pelayanan Publik adalah Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Murung Raya.
3. Instansi Pemerintah adalah Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
4. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilakukan Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Murung Raya.
5. Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Murung Raya, sesuai dengan kompetensinya
masing-masing.
6. Penerima Pelayanan Publik adalah masyarakat yang menerima pelayanan
Kabupaten Murung Raya.Kepuasan Pelayanan adalah hasil pendapat dan
penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh
pegawai di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Murung
Raya..
7. Biaya Pelayanan Publik adalah segala biaya sebagai imbal jasa atas
pemberian pelayanan di di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Murung Raya.Unsur Pelayanan adalah faktor atau aspek yang
terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kependudukan di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Murung Raya. kepada
masyarakat sebagai subjek penyusunan indeks kepuasan masyarakat
untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
8. Responden adalah masyarakat yang mengurus dokumen kependudukan di
43
4.3 Jenis dan Sumber Data
4.3.1 Jenis Data
Penelitian ini menggunakan metode penelitian
kuantitatif, yang menurut Sugiyono(2012:23) dikatakan metode
kuantitatif karena data penelitian berupa angka- angka dan
analisis menggunakan statistik. Metode kuantitatif digunakan
apabila masalah merupakan penyimpangan antara yang
seharusnya dengan yang terjadi, antara aturan dengan
pelaksanaan, antara teori dengan praktik, antara rencana dengan
pelaksanaan. Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah
yang telah disebutkan, penelitian ini menggunakan metode
kuantitatif untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan pembuatan dokumen kependudukan di Dispendukcapil
Pada penelitian ini, jenis data yang digunakan adalah jenis data
kuantitatif. Jenis data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka, atau
data kualitatif yang dikuantifikasikan. Jenis data kuantitatif yang
digunakan adalah data intervalyang pada dasarnya adalah hasil
pengukuran ordinal yang memiliki jarak antar jenjang yang tetap (selalu
sama). Pada penelitian ini, data interval yang digunakan adalah jawaban
responden dalam kuesioner menggunakan skala likert.
Berdasarkan dari judul penelitian tentang Tingkat
Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pembuatan dokumen
kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Murung Raya, maka penelitian ini hanya mempunyai satu variabel
penelitian atau variabe tunggal yaitu kepuasan masyarakat.
44
4.3.2 Sumber Data
Data penelitian ini bersumber pada data primer dan data
sekunder yang dikumpulkan melalui metode kuesioner dan
penyajian data kependudukan yang bersumber dari Sistem
Informasi Administrasi Kependudukan tahun 2016 – 2020 yang
tersebar di 10 kecamatan menurut masing-masing katagori data.
4.1 Populasi dan Sampel
1. Populasi penelitian
Populasi adalah jumlah seluruh objek yang akan diteliti (Sugiyono,
2013:82). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penduduk
kabupaten Murung Raya semester II tahun 2020 sebanyak 110.465 jiwa.
2. Sampel penelitian
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang akan diteliti
(Sugiyono, 2013:71). Sampel pada penelitian ini adalah sebagian
penduduk yang menerima layanan administrasi kependudukan se
Kabupaten Murung Raya tahun 2020. Jumlah populasi lebih dari 100
orang, sehingga untuk memperoleh jumlah sampel yang sesuai dengan
penelitian, maka sampel ditentukan dengan rumus slovindengan
menggunakan tingkat kemaknaan sebesar 10% (0,1) yaitu:
𝑁
𝑛= 2)
1 + N (d
115.239
𝑛= 2)
1 + 115.239 (0,1
115.239
𝑛=
1 + (115.239 x 0,01)
115.239
𝑛=
1 + 1141
45
115.239
𝑛=
1142
𝑛 = 99
dibulatkan menjadi 150 orang
Keterangan:
N = Jumlah populasi
n = Jumlah Sampel
d = Tingkat Signifiksi (p) sebesar 0,1 (Notoatmodjo, 2012)
Sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik accidental
samplingdimana penentuan sampel secara tidak disengaja dan tiba-tiba
saja bagi seluruh pemohon layanan yang datang berurusan ke Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Murung Raya yaitu
sebanyak 150 orang responden se Kabupaten Murung Raya di Puruk
Cahu.
4.4 Teknik Pengumpulan Data
Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari wawancara
terhadap responden masyarakat menggunakan kuesioner yang telah
disiapkan.
Data sekunder yaitu bersumber dari dokumen pribadi, dokumen resmi
kelembagaan, dan lain-lain yang memiliki relevansi terhadap fokus penelitian
dalam hal ini yang menjadi data sekunder yaitu arsip dan laporanlaporan dalam
Sistem Informasi Administrasi Kependudukan. Sumber data dalam penelitian ini
yaitu masyarakat kabupaten Murung Raya yang sedang menerima layanan
publik oleh petugas Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
46
4.5.1 Kuesioner
Kuesioner merupakansalah satu cara untuk pengumpulan data
yang dilakukan dengan menyampaikan beberapa daftar pertanyaan atau
pernyataan tertulis untuk memperoleh keterangan dari sejumlah
responden (Sugiyono, 2017:162). Penelitian ini menggunakan bentuk
angket yang dirancang sedemikian rupa untuk memperoleh data tentang
keadaan yang dialami responden, kemudian secara alternatif jawaban
telah tertera dalam angket sehingga responden nantinya hanya tinggal
memilih salah satu jawaban yang dirasa sesuai.
Kuesioner dalam penelitian ini diberikan kepada 150
responden,secara bertahap dengan beberapa pertanyaan antara lain
menyangkut karakteristik responden yaitu jenis kelamin, status
pernikahan, pendidikan, pekerjaan, desa/kelurahan, dan usia. Instrumen
yang diberikan kepada responden menggunakan teknik skala likert
empat poin untuk mengukur variabel penelitian. Responden nantinya
memilih jawaban dari pernyataan positif dengan empat alternatif
jawaban yang ada antara lain sebagai berikut:
Sangat Setuju (SS) dengan skor 4,
Setuju (S) dengan skor 3,
Tidak Setuju (TS) dengan skor 2, dan
Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor 1.
4.5.2 Wawancara
Wawancara adalah metode untuk mengumpulkan data melalui
tanya jawab secara lisan dan bertatap muka langsung antara seorang
atau beberapa orang yang diwawancarai (Sugiyono, 2017:151). Hal
47
yang utama di dalam metode wawancara yakni memperhatikan
kemampuan pewawancara dalam mengendalikan wawancaranya. Ini
disebabkan efektivitas wawancara banyak tergantung pada
pewawancara.
Metode wawancara pada penelitian digunakan untuk menggali
data awal penelitian terkait dengan kepuasan masyarakat atas
pelayanan dokumen kependudukan, keluhan dan harapan masyarakat.
Untuk tahap awal peneliti akan mewawancarai salah satu masyarakat
yang ada di kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Murung Raya untuk menggali data awal pada penelitian ini.
4.6 Teknik Analisis Data
4.6.1 Uji Validitas
Dalam menguji validitas tiap butir soal, maka skor yang ada pada butir
yang dimaksud dikorelasikan dengan skor total. Dengan diperolehnya
indeks validitas tiap butir soal, dapat diketahui butir soal mana yang
memenuhi syarat dapat dilihat dari indeks validitasnya. Untuk
menentukan nomor-nomor item yang valid dan yang gugur, perlu
dikonsultasikan dengan r tabel stastitik. Kriteria penilaian uji validitas
menurut Sugiyono & Susanto (2015:17), yaitu:
a. Apabila r hitung > r tabel pada taraf signifikansi 0.05, maka dapat
dikatakan indikator tersebut valid.
b. Apabila r hitung < r tabel pada taraf signifikansi 0.05, maka dapat
dikatakan indikator tersebut tidak valid.
Uji validitas dilakukan untuk menguji validitas setiap pertanyaan
angket. Skor setiap pertanyaan diuji validitasnya dikolerasikan dengan
skor total seluruh pertanyaan dengan rumus sebagai berikut:
48
𝒏. ∑ 𝑿𝒀 − ∑ 𝑿 . ∑ 𝒀
𝒓𝒙𝒚 =
√𝒏. ∑𝑿 𝟐 (∑ 𝑿)𝟐{𝒏. ∑𝒀 𝟐 − (∑ 𝒀)𝟐}
Keterangan:
𝑟𝑥𝑦 : Koefisien kolerasi
∑ 𝑋 : Jumlah Skor item
∑ 𝑌 : Skor total seluruh pertanyaan
n : Jumlah responden uji coba
4.6.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh
mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukuran
dapat dipercaya atau reliable hanya apabila dalam beberapa kali
pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subyek yang sama
diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri
subyek memang belum berubah. Cara yang digunakan untuk menguji
reliabilitas kuesioner adalah dengan menggunakan rumus coefisien
cronbach alpha (Ghozali, 2017:89).
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana
suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.
Pertanyaan yang sudah valid dilakukan uji reliabilitas dengan cara
membandingkan rtabel dengan rhasil. Jika nilai rhasil adalah alpha yang
terletak di awal output dengan tingkat kemaknaan 10% (0.1) maka
setiap pertanyaan kuesioner dinyatakan valid, jika ralpha lebih besar dari
konstanta (0,6), maka pertanyaan kuesioner tersebut reliable. Metode
uji reliabilitas yang digunakan dengan koefisien Reliabilitas Alpha
Cronbach, yaitu:
49
∑ 𝜎𝑏2
𝑟11 =[ 𝑘 (1 − )
𝑘−1
] 𝜎𝑡2
Keterangan:
𝑟11 : Reliabilitas instrument
𝑘 : Banyaknya butir pertanyaan
∑ 𝜎𝑏2 : Jumlah varians butir
𝜎𝑡 2 : Varians Total
Jika nilai alpha >0.6 artinya reliabilitas mencukupi (sufficient
reliability) sementara jika alpha >0.80 ini mensugestikan seluruh item
reliabel dan seluruh tes secara konsisten memiliki reliabilitas yang
kuat. Dan ada pula yang bermakna sebagai berikut:
Jika alpha >0.11 maka reliabilitas sempurna. Jika alpha antara
0.60-0.90 maka reliabilitas tinggi. Jika alpha 0.50-0.70 maka reliabilitas
moderat. Jika alpha <0.50 maka reliabilitas rendah. Jika alpha rendah,
kemungkinan satu atau beberapa item tidak reliabel.
4.6.1.3 Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarkat
Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat
bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima
pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan evaluasi
terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner
terlampir.
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara
umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari
yang Sangat Mudah sampai dengan Tidak Mudah. Untuk
kategori Tidak Mudah diberi nilai persepsi 1, Kurang
50
Mudahdiberi nilai persepsi 2, Mudah diberi nilai persepsi 3 dan
Sangat Mudah diberi nilai persepsi 4.
Contoh :
Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan
1) Diberi nilai 1 (Tidak Mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket
terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.
2) Diberi nilai 2 (Kurang Mudah) apabila pelaksanaan
prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga
prosesnya belum efektif.
3) Diberi nilai 3 (Mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit
tetapi masih perlu di efektifkan.
4) Diberi nilai 4 (Sangat Mudah) apabila pelaksanaan
prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat
sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata
tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam menghitung
indeks kepuasan masyarakat terhadap 11 unsur pelayanan yang
di kaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama
dengan rumus sebagai berikut :
jumlah bobot 1
Bobot nilai rata − rata tertimbang = = = 0.11
jumlah bobot 11
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan
pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai
berikut :
51
total dari nilai persepsi per unsur
IKM = x nilai penimbang
total unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu
antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut diatas
dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
berikut :IKM Unit Pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang
berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk :
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot
seluruh unsur tetap 1.
Tabel 4.1
Nilai Persepsi, Iterval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Nilai Nilai Mutu Kinerja

Persepsi Interval IKM Interval Pelayanan Unit
Konversi IKM Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 A Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 B Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 C Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100 D Sangat Baik
4.7 Lokasi dan Jadwal Penelitian
4.7.1 Lokasi penelitian
Wilayah penelitian ini dilaksanakan di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Murung Raya. Lokasi penelitian ini
dilaksanakan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Jalan Bina
52
Praja Puruk Cahu, wialayah Kelurahan Beriwit, Kecamatan Murung,
Kabupaten Murung Raya, Provinsi Kalimantan Tengah.
Gambar 4.1
Lokasi Penelitian
Gambar 4.1 Lokasi Penelitian
Sumber: Google Maps, 2021
53
BAB V
ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian
1.1.1 Kondisi Geografis

Kabupaten Murung Raya adalah kabupaten paling utara di
provinsi Kalimantan Tengah dengan luas mencapai 23.700km²,
hingga saat ini Kabupaten Murung Raya memiliki 10 Kecamatan
dengan 115 desa dan 9 kelurahan. Secara geografis Kabupaten
Murung Raya terletak pada posisi 00°51’,51,87 Lintang Selatan,

00°47’,25,24” Lintang Utara, 113°12’,25,40,98 Bujur Timur,
115°08’6,52” Bujur Barat.
Secara geografis Kabupaten Murung Raya terletak :
SebelahUtara : Berbatasan dengan Provinsi Kalimantan
Timur dan Kalimantan Barat.
Sebelah Selatan : Berbatasan dengan Kabupaten
Barito Utara dan Kabupaten Kapuas.
SebelahTimur : Berbatasan dengan Provinsi
KalimantanTimur.
Sebelah Barat : Berbatasan dengan Kabupaten
Gunung Mas dan Provinsi Kalimantan
Barat.
Wilayah Kabupaten Murung Raya terdiri dari kawasan hutan
dengan luas area 2.278.298,99 ha, dan area lnon kawasan hutan
seluas 2.377.040,08 ha, posisi Kabupaten Murung Raya terletak di
utara Provinsi Kalimantan Tengah.
Sebagian besar wilayah kabupaten Murung Raya merupakan
dataran tinggi. Ketinggian berkisar antar 0 sampai dengan 780
meter dari permukaan laut (dpl), kecuali sebagian kecil wilayah
merupakan daerah kawasan sungai dimana terbentang sungai
barito dengan ketinggian mulai dari 15 m sampai dengan 67 m dari
permukaan laut, salah satu ciri khas Kabupaten Murung Raya
adalah didominasi oleh pegunungan dan perbukitan, hulu sungai
54
dan riam-riam, sehingga dengan kondisi topografi demikian
memberikan dampak udara yang lebih dingin serta lembab dengan
curah hujan rata-rata 3.000 meter per tahun, kabupaten Murung
Raya memiliki kawasan utara yang sangat strategis berupa paru-
paru dunia sebagai hamparan emas hijau, wilayah hutan hujan
tropis yang masih asli dengan keanekaragaman hayati yang tinggi,
juga merupakan sungai penyangga bagi sungai-sungai utama di
kalimantan, khususnya sungai barito yang memiliki panjang
mencapai 900 km, temperature rata-rata udara berkisar 22°˗ 35°C
dengan kelembaban nisbi rata-rata 85%.
Menurut data kependudukan dari hasil proses pendaftaran
penduduk seluruh desa dan kelurahan se Kabupaten Murung Raya
jumlah penduduk Murung Raya pada tahun 2017 semester 2
sebesar 106.463 jiwa dengan tingkat kepadatan penduduk bila
dibandingkan dengan luas wilayah Kalimantan Tengah tergolong
tidak padat yaitu 4 jiwa/km².
Tabel 5.1
Luas Wilayah Masing-MasingKecamatan
Kecamatan Luas (km²) Persentase
Murung 730 3
Tanah Siang 1.239 5
Laun Laung Tuhup 1.611 7
Permata Intan 804 3
Sumber Barito 2.797 12
Barito Tuhup Raya 1.500 6
Tanah Siang Selatan 310 1
Sungai Babuat 423 2
Seribu Riam 7.023 30
Uut Murung 7.263 31
TOTAL 23.700 100
1.1.2 Pemerintahan
Kabupaten Murung Raya terdiri dari 10 kecamatan yang
mencakup atas 125 Desa dan kelurahan. Berdasarkan status
55
hukum desa atau kelurahan di Murung Raya, terdiri dari 116 desa
dan 9 kelurahan definitif. Sejak lahirnya kabupaten Murung Raya
tahun 2002 telah dijabat oleh 7 bupati baik sebagai pejabat maupun
bupati definitip, dan pada periode 2018 – 2023 pasangan bupati
terpilih yaitu Perdie M. Yoseph MA dan Rejikinor, S.Sos.
Terdapat 9 partai pengusung dalam pemerintahan sebagai mitra
kerja eksekutif untuk periode 2019 – 2024 antara lain :
1. PDIP
2. PPP
3. PAN
4. NASDEM
5. DEMOKRAT
6. GERINDRA
7. PKS
8. GOLKAR
9. PKB
Berikut ini adalah nama-nama pejabat Forum Koordinasi Pimpinan
Daerah (FKPD), yaitu:
• Bupati: Drs. Perdie Midel Yoseph, M.A.
• Wakil Bupati: Rejikinoor, S.Sos
• Sekretaris Daerah: Drs. Hermon, M.Si
• Ketua DPRD: Doni, SP., M.Si
• Kapolres: AKBP I Gede Putu Widyana, S.H., S.I.K., M.H.
• Kepala Kejaksaan Negeri: Suyanto, S.H., M.H.
56
1.1.3 Penduduk
Jumlah penduduk Murung Raya pada tahun 2020 semester
II sebesar 114.197 jiwa, 48% perempuan dan 52% laki-laki.
Berdasarkan luas wilayah dibanding dengan jumlah penduduk yang
yang ada, kepadatan Barito Utara tergolong jarang, dimana hanya
ada sekitar 3 orang per/km².
Dari keseluruhan penduduk Murung Raya, 69,28% berumur 15
sampai dengan 65 yang merupakan penduduk usia produktif secara
ekonomis. Sebagian besar (85%) penduduk berumur 15 tahun
keatas adalah para pekerja, dan bekerja disektor pertanian sebesar
25%.
Dalam hal administrasi kependudukan di kabupaten Murung
Raya untuk kepemilikan KTP elektronik sudah mencapai 97%, Kartu
Identitas Anak 60%, sementara itu kepemilikan akta kelahiran terus
meningkat hingga saat ini telah diterbitkan sebanyak 48.976 akta
kelahiran atau sekitar 98%, kemudian kepemilikan akta perkawinan
sebesar 12% serta kepemilikan akta perceraian sebesar 15%.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Murung Raya merupakan salah satu Organisasi Perangkat Daerah
yang tugasnya dipimpin oleh Kepala Dinas, mengkoordinasikan
evaluasi dan monitoring penyelengarakan tugas-tugas, serta
bertanggung jawab kepada Bupati Murung Raya.
Perkembangan Kabupaten Murung Raya dalam beberapa tahun
terakhir sangat meningkat. Beberapa lapangan usaha yang
mendukung meningkatnya perkembangan perekonomian adalah
pertanian, pertambangan dan penggalian, industri pengolahan,
listrik dan air bersih, bangunan, perdagangan, hotel dan restoran,
57
pengangkutan dan telekomunikasi, keuangan, persewaan dan jasa
perusahaan dan jasa-jasa. Diantaranya yang telah mendukung
perkembangan tersebut adalah peningkatan kualitas pelayanan
administrasi kependudukan, sehingga perlu diketahui ha-hal yang
mendukung perkembangan tersebut serta memberikan pelayanan
publik secara baik kepada seluruh lapisan masyarakat.
1.1.4 Gambaran Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Murung RayaDinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Murung Raya instansi pemerintah daerah yang melaksanakan
urusan administrasi kependudukan guna memberikan dokumen dan
data kependudukan di Kabupaten Murung Raya Propinsi
Kalimantan Tengah yang berdiri sejak tahun 2002.
Visi : Terwujudnya kualitas pelayanan publik administrasi
kependudukan yang efektif dan efisien berbasis digital, dan tingkat
kepuasan masyarakat yang tinggi melalui pemanfaatan data
kependudukan untuk pelayanan publik serta perkuatan tata kelola
administrasi kependudukan.
Misi :
1. Perluasan cakupan dokumen kependudukan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku
2. Peningkatan kapasitas SDM aparatur, sarana prasarana layanan
serta pemanfaatan teknologi informasi pelayanan publik
3. Menyusun perencanaan administrasi kependudukan sebagai
dasar perumusan regulasi, kebijakan pembangunan daerah yang
berorientasi kepada peningkatan kesejahteraan penduduk
58
terhadap pentingnya dokumen dan data kependudukan yang
akurat.
4. Mengembangkan dan memadukan kebijakan dan sistem
informasi yang dapat menyediakan data dan kemudahan
informasi secara lengkap, akurat dalam pemenuhan kepentingan
pelayanan publik dan pembangunan.
1.1.5 Struktur Organisasi
Pada penelitian ini struktur organisasi merupakan sistem yang
digunakan untuk mendefinisikan hierarki dalam suatu organisasi. Ini
mengidentifikasi setiap pekerjaan, fungsinya dan ke mana ia
melapor ke dalam organisasi. Suatu struktur kemudian
dikembangkan untuk menetapkan bagaimana organisasi beroperasi
untuk melaksanakan tujuannya.
Beberapa fungsi struktur bagi organisasi antara lain :
1. Struktur memungkinkan komunikasi lebih baik
2. Hubungan pelaporan yang jelas
3. Pertumbuhan dan ekspansi
4. Penyelesaian tugas yang efisien
5. Menyesuaikan kebutuhan organisasi
Struktur organisasi dapat menjadi alat yang efesien bagi sebuah
organisasi untuk mencapai tujuannya, dengan adanya struktur
organisasi maka pendelegasian wewenang terhadap bawahan
dipandang penting, karena bawahan itu sebenarnya yang
mengetahui secara langsung kebutuhan masyarakat dan
berhubungan langsung dengan para pemohon layanan, adanya
koordinasi adalah proses pemaduan sasarankegiatanunit masing-
59
masing. (bagian-bagian atau bidang-bidang fungsional yang
terpisah pada sebuah organisasi agar dapat mencapai tujuan
secara efesien).
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Murung
Raya adalah salah satu Organisasi Perangkat Daerah (OPD) di
Kabupaten Murung Raya yang memiliki struktur organisasi
berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 3 Tahun 2020 Tentang
Perubahan atas Peraturan Daerah Nomor 9 Tahun 2016 tentang
Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Kabupaten Murung
Raya, Pasal 3menyatakan bahwa Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil adalah tipe B.
Susunan organisasi Dinas Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil terdiri dari :
1) Kepala Dinas;
2) Sekretariat, terdiri dari :
(1) Subbagian Umum dan Kepegawaian :
(2) Subbagian Perencanaan dan Keuangan.
3) Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk terdiri atas antara
lain :
(1) Kelompok Jabatan Pelaksana
4). Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil terdiri dari :
5) Bidang PIAK dan Pemanfaatan Data terdiri dari :
6) Kelompok jabatan Fungsional
1.1.6 Keadaan Pegawai
60
Manajemen Sumber Daya Manusia memegang peran vital dalam
sebuah organisasi, baik itu organisasi pemerintahan, industri,
pendidikan, dan sebagainya. Apabila sumber daya manusia dalam
organisasi dikelola dan dimanfaatkan dengan baik, maka organisasi
tersebut akan mampu menjalankan roda organisasi secara
maksimal.Dengan kata lain, manajemen sumber daya manusia
sangat berperan dalam peningkatan efisiensi dan efektifitas
organisasi dalam mencapai tujuannya. Secara garis besar,
manajemen sumber daya manusia memberikan berbagai manfaat
sebagai berikut:
1. Kualitas (Quality)
Fungsi utama manajemen SDM adalah menciptakan manusia
yang berkualitas sesuai dengan kompetensi atau keahliannya.
Oleh sebab itu, dengan adanya manajemen SDM diharapkan
tenaga kerja akan mampu memberikan manfaat pada diri
sendiri dan organisasinya.
Pegawai yang berkualitas akan mampu menghasilkan produk
yang berkualitas pula. Inilah salah satu manfaat manajemen
SDM dalam organisasi.
2. Kecepatan (Speed)
Suatu pekerjaan yang ditangani oleh ahlinya akan mampu
menghasilkan output yang sesuai dengan harapan. Demikian
juga ketika tenaga professional dituntut untuk kerja cepat,
tenaga kerja tersebut akan mampu melakukan pekerjaan
dengan penuh ketelitian dan ketepatan, sehingga dalam jangka
waktu yang relatif singkat, semua pekerjaan dapat diselesaikan
secara profesional.
61
3. Biaya Kepemimpinan (Leadership Cost)
Manajemen sumber daya manusia yang baik akan dapat
menjadikan pemimpin memiliki kemampuan menjalankan
kepemimpinannya dalam suatu organisasi dengan baik pula.
Kepemimpinan yang efektif sangat berpengaruh terhadap
kebutuhan biaya dalam organisasi. Banyaknya biaya yang
dikeluarkan oleh suatu organisasi dapat dilihat dari keefektivan
kepemimpinan dalam menjalankan aktivitas organisasi.
Efisiensi penggunaan anggaran yang diperlukan dalam suatu
kepemimpinan sangat dipengaruhi oleh keefektivan seorang
pemimpin dalam mengelola organisasinya. Dengan kata lain,
pemimpin yang memiliki kemampuan manajemen SDM yang
baik berdampak pada leadership cost yang lebih efisien dalam
pelaksanaannya.
Sumber daya manusia merupakan tugas operasional utama
yang menentukan apakah organisasi tersebut dapat berjalan
dan berkembang dengan baik. Pemerintah Kabupaten Murung
Raya menyadari hal tersebut dan secara khusus bagi Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil telah dilakukan
penempatan pegawai dengan kondisi yang dapat dilihat pada
gambar sebagai berikut :
62
Gambar 5.1
Komposisi Pegawai Menurut Jenis Kepegawaian
Tahun 2023
25%
Golongan IV
75% Golongan III
Gambar 5.1 diatas memberikan gambaran Pegawai pada Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Murung Raya
terdiri dari pegawai golongan IV sebanyak 25% atau 4 orang,
pegawai golongan III sebanyak 75% atau 12 orang.
63
Gambar 5.2
Komposisi Pegawai Menurut Tingkat Pendidikan
Kabupaten Murung Raya Tahun 2023
6%
19%
PEGAWAI S1
69% PEGAWAI S2
6%
PEGAWAI DIPLOMA
PEGAWAI SMA
Sedangkan pada gambar 5.2 memperlihatkan bahwa Pegawai
Dinas Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Murung Rayasebagian besar memiliki tingkat pendidikan formal
S1 (69%), kemudian S2 sebanyak 6%, Diploma 19% dan SLTA
sebesar 6% atau 1 orang pegawai.
Dibawah ini disajikan struktur pegawai Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil sebagaimana tertuang dalam Peraturan
Bupati Murung Raya Nomor 51 Tahun 2022 tentang
Kedudukan, Susunan Organisasi Tugas Fungsi dan Tata Kerja
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Murung
Raya.
64
Gambar 5.3
Struktur Organisasi
1.1.7 Tugas Pokok dan Fungsi
Tugas pokok Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sebagai
Satuan Kerja Perangkat Daerah Kabupaten Murung Raya yaitu:
Membantu Bupati dalam menyelenggarakan urusan bidang
kependudukan dan pencatatan sipil.
Sebagai pelaksanaan tugas dimaksud, Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil mempunyai fungsi :
a. Pelaksanaan pengkoordinasian penyusunan bahan kebijakan
dan program di bidang kependudukan dan pencatatan Sipil;
b. Pengkoordinasian pelaksanaan kebijakan pelayanan administrasi
di bidang kependudukan dan pencatatan sipil;
c. Pengkoordinasian pelaksanaan kebijakan teknis di bidang
kependudukan dan pencatatan sipil;
65
d. Pengkoordinasian pelaksanaan pembinaan dan fasilitasi
dibidang kependudukan dan pencatatan sipil;
e. Pengkoordinasian pelaksanaan evaluasi dan pelaporan
pelaksanaan kebijakan teknis di bidang kependudukan dan
pencatatan sipil; dan
f. Pelaksanaan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh bupati
sesuai dengan tugas dan fungsinya.
5.2 Karakteristik Responden
Karakteristik responden digunakan untuk mengetahui keragaman
dariresponden berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan
kecamatan. Hal tersebut diharapkan dapat memberikan gambaran yang
cukup jelasmengenai kondisi dari responden dan kaitannya dengan
masalah dan tujuan suatu penelitian.
5.2.1 Berdasarkan Jenis Kelamin
Keragaman responden berdasarkan jenis kelamin dapat ditunjukkan
pada tabel 4.1 berikut ini:
Tabel 5.2
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
JENIS KELAMIN
L P L P
54% 46% 81 69
Sumber: Data Primer
Berdasarkan karakteristik jenis kelamin responden pada tabel 5.2
tersebut, terlihat bahwa responden laki-laki sebanyak 81 orang
denganpresentase sebesar 54% dan responden perempuan yaitu
sebanyak 69 orang dengan presentasi sebesar 46%. Sebagian
besar responden yang ada adalah responden berjenis kelamin laki
yaitu sebesar 54%. Hal tersebut dikarenakan perempuan lebih
66
banyak di rumah dan tidak bekerja dibanding laki-laki yang biasanya
lebih banyak memilih waktu untuk bekerja bagi keluarga.
5.2.2 Berdasarkan Umur
Keragaman responden berdasarkan umur atau usia dapat
ditunjukkan padatabel 5.3 berikut ini:
Tabel 5.3
Responden Berdasarkan Umur
USIA
16-30 31-40 41-50 51-65
57% 27% 13% 4%
86 40 19 5
Sumber: Data Primer
Berdasarkan karakteristik umur responden pada tabel 5.3 tersebut,
menunjukkan bahwa responden yang berumur antara 16 - 30 tahun
sebanyak 86 orang dengan presenatase sebesar 57%, responden
yang berumur antara 31 - 40 tahun sebanyak 40 orang dengan
presentasese besar 27%, responden yang berumur antara 41-50
tahun sebanyak 19 orang dengan presentase sebesar 13% dan
responden yang berumur 51 – 65 tahun sebanyak 5 orang dengan
presentase sebesar 4%. Berdasarkan karakteristik umur responden
sebagian besar responden berumur antara 16-30 tahun yaitu
sebesar 57%. Hal tersebut dikarenakan masa waktu pengambilan
sampling adalah bulan Januari sampai dengan Juni yang menjadi
waktu persiapan bagi para pemohon layanan bagi instansi
pengguna baik untuk kepentingan BPJS, melamar pekerjaan, dan
bantuan sosial lainnya, serta keperluan pendidikan, sehingga
sebagian besar umur responden masih mudayaitu antara 16-30
67
tahun.
5.2.3 Berdasarkan Pendidikan
Keragaman responden berdasarkan jenis pendidikan dapat
ditunjukkanpada tabel 5.4 berikut ini:
Tabel 5.4
Responden Berdasarkan Pendidikan
PENDIDIKAN
SD SMP SMA S1 S2
10% 25% 58% 6% 1%
15 38 87 9 1
Sumber: Data Primer
Berdasarkan karakteristik pendidikan responden pada tabel 5.4
diatas tersebut menunjukkan bahwa responden dengan tingkat
pendidikan akhir SD sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 15 orang
dengan presentase sebesar 10%, untuk pendidikan akhir SMP
sebayak 38 orang dengan presentase sebesar 25%, SMA sebanyak
87 orang dengan presentase sebesar 58%, S1 sebanyak 9 orang
atau 6% dan S2 sebanyak 1 orang dengan presentase sebesar
dibawah 1%. Berdasarkan karakteristik pendidikan akhir responden
sebagianbesar responden adalah tamatan SMA yaitu sebesar 58%.
Hal tersebut dikarenakan kondisi ekonomi dan akses pendidikan di
Murung Raya untuk tingkat Universitas belum berdiri, sehingga para
tamatan lebih banyak melanjutkan untuk bekerja dibanding untuk
melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi di luar wilayah
Murung Raya.
68
5.2.4 Berdasarkan Pekerjaan
Keragaman responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat
ditunjukkanpada tabel 5.5 berikut ini :
Tabel 5.5
Responden Berdasarkan Pekerjaan
PEKERJAAN
APARAT
PNS PETANI WIRSWASTA PDAGANG PEGAWAIHONORER PELAJAR LAIN2
DESA
1% 15% 39% 1% 5% 24% 1% 12%

3 23 59 2 8 36 1 18
Sumber: Data Primer
Berdasarkan karakteristik pekerjaan responden pada tabel 5.5
diatas tersebut menunjukkan bahwa responden dengan pekerjaan
sebagai wiraswasta sebanyak 59 orang dengan presentase sebesar
39%, petani/pekebun sebayak 23 orang dengan presentase
sebesar 15%, pegawai negeri sipil (PNS) sebanyak 3 orang dengan
presentase sebesar 1%, pelajar/mahasiswa sebanyak 36 orang
dengan persentase 24%, pemohon layanan sebagai pedagang
sebanyak 1% atau sebesar 2 orang, karyawan honorer sebanyak 8
orang atau sebesar 5%, serta aparat desa 1 orang atau dengan
persentase sebesar kurang dari 1% dan lain-lain sebanyak 18 orang
dengan presentase sebesar 12%. Berdasarkan karakteristik
pekerjaan responden sebagian besar responden adalah wiraswasta
yaitu sebesar 39%. Hal tersebut dikarenakan pekerjaan para
pemohon menyesuaikan kondisi pandemi Covid-19 yang ikut
menyesuaikan dan melihat peluang usaha, dan bantuan pemerintah
dalam rangka pemulihan ekonomi, dimana rekofusing anggaran
69
juga berdampak pada bantuan pemerintah daerah terhadap
program kegiatan instansi bagi masyarakat.
5.2.5 Berdasarkan Kecamatan
Keragaman responden berdasarkan jenis kecamatan dapat
ditunjukkanpada tabel 5.6 berikut ini:
Tabel 5.6
Responden Berdasarkan Kecamatan
KECAMATAN
Tanah
Tanah Laung Permata Sumber Sei Uut Seribu
Murung Batura Siang
Siang Tuhup Intan Barito Babuat Murung Riam
Selatan
55% 6% 23% 3% 5% 3% 3% 0% 1% 0%
82 9 35 5 7 5 5 0 2 0
Berdasarkan karakteristik kecamatan responden pada tabel 5.6
diatas tersebut menunjukkan bahwa responden yang berurusan dari
kecamatan Murung sebanyak 82 orang dengan presentase sebesar
55%, untuk pemohon terbanyak kedua adalah berasal dari
kecamatan Laung Tuhup sebayak 35 orang dengan presentase
sebesar 23%, kecamatan Tanah Siang sebanyak 9 orang dengan
presentase sebesar 6%, kemudian diikuti oleh kecamatan Permata
Intan sebanyak 5 orang atau 3%, kecamatan Barito Tuhup Raya
sebanyak 5 orang atau sebesar 3%, dan kecamatan Sumber Barito
sebanyak 7 orang dengan presentase sebesar 5%. Berdasarkan
karakteristik kecamatan sebagian kecil responden adalah
kecamatan Seribu Riam yaitu sebesar 0%, atau sebesar 0 orang
pemohon. Hal tersebut dikarenakan kondisi ekonomi dan akses
transportasi di Murung Raya masih ada wilayah yang jarak
70
tempuhnya di atas 4 jam untuk dapat tiba ke Dinas, serta dengan
biaya yang tidak sedikit, untuk tingkat persentase yang tinggi
umumnya dikarenakan wilayah kecamatan tersebut dulunya adalah
kecamatan induk yang telah dimekarkan, dan secara geografis
memiliki jarak tempuh yang tidak begitu jauh dari ibukota kabupate,
sehingga para pemohon layanan didominasi para penduduk yang
lebih dekat ke Puruk Cahu, seperti wilayah kecamatan Murung,
Tanah Siang, Laung Tuhup dan Permata Intan.
5.3 Rekapitulasi Tanggapan Responden
Berdasarkan tabel di bawah ini, maka indikator spesifikasi jenis pelayanan
memiliki skor tertinggi sebesar 3,26(U5) dan terendah sebesar 2,98 (U4)
yang bilamana secara total dirata-rata berada pada nilai sebesar
3,02Variabel kepuasan masyarakat yang dirasakan pada oleh pemohon
layanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Murung Raya sudah bernilai baik dikarenakan total ratarata yang diperoleh
berada pada rentang 2,98 s/d 3,25 yang berarti “Baik”.
Tabel 5.7
Rekapitulasi Tanggapan Responden
Indikator Tidak Kurang Baik Sangat Interval Keterangan

Baik Baik Baik IKM
Persyaratan 2 3 71 74 3,82 Baik
Sistem 1 40 65 44 3,34 Baik
Mekanisme dan
Prosedur
Waktu 1 22 67 60 3,59 Baik
Penyelesaian
Biaya/Tarif 1 2 147 3,97 Baik
Produk 1 4 94 51 3,66 Baik
Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Kompetensi 0 7 106 37 3,55 Baik
71
Pelaksana
Perilaku 0 2 119 29 3,52 Baik
Pelaksana
Penanganan 1 71 54 24 2,96 Baik
Pengaduan Saran
dan Masukan
Sarana dan 6 11 58 75 3,71 Baik
Prasarana
5.4 Analisis Hasil Penelitian
5.4.1 Instrumen Uji Validitas
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Pembuatan Dokumen Kependudukan di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Murung Raya ini menggunakan metode
pengumpulan data berupa kuesioner dengan responden berjumlah
150 orang dari masyarakat Kabupaten Murung Raya, yang
menerima jasa pelayanan di Kantor Dispendukcapil Kabupaten
Murung Raya. Sebagai sumber data utama (primer) dalam
penelitian ini maka Kuesioner harus diuji validitas dan reliabilitasnya
terlebih dahulu, agar dapat diketahui tingkat validitas dan
kehandalan masing- masing instrumen sebagai alat ukur variabel.
Pada pengujian ini peneliti menggunakan perhitungan statistik
menggunakan alat bantú program SPSS for windows versi 25. Butir
pertanyaan dikatakan valid jika nilair-hitung yang merupakan nilai
dari Corrected Item - Total Correlation > dari r-tabel
(Nugroho,2005).
Hasil análisis tersebut menunjukkan ke-9 butir pertanyaan
semuanya dapat digunakan karena r-hitung lebih besar (>) dari
0,1339 sehingga dapat dikatakan memenuhi syarat validitas. Maka
72
penelitian ini akan menggunakan 9 atau semua instrumen
pertanyaan yang telah dinyatakan valid.
Tabel 5.8
Hasil Uji Validitas
Correlations
X01 X02 X03 X04 X05 X06 X07 X08 X09 TOTAL
X01 Pearson 1 .160 .458** .321** .378* .144 .157 - .053 .491**
*
Correlation .164*
Sig. (2- .051 .000 .000 .000 .078 .056 .044 .519 .000
tailed)
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
X02 Pearson .160 1 .261** .090 .196* .304* .326* .312* .103 .630**
* * *
Correlation
Sig. (2- .051 .001 .272 .016 .000 .000 .000 .208 .000
tailed)
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
X03 Pearson .458* .261* 1 .139 .408* .144 .101 -.115 -.053 .509**
* * *
Correlation
Sig. (2- .000 .001 .091 .000 .079 .221 .160 .519 .000
tailed)
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
X04 Pearson .321* .090 .139 1 .195* .053 .058 -.014 -.112 .221**
*
Correlation
Sig. (2- .000 .272 .091 .017 .516 .481 .866 .171 .007
tailed)
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
X05 Pearson .378* .196* .408** .195* 1 .385* .287* .093 .083 .606**
* * *
Correlation
Sig. (2- .000 .016 .000 .017 .000 .000 .259 .310 .000
tailed)
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
X06 Pearson .144 .304* .144 .053 .385* 1 .622* .442* .078 .638**
* * * *
Correlation
Sig. (2- .078 .000 .079 .516 .000 .000 .000 .344 .000
tailed)
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
73
X07 Pearson .157 .326* .101 .058 .287* .622* 1 .511* .115 .634**
* * * *
Correlation
Sig. (2- .056 .000 .221 .481 .000 .000 .000 .161 .000
tailed)
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
X08 Pearson - .312* -.115 -.014 .093 .442* .511* 1 .252* .525**
Correlation .164* * * * *
Sig. (2- .044 .000 .160 .866 .259 .000 .000 .002 .000
tailed)
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
X09 Pearson .053 .103 -.053 -.112 .083 .078 .115 .252* 1 .409**
*
Correlation
Sig. (2- .519 .208 .519 .171 .310 .344 .161 .002 .000
tailed)
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
TOTAL Pearson .491* .630* .509** .221** .606* .638* .634* .525* .409* 1
* * * * * * *
Correlation
Sig. (2- .000 .000 .000 .007 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Tabel 5.9
Rekapitulasi Hasil Uji Validitas
item r hitung r tabel kesimpulan

kuesioner
U1 0.491 Valid
U2 0.630 Valid
U3 0.509 Valid
U4 0.221 Valid
0.606 0.1339
U5 Valid
U6 0.636 Valid
U7 0.634 Valid
U8 0.525 Valid
U9 0.409 Valid
74
5.4.2 Instrumen Uji Realibilitas
Selanjutnya peneliti melakuakan uji Reliabilitas
menggunakan bantuan program SPSS Versi 25 untuk mengetahui
apakah suatu instrument alat pengukur dapat di percaya untuk
mendapatkan hasil yang valid. Pada program SPSS versi 25.
Metode ini digunakan untuk mengetahui tingkat reliabilitas suatu
konstruk variabel dilakukan dengan metode Cronbach Alpha. Suatu
instrumen dikatakan reliabel jika memiliki nilaiCronbach Alpha’s
lebih besar dari 0,60.
Berdasarkan output SPSS tersebut menunjukkan tabel
Reliability Statistic, yang terlihat bahwa nilai Cronbach’s Alpha dari
instrument kuisioner milik peneliti menunjukkan angka sebesar
0,643 dari 9 itempernyataan. Jadidapatdisimpulkan bahwakriteria
datareliableyangdiungkapkan diatasterpenuhi dengan pembukitan
bahwa Cronbach’s Alpha(α) sebesar 0,643 > 0,60. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi
variabel kepuasan adalah reliabel.
Tabel 5.10
Hasil Uji Realibilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.643 9
75
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 150 100.0
Excludeda 0 .0
Total 150 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Tabel 5.8
Hasil Perhitungan IKM
No TIDAK KURANG BAIK SANGAT INTERVAL KETERANGAN

BAIK BAIK BAIK IKM
U1 2 3 71 74 3,82 Baik
U2 1 40 65 44 3,34 Baik
U3 1 22 67 60 3,59 Baik
U4 0 1 2 147 3,97 Baik
U5 1 4 94 51 3,66 Baik
U6 0 7 106 37 3,55 Baik
U7 0 2 119 29 3,52 Baik
U8 1 71 54 24 2,96 Baik
U9 6 11 58 75 3,71 Baik
Data akhir kegiatan penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat dari
setiap unit pelayanan dengan data kuesioner berjumlah 150 lembar,
disusun dengan materi utama sebagai berikut: 1. Survei per unsur
pelayanan Berdasarkan hasil penghitungan Survei Kepuasan
masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari
jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Adapun nilai survei
komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan
jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan
penimbang yang sama, yaitu 0,11. Hasil nilai rata-rata unsur dan
masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:
76
Tabel 5.11
Indikator Pelayanan
No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur

Pelayanan
1. Persyaratan 3,82
2. Sistem Mekanisme dan Prosedur 3,34
3. Waktu Penyelesaian 3,59
4. Biaya/Tarif 3,97
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,66
6. Kompetensi Pelaksana 3,55
7. Perilaku Pelaksana 3,52
8. Penanganan Pengaduan Saran dan 2,96
Masukan
9. Sarana dan Prasarana 3,71
Maka untuk mengetahui nilai survey unit pelayanan dihitung dengan
cara sebagai berikut: (3,82 x 0,11) + (3,34 x 0,11) + (3,59 x 0,11) +
(3,97 x 0,11) + (3,66 x 0,11) + (3,55 x 0,11) + (3,52 x 0,11 + (2,96 x
0,11) + (3,71 x 0,11) = Nilai survei adalah 3,53 Dengan demikian,
nilai Survei Kepuasan Masyarakat unit pelayanan hasilnya dapat
disimpulkan sebagai berikut: a. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai
Survei x Nilai Dasar = 3,53 x 25 = 88,33, Mutu pelayanan D. Kinerja
unit pelayanan “Sangat Baik”. Sebagaimana diketahui bahwa
kategori mutu pelayanan berdasarkan indeks adalah sebagai
berikut:
Tabel 5.12
Katagori Penilaian Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Nilai Nilai Mutu Kinerja

Persepsi Interval Interval Pelayanan Unit
IKM Konversi IKM Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 A Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 B Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 C Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100 D Sangat Baik
77
5.5 Pembahasan
Gambar 5.4
INDIKATOR PERSYARATAN
KURANG TIDAK SESUAI

SESUAI 0%
8%
SANGAT
SESUAI
29% SESUAI
63%
Persyaratan pelayanan merupakan suatu tuntutan yang diperlukan (harus
dipenuhi/dilakukan) dalam proses penyelenggaraan pelayanan sesuai
ketentuan perundangan yang berlaku. Persyaratan pelayanan dapat berupa
kelengkapan dokumen, barang, dan jasa tergantung kebutuhan masing-
masing jenis pelayanan.Persyaratan pelayanan menggambarkan kemudahan
tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi
kesederhanaan alur pelayanan. Dari gambar 5.4 di atas diketahui bahwa
nilai IKM Persyaratan Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil yaitu 3,82 dengan keterangan sebanyak 44 orang atau sebesar 29%
responden menyatakan sangat sesuai, kemudian sebanyak 94 orang atau
63% menyatakan sesuai bahwa Nilai terendah sebanyak 12 orang atau
sebesar 8% untuk pernyataan kurang sesuai dan tidak satupun yang
menyatakan tidak sesuai, Data tersebut menggambarkan bahwa
pelaksanaan persyaratan pelayanan administrasi kependudukan di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah dirasa sangat sesuai dan sesuai,
mudah serta sederhana dan tidak berbelit belit. Hal ini secara keseluruhan
78
dapat dibuktikan bahwa di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di
tempat strategis seperti di ruang tunggu penduduk diletakan seluruh formulir
beserta persyaratan dan prosedur pelayanan bagi seluruh dokumen
kependudukan. Namun dipandang dari perbedaan antara nilai tertinggi dan
nilai terendah yang cukup berbeda jauh, maka masih diperlukanupaya
peningkatan efektifitas alur pelayanan di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Murung Raya, guna akan lebih memudahkan
bagi semua kalangan, misalnya diperlukan penambahan bentuk informasi
seluruh persyaratan pelayanan agar penduduk bisa lebih mudah mengetahui
tanpa harus bertanya pada petugas pelayanan di loket.
Jumlah nilai unsur prosedur pelayanan (U1) = 382
jumlah nilai perunsur

Nilai rata − rata per unsur (NRR) =
jumlah responden
382
Nilai rata − rata per unsur (NRR) = = 3,82
100
Nilai IKM unsur prosedur pelayanan = 3,82 x 25 = 80 yang berarti
kinerja unit pelayanan termasuk dalam katagori sangat baik.
79
Gambar 5.5
INDIKATOR SISTEM MEKANISME DAN PROSEDUR
Prosedur pelayanan publik adalah kumpulan dari beberapa perintah
yang harus dilaksanakan dalam menyelesaikan pelayanan publik
agar sesuai dengan apa yang diharapkan.
Mekanisme pelayanan menunjukan rangkaian keterhubungan unsur
pelayanan satu dengan lainnya sehingga menjadi satu kesatuan
guna menghasilkan produk layanan berupa dokumen kependudukan,
Dari gambar 5.4 di atas diketahui bahwa nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat berdasarkan sistem mekanisme dan prosedur di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Murung Raya
sebesar 3.34.
Untuk nilai persentase tertinggi atas pernyataan responden yaitu
sebesar 50% atau sebanyak 74 orang menyatakan Sangat Mudah,
dan 74 orang yang menyatakan Mudah atau sebesar 48%, dan
masing-masing 2 orang menyatakan kurang mudah dan tidak Mudah,
atau sebesar 1%. Setiap pelayanan administrasi kependudukan yang
diberikan kepada masyarakat tanpa adanya diskriminasi serta
mempunyai syarat teknis dan administratif yang sudah jelas sesuai
dengan ketentuan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang
Perubahan atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang
80
Administrasi Kependudukan. Khusus persyaratan yang berkaitan
dengan penerbitan Akta Perceraian adalah mutlak untuk
melampirkan putusan pengadilan yang sudah mempunyai kekuatan
hukum tetap. Nilai 3.34 untuk sistem mekanisme dan prosedur
pelayanan menyimpulkan bahwa secara umum persyaratan
pelayanan administrasi kependudukan untuk menerbitkan seluruh
dokumen kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil kabupaten Murung Raya sudah dirasa mudah dan sangat
mudah oleh masyarakat tidak ada penambahan ataupun
pengurangan aturan yang dipersyaratkan, perlunya surat kuasa bagi
penduduk yang tidak mampu melaksanakan sendiri urusannya
dikarenakan berbagai halangan juga mendapatkan perhatian dari
dinas kependudukan dan pencatatan sipil, akan tetapi perlu upaya
peningkatan informasi yang lebih jelas oleh petugas kepada
masyarakat terutama bagi 27% penduduk yang menjadi sampel
merasakan kurang mudah dalam menerima layanan terutama untuk
persyaratan pelayanan agar dapat memberikan pelayan terbaik bagi
seluruh lapisan masyarakat di desa dan kelurahan serta kecamatan
yang jauh dan sulit dijangkau, tantangan ini menjadi isu utama bagi
pelayanan publik administrasi kependudukan mengingat, tidak
seluruh masyarakat dapat melengkapi seluruh persyaratan yang
disyaratkan dalam proses pelayanan administrasi kependudukan.
Jumlah nilai unsur prosedur pelayanan (U2) = 3.34

jumlah responden
334
Nilai rata − rata perunsur (NRR) = = 3,34
100
81
Nilai IKM unsur prosedur pelayanan = 3,34 x 25 = 83,5 yang berarti
Gambar 5.6
INDIKATOR WAKTU PENYELESAIAN
5% 1%
CEPAT
SANGAT CEPAT
40%
54% KURANG CEPAT
TIDAK CEPAT
Waktu menggambarkan kepastian jadwal pelayanan sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil kabupaten Murung Raya, nilai IKM kepastian wakatu
pelayanan berdasarkan gambar di atas adalah 3,59 Adapun
keterangan atas penyataan kinerja unit layanan dengan pernyataan
waktu yang tidak cepat sebesar 1% atau sebanyak 1 orang
responden saja, 8 orang menyatakan kurang cepat waktu
penyelesaian atau sebesar 5%, kemudian 54% penduduk
menyatakan cepat atau sebesar 81 orang, dan terkahir sebanyak 60
orang atau sebesar 40% penduduk menyatakan cepat dalam hal
jadwal waktu penyelesaian. Dengan nilai 5% untuk kurang cepat
dalam waktu penyelesaian dapat dilihat bahwa penduduk kerap
meminta pelayanan masih dilanjutkan di waktu jam istirahat,
sehingga petugas tentu saja kekurangan waktu istirahat karena
82
terpotong akibat masih melayani penduduk yang seringkali datang
dengan keadaan mendesak dan perlu penanganan segera. Perlu
upaya peningkatan kedisiplinan terhadap jadwal pelayanan agar
petugas bisa lebih maksimal dalam memberikan layanan terbaik bagi
seluruh pemohon layanan administrasi kependudukan di kabupaten
Murung Raya.Diperlukannya terobosan lanjutan guna memenuhi
target pencapaian tingkat kepemilikan dokumen kependudukan,
melalui peningkatan upaya jemput bola di desa-desa, kelurahan dan
kecamatan di waktu yang berbeda diharapkan dapat lebih membantu
masyarakat dalam menyelesaikan permasalah dokumen
kependudukan, serta ke depan model pelayanan akan disesuaikan
dimana 1 orang operator sekaligus sebagai petugas loket urusan
pembuatan KTP, KK, KIA, SKPWNI dan akta pencatatan sipil,
sehingga penduduk yang datang langsung diproses untuk
diselesaikan dengan segera.

jumlah responden
359
Nilai rata − rata perunsur (NRR) = = 𝟑, 𝟓𝟗
100
Gambar 5.7
83
INDIKATOR BIAYA
Chart Title
200
150
147
100
50
3 0 0
0
GRATIS MURAH CUKUP MAHAL SANGAT MAHAL
Kewajaran biaya pelayanan menggambarkan keterjangkauan
masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit
pelayanan. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Murung Raya tidak melakukan pungutan atas pelayanan seluruh
dokumen kependudukan, hal ini sudah sesuai dengan ketentuan
yang berlaku, tabel di atas menunjukkan bahwa IKM sebesar 3,97
atas pelayanan gratis, ini masih menjadi perhatian karena masih
sedikit responden yang mengetahui pelayanan gratis sebesar 2%
atau sebanyak 3 orang responden, serta 98% atau sebanyak 147
orang responden menyatakan murah. Hal ini menunjukkan bahwa
biaya pelayanan administrasi kependudukan di kabupaten Murung
Raya masih perlu disosialisasikan lebih lanjut kepada seluruh lapisan
masyarakat, guna menghindari adanya pungutan liar dalam
pelayanan dokumen kependudukan, pungutan liar memberikan
dampak buruk bagi penduduk dan instansi pelaksana pelayanan itu
sendiri, sebab dengan membayar penduduk sangat dirugikan karena
telah terjadi tindakan yang tidak wajar dalam pelayanan, serta
adanya pelanggaran maklumat pelayanan dimana seluruh jajaran
84
dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil melaksanakan tugas dan
tanggung jawab serta siap menerima sangsi hukum atas pelanggaran
yang terjadi dalam proses pelayanan publik.

jumlah responden
397
100
85
Gambar 5.8
INDIKATOR SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN
Chart Title
120
97
100
80
60 51
40
20 2 0
0
SANGAT SESUAI SESUAI KURANG SESUAI TIDAK SESUAI
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalahhasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari
setiap spesifikasi jenis pelayanan, pembuatan seluruh dokumen
kependudukan meliputi KK, KTP, KIA, dan akta pencatatan sipil yang
sesuai dengan SOP, nilai IKM sebesar 3,66 atas indikator spesifikasi
jenis pelayanan, terdapat 65% atau sebesar 97 responden
menyatakan sesuai terhadap spesifikasi pelayanan yang diterima,
34% atau sebesar 51 responden menyatakan sangat sesuai terhadap
spesifikasi jenis pelayanan, walaupun masih ditemukan ada sebesar
1% responden menyatakan kurang sesuai spesifikasi jenis pelayanan
dalam SOP, ini dibuktikan dari hasil pernyataan responden atas
kinerja unit pelayanan dalam hal ini Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Murung Raya yang perlu mendapatkan
perhatian lebih lanjut terkait operasional layanan secara khusus
dalam pembuatan seluruh dokumen kependudukan. Seluruh layanan
dokumen kependudukan dilaksanakan secara terbuka dan saling
berhubungan, dimana proses awal pembentukan dokumen
86
kependudukan dimulai dari pemberian NIK penduduk dalam biodata,
diteruskan dengan penerbitan kartu keluarga, kartu tanda penduduk,
kartu identitas anak, surat keterangan lainnya serta akta pencatatan
sipil, seluruh spesifikasi jenis pelayanan di atas telah ditetapkan
dalam standar pelayanan, namun terlihat masih banyak penduduk
belum mengetahui hal dimaksud, disebabkan oleh berbagai hal
sehingga diperlukan sejumlah upaya antara lain sosialisasi,
pemberian informasi secara terus-menerus bagi penduduk agar
diperoleh tingkat pemahaman yang baik atas jenis-jenis pelayanan
yang diberikan bagi seluruh lapisan masyarakat di wilayah Murung
Raya. Hasil perhitungan IKM dalam penelitan dapat ditunjukan
seperti di bawah ini :

jumlah responden
366
100
kinerja unit pelayanan termasuk dalam katagori sangat baik
87
Gambar 5.9
INDIKATOR KOMPETENSI PELAKSANA
2% 0%
25%
SANGAT KOMPETEN
KOMPETEN
73% KURANG KOMPETEN
TIDAK KOMPETEN
Kompetensi pelaksana adalah kemampuan petugas pelayanan yang
menggambarkan tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat. Dari gambar 5.9 di atas diketahui bahwa nilai rata-rata
IKM berdasarkan kemampuan petugas pelayanan di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil kabupaten Murung Raya adalah
3,55 dengan nilai tertinggi yaitu sebesar 73% atau 110 responden
menyatakan kompeten atau terampil, kemudian ada pernyataan
sebesar 25% atau sebesar 37 orang responden menyatakan sangat
kompeten atau sangat terampil, ini perlu mendapatkan perhatian
serius ke depan karena masih banyak pegawai yang diangap sangat
kurang terampil dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat,
dan nilai terendah yaitu sebesar 2% atau sebanyak 3 orang
responden menyatakan kurang terampil. Kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan sangat berhubungan dengan beban
tanggung jawab seorang petugas. Untuk itu dalam rangka
meningkatkan kapasitas dan kemampuan petugas pelayanan Dinas
88
Kependudukan dan Pencatatan Sipil kabupaten Murung Raya, perlu
terus diupayakan untuk mengikutsertakan tenaga pegawai untuk
mengikuti pelatihan yang sesuai dengan kompetensinya termasuk
dorongan untuk mengikuti seminar dalam rangka peningkatan
wawasan petugas, pemahaman akan regulasi pelayanan dalam
pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil, serta pemanfaatan data
kependudukan, ketentuan tentang formulir dan buku yang digunakan
dalam layanan adalah salah satu bentuk contoh peraturan yang
harus dikuasai dengan baik oleh petugas, tentu saja ini merupakan
keharusan bagi seluruh jajaran yang terlibat dibagian pelayanan,
mengingat pemahaman yang baik akan memberikan umpan balik
yang positif bagi kualitas pelayanan itu sendiri, upaya tersebut
sampai saat ini telah dirasakan oleh masyarakat luas sehingga
kemapuan para petugas tersebut telah mendapat pengakuan
responden yang dibuktikan dengan nilai IKM untuk indikator
kemampuan petugas memperoleh nilai 3,55 dengan kata lain
indikator ini dapat dikategorikan baik.

jumlah responden
355
100
Nilai IKM unsur prosedur pelayanan = 3,55 x 25 = 88,75yang berarti
89
Gambar 5.10
INDIKATOR PERILAKU PELAKSANA
TIDAK SOPAN KURANG SANGAT

DAN RAMAH SOPAN DAN SOPAN DAN
0% RAMAH RAMAH
0% 19%
SOPAN DAN
RAMAH
81%
Pelayanan publik sendiri merupakan ujung tombak dalam suatu
instansi dalam membantu masyarakat untuk memenuhi
kebutuhannya/kepentingannya.Undang- Undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik pasal 34 menyebutkan, pelaksana
dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku
sebagai berikut; adil dan tidak diskriminatif, pelaksana harus bersikap
adil dan tidak membeda-bedakan masyarakat dalam memberikan
pelayanan; cermat; santun dan ramah, bersikap santun dan ramah
sehingga masyarakat merasa nyaman, tegas, andal, dan tidak
memberikan putusan yang berlarut-larut, dan keramahan
menggambarkan sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati. Dari gambar 5.10 terlihat bahwa nilai
IKM kesopanan dan keramahan petugas pelayanan di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil kabupaten Murung Raya adalah
3,52.
90
Kesopanan dan keramahan petugas sangat berkaitan erat dengan
penilaian subyektif penerima layanan. Keahlian, kecepatan
pelayanan serta prosedur pelayanan akan tidak bermakna apabila
petugas sudah dianggap tidak sopan/tidak ramah oleh masyarakat.
Penilaian responden atas pelayanan yang sopan dan ramah sebesar
81% atau sebesar 121 orang, kemudian diikuti oleh 19% dari
responden atau sebesar 29 orang responden menyatakan sangat
sopan dan ramah, tentu saja ini penilaian subyektif dari penduduk,
masih memerlukan titik temu dalam rangka tindak lanjut guna
meningkatkan kualitas perilaku pelaksana sehingga menciptakan
suasana pegawai yang sangat ramah dan sopan di tengah tanggung
jawab pelayanan yang dinamis.
Sangat sopan dan ramah petugas bisa saja terjadi antara lain
disebakan karena sikap masyarakat yang bisa saja kurang
menghargai petugas, tidak ingin melengkapi pesyaratan dan
bersikeras untuk dapat dilayani tanpa menggunakan nomor antri, dan
tidak patuh terhadap prosedur layanan ingin cepat diselesaikan.
Namun petugas dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil tetap saja
memberikan layanan sebaik mungkin bagi semua penduduk yang
datang untuk dilayani.

jumlah responden
352
100
91
Gambar 5.11
INDIKATOR PENANGANAN PENGADUAN DAN SARAN
80 75
70 64
60
50
40
30
20
10 7
4
0
DIKELOLA DENGAN ADA TETAPI TIDAK KURANG TIDAK ADA
BAIK BERFUNGSI BERFUNGSI
Indikator penanganan pengaduan, saran, dan masukan dalam
kepuasanmasyarakat terhadap pelayanan di Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kabupaten Murung Raya menunjukan nilai
sebesar 2,96 yang berada pada kriteria penilaian dalamkategori
“Baik”. Penilaian tersebut mengalami kenaikan karena sebelumnya di
tahun 2022 berada pada katagori kurang baik.
Berdasarkan hasil kuisioner yang disebarkan,dimana hasil
perhitungan indikator penanganan pengaduan, saran dan masukan
secara keseluruhan. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Murung Raya dengan terbuka menerima saran dan
keluhan dari masyarakatsecara langsung, namun penggunaan media
oneline baru saja dimulai sejak bulan April 2021,mungkin hal menjadi
92
pertimbangan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
untukmeningkatkan pelayanan melalui media online yang terus
dikembangkan menuju penggunaan website menuju penerepana Mall
Pelayanan Publik. Terlihat hasil pernyataan responden sebesar 3%
atau sebanyak 4 orang menyatakan ada tetapi tidak berfungsi untuk
menyampaikan masukan atau saran, 5% atau sebanyak 7 responden
menyatakan berfungsi kurang maksimal untuk menyampaikan
pengaduan, saran dan masukan, dan 50% atau sebanyak 75 orang
responden menyatakan dikelola dengan baik untuk menyampaikan
pengaduan, saran dan masukan serta 42 % responden atau
sebanyak 64 orang menyatakan ada tetapi tidak berfungsi.
Terbatasnya sarana pengaduan yang ada, dan telah terbentuknya tim
penanganan pengaduan masyarakat secara formal sebelumnya
sehingga diharapkan instansi pelaksana lebih memperhatikan
berjalannya pengaduan masyarakat secara maksimal. Harapan
masyarakat atas perlunya peningkatan kualitas pelayanan dari
indikator penanganan pengaduan saran dan masukan perlu menjadi
perhatian serius ke depan yang dapat dilihat dari kinerja atau hasil
yang dirasakan langsung oleh masyarakat dimana masih tingginya
angka tidak nyamannya penduduk untuk memberikan saran dan
pengaduan layanan yang diterima.
Berdasarkan pengamatan dalam penelitian ini seharusnya
masyarakatmendapatkan sosialisasi merata dari penyelenggaran
pelayanan publik, masyarakatyang awam akan mudah diperdaya
oknum tertentu, ketidakpercayaan kepadabirokrasi akan
menghambat pembangunan pada pemerintah daerah tersebut,
daripenelitian ini menyatakan ketidak nyaman dalam proses
93
pengurusan penganganan pengaduan saran dan masukan sehingga
memungkinkan menggunakan biro jasa (Calo) untuk
menguruskeperluan tersebut, ini adalah contoh gambaran bagaimana
potret birokrasi yang adadan masih terjadi kelemahan, seharusnya
dengan semangatreformasi birokrasi akan menyentuh kepada
pemerintah daerah untuk meningkatkan pelayanan termasuk di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil kabupaten Murung Raya.

jumlah responden
269
100
kinerja unit pelayanan termasuk dalam katagori baik
94
Gambar 5.12
INDIKATOR SARANA DAN PRASARANA
CUKUP BURUK SANGAT

13% 0% BAIK
16%
BAIK
71%
Kenyamanan lingkungan menggambarkan kondisi sarana dan
prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman bagi petugas dan penerima pelayanan.
Nilai IKM di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil kabupaten
Murung Raya adalah 3,71 atau dengan katagori “Sangat
Baik”.Kondisi ruang tunggu pelayanan, nyamannya menunggu
selama pelayanan, masih dirasakan nyaman dan sangat baik oleh
16% atau sebesar 24 orang responden, terdapat 71% atau sebesar
107 orang responden menyatakan baik untuk sarana prasarana yang
ada, tersediaanya ruang ber AC, WC dengan closet duduk, serta sofa
yang empuk, tempat parkir yang luas dirasakan bagian yang nyaman
dari sarana dan prasarana pelayanan, Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil kabupaten Murung Raya setiap tahunnya terus
berupaya melengkapi sarana layanan publik guna memberi rasa
nyaman kepada penerima layanan. Begitu juga dengan aspek
95
kebersihan lingkungannya, masih dijumpai sebesar 13% atau
sejumlah 19 orang responden menyatakan cukup atas sarana dan
prasarana yang tersedia, dikarenakan terbatasnya ruang pelayanan
sehingga jarak penerima layanan menjadi sangat dekat satu sama
lain, kurangnya sarana multimedia sebagai penunjang informasi
publik juga menjadi bagian yang harus diperhatikan guna
peningkatan kualitas pelayanan ke depan.
Keamanan pelayanan menggambarkan terjaminnya tingkat
keamanan lingkungan instansi penyelenggara pelayanan ataupun
sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari
pelaksanaan pelayanan.
Diperlukan sarana prasarana yang lebih representatif ke depan agar
masyarakat dapat lebih nyaman dalam menerima layanan, ruang
tunggu yang lebih luas, tempat duduk yang lebih nyaman dan
banyak, ruang laktasi bagi ibu hamil, serta fasilitas bagi penyandang
cacat berupa kursi roda juga diperlukan, tambahan ruang parkir dan
toilet yang terpisah dari pegawai, serta tempat fotocopy yang dekat
dengan pusat pelayanan merupakan prasarana yang harus disiapkan
ke depan oleh dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.

jumlah responden
371
100
96
BAB VI
PENUTUP
6.1 Kesimpulan
Peneliti menarik kesimpulan bahwa Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Pelayanan Pembuatan Dokumen Kependudukan di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Murung Raya dapat
dinyatakan “Sangat Baik”. Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan atas hasil
pengolahan data bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat atas variabel
kepuasan masyarakat adalah sebesar 88,33. Hal tersebut termasuk didalam
kelas interval 81,26-100 dengan mutu pelayanan dikatagori D yang berarti
kinerja unit pelayanan adalah Sangat Baik.
Hasil uji validitas menunjukan besarnya nilai r hitung > dari r tabel
yaitu 0,163yang mengandung pengertian bahwa kuesioner pelayanan publik
valid terhadap penelitian kepuasan masyarakat yang melakukan pengurusan
Hasil pengujian realibilitas dengan menggunakan teknis Cronbach Alpha,
menunjukan nilai alpha lebih besar dari 0,60, Berdasarkan paket program SPSS
versi 25 for windows menunjukkan tabel Reliability Statistic terlihat dari nilai
Cronbach’s Alpha dari instrument kuisioner penelitian menunjukkan angka
sebesar 0,643 dari 9 item pernyataan. Sehingga dapat dinyatakan bahwa
kriteria data reliable yang diungkapkan di atas terpenuhi dengan pembuktian
bahwa Cronbach’s Alpha yang sebesar 0,643 > 0,60. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variabel
kepuasan adalah reliabel, dan tidak ada butir - butir pertanyaan yang perlu
dihilangkan.
97
6.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian lapangan, secara umum pelayanan
pembuataan dokumen kependudukan di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil kabupaten Murung Raya sudah berjalan dengan baik, serta
dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi masyarakat, sehingga
peneliti menyarankan agar Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
kabupaten Murung Raya mempertahankan apa yang sudah dilaksanakan,
dan berusaha untpuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan menuju
pelayanan dengan katagori sangat baik untuk masa yang akan datang.
Namun demikian, masih terdapat beberapa saran sebagai masukan dari
peneliti dan beberapa responden yang bersifat membangun dan mungkin
bisa lebih meningkatkan kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil kabupaten Murung Rayaantara lain sebagai berikut :
1) Berdasarkan kesimpulan dari pengolahan data maka dapat dijelaskan
bahwa terkait waktu pelayanan dapat diselesaikan tepat waktu sesuai
dengan waktu pengambilan dokumen yg telah ditentukan bagi
masyarakat, sehingga pemohon tidak perlu kembali lagi berulang-ulang
untuk menyelesaikan kekurangan ataupun mendapatkan informasi
penundaan penyelesaian dokumen kependudukan yang bersangkutan.
2) Karena banyaknya pemohon diharapkan Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil kabupaten Murung Raya perlu meningkatkan jumlah
sarana dan prasarana dengan menambah peralatan komputer untuk
seluruh pelayanan, agar petugas loket utama dapat lebih terfokus
melayanani penduduk dengan tidak meninggalkan meja layanan utama
yang cenderung memperlambat waktu layanan, serta menambah ruang
untuk perekaman di posisi yang terbuka dan dapat dipantau oleh
masyarakat, mengingat keadaan kantor menyatakan banyaknya pemohon
98
yang antri untuk mendapatkan perekaman dan menunggu penyelesaian
dokumen hingga menunggu di luar ruang loket.
3) Peningkatan kompetensi pelaksana perlu dilakukan melalui bimtek dan
hal lain semacamnya agar lebih kompeten dalam melayani seluruh
lapisan masyarakat terkait penguasaan ketentuan hukum yang menjadi
dasar pelayanan itu sendiri.
99
KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KABUPATEN MURUNG RAYA SEMESTER I BULAN JANUARI S.D JUNI 2023
Tanggal Survei : _________________________ Jam Survei : 08.00-12.00

: 13.00-17.00
Silahkan untuk memberi tanda silang untuk jawaban yang anda isi.
PROFIL RESPONDEN
Nomor Responden :
Umur (Tahun) : 16-30 31-40 41-50 51-65
Jenis Kelamin : Laki-Laki Perempuan
Pendidikan Terakhir : SD SMP SMA S-1
S-2 S-3
Pekerjaan : Petani/Pekebun PNS Wiraswasta
Pedagang Pelajar/Mahasiswa
KaryawanHonorer Aparat Desa Lainnya
Desa/Kelurahan : ...............................................................................................
Kecamatan : Murung Tanah Siang Laung Tuhup
Permata Intan Sumber Barito Seribu Riam
Barito Tuhup Raya Uut Murung
Tanah Siang Selatan Sungai Babuat
Silahkan mengisi jenis layanan yang diterima :

___________________________________
(misal : KTP, KK, KIA, SKPWNI, Akta dll)
100
PENDAPAT MASYARAKAT TENTANG PELAYANAN ADMINISTRASI
KEPENDUDUKAN
1. PROSEDUR
Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan
jenis pelayanannya?
A. Tidak sesuai 1
B. Kurang sesuai 2
C. Sesuai 3
D. Sangat sesuai 4
SARAN :
…………………………………………………………………………………………………….…
………………………………………………………………………………………………………
2. PERSYARATAN
Seberapa pemahaman saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini?
A. Tidak mudah 1
B. Kurang mudah 2
C. mudah 3
D. Sangat mudah 4
SARAN :
……………………………………………………………………………………………………..…
………………………………………………………………………………………………………
3. WAKTU PELAYANAN
Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan
pelayanan?
A. Tidak cepat 1
B. Kurang cepat 2
C. Cepat 3
D. Sangat cepat 4
SARAN :
……………………………………………………………………………………………………..…
………………………………………………………………………………………………………
4. BIAYA/TARIF
Bagaimana pendapat saudara tentang kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan?
A. Sangat mahal 1
B. Cukup mahal 2
C. Murah 3
D. Gratis 4
SARAN :
……………………………………………………………………………………………………..…
………………………………………………………………………………………………………
5. PRODUK SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN

Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara yang
tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan?
A. Tidak Sesuai 1
B. Kurang Sesuai 2
C. Sesuai 3
D. Sangat Sesuai 4
SARAN :
……………………………………………………………………………………………………..…
………………………………………………………………………………………………………
101
6. KOMPETENSI PELAKSANA
Bagaimana pendapat saudara tentang kompetensi/kemampuan petugas dalam
pelayanan?
A. Tidak kompeten 1
B. Kurang kompeten 2
C. Kompeten 3
D. Sangat kompeten 4
SARAN :
……………………………………………………………………………………………………..…
………………………………………………………………………………………………………
7. PERILAKU PELAKSANA
Bagaimana pendapat saudara perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan
dan keramahan
A. Tidak sopan dan ramah 1
B. Kurang sopan dan ramah 2
C. Sopan dan ramah 3
D. Sangat sopan dan ramah 4
SARAN :
……………………………………………………………………………………………………..…
………………………………………………………………………………………………………
8. SARANA DAN PRASARANA

Bagaimana pendapat saudara tentang kualitas sarana dan prasarana
A. Buruk 1
B. Cukup 2
C. Baik 3
D. Sangat baik 4
SARAN :
……………………………………………………………………………………………………..…
………………………………………………………………………………………………………
9. PENANGANAN PENGADUAN SARAN DAN MASUKAN

Bagaimana pendapat saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layanan
A. Tidak ada 1
B. Ada tetapi tidak berfungsi 2
C. Berfungsi kurang maksimal 3
D. Dikelola dengan baik 4
SARAN :
…………………………………………………………………………………………………….…
………………………………………………………………………………………………………
MOHON MAAF JIKA ADA HAL YANG KURANG BERKENAN

DALAM PELAYANAN KAMI
DAN TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI SAUDARA
................................................................................
102
5.
3.
PROD 6. 7. 8. 9.
WAKT 4.
1. 2. UK KOMPET PERILA SARAN PENANG
U BIAY
NO UMUR JK EDUKASI PEKERJAAN DESA/KEL KECAMATAN PROS PERSYAR SPESI ENSI KU A ANAN JUMLAH
PELA A
EDUR ATAN FIK PELAKSA PELAK PRASA PENGAD
YANA TARIF
LAYA NA SANA RANA UAN
N
NAN
PELAJAR /
1 16-30 P SMA BERIWIT MURUNG 3 3 3 4 3 4 3 3 3 29
MAHASISWA
2 31-40 P SMA LAINNYA DANAU USUNG MURUNG 3 2 3 4 3 3 3 2 3 26
SUMBER
3 31-40 P SMA PETANI/PEKEBUN BERIWIT 3 3 4 4 3 2 3 2 3 27
BARITO
4 51-56 P SMA PETANI/PEKEBUN DANAU USUNG MURUNG 3 3 3 4 3 3 3 2 3 27
5 41-50 P SD WIRASWASTA BERIWIT MURUNG 3 3 3 4 3 4 3 2 2 27
6 31-40 P SMA WIRASWASTA BERIWIT MURUNG 3 3 4 4 3 4 3 2 2 28
PELAJAR / LAUNG
7 16-30 P SMA MUARA LAUNG I 4 3 4 4 4 3 3 2 3 30
MAHASISWA TUHUP
PELAJAR / SUMBER
8 16-30 P SMA TUMBANG KUNYI 3 3 3 4 3 3 3 3 2 27
MAHASISWA BARITO
9 31-40 L SMA WIRASWASTA BERIWIT MURUNG 4 3 2 4 3 3 3 3 3 28
LAUNG
10 31-40 P SMA WIRASWASTA MUARA TUPUH 3 3 3 4 3 3 3 3 3 28
TUHUP
11 16-30 L SMP PETANI/PEKEBUN BERIWIT MURUNG 3 3 3 4 3 3 3 3 2 27
12 16-30 L SMA LAINNYA DANAU USUNG MURUNG 3 4 4 4 4 2 3 3 3 30
13 16-30 P SMP LAINNYA MANGKAHUI MURUNG 3 3 3 4 3 3 3 3 4 29
14 16-30 L SMP WIRASWASTA MANGKAHUI MURUNG 3 3 3 4 3 3 3 3 4 29
15 16-30 L SMA PETANI/PEKEBUN MANGKAHUI MURUNG 3 3 3 4 3 3 3 3 4 29
16 31-40 L SMP WIRASWASTA MUARA JAAN MURUNG 4 2 4 4 4 3 3 2 3 29
LAUNG
17 41-50 L SD WIRASWASTA MUARALAUNG I 3 2 4 4 3 3 3 2 3 27
TUHUP
PELAJAR /
18 16-30 L SMA BERIWIT MURUNG 4 3 4 4 3 3 3 2 1 27
MAHASISWA
19 41-50 L SD PETANI/PEKEBUN MANGKAHUI MURUNG 3 3 3 4 3 3 3 3 1 26
20 51-65 L SMA WIRASWASTA MANGKAHUI MURUNG 4 3 4 4 3 3 3 3 3 30
PELAJAR /
MAHASISWA
1
23 31-40 L SMP LAINNYA BERIWIT MURUNG 3 3 4 4 3 3 3 3 3 29
TANAH
24 16-30 P SMA WIRASWASTA OSOM TOMPOK 4 2 3 4 4 3 3 3 3 29
SIANG
25 31-40 L SMP PEDAGANG BERIWIT MURUNG 4 2 3 4 4 3 3 3 3 29
PELAJAR /
MAHASISWA
PERMATA
27 31-40 P SMA APARAT DESA JUKING SOPAN 4 4 4 4 4 3 3 3 3 32
INTAN
LAUNG
28 31-40 P SD PETANI/PEKEBUN MUARA LAUNG II 4 3 4 4 3 3 3 3 3 30
TUHUP
TANAH
29 16-30 P SMA PETANI/PEKEBUN DIRUNG LINGKIN SIANG 4 3 4 4 4 3 3 3 4 32
SELATAN
30 51-65 L SD WIRASWASTA BERIWIT MURUNG 4 3 4 4 4 3 3 3 3 31
31 31-40 L S-1 HONORER BERIWIT MURUNG 4 4 4 4 3 4 4 4 4 35
SUMBER
32 31-40 L S-1 PETANI/PEKEBUN TUMBANG KUNYI 3 3 3 4 3 3 3 3 3 28
BARITO
PERMATA
33 16-30 L SMA WIRASWASTA SUNGAI BABUAT 4 3 3 4 3 3 3 3 4 30
INTAN
TANAH
34 41-50 L SMA LAINNYA DIRUNG LINGKIN SIANG 4 2 4 4 3 3 3 3 3 29
SELATAN
35 16-30 L SMA HONORER BERIWIT MURUNG 4 2 3 4 3 3 3 3 4 29
BARITO
37 16-30 P SMP LAINNYA LIANG NYALING 4 3 4 4 3 4 4 3 4 33
TUHUP RAYA
38 16-30 L SMA WIRASWASTA BAHITOM MURUNG 4 3 3 4 3 3 3 4 4 31
BARITO
39 41-50 P SMA WIRASWASTA BATU TOJAH 4 3 4 4 3 3 3 3 3 30
TUHUP RAYA
TUMBANG SERIBU
40 16-30 P SMA LAINNYA 3 3 4 4 4 3 3 3 4 31
JOJANG RIAM
41 31-40 L SMP WIRASWASTA MUARA JAAN MURUNG 4 3 4 4 4 3 3 3 4 32
42 16-30 L SMA LAINNYA MANGKAHUI MURUNG 3 3 3 4 3 3 3 3 4 29
43 16-30 L SD WIRASWASTA BERIWIT MURUNG 3 4 4 4 4 4 4 4 4 35
PELAJAR /
MAHASISWA
45 41-50 L SD PETANI/PEKEBUN DANAU USUNG MURUNG 4 3 3 4 4 3 3 3 4 31
LAUNG
46 31-40 L SMA WIRASWASTA MUARA LAUNG II 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
TUHUP
2
LAUNG
47 16-30 L SMP WIRASWASTA MUARA LAUNG I 4 4 4 4 4 3 3 3 4 33
TUHUP
49 31-40 L SD WIRASWASTA MUARA UNTU MURUNG 4 3 4 4 4 3 3 2 4 31
50 31-40 L SMA HONORER MUARA UNTU MURUNG 4 4 3 4 4 4 4 4 4 35
PERMATA
51 16-30 P SMA HONORER TUMBANG SALIO 1 3 2 3 3 3 3 2 4 24
INTAN
52 41-50 P SD PETANI/PEKEBUN BERIWIT MURUNG 4 3 4 4 3 3 3 3 4 31
53 31-40 P SMA WIRASWASTA MUARA UNTU MURUNG 3 3 3 4 3 4 3 3 4 30
54 31-40 P SMP LAINNYA BERIWIT MURUNG 4 3 4 4 4 3 3 3 3 31
LAUNG
TUHUP
PELAJAR / LAUNG
56 16-30 L SMA MUARA TUPUH 4 2 3 4 4 3 3 3 4 30
MAHASISWA TUHUP
PERMATA
57 16-30 L SMP WIRASWASTA JUKING SOPAN 4 3 4 4 3 3 3 3 4 31
INTAN
PERMATA
58 16-30 P SMP WIRASWASTA JUKING SOPAN 4 3 4 4 3 3 3 3 4 31
INTAN
SUMBER
59 16-30 P SD WIRASWASTA KALAPEH BARU 4 3 4 4 4 3 3 3 4 32
BARITO
60 31-40 L SMA LAINNYA MANGKAHUI MURUNG 1 3 3 4 3 3 3 3 4 27
PELAJAR / SUMBER
61 16-30 L SMA TUMBANG KUNYI 4 3 4 4 3 3 3 3 4 31
MAHASISWA BARITO
PELAJAR / SUMBER
62 41-50 L SMA TUMBANG KUNYI 4 4 4 4 4 4 4 3 3 34
MAHASISWA BARITO
TANAH
63 41-50 L SMA WIRASWASTA KARALI 4 3 3 4 3 3 3 3 4 30
SIANG
LAUNG
64 41-50 L SD LAINNYA BATU TUHUP 4 3 3 4 3 4 4 2 3 30
TUHUP
65 16-30 P SMA WIRASWASTA MANGKAHUI MURUNG 4 3 3 4 3 3 4 2 4 30
66 16-30 P SMP PETANI/PEKEBUN MUARA BUMBAN MURUNG 4 3 3 4 3 3 3 3 4 30
BARITO
67 16-30 P SMA WIRASWASTA CINTA BUDIMAN 4 3 3 4 3 3 3 3 4 30
TUHUP RAYA
68 31-40 P SMP WIRASWASTA MUARA SUMPOI MURUNG 3 3 3 4 3 3 3 4 3 29
LAUNG
69 41-50 P SD PETANI/PEKEBUN MUARA TUPUH 3 3 3 4 3 3 3 3 3 28
TUHUP
LAUNG
70 16-30 P SMA WIRASWASTA MUARA TUHUP 4 4 3 4 3 4 4 3 4 33
TUHUP
71 16-30 L SMA LAINNYA BERIWIT MURUNG 4 4 4 4 4 4 3 3 3 33
3
LAUNG
72 31-40 L SMP LAINNYA MUARA LAUNG II 3 2 3 4 3 3 3 3 3 27
TUHUP
SERIBU
74 16-30 P SMA LAINNYA MUARA JOLOI II 3 3 2 4 4 3 3 3 3 28
RIAM
TANAH
75 31-40 P SMP WIRASWASTA KARALI 4 3 4 4 3 3 3 3 3 30
SIANG
LAUNG
76 31-40 L SMP WIRASWASTA TUMBANG BANA 4 3 3 4 4 3 3 2 3 29
TUHUP
PELAJAR /
MAHASISWA
BARITO
78 31-40 P SMA WIRASWASTA TUMBANG BAUH 4 4 4 4 4 3 3 3 4 33
TUHUP RAYA
PELAJAR / BARITO
79 16-30 P SMA MAKUNJUNG 4 4 4 4 3 3 3 3 4 32
MAHASISWA TUHUP RAYA
PELAJAR / LAUNG
80 16-30 L SMA MUARA TUHUP 3 3 3 4 3 3 3 3 4 29
MAHASISWA TUHUP
PELAJAR / LAUNG
81 16-30 L SMP MUARA TUHUP 3 3 3 4 3 3 3 3 4 29
MAHASISWA TUHUP
82 16-30 P S-1 HONORER BERIWIT MURUNG 3 3 3 4 3 4 3 3 1 27
83 16-30 L SMA WIRASWASTA MUARA JAAN MURUNG 4 4 3 4 3 3 3 3 4 31
LAUNG
84 31-40 L SMP LAINNYA MUARA TUPUH 4 4 4 4 3 3 3 3 4 32
TUHUP
85 41-50 L SD PETANI/PEKEBUN BERIWIT MURUNG 3 3 2 4 3 3 3 3 3 27
86 31-40 L SMP WIRASWASTA BERIWIT MURUNG 4 4 4 4 3 3 3 3 4 32
LAUNG
TUHUP
PELAJAR /
MAHASISWA
PELAJAR /
MAHASISWA
LAUNG
90 16-30 L SMA PETANI/PEKEBUN MUARA TUHUP 3 3 3 4 3 3 3 3 3 28
TUHUP
LAUNG
91 16-30 P S-1 LAINNYA MUARA TUHUP 3 3 3 4 3 3 3 3 4 29
TUHUP
LAUNG
92 16-30 P SMA LAINNYA MUARA TUHUP 4 3 3 4 4 4 3 3 4 32
TUHUP
LAUNG
94 16-30 P SMA WIRASWASTA MUARA TUPUH 2 3 3 4 3 3 3 3 3 27
TUHUP
4
96 16-30 P SMP WIRASWASTA MUARA UNTU MURUNG 3 3 2 4 3 3 3 3 3 27
PELAJAR /
97 16-30 L SMA MUARA UNTU MURUNG 2 3 3 4 3 3 3 3 3 27
MAHASISWA
PELAJAR /
98 16-30 L SMP JUKING PAJANG MURUNG 3 3 3 4 3 3 3 3 4 29
MAHASISWA
TANAH
PURUK
100 16-30 P SMA WIRASWASTA SIANG 3 4 3 4 3 3 4 4 4 32
KAMBANG
SELATAN
SUMBER
101 16-30 P S-1 PNS TUMBANG KUNYI 3 4 3 4 3 3 3 3 3 29
BARITO
TANAH
102 16-30 P SMA WIRASWASTA SARIPOI 3 3 3 4 2 3 3 3 3 27
SIANG
PELAJAR /
MAHASISWA
PELAJAR /
104 16-30 P SMA BATU PUTIH MURUNG 3 3 2 4 4 4 3 3 3 29
MAHASISWA
TANAH
105 16-30 L SMA WIRASWASTA DIRUNG LINGKIN SIANG 3 4 4 4 4 4 4 4 4 35
SELATAN
TANAH
106 16-30 L SMA WIRASWASTA OLUNG SIRON 3 4 4 4 4 4 4 4 4 35
SIANG
PELAJAR / TANAH
107 16-30 L SMA KARALI 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
MAHASISWA SIANG
PELAJAR / TANAH
108 16-30 L SMA SARIPOI 4 4 3 4 4 4 4 4 4 35
MAHASISWA SIANG
LAUNG
109 16-30 L SMA WIRASWASTA MUARA LAUNG I 3 3 3 4 3 2 3 3 3 27
TUHUP
TANAH
110 16-30 P SMA WIRASWASTA OLUNG SIRON 3 4 3 4 3 3 3 3 4 30
SIANG
TANAH
111 16-30 P SMA WIRASWASTA MANGKOLISOI 3 3 3 4 3 3 3 3 4 29
SIANG
PELAJAR /
MAHASISWA
113 16-30 L SMA LAINNYA BERIWIT MURUNG 3 4 3 4 3 4 3 2 4 30
114 31-40 P S-1 HONORER BERIWIT MURUNG 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
PELAJAR /
MAHASISWA
116 16-30 L SMA WIRASWASTA MUARA LAUNG II LAUNG 3 3 4 4 3 3 3 3 3 29
5
TUHUP
LAUNG
117 31-40 P SMP PETANI/PEKEBUN MUARA LAUNG I 3 3 3 4 4 4 4 3 4 32
TUHUP
119 16-30 L SMP HONORER BERIWIT MURUNG 3 3 3 4 3 3 3 3 3 28
LAUNG
120 31-40 P SMP WIRASWASTA TUMBANG BANA 4 4 3 4 4 3 3 3 3 31
TUHUP
121 51-65 P SMA WIRASWASTA BERIWIT MURUNG 3 3 3 4 4 3 3 3 3 29
PELAJAR / LAUNG
122 16-30 P SMA MUARA TUHUP 4 4 4 4 3 3 3 2 3 30
MAHASISWA TUHUP
PELAJAR / LAUNG
123 16-30 L SMA MUARA TUHUP 3 4 3 4 3 3 4 3 3 30
MAHASISWA TUHUP
125 31-40 P SMP PETANI/PEKEBUN MUARA JAAN MURUNG 4 4 4 4 3 3 3 3 3 31
LAUNG
126 41-50 P SMA WIRASWASTA DIRUNG PINANG 3 3 3 4 4 3 3 3 3 29
TUHUP
LAUNG
127 16-30 L SMP PETANI/PEKEBUN DIRUNG PUNDU 4 4 4 4 4 4 4 4 2 34
TUHUP
128 16-30 P SMA WIRASWASTA DANAU USUNG MURUNG 3 4 4 4 4 4 4 4 4 35
LAUNG
129 31-40 P SMA PETANI/PEKEBUN NARUI 3 3 3 4 3 3 3 4 4 30
TUHUP
130 31-40 P S-1 HONORER MUARA UNTU MURUNG 4 3 3 4 4 4 3 3 4 32
PELAJAR /
MAHASISWA
PELAJAR /
133 16-30 L SMA MUARA SUMPOI MURUNG 3 3 3 4 3 3 3 3 4 29
MAHASISWA
PELAJAR /
134 16-30 L SMA BAHITOM MURUNG 3 3 2 4 3 3 3 4 4 29
MAHASISWA
PELAJAR /
135 31-40 P SMP BERIWIT MURUNG 3 3 3 4 3 3 3 3 4 29
MAHASISWA
137 41-50 L SMA PNS BERIWIT MURUNG 4 4 4 4 4 4 4 4 3 35
LAUNG
138 16-30 P SMP PETANI/PEKEBUN MUARA LAUNG I 3 3 3 3 3 3 3 4 4 29
TUHUP
LAUNG
139 16-30 P SMA WIRASWASTA MUARA LAUNG II 3 3 3 4 3 3 3 3 4 29
TUHUP
PELAJAR / LAUNG
140 16-30 P S-1 MUARA LAUNG II 3 3 3 3 3 3 3 3 4 28
MAHASISWA TUHUP
141 16-30 L SMA PELAJAR / MUARA TUHUP LAUNG 4 4 3 4 3 3 3 2 3 29
6
MAHASISWA TUHUP
LAUNG
142 31-40 P SMP WIRASWASTA BATU BUA I 4 3 4 4 3 4 3 3 3 31
TUHUP
PELAJAR /
143 16-30 P SMA MUARA SUMPOI MURUNG 4 4 4 4 4 4 3 3 3 33
MAHASISWA
PELAJAR /
144 16-30 L SMP PURUK CAHU MURUNG 4 3 3 4 3 3 4 3 4 31
MAHASISWA
145 16-30 L SMP PEDAGANG JUKING PAJANG MURUNG 3 4 3 4 3 3 3 3 4 30
146 31-40 P S-1 PNS MUARA UNTU MURUNG 3 3 3 4 4 4 4 4 4 33
TANAH
OLUNG
147 16-30 L S-2 WIRASWASTA SIANG 4 4 4 4 4 4 3 3 4 34
HANANGAN
SELATAN
PELAJAR /
148 31-40 P SMA PURUK CAHU MURUNG 4 4 4 4 3 3 3 2 4 31
MAHASISWA
149 16-30 L SMA WIRASWASTA MUARA UNTU MURUNG 3 2 3 4 3 3 3 3 4 28
PELAJAR /
150 16-30 L SMA MUARA SUMPOI MURUNG 4 4 4 4 4 4 4 3 3 34
MAHASISWA
TOTAL 518 482 500 597 499 484 479 455 510 27
3.4533 3.2133333 3.3333 3.3266 3.2266666 3.19333 3.03333
RATA-RATA 3.98 3.4
3333 33 33333 667 67 3333 3333
0.3833 0.4417 0.3692
INDEKS PELUANG 0.35668 0.37 0.35816 0.35446 0.3367 0.3774
2 8 6
3.8332 3.5668 3.7 4.4178 3.6926 3.5816 3.5446 3.367 3.774
D D D D D D D C D
3.82 3.34 3.59 3.97 3.66 3.55 3.52 2.96 3.71
25 25 25 25 25 25 25 25 25
95.5 83.5 89.75 99.25 91.5 88.75 88 74 92.75
Sangat Sangat Sanga Sanga Sanga Sangat Sangat Sangat
Baik
baik baik t baik t baik t baik baik baik baik
7
Dokumentasi Kegitan
Gambar 1
Kegiatan Uji Publik Standar Pelayanan
1
Gambar 2
Live Steaming TVRI Kalteng
Kegiatan Uji Publik Standar Pelayanan
Gambar 3
Dukcapil Menyapa Masyarakat
2
Gambar 4
Pelayanan Jemput Bola di Desa dan Kelurahan
Gambar 5
Perjanjian Kerja Sama dengan Pengadilan Agama
Muara Teweh
3
Gambar 6
Penerapan Identitas Kependudukan Digital
4
Gambar 7
Perjanjian Kerja Sama dengan Pengadilan Negeri
Muara Teweh
Gambar 8
Peluncuran Perdana Identitas Kependudukan Digital
5
SURVEI
KEPUASAN
MASYARAKAT
DINAS KEPENDUDUKAN DAN

PENCATATAN SIPIL
KABUPATEN MURUNG RAYA
6
SEMESTER 1 TAHUN 2023

++++ 8. SKM Dukcapil Semester 1 Tahun 2023

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

++++ 8. SKM Dukcapil Semester 1 Tahun 2023

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI... ....................................................................................................... i

1.1 Data Agregat dan Kepemilikan Dokumen Kependudukan

1.2 Data Agregat dan Kepemilikan Dokumen Kependudukan

1.3 Data Agregat dan Kepemilikan Dokumen Kependudukan

1.4 Data Agregat dan Kepemilikan Dokumen Kependudukan

1.5 Data Agregat dan Kepemilikan Dokumen Kependudukan

1.6 Data Agregat dan Kepemilikan Dokumen Kependudukan

1.7 Nilai Unsur Pelayanan ............................................................................ 9

5.1 Luas Wilayah Masing-Masing Kecamatan ............................................ 56

5.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................................... 67

5.3 Responden Berdasarkan Umur ........................................................... 67

5.4 Responden Berdasarkan Pendidikan ................................................... 68

5.5 Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................................................... 69

5.6 Responden Berdasarkan Kecamatan ................................................... 70

5.7 Rekapitulasi Tanggapan Responden ................................................... 72

5.8 Hasil Uji Validitas ................................................................................. 73

5.10 Hasil Uji Realibilitas.............................................................................. 76

5.8 Hasil Perhitungan IKM ......................................................................... 76

5.11 Indikator Pelayanan ............................................................................. 77

5.12 Katagori Penilaian Kinerja Unit Pelayanan ........................................... 78

3.1 Kerangka Konseptual .................................................................................. 37

4.1 Lokasi Penelitian ...................... ................................................................... 54

5.1 Komposisi Pegawai Menurut Jenis Kepegawian ......................................... 63

5.2 Komposisi Pegawai Menurut Tingkat Pendidikan ........................................ 64

5.3 Struktur Organisasi ..................................................................................... 65

5.4 Indikator Persyaratan ................................................................................... 78

5.5 Indikator Prosedur ....................................................................................... 80

5.6 Indikator Waktu Pelayanan ......................................................................... 82

5.7 Indikator Biaya ............................................................................................ 84

5.8 Indikator Spesifikasi Jenis Pelayanan ......................................................... 86

5.9 Indikator Kompetensi Pelaksana ................................................................. 88

5.10 Indikator Perilaku Pelaksana...................................................................... 90

5.11 Indikator Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan ........................... 92

5.12 Indikator Sarana dan Prasarana ............................................................... 95

1.1 Latar Belakang Masalah

Administrasi kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan

penertiban dalam penerbitan dokumen dan Data Kependudukan melalui

Pendaftaran Penduduk, Pencatatan Sipil, pengelolaan informasi Administrasi

Kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan

pembangunan sektor lain.

Berdasarkan pada Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang

Perubahan atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administasi

Kependudukan pasal 7 disebutkan bahwa :

(1) Pemerintah kabupaten/kota berkewajiban dan bertanggung jawab

menyelenggarakan urusan Administrasi Kependudukan, yang dilakukan

oleh bupati/walikota dengan kewenangan meliputi:

a. Koordinasi penyelenggaraan Administrasi Kependudukan;

b. pembentukan Instansi Pelaksana yang tugas dan fungsinya di bidang

c. pengaturan teknis penyelenggaraan Administrasi Kependudukan

sesuai dengan ketentuan Peraturan Perundang-undangan;

d. pembinaan dan sosialisasi penyelenggaraan Administrasi

e. pelaksanaan kegiatan pelayanan masyarakat di bidang Administrasi

f. penugasan kepada desa untuk menyelenggarakan sebagian urusan

Administrasi Kependudukan berdasarkan asas tugas pembantuan;

Data Kependudukan yang telah dikonsolidasikan dan dibersihkan

oleh Kementerian yang bertanggung jawab dalam urusan

pemerintahan dalam negeri; dan

h. koordinasi pengawasan atas penyelenggaraan Administrasi

Bahwa dalam rangka mewujudkan tertib administrasi kependudukan

secara nasional, Negara Kesatuan Republik Indonesia yang berdasarkan

Pancasila dan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945

pada hakikatnya berkewajiban memberikan perlindungan dan pengakuan

kependudukan dan peristiwa penting yang dialami oleh penduduk dan/atau