Subscribe to DeepL Pro to translate larger documents.

Visit www.DeepL.com/pro for more information.

227

Bab 11
Peluang dan Tantangan Media
Sosial untuk
Bank-bank Syariah di Indonesia
Ahmad Rafiki
Universitas Medan Area, Indonesia

ABSTRAK
Bank-bank syariah di Indonesia memiliki masalah serius dengan pangsa pasar
yang rendah, yaitu 5%. Hal ini disebabkan oleh terbatasnya produk yang
ditawarkan, rendahnya tingkat literasi dan inklusi keuangan syariah, persepsi
yang kurang baik terhadap perbankan syariah, serta terbatasnya jaringan
distribusi dan jangkauan. Semua penyebab tersebut dapat diatasi dengan
menggunakan media sosial, yang akan membawa beberapa peluang seperti
transparansi dan keterbukaan, saluran pemasaran yang efektif, hubungan dengan
pemangku kepentingan, konten media sosial, citra dan reputasi merek, aktivitas
kepatuhan syariah, pembelajaran dan pengetahuan, dan personalisasi yang lebih
besar. Sementara itu, dalam menggunakan media sosial, bank syariah
menghadapi beberapa tantangan seperti infrastruktur jaringan, komentar
negatif, manajemen risiko informasi, privasi, dan penipuan. Bab ini dapat
menjadi referensi bagi institusi manapun, khususnya bank syariah yang
berhubungan dengan antarmuka dan interaksi digital dalam bisnis sehari-hari.
Dengan demikian diharapkan bank syariah dapat meningkatkan kepercayaan
masyarakat dan membangun identitas syariah yang baik.

PENDAHULUAN

Bank syariah berkewajiban untuk menjalankan aktivitasnya sesuai dengan

prinsip-prinsip syariah, yang secara tegas melarang penerimaan atau pembayaran
bunga. Hal-hal lain yang dilarang
 Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia
DOI: 10.4018/978-1-7998-2257-8.ch011

Hak Cipta © 2020, IGI Global. Dilarang menyalin atau mendistribusikan dalam bentuk cetak atau elektronik tanpa izin tertulis dari IGI
Global.
 Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia

kegiatan termasuk memiliki atau mengambil riba, gharar (ketidakpastian) dan

maysir (perjudian). Semua pedoman tersebut tertulis dengan jelas dalam Al-
Qur'an dan Hadits.
Perbankan syariah masih mengambil porsi yang besar yaitu 75% dari total
aset keuangan syariah global. Sementara itu, di Indonesia, porsi terbesar keuangan
syariah dimiliki oleh pasar modal syariah yang menyumbang hingga 93% dari
penerbitan sukuk pemerintah. Total aset bank syariah di Indonesia mencapai
US$29,94 miliar, jauh di bawah total aset bank syariah di Malaysia yang mencapai
US$181 miliar (GIFR, 2017). Selain itu, bank-bank syariah di Indonesia
memiliki pangsa pasar yang rendah, yaitu sebesar 5%, yang ironisnya sangat
kontras dengan potensi yang dimiliki oleh negara dengan jumlah penduduk muslim
terbesar di dunia, yaitu 265 juta jiwa. Beberapa masalah yang muncul adalah
terbatasnya variasi produk, rendahnya tingkat literasi dan inklusi keuangan
syariah, persepsi yang kurang baik terhadap perbankan syariah, kurangnya talenta
dan karyawan yang berkualitas, terbatasnya jaringan distribusi dan jangkauan,
serta hanya fokus pada segmen ritel (Bappenas, 2015).
Beberapa inisiatif telah dimulai dan dilakukan untuk mengatasi kendala-
kendala di atas, salah satunya melalui sosialisasi yang berkesinambungan.
Dengan demikian, kesadaran masyarakat semakin meningkat dan diikuti dengan
terciptanya kepercayaan masyarakat terhadap bank syariah. Hal ini sengaja
dilakukan untuk menstimulasi masyarakat untuk menggunakan solusi keuangan
bank syariah dan mempromosikan sektor perbankan syariah di Indonesia.
Dalam mempromosikan produk dan layanannya, bank-bank syariah perlu
menemukan alat yang terbaik dan efektif untuk mencapai tujuan mereka, yaitu
meningkatkan pangsa pasarnya. Yang terbaru dan umum digunakan adalah media
sosial. Media sosial merupakan saluran berbiaya rendah yang memungkinkan bank
syariah untuk menjangkau audiens yang lebih luas dan kemudian
mengkomunikasikan penawaran produk dan layanan mereka secara luas.
Penggunaan lain dari media sosial ini diperluas ke perekrutan karyawan yang
sangat berbakat, dan jaringan pendukung serta penjangkauan.

TINJAUAN PUSTAKA

Media Sosial

Media sosial dapat didefinisikan sebagai aplikasi berbasis internet yang

mendorong kreasi dan pertukaran konten yang dibuat oleh pengguna (Kaplan &
Haenlein, 2010). Pertumbuhan globalnya yang cepat dipengaruhi oleh
kemampuannya untuk memungkinkan pengguna mempersonalisasi akun media
sosial mereka dan berinteraksi dengan pengguna lain di seluruh dunia (Zolkepli &
228
 Kamarulzaman, 2015). Media sosial diklasifikasikan ke dalam dua dimensi
utama: kehadiran sosial/kekayaan media dan presentasi diri/pengungkapan diri
(Kaplan & Haenlein, 2010). Media sosial juga dapat dikelompokkan ke dalam dua
kategori besar tergantung pada tujuan utamanya; a) media sosial ekspresif di mana
pengguna mengekspresikan diri mereka sendiri dengan berbagi teks, video,
gambar, musik; dan b) media sosial kolaboratif di mana pengguna berbagi
pengetahuan atau konten dan pekerjaan

229
 Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia

Tabel 1. Jenis-jenis media

sosial

Tida Penggunaan Utama Contoh Fungsi

k.
Memberikan kebebasan bagi pengguna untuk
1 Blog dan mikroblog Twitter
mengekspresikan perasaan, pengalaman, pernyataan, dan
kritik mereka di platform
Memungkinkan pengguna untuk berbagi konten
2. Komunitas konten YouTube
multimedia, seperti e-book, video, foto, gambar,
dan lainnya
Situs jejaring sosial Memungkinkan pengguna untuk terhubung dengan
3. Facebook
membuat informasi pribadi atau sosial yang dapat diakses
oleh orang lain
Aplikasi jejaring
4. Instagram Memungkinkan untuk berbagi dan memperbarui foto dan
sosial
video.
Sumber: Kaplan dan Haenlein (2010)

bersama-sama untuk tujuan bersama (Kotler, Kartajaya, & Setiawan, 2010). Ada
beberapa jenis media sosial yang dirancang untuk memenuhi berbagai kebutuhan
pengguna seperti yang ditunjukkan pada Tabel 1: Jenis-jenis media sosial di atas
merupakan platform media sosial terbesar dan yang paling cepat berkembang.
Sebagai contoh, platform Facebook dan Twitter secara fundamental telah
digunakan sebagai alat pemasaran oleh sebagian besar perusahaan di Amerika
Serikat (Joyce, 2011; Barnes, Lescault, & Wright, 2013). Facebook memiliki
peningkatan pengguna yang sangat besar sebesar 25 persen dalam satu tahun
(Hockenson & Molla, 2013), sementara, Twitter memiliki 36 persen peningkatan
tahunan (Edwards, 2013). Kedua platform ini memiliki jutaan pengguna aktif
sebagai konsumen potensial yang dapat memperoleh informasi terbaru dengan
mudah. Pan, Vorvoreanu, dan Zhou (2014) menyebutkan bahwa Facebook
menyediakan konten yang luas dengan informasi yang relatif lebih panjang, yang
penting untuk mempengaruhi audiens dengan berbagi pengalaman dan
memberikan nilai-nilai. Sementara itu, Twitter memungkinkan untuk
menyampaikan informasi yang cepat, singkat, dan lebih pada wacana yang
dangkal. Kesederhanaannya sangat penting bagi publik
untuk memahami berita dengan mudah.
Platform media sosial lainnya adalah Youtube dan Instagram. Youtube
menciptakan peluang bagi penyedia konten untuk menargetkan pasar khusus
yang berfokus pada minat dan kebutuhan yang sama. Youtube kini menjadi
mesin pencari terbesar kedua di dunia dengan lebih dari 1,8 miliar orang yang
terdaftar di situs tersebut. Sementara itu, Instagram dipandang sebagai "bintang
yang sedang naik daun" yang memiliki platform berbagi visual yang
memungkinkan pengguna untuk memposting foto dan video. Instagram dianggap
lebih ramah terhadap pengikut dalam hal visibilitas postingan, kecenderungan
230
Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia
untuk berkomentar, dan kemampuan berbagi yang memungkinkan pengguna
Instagram untuk lebih terlibat dengan pengikut mereka (DeMers, 2017). Pada
tahun 2016, Instagram memiliki sekitar 500 juta pengguna, dan jumlah ini terus
meningkat sejak tahun 2015. Tingkat keterlibatan pengguna pada postingan
merek Instagram mencapai sekitar 4% dari total pengikut, jauh lebih tinggi
daripada angka untuk Facebook dan Twitter yang kurang dari 0,1% (Vendramin,
2016).

231
 Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia

Media Sosial di Indonesia

Bank-bank syariah dapat memanfaatkan penggunaan media sosial di Indonesia.

Pada tahun 2019, lebih dari 150 juta orang Indonesia adalah pengguna media
sosial, meningkat 15-20% dibandingkan dengan tahun 2018. Tabel di bawah ini
menyajikan angka-angka terkait pengguna media sosial: Seperti yang disajikan
dalam grafik di bawah ini, ada lebih dari 100 juta pengguna media sosial di
Indonesia yang berpotensi mengakses konten bank syariah. Asumsinya, mereka
suka melihat konten yang menarik dan kreatif yang mampu meyakinkan mereka
untuk beralih ke bank syariah.
dari konten lainnya.
Fakta-fakta lain dari media sosial di Indonesia yang dapat dijadikan peluang
dan tantangan bagi bank syariah adalah sebagai berikut:

Tabel 2. Angka-angka yang terkait dengan pengguna media sosial

Pengguna Bulanan di Seluruh Dunia (Juta Pengguna) - Penetrasi jejaring

April 2019 sosial terkemuka
Platform Media Sosial
Pengguna di Pengguna Indonesia Peringkat di Indonesia (%)
Seluruh Dunia (Juta Pengguna) / Indonesia di
(Juta Persentase Pangsa Dunia
Pengguna) (%)
Instagram 1000* 56 / 12.3% 4 80
Facebook 2375 120 / 40.88% 4 81
YouTube 1900** 50***/ 19.3% - 88
Twitter 330 22.8 /17.23% Ketiga 52
*Juni 2018; **September 2018; ***Desember
2017 Sumber: Statista Internet (2018)

Gambar 1. Digital di Indonesia

Sumber: Survei PFS McKinsey Asia (2017); We Are Social (2017); GSMA Intelligence (2017)

232
Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia

Tabel 3. Media sosial dalam angka di Indonesia

Fakta Angka
Rata-rata Waktu Harian yang Dihabiskan untuk Menggunakan 3 Jam 23 Menit
Media Sosial
Percaya bahwa Teknologi Baru menawarkan Lebih Banyak
71%
Peluang daripada Risiko
Percaya bahwa Privasi dan Perlindungan Data sangat penting 79%
Memiliki Rekening Bank 36%
Mencari Produk atau Layanan yang Akan Dibeli Secara Online 45%
41.39
Infrastruktur Jaringan Seluler
(Dari Skor Maksimum 100)
Penetrasi perbankan digital meningkat dua kali lipat dalam 5 tahun 58%
terakhir
Frekuensi penggunaan saluran digital pada tahun 2017 42%
Sumber: Google Consumer Barometer (Januari, 2018); Global WebIndex (2017); World Bank Global
Financial Inclusion (2015); GSMA Intelligence (2017); McKinsey Asia PFS Survey (2017).

Prinsip Syariah Penggunaan Media Sosial di Bank Syariah

Seluruh aktivitas di bank syariah harus sesuai dengan prinsip-prinsip syariah. Hal
ini sejalan dengan ayat Al Qur'an Surat Al Baqarah (2) 208 sebagai berikut:

Wahai orang-orang yang beriman, masuklah kamu ke dalam Islam secara

keseluruhan [dan sempurna] dan janganlah kamu mengikuti langkah-langkah
setan. Sungguh, ia adalah musuh yang nyata bagimu. (Al Baqarah (2): 208)

Ayat ini menjelaskan bahwa Allah SWT memerintahkan hamba-hamba-Nya

untuk memeluk Islam secara keseluruhan dan tidak meninggalkan satu bagian
pun. Semua panduan telah tertulis serta aturan yang harus dipatuhi. Oleh karena
itu, dalam kaitannya dengan media sosial, bank syariah harus bertindak sesuai
dengan syariah dengan cara menjaga citra yang baik sebagai salah satu lembaga
Islam yang dapat dianggap melakukan dakwah kepada seluruh nasabah (Muslim
dan non-Muslim).
Dakwah dapat dilakukan dengan berbagai cara termasuk tulisan dalam bentuk
buku, artikel, dan pesan singkat atau video, dalam hal ini; Instagram, Twitter,
Facebook, dan Youtube. Perkembangan media sosial yang sangat pesat ini dapat
dimanfaatkan oleh bank syariah untuk menyebarkan kebenaran suatu informasi
atau berita.
Selain itu, konten media sosial di bank syariah haruslah benar dan dapat
menjadi referensi yang dapat diandalkan dalam membantu umat untuk lebih taat
kepada Allah Ta'ala, mampu menghindari kontroversi dan pelanggaran. Allah SWT
233
 Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia
akan mengangkat derajat orang yang menginformasikan kepada orang lain
sebagaimana ia mengajarkan kepada orang lain suatu ilmu. Peran media sosial di
bank syariah dapat digunakan untuk menanggapi setiap komentar, terutama yang
bersifat negatif, sehingga kebenarannya dapat dijelaskan. Hal ini merupakan
sebuah 'tabayyun'.

234
Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia

platform untuk hal-hal yang disalahpahami. Hal ini sesuai dengan ayat
Al-Qur'an dalam surat An-Nisa' (4): 83 sebagai berikut:

Dan jika datang kepada mereka suatu berita tentang keamanan atau ketakutan,
mereka menyebarkannya. Dan jika mereka mengembalikannya kepada Rasul
atau kepada orang-orang yang mempunyai wewenang di antara mereka, niscaya
orang-orang yang dapat mengambil pelajaran (daripadanya) akan
mengetahuinya. Dan sekiranya tidak karena karunia Allah kepadamu dan rahmat-
Nya, tentulah kamu mengikut syaitan, kecuali sebagian kecil saja. (An-Nisaa': 4):
83)

Beberapa konsumen membutuhkan gambar, foto, dan video untuk memahami

konten media sosial dengan mudah. Hal ini merupakan peluang bagi bank syariah
untuk menyajikan konten yang baik dan menyiapkan materi yang telah
terverifikasi dan sesuai dengan prinsip-prinsip syariah untuk menarik perhatian
konsumen. Bank syariah harus memahami batasan dan tanggung jawabnya dalam
membuat konten di media sosial, sehingga perlu menjaga dan menyadari untuk
tidak menampilkan gambar yang tidak pantas atau mengandung makna yang
tidak wajar. Dengan demikian, tujuan untuk meningkatkan kesadaran dan
mendorong lebih banyak minat terhadap produk dan layanan bank syariah oleh
masyarakat dapat tercapai.

METODOLOGI

Bab ini dilakukan dengan menggunakan metode kualitatif deskriptif dan analisis
konten berdasarkan tinjauan literatur dari jurnal penelitian akademik, situs web,
platform media sosial, basis data elektronik (data sekunder), dan sumber-sumber
lain yang relevan. Dari sumber-sumber penelitian terdahulu tersebut kemudian
dibuat argumen dan pembahasannya.

Penggunaan Media Sosial di Bank Syariah

Faktanya, hanya 7,39% dari total pengguna media sosial yang mengakses hal-hal
yang berhubungan dengan perbankan (APJII, 2017). Sementara itu, belum ada
penelitian yang menganalisis adopsi media sosial oleh bank-bank syariah
khususnya di Indonesia. Meskipun angka-angka berikut ini tidak dapat
dibandingkan dengan angka-angka dari bank konvensional, namun minat yang
berkembang terhadap konten bank syariah secara bertahap menjadi signifikan
melalui media sosial. Di bawah ini adalah tabel angka-angka bank syariah di
Instagram, Twitter, YouTube, dan Facebook:
235
 Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia
Jumlah pengikut dan postingan di Instagram mengindikasikan potensi respon
dari masyarakat terhadap produk dan layanan bank syariah. Seperti yang
digambarkan pada tabel di atas, Bank BNI Syariah memiliki jumlah pengikut
terbanyak dengan 51.100 pengikut, diikuti oleh Bank Syariah Mandiri, Bank BRI
Syariah, dan Bank Muamalat Indonesia. Bahkan, BNI

236
Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia

Tabel 4. Bank-bank syariah dengan penggunaan Instagram-nya

Tidak. Bank Syariah Akun Instagram Posting Pengikut

1 Bank Muamalat Indonesia bank.muamalat 5,426 28,800
2 Bank Syariah Mandiri bankyariahmandiri 1,101 44,200
3 Bank BRI Syariah Brisyariah 2,307 36,300
4 Bank Mega Syariah bankmegasyariah 757 5,890
5 Bank Syariah Bukopin bank_syariahbukopin 792 2,906
6 Bank BNI Syariah bni.syariah 759 51,100
7 Panin Dubai Syariah Bank Panindubaisyariah.bank 111 268
8 Bank Aceh Syariah hababankaceh 579 5,752
9 Bank Sinarmas Syariah banksinarmas_syariah 841 6,407
10 Bank BJB Syariah bankbjbsyariah 662 9,280
11 Bank Syariah Al Salaam banksyariahalsalaam 556 4,258
Sumber: Diambil pada tanggal 3 Mei 2019

Tabel 5. Bank-bank syariah dengan penggunaan Twitter-nya

Tidak. Bank Syariah Akun Twitter Mengikuti Pengikut

1 Bank Muamalat Indonesia @BankMuamalat 121 33,100
2 Bank Syariah Mandiri @syariahmandiri 5,819 260,000
3 Bank Mega Syariah @Mega_Syariah 11 295
4 Bank Syariah Bukopin @BsyariahBukopin 8,639 20,200
5 Bank BNI Syariah @BNISyariah 634 274,000
6 Panin Dubai Syariah Bank @panin_syariah 280 2,876
7 Bank Sinarmas Syariah @BankSinarmas_iB 26 2,299
8 Bank BJB Syariah @bankbjbsyariah 9 626
Sumber: Diambil pada tanggal 3 Mei 2019

Syariah meraih penghargaan Satisfaction, Loyalty and Engagement (SLE) tahun

2019 yang diselenggarakan oleh Marketing Research Indonesia (MRI)
bekerjasama dengan Info bank. Hal ini dapat diasumsikan bahwa BNI Syariah,
sebagai bank dengan jumlah followers terbanyak, mampu menumbuhkan
perasaan terikat secara emosional dengan nasabahnya, salah satunya melalui
media sosial.
Twitter mengirimkan pesan singkat kepada audiens/publik dan ini merupakan
cara yang cukup untuk mengingatkan dan memberikan komentar. Twitter juga
dapat menominasikan trending topic dengan hashtag (#) yang menandakan topik
yang sedang populer untuk didiskusikan. Bank BNI Syariah dan Bank Syariah
237
 Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia
Mandiri merupakan bank yang memiliki jumlah pengikut terbanyak dengan
274.000 dan 260.000 pengikut.

238
Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia

Tabel 6. Bank-bank syariah dengan penggunaan YouTube-nya

Tidak. Bank Syariah Saluran YouTube Pelanggan Video

1 Bank Muamalat Indonesia Bank Muamalat 1,641 42
2 Bank Syariah Mandiri Bank Syariah Mandiri 1,920 91
3 Bank BRI Syariah BRI Syariah 1,108 14
4 Bank BNI Syariah BNI Syariah 777 56
5 Bank BJB Syariah Bank BJB Syariah 109 17
Sumber: Diambil pada tanggal 3 Mei 2019

Tabel 7. Bank-bank Islam dengan penggunaan Facebook-nya

Tidak. Bank Syariah Akun Facebook Seperti

1 Bank Muamalat Indonesia Bank Muamalat 24,369
2 Bank Syariah Mandiri Bank Syariah Mandiri 76,161
3 Bank BRI Syariah BRI Syariah 56,542
4 Bank Mega Syariah Bank Mega Syariah 2,397
5 Bank Syariah Bukopin Bank Syariah Bukopin 2,143
6 Bank BNI Syariah PT Bank BNI Syariah 51,931
7 Panin Dubai Syariah Bank Panindubai Syariahbank 4,610
8 Bank BJB Syariah bank bjb syariah 14,805
9 Bank Syariah Al Salaam Bank Syariah Al Salaam 16,696
Sumber: Diambil pada tanggal 3 Mei 2019

Baik jumlah subscriber maupun video merupakan tanda penting untuk melihat
pertumbuhan minat nasabah bank syariah terhadap konten mereka melalui
YouTube. Saat ini, Bank Syariah Mandiri memiliki jumlah subscriber (1.920)
dan video (91) terbanyak dibandingkan dengan bank syariah lainnya. Beberapa
nasabah ingin melihat video secara lengkap untuk mempelajari dan mendapatkan
gambaran tentang produk dan layanan bank syariah. Ini adalah cara yang mudah,
cepat, dan nyaman untuk menyerap berbagai hal. Dengan adanya fakta-fakta
saluran YouTube yang dimiliki oleh bank-bank syariah ini, informasi dapat
disebarluaskan secara efektif dan efisien.
Sementara itu, Facebook menawarkan fitur yang lengkap sehingga setiap
orang dapat berinteraksi melalui chat, pesan, gambar atau video. Hal ini
diharapkan dapat menarik lebih banyak nasabah dari berbagai interface.
Berdasarkan jumlah 'like' yang menunjukkan bahwa seseorang memiliki
perhatian terhadap konten, Bank Syariah Mandiri memiliki jumlah 'like'
terbanyak pada kontennya di Facebook, diikuti oleh Bank BRI Syariah dan Bank
BNI Syariah.
239
 Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia
Di bawah ini adalah perbandingan pengikut Instagram dari tiga bank
konvensional dan bank syariah. Hal ini juga menunjukkan bahwa tiga bank
syariah mewakili 18% dari

240
Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia

Tabel 8. Ringkasan media sosial oleh lima bank konvensional teratas

Instagram Pengiku Pelanggan Suka

Bank
Pengikut Posting t Twitter YouTube Facebo
ok
Bank Mandiri 162000 1037 126000 16815 279461
Bank Negara Indonesia 178000 3755 1100000 5151 333603
Bank Rakyat Indonesia 211000 1014 138000 7683 560735
Bank Cental Asia 209000 890 76300 22957 162508
Bank CIMB Niaga 191000 1406 69600 6396 1176812

Gambar 2. Pengikut Instagram bank syariah versus bank konvensional

jumlah pengikut Instagram, dimana jumlah pengikut Instagram Bank CIMB Niaga
sendiri lebih banyak 8% dari ketiga bank syariah tersebut.
Di bawah ini adalah perbandingan jumlah pengikut Twitter dari tiga bank
konvensional dan bank syariah. Hal ini juga menunjukkan bahwa tiga bank
syariah mewakili 29% dari jumlah pengikut Twitter, sementara dua bank
konvensional; Bank Mandiri dan Bank Rakyat Indonesia memiliki jumlah pengikut
Twitter yang lebih sedikit dibandingkan dengan dua bank syariah; Bank Syariah
Mandiri dan Bank BNI Syariah.
Di bawah ini adalah perbandingan jumlah pelanggan YouTube dari tiga bank
konvensional dan bank syariah. Hal ini juga menunjukkan bahwa ketiga bank
syariah tersebut mewakili 9% dari jumlah pelanggan YouTube, di mana jumlah
pelanggan YouTube Bank Rakyat Indonesia sendiri melebihi 6% dari ketiga bank
syariah tersebut.
Di bawah ini adalah perbandingan jumlah like Facebook dari tiga bank
konvensional dan bank syariah. Hal ini juga menunjukkan bahwa ketiga bank

241
 Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia
syariah mewakili 8% dari jumlah likes Facebook, dimana jumlah likes Facebook
Bank Negara Indonesia sendiri melebihi 7% dari ketiga bank syariah tersebut.

242
Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia

Gambar 3. Pengikut Twitter bank syariah versus bank konvensional

Gambar 4. Pelanggan YouTube bank syariah versus bank konvensional

Gambar 5. Jumlah suka di Facebook dari bank-bank syariah versus bank-bank

konvensional

243
 Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia

Berdasarkan tabel dan gambar yang disajikan di atas, ada beberapa poin
penting yang perlu disoroti sebagai berikut:

§ Bank-bank Islam menyadari peran penting media sosial, sehingga mereka

membuka akun mereka dan secara aktif menyajikan konten yang menarik
untuk membujuk pelanggan.
§ Bank-bank syariah memiliki potensi sejumlah besar pengguna aktif yang
menggunakan media sosial di Indonesia
§ Bank-bank Islam menyadari untuk mendapatkan keunggulan kompetitif melalui
media sosial

Peluang di Media Sosial

Dengan penggunaan media sosial yang semakin berkembang, terdapat beberapa

peluang yang dapat dimanfaatkan oleh bank syariah sebagai berikut:

a. Transparansi dan Keterbukaan

Transparansi dan keterbukaan saling terkait. Kehadiran media sosial yang aktif
dapat meningkatkan transparansi dan keterbukaan kepada nasabah. Nasabah yang
tadinya meragukan detail produk bank syariah, kini dapat melihat dan
mendapatkan semua informasi yang dibutuhkan. Beberapa konsep bank syariah
berkaitan dengan fikih Islam yang mengundang perdebatan dan argumen. Melalui
media sosial, semua orang dapat bertanya dan memberikan penjelasan sesuai
dengan pemahaman mereka. Khususnya bagi non-Muslim, mereka mungkin
memiliki ketertarikan untuk mengetahui produk dan layanan bank syariah,
sehingga media sosial merupakan platform yang tepat bagi mereka untuk belajar.
Dengan adanya konsep baru fintech dan big data, media sosial dapat berperan
dalam mendistribusikan data, angka, atau konten yang lengkap dan dapat diakses
oleh nasabah secara terbuka. Selain itu, Harris dan Rae (2009) menjelaskan bahwa
media sosial dapat membantu memfasilitasi transparansi sehingga kepercayaan
dapat terjalin di antara kedua belah pihak. Kepercayaan merupakan salah satu
prinsip bank syariah yang berkaitan dengan amanah, yang berarti bekerja sama atau
bertransaksi dengan pihak yang diperbolehkan sesuai dengan amanah yang
diberikan oleh nasabah. Kepercayaan menghasilkan hubungan yang lebih dekat
dengan konsumen, yang kemudian konsumen dapat merasakan bahwa bank
syariah lebih ramah, lebih nyata dan lebih murah hati terhadap mereka. Dengan
mengedepankan transparansi, para karyawan bank dapat menanggapi komentar-
komentar negatif. Ketika sistem bank syariah dijalankan dengan jujur dan tegas,
maka kepercayaan nasabah dapat diperoleh kembali dan meningkat (Duncan,
2016; Shukle, 2015).
244
Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia

b. Saluran Pemasaran, Komunikasi, dan Promosi yang Efektif

Banyak lembaga keuangan termasuk bank syariah telah mulai memanfaatkan

platform media sosial ini sebagai salah satu saluran yang efisien, untuk
berkomunikasi, menjangkau dan memberikan informasi terkini kepada konsumen
termasuk diskon produk dan layanan, dan berita penting lainnya. Media sosial
juga memungkinkan komunikasi terbuka yang membantu perusahaan untuk lebih
memahami kebutuhan pelanggan mereka dan memotivasi mereka untuk secara
proaktif dan efisien menanggapi kebutuhan tersebut (Parveen, et al., 2016).
Bagi generasi milenial, antarmuka dan transaksi online memberikan
kemudahan dan kenyamanan, sehingga pendekatan pemasaran apa pun dapat
digunakan untuk menarik perhatian mereka. Media sosial lebih murah daripada
iklan media mainstream, yang berarti dapat mengurangi biaya pemasaran dan
komunikasi (Parveen, Jaafar, & Ainin, 2016). Media sosial juga memungkinkan
untuk mengidentifikasi pemberi pengaruh utama dari audiens dan meresponsnya
secara tepat waktu (Weinberg & Pehlivan, 2011). Sehubungan dengan masalah
biaya, sebuah perusahaan konsultan yang dikenal sebagai NM Incite yang
memiliki kemitraan dengan Nielsen dan McKinsey melakukan survei dan
menemukan bahwa biaya layanan pelanggan sosial sekitar $ 1 per interaksi,
sementara menggunakan dukungan telepon membutuhkan setidaknya $ 6, dan
interaksi lebih lanjut per email membutuhkan biaya
$2,50 hingga $5 (BenMark, 2014).
Sebelumnya, bank-bank telah banyak menggunakan TV atau pemasaran
penjualan langsung / pemasaran email untuk menjangkau konsumen mereka,
tetapi saat ini media sosial menawarkan cara yang unik untuk mempromosikan
produk, sehingga disebut sebagai alat pemasaran yang sangat efektif (Mitic &
Kapoulas, 2012). Kegiatan promosi dapat diakses selama 24 jam sehari dan 7
hari seminggu oleh konsumen. Faktanya, 45% dari pengguna di Indonesia
menggunakan platform online untuk membeli produk atau jasa. Dengan media
sosial, bank syariah dapat melakukan penelitian terhadap data nasabah, membuat
iklan yang disesuaikan dengan metode yang sederhana, dan memperluas cakupan
pasar melalui pendalaman kemitraan yang menawarkan layanan keuangan kepada
nasabah di manapun di seluruh dunia, sehingga dapat menghilangkan kendala
geografis.

c. Hubungan Pemangku Kepentingan

Bank-bank Islam menggunakan media sosial sebagai platform yang efisien untuk
meningkatkan hubungan antara perusahaan dan pemangku kepentingan lainnya
seperti pemerintah, pemasok, distributor, pelanggan, dan sebagainya, dan
kemudian dapat mengetahui kebutuhan para pemangku kepentingan dan
245
 Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia
memenuhi harapan mereka. Interaksi yang terus menerus melalui media sosial
dapat menghasilkan hubungan yang efektif di antara para pemangku kepentingan.
Media sosial menawarkan kesempatan unik untuk mereformasi hubungan antara
pemangku kepentingan dari pertukaran informasi satu arah atau dua arah menjadi
proses komunikasi banyak arah (Agostino, 2013) yang dianggap sebagai media
untuk meningkatkan keterlibatan dengan pelanggan potensial dengan
menerbitkan kuis atau hadiah, dan sebagainya, yang dapat membantu
meningkatkan layanan bank (Kumar, Rajan, Gupta, & Pozza, 2017). Berbagai
manfaat ini dapat menjelaskan mengapa

246
Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia

sekitar 79% dari perusahaan-perusahaan Fortune 100 menggunakan media sosial

untuk berkomunikasi dengan para pemangku kepentingan mereka (Dekay, 2012).
Media sosial dapat diartikan sebagai komunikasi multi arah antar pihak
dimana data akurat dan penting dari bank syariah dapat didistribusikan kepada
nasabah dengan segera. Hubungan dengan para pemangku kepentingan tercipta
melalui interaksi tanpa kehadiran fisik, menawarkan fleksibilitas untuk
mengakomodasi berbagai jenis tugas dan meningkatkan akses individu ke situs
web perusahaan (Stern & Ibarra, 2011; Tajvidi & Karami, 2017). Peningkatan
peran dan kehadiran media sosial, akan membuka cara untuk merencanakan
strategi komunikasi di masa depan dan memungkinkan perusahaan untuk
membangun hubungan yang berkelanjutan dengan melibatkan audiens mereka
melalui pertukaran ide (Ang, 2011; Ray & Singh, 2010).

d. Konten Media Sosial

Mengacu pada postingan Instagram, bank-bank Islam memiliki jumlah postingan

yang signifikan, sedikit lebih sedikit daripada bank-bank konvensional. Konten
tersebut mengindikasikan bahwa bank-bank tersebut memiliki inisiatif dan upaya
untuk memperkenalkan atau mempromosikan produk mereka. Konten yang
menarik terdiri dari informasi yang dapat dibaca, dilihat, dan dipahami dengan
mudah. Konten media sosial memungkinkan kreativitas dalam presentasi dan
keagresifan dalam menyampaikan berita tentang produk dan layanan. Karena
sebagian besar konsumen lebih suka memiliki fleksibilitas dalam mengunggah
atau memperbarui konten, maka bank-bank Islam harus memberikan pengalaman
pelanggan terbaik melalui kontennya.
Saat ini, jumlah pengikut bank syariah semakin meningkat dan mendapat
komentar positif dari konsumen yang sering disajikan dalam konten yang
menarik, sehingga kesadaran akan produk bank syariah semakin meningkat. Hal
ini berarti, konten memegang peranan penting dalam perkembangan bank
syariah. Sementara itu, masukan dari para pengikut melalui konten media sosial
dapat dianalisis untuk memprediksi dan memantau tren nasabah, memahami
minat, emosi dan perilaku nasabah, menemukan dan mengidentifikasi prioritas
rencana masa depan, dan informasi yang berguna untuk penyelidikan dan
evaluasi lebih lanjut untuk produk dan layanan bank.
Peningkatan konten media sosial secara terus menerus diperlukan untuk
mengakomodasi fakta bahwa pengguna menghabiskan waktu rata-rata 3 Jam 23
Menit untuk menggunakan media sosial setiap harinya. Perhatian audiens
semakin meningkat karena media sosial menyimpan berbagai macam informasi
yang memberikan berbagai macam ide. Selain itu, dengan frekuensi penggunaan
saluran digital sebesar 42% pada tahun 2017 di Indonesia, terdapat potensi untuk
lebih banyak berinteraksi dengan konten media sosial dan lebih banyak
247
 Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia
mengakses produk bank syariah. Selain itu, sebuah studi dari Deutsche Bank
Research menunjukkan bahwa pengguna media sosial memiliki permintaan yang
lebih kuat untuk informasi keuangan yang kontras dengan keinginan untuk
bertemu langsung dengan konsultan bank, yaitu bagi pengguna ini, kontak
pribadi menjadi kurang penting (Thomas, 2011).

248
Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia

e. Citra dan Reputasi Merek

Studi menunjukkan bahwa komunikasi media sosial sangat mempengaruhi citra

merek (Bruhn, Schoenmueller, & Schäfer, 2012). Melalui media sosial, merek-
merek produk muncul dan bermunculan setiap hari dengan konten yang menarik.
Ketika jumlah like atau pengikut meningkat, itu berarti reputasi semakin kuat.
Setiap diferensiasi yang diberitahukan oleh media sosial berhubungan dengan
ekuitas merek yang mempengaruhi otak konsumen. Hal ini ditegaskan oleh
Tajvidi dan Karami (2017) bahwa media sosial memperkuat branding
perusahaan, sementara Parusheva (2017) menyebutkan bahwa peran lain dari
media sosial dalam praktik manajemen perusahaan adalah membangun citra
merek, ekuitas merek, dan meningkatkan kesadaran merek. Yang paling penting,
bank syariah dapat mempromosikan identitas dan reputasi Islam melalui
karakteristik produknya. Dengan demikian, tidak ada alasan bagi bank syariah
untuk tidak memanfaatkan media sosial untuk meraih peluang ini.
Faktanya, citra sektor keuangan dipersepsikan negatif oleh konsumen setelah
krisis keuangan global pada tahun 2008, di mana saat ini kepercayaan konsumen
perlu dibangun kembali dengan memanfaatkan media sosial (Parusheva, 2017).

f. Aktivitas Kepatuhan Syariah

Aktivitas menggunakan media sosial diperbolehkan oleh syariah. Hal ini berarti
bahwa kegiatan yang berkaitan dengan media sosial dapat didorong, ditingkatkan
dan dikembangkan untuk menarik lebih banyak pelanggan dan menciptakan
kesadaran. Melalui media sosial, nilai-nilai dan prinsip-prinsip Islam terpapar dan
akan diketahui oleh khalayak, yang disebut dengan dakwah. Hal ini dianggap
sebagai dakwah yang efektif dan efisien dalam menjangkau cakupan yang lebih
luas dan biaya yang lebih rendah.
Melalui media sosial, perselisihan dan perbedaan pendapat tentang produk
keuangan dapat didiskusikan. Misalnya, isu produk e-money atau transaksi non-
tunai yang dijelaskan oleh fikih muamalah kontemporer tidak mengarah pada
riba. Argumen terbuka ini akan ditanggapi oleh para pengguna media sosial atau
setidaknya mendapatkan perhatian mereka terhadap prinsip-prinsip
produk/konsep tersebut.

g. Pembelajaran dan Pengetahuan

Tingkat pendidikan berdampak pada tingkat pemahaman konsumen terhadap

produk yang ditawarkan. Produk dan layanan bank yang berkaitan dengan literasi
keuangan yang belum dikenal, masyarakat memiliki kesempatan untuk
mempelajarinya melalui media sosial.
249
 Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia
Pengetahuan dan kemauan untuk belajar ini dapat menyelesaikan masalah
kesadaran konsumen yang menjadi kendala klasik yang dihadapi oleh bank-bank
syariah. Parusheva (2017) menyebutkan bahwa saluran digital memungkinkan
orang untuk melalui Facebook, Twitter,

250
Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia

YouTube, Instagram, dan jejaring sosial lainnya untuk mendapatkan edukasi dan
informasi yang diperlukan mengenai layanan, produk, dan lembaga keuangan. Hal
ini ditegaskan oleh Weinberg dan Pehlivan (2011) bahwa media sosial membantu
perusahaan untuk mengedukasi khalayak tentang layanan mereka. Bahkan dapat
digunakan untuk merekrut karyawan yang berkualitas (Madia, 2011). Tidak
diragukan lagi bahwa saluran media sosial telah menjadi sumber informasi yang
sangat penting di dunia saat ini. Perusahaan-perusahaan termasuk bank-bank Islam
mengandalkan media sosial untuk mendapatkan berita terbaru. Dengan demikian,
mereka melakukan upaya untuk menjadikan media sosial sebagai media transfer
pengetahuan yang akan memberikan keuntungan yang tak ternilai bagi bisnis
untuk jangka panjang. Selain itu, dengan bukti 58% penetrasi perbankan digital
yang meningkat dua kali lipat dalam 5 tahun terakhir di Indonesia, hal ini
membuka peluang bagi masyarakat untuk mengetahui produk bank syariah atau
setidaknya dapat menumbuhkan minat konsumen.
minat untuk mengetahui produk-produk bank syariah.

h. Personalisasi dan Dukungan yang Lebih Baik

Personalisasi adalah lawan dari privasi. Kemitraan antara bank dan pengguna
media sosial akan membuka pintu baru dalam hal personalisasi pengalaman
nasabah dimana data dibagikan dan dipertukarkan antara kedua belah pihak.
Beberapa nasabah mencari keistimewaan atau mereka menginginkan informasi
yang lebih cepat dan akurat untuk semua pertanyaan yang diajukan, dengan
demikian bank-bank syariah harus mempersiapkan diri dengan materi yang
cukup melalui media sosial.
Personalisasi menciptakan hubungan yang berkelanjutan dengan mengenal dan
memahami satu sama lain dengan lebih baik. Media sosial mencoba membangun
komunikasi yang kuat dimana konsumen dapat mengajukan pertanyaan tanpa
batas. Melalui personalisasi, bank-bank Islam menciptakan kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Selain itu, media sosial sudah digunakan untuk dukungan pelanggan oleh
sebagian besar bank, tetapi kemitraan yang lebih dalam dengan platform media
sosial akan memberdayakan bank untuk menawarkan lebih banyak layanan
dukungan. Hal ini akan membantu membangun hubungan yang lebih baik dengan
pelanggan untuk lebih meningkatkan waktu respon. Hal ini ditegaskan oleh
Shankar & Khan (2012) bahwa institusi bank menyadari kekuatan media sosial
dan secara aktif menggunakan platform sosial karena mereka ingin memenuhi
ekspektasi pelanggan yang meningkat untuk personalisasi, menunjukkan nilai
kepada mereka, dan kepedulian sosial yang positif.
Karena 36% dari pengguna media sosial memiliki rekening bank, mereka
mungkin membutuhkan layanan tambahan yang berkaitan dengan produk.
Dukungan kepada pelanggan terdiri dari informasi rekening, promosi atau
251
 Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia
aplikasi kartu, update mengenai penawaran untung dan rugi, tanggal dan acara
penting. Personalisasi dan dukungan tersebut membuat setiap konsumen merasa
diperlakukan secara profesional dan proporsional.

252
Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia

Gambar 6. Peluang media sosial bagi bank syariah

Tantangan Media Sosial

Meskipun memiliki peluang dalam menggunakan media sosial, ada beberapa

tantangan bagi bank syariah sebagai berikut:

a. Infrastruktur Jaringan

Infrastruktur teknologi mungkin berbeda di setiap negara, terutama untuk jaringan

internet. Karena banyak pengguna media sosial adalah pengguna mobile, mereka
berharap dapat mengakses konten produk dan layanan bank syariah di mana saja
dan kapan saja, maka jaringan internet harus didukung terutama di daerah
pinggiran kota atau pedesaan.
Dengan fakta skor 41,39 dari 100 untuk infrastruktur jaringan di Indonesia,
hal ini cukup lambat, yang dapat menghambat interaksi kedua belah pihak. Bank-
bank syariah harus mencari alternatif lain untuk mendapatkan jaringan yang
dapat diandalkan dan lebih cepat, agar dapat menjangkau nasabah secara real-
time. Selain itu, 71% pengguna media sosial di Indonesia
253
 Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia

Indonesia percaya bahwa teknologi baru menawarkan lebih banyak peluang

daripada risiko, yang berarti bahwa jaringan diperlukan untuk mendukung
penggunaan teknologi baru.

b. Komentar Negatif dan Pertanyaan yang Tidak Direspon

Media sosial menawarkan balasan dan komentar langsung dari masyarakat atau
pelanggan, beberapa di antaranya adalah komentar negatif. Bank syariah harus
memiliki personil penuh waktu untuk mengontrol dan menjawab komentar-
komentar negatif tersebut. Personil tersebut harus memiliki kemampuan untuk
secara aktif mengalihkan, mengelola, dan menjawab komentar-komentar yang
tidak pantas tersebut. Hal ini dianggap sebagai tantangan serius bagi bank.
Interaksi adalah bagian penting dari media sosial. Salah satu cara untuk
meningkatkan interaksi tersebut adalah dengan menanggapi komentar yang
ditinggalkan pada postingan yang relevan. Data yang dihasilkan dari
gramwiki.com menunjukkan bahwa hanya lima dari sembilan bank syariah
Indonesia (yaitu Bank Syariah Mandiri, Bank Mega Syariah, BRI Syariah, Bank
Syariah Bukopin, dan BNI Syariah) yang cukup responsif dalam menanggapi
komentar para pengikutnya. Namun, tampaknya bank-bank syariah tersebut tidak
menggunakan media sosial khususnya Instagram untuk memantau tren pelanggan.
Hal ini mengindikasikan dorongan untuk memanfaatkan media sosial masih
rendah.

c. Manajemen Risiko Informasi

Ada kemungkinan informasi sensitif yang dapat diungkapkan secara sengaja

melalui konten bank syariah dimana publik dapat mengaksesnya secara instan. Oleh
karena itu, bank syariah harus mengelola dan memperhatikan keselamatan dan
keamanan halaman media sosial sebagai platform yang terkait dengan transaksi
keuangan. Untuk mengantisipasi hal ini, bank syariah dapat menunjuk
manajer/pengawas yang khusus mengelola risiko-risiko yang terkait dengan
kepatuhan dan fungsi teknologi informasi (TI). Sementara itu, situs media sosial
juga menimbulkan ancaman yang sama terhadap keamanan informasi pribadi dan
data terkait lainnya. Peretasan situs web adalah fitur yang paling umum dan
dianggap sebagai ancaman langsung bagi pengguna media sosial.
Sebagai bank syariah yang membawa identitas Islam, maka perlu diperhatikan
bahwa setiap aspek/item yang diposting di media sosial harus sesuai dengan
nilai-nilai Islam yang tercantum dalam Al Qur'an dan Hadis. Oleh karena itu,
setiap postingan yang dibuat di media sosial harus menghindari hal-hal yang
bertentangan dengan prinsip-prinsip syariah. Sebagai contoh dalam melakukan
promosi, yaitu dengan memberikan hadiah kepada pelanggan. Hal ini harus hati-hati
254
Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia
dalam mempostingnya karena perlu ditinjau lebih lanjut sebagaimana yang dipandu
dalam fiqh muamalah. Konsultasi kepada para ahli atau dewan penasehat
diperlukan untuk memastikan hal-hal yang diposting sesuai dengan syariah,
namun hal ini harus melalui proses tertentu dan membutuhkan waktu.

255
 Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia

d. Privasi

Tantangan utama yang ditimbulkan oleh media sosial adalah privasi. Banyak
orang menahan diri untuk tidak ikut serta dalam dialog karena takut kehilangan
privasi. Beberapa karyawan bank mendapati komentar negatif dari nasabah tanpa
melalui saluran yang tepat untuk mengkritik konten, sistem, atau prosedur
produk. Pada saat yang sama, karyawan bank syariah harus berhati-hati dalam
mengunggah atau membuat caption yang menentang suku, ras, agama,
kewarganegaraan, atau hal-hal pribadi lainnya. Ini adalah pesan langsung yang
dapat dilihat oleh audiens secara real-time, sehingga dapat menimbulkan salah
tafsir atau kesalahpahaman. Berdasarkan profil pengguna, 79% pengguna
percaya bahwa privasi dan perlindungan data merupakan elemen yang sangat
penting terkait dengan konten media sosial.

e. Penipuan

Identitas individu yang bergabung dengan situs jejaring sosial bisa jadi asli atau
palsu. Hal ini disebabkan oleh pengungkapan identitas yang dibagikan kepada
pengguna yang tidak dikenal. Saat ini, ada banyak kasus penipuan di seluruh dunia
yang telah terdaftar. Media sosial ternyata merupakan cara yang mudah untuk
menipu orang dengan menggunakan teknologi. Bagi bank syariah, mereka
mungkin menghadapi atau berinteraksi dengan pengguna yang tidak dikenal yang
dapat menyalin atau meniru beberapa konten.

KESIMPULAN

Untuk mencapai hasil yang diharapkan, bank syariah perlu memastikan bahwa
media sosial membantu meningkatkan keterlibatan mereka dengan 'like' dan
follower. Bank-bank Islam tidak memiliki pilihan lain selain mengelola media
sosial secara optimal dengan konten yang menarik. Peluang-peluang tersebut
dapat dieksploitasi dan menghasilkan hasil yang terbaik bagi perkembangan bank
syariah. Bank-bank Islam harus mengembangkan berbagai cara komunikasi dan
menanggapi secara langsung semua komentar dari audiens, sehingga menciptakan
keterikatan emosional dan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. Seperti
yang disebutkan oleh Kumar et al (2017) bahwa perusahaan dapat
mempertahankan tingkat kepuasan klien yang lebih tinggi dan keterikatan
emosional jika mereka memfokuskan upaya mereka untuk mempertahankan
pengalaman layanan yang positif bagi klien mereka.
Bank-bank syariah harus berkolaborasi dengan pihak-pihak terkait atau pihak
berwenang untuk menemukan solusi atas tantangan-tantangan tersebut. Evaluasi
256
Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia
menyeluruh terhadap tingkat adopsi media sosial sangat penting untuk
mengetahui seberapa efektif media sosial membantu bank-bank syariah dalam
menyebarkan informasi kepada masyarakat dan mengidentifikasi area-area yang
membutuhkan perbaikan.

257
 Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia

Gambar 7. Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah

Para penulis telah menyarankan bahwa penggunaan media sosial mendukung

pemasaran dan promosi lembaga bisnis, memberikan layanan pelanggan (masalah
dan isu) secara real-time dan lebih responsif, mengirim dan berbagi informasi
secara teratur dan berkelanjutan, meningkatkan hubungan dengan pelanggan,
menawarkan solusi dan menjangkau semua orang yang membutuhkan,
meningkatkan reputasi organisasi, menyediakan akses publik terhadap informasi,
menciptakan inovasi produk, berpartisipasi dan berkolaborasi dalam memberikan
nilai-nilai sosial bersama, dan mengembangkan loyalitas dan kepercayaan
pelanggan (Arnaboldi, Busco, & Cugeresan, 2017; Etzioni, et al, 2017; Etzioni,
et al, 2017; Etzioni, et al, 2017). Cuganesan, 2017; Castells, 2011; Deloitte,
2013; Smith & Sanderson, 2015; Harris & Rae, 2009; Parveen et al, 2016; Tajvidi
& Karami, 2017; Etter, Ravasi, & Colleoni, 2017; Parusheva, 2017). Namun,
untuk menjaga reputasi perbankan syariah dalam menjunjung tinggi nilai-nilai
Islam, penggunaan media sosial di bank syariah harus dikelola agar tidak
bertentangan dengan prinsip-prinsip syariah.
258
Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia
Ditemukan bahwa bank-bank syariah yang terdaftar masih mengalami
kesulitan dalam menciptakan interaksi dua arah dengan masyarakat melalui
media sosial. Meningkatnya jumlah

259
 Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia

dan mendapatkan komentar yang membangun dapat mendorong bank syariah

untuk meningkatkan kinerja bisnis mereka.

REFERENSI

Agostino, D. (2013). Menggunakan media sosial untuk melibatkan warga:

Sebuah studi tentang kotamadya-kotamadya di Italia. Public Relations Review,
39(3), 232-234. doi:10.1016/j. pubrev.2013.02.009
Ang, L. (2011). Manajemen hubungan komunitas dan media sosial. Jurnal
Pemasaran Database dan Manajemen Strategi Pelanggan, 18(1), 31-38. doi:10.1057/
dbm.2011.3
APJIII.(2017).IndonesiaInternetUsageforBusinessSector2017.Diunduhdarihttps://
apjii.or.id/downfile/file/SurveiPenggunaanInternetSektorBisnis2017versienglish.pdf
Arnaboldi, M., Busco, C., & Cuganesan, S. (2017). Akuntansi, akuntabilitas, media
sosial, dan data besar: Revolusi atau hype? Accounting, Auditing, &
Accountability Journal, 30(4), 762-776. doi:10.1108/AAAJ-03-2017-2880
Bappenas. (2015). Masterplan Arsitektur Keuangan Syariah Indonesia. Jakarta:
Bappenas Press.
Barnes, N. G., Lescault, A., & Wright, S. (2013). Fortune 500 tahun 2013 sangat
populer di media sosial. Diakses pada 2 Mei 2019 dari
www.umassd.edu/cmr/socialmediarese arch/2013fortune500/
BenMark, G. (2014). Mengapa COO harus memimpin layanan pelanggan media
sosial. Diambil pada tanggal 16 Juli 2019 dari
http://www.mckinsey.com/business-functions/ marketing-and-sales/our-
insights/why-the-coo-should-lead-social-media-customer- service
Blackshaw, P. (2006). Budaya pengawasan yang dihasilkan oleh konsumen.
Diambil pada 28 Juni 2019 dari
http://www.clickz.com/showPage.html?page=3576076
Bruhn, M., Schoenmueller, V., & Schäfer, D. (2012). Apakah media sosial
menggantikan media tradisional dalam hal penciptaan ekuitas merek? Management
Research Review, 35(9), 770-790. doi:10.1108/01409171211255948
Castells, M. (2011). Bangkitnya Masyarakat Jaringan (3rd ed.). Oxford, UK: John
Wiley & Sons.
Dekay, SH (2012). Bagaimana perusahaan besar bereaksi terhadap komentar
negatif di Facebook.
260
Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia
Corporate Communications, 17(3), 289-299. doi:10.1108/13563281211253539

261
 Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia

Deloitte. (2013). Siapa bilang bank tidak bisa berjiwa sosial? Jadilah bank sosial,
luar dalam. Ontario, Kanada, Deloitte LLP.
DeMers, J. (2017). Mengapa Instagram Adalah Platform Sosial Teratas Untuk
Keterlibatan (Dan Cara Menggunakannya). Diakses pada 20 Agustus 2019 dari
https://www.forbes.com/ sites/jaysondemers/2017/03/28/why-instagram-is-the-
top-social-platform-for-engagement-and-how-to-use-it/
Duncan, S. (2016). Merek, Tangani Kritik Negatif di Media Sosial Seperti Juara.
Diakses pada 11 Agustus 2019 dari https://www.salesforce.com/blog/2016/03/
brands-handle-negative-criticism-social-media-champ.html
Edwards, J. (2013). "Kolam gelap" Twitter: IPO tidak menyebutkan 6541 juta
pengguna yang meninggalkan Twitter. Diambil pada tanggal 26 Mei 2019 dari
www.businessinsider.com/ twitter-total-pengguna-terdaftar-v-bulan-pengguna-
aktif-2013-11
Etter, M., Ravasi, D., & Colleoni, E. (2017). Media Sosial dan Pembentukan
Reputasi Organisasi. Academy of Management Review. In-Press.
GIFR. (2017). Laporan Keuangan Syariah Global. Diperoleh 10 Juli 2019 dari
http:// www.gifr.net/gifr_2017.htm
Global WebIndex. (2017). GWI Social. Diakses pada 18 Agustus 2019 dari https://
cdn2.hubspot.net/hubfs/304927/Downloads/GWI%20Social%20Summary%20
Q3%202017.pdf
Barometer Konsumen Google. (2018). Data Tren. Diakses pada 10 September
2019 dari
https://www.consumerbarometer.com/en/trending/?countryCode=ID&catego
ry=TRN-NOFILTER-ALL
Harris, L., & Rae, A. (2009). Jejaring sosial: Masa depan pemasaran untuk bisnis
kecil.
The Journal of Business Strategy, 30(5), 24-31. doi:10.1108/02756660910987581
Hockenson, L., & Molla, R. (2013). Facebook menumbuhkan pengguna aktif
harian sebesar 25 persen, pengguna mobile sebesar 45 persen. Diakses pada 29
Mei 2019 dari http://gigaom. com/2013/10/30/facebook-tumbuh-pengguna-aktif-
harian-sebesar-25-persen-pengguna-seluler-sebesar-45-persen/
Joyce, S. (2011). Studi UMass tahun 2011 tentang perusahaan-perusahaan
Fortune 500 dan media sosial: 23% memiliki blog, 62% menggunakan Twitter,
58% menggunakan Facebook. Diakses pada 8 Mei 2019 dari www.
q4blog.com/2011/10/27/2011-umassstudy-of-fortune-500-companies-and-social-
media-23-blog-62-use-twitter-58-facebook/
262
Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia

Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2010). Pengguna dunia, bersatulah! Tantangan

dan peluang Media Sosial. Business Horizons, 53(1), 59-68. doi:10.1016/j.
bushor.2009.09.003
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2010). Dari Produk ke Pelanggan ke
Jiwa Manusia: Pemasaran 3.0. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons.
doi:10.1002/9781118257883
Kumar, V., Rajan, B., Gupta, S., & Pozza, I. D. (2017). Keterlibatan pelanggan
dalam pelayanan. Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran.
Madia, S. A. (2011). Praktik terbaik dalam menggunakan media sosial sebagai
strategi rekrutmen.
Strategic HR Review, 10(6), 19-24. doi:10.1108/14754391111172788
McKinsey Asia, P. F. S. Survey (2017). Perlombaan perbankan digital di Asia:
Memberikan apa yang nasabah inginkan. Diambil pada 22 September 2019 dari
https://www.mckinsey.com/~/
media/McKinsey/Industries/Financial%20Services/Our%20Insights/Reaching%20
Asias%20digital%20banking%20customers/Asias-digital-banking-race-WEB-
FINAL.ashx
Mitic, M., & Kapoulas, A. (2012). Memahami peran media sosial dalam
pemasaran bank. Marketing Intelligence & Planning, 30(7), 668-686.
doi:10.1108/02634501211273797
Pan, J., Vorvoreanu, M., & Zhou, Z. (2014). Adopsi media sosial dalam industri
restorasi bencana. Construction Innovation, 14(3), 346-369. doi:10.1108/CI-03-
2013-0014
Parusheva, S. (2017). Model Perbankan Media Sosial: Sebuah studi kasus
implementasi praktis di sektor perbankan. Икономически изследвания, 3, 125-
141.
Parveen, F., Jaafar, N. I., & Ainin, S. (2016). Dampak media sosial terhadap kinerja
organisasi dan orientasi kewirausahaan dalam organisasi. Management Decision,
54(9), 2208-2234. doi:10.1108/MD-08-2015-0336
Ray, S. K., & Singh, S. (2010). Kerangka kerja rekomendasi berbasis konten blog
menggunakan wordnet dan beberapa ontologi. Prosiding Konferensi
Internasional Sistem Informasi Komputer Dan Aplikasi Manajemen Industri, 432-
437. Cracow, Polandia, 10.1109/CISIM.2010.5643502
Shankar, R., & Khan, S. (2012), Ekosistem Perbankan Sosial Generasi
Berikutnya: Sebuah Peta Jalan untuk Bank, Happiest Minds Technologies. 1-13.
Diperoleh tanggal 01 Agustus 2019 dari
263
 Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia
http://www.happiestminds.com/whitepapers/The-Next-Generation- Social-
Banking-Ecosystem--A-Road-Map-for-Banks.pdf

264
Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia

Shukle, R. (2015). Cara Menangani Keluhan Pelanggan Melalui Media Sosial.

Diakses pada 03 Juni 2019 dari https://www.socialmediaexaminer.com/how-to-
handle-customer- keluhan-via-media-sosial/
Smith, L. R., & Sanderson, J. (2015). Saya Akan Mengunggahnya di Instagram!
Analisis Presentasi Diri Atlet di Instagram. Jurnal Penyiaran & Media
Elektronik, 59(2), 342-358. doi:10.1080/08838151.2015.1029125
Statista Internet. (2018). Internet & Aplikasi Seluler. Diperoleh 28 Agustus 2019
dari https://www.statista.com/markets/424/topic/538/mobile-internet-apps/
Stern, S., & Ibarra, P. (2011). Pemerintahan digital: Membuat rencana permainan
media sosial. Government Finance Review, 27(5), 8-14.
Tajvidi, R., & Karami, A. (2017). (in press). Pengaruh media sosial terhadap
kinerja perusahaan. Komputer dalam Perilaku Manusia.
doi:10.1016/j.chb.2017.09.026
Thomas, M. (2011). Media sosial di bidang keuangan: Pengguna menginginkan
manfaat yang nyata, bukan pertemanan, Deutsche Bank Research, E-Banking
Snapshot 37, hlm. 1-4. Diambil pada tanggal 16 Juli 2019 dari
http://www.dbresearch.com/PROD/DBR_INTERNET_EN-PROD/
PROD0000000000273185.pdf
Vendramin, S. (2016). Mengapa Bank Butuh Instagram. Diakses pada 12 Mei
2019 dari https://medium.com/@stefanovendramin/mengapa-bank-butuh-
instagram- 3b66747093b7
Kami adalah Sosial. (2017). Digital di tahun 2017. Diperoleh pada 26 September
2019 dari https:// www.juancmejia.com/wp-content/uploads/2017/03/Digital-
2017-WeAreSocial-y- HootSuite.pdf
Weinberg, B. D., & Pehlivan, E. (2011). Pengeluaran sosial: Mengelola bauran
media sosial. Business Horizons, 54(3), 275-282.
doi:10.1016/j.bushor.2011.01.008
Inklusi Keuangan Global Bank Dunia. (2015). Basis Data Inklusi Keuangan
Global (Global Findex). Diakses pada 10 Agustus 2019 dari
https://datacatalog.worldbank. org/dataset/global-financial-inclusion-global-
findex-database
Zolkepli, I. A., & Kamarulzaman, Y. (2015). Adopsi media sosial: Peran
kebutuhan media dan karakteristik inovasi. Komputer dalam Perilaku Manusia,
43, 189-209. doi:10.1016/j.chb.2014.10.050

265
 Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia

BACAAN TAMBAHAN

Al-Kandari, A. A., Gaither, T. K., Alfahad, M. M., Dashti, A. A., & Alsaber, A.
R. (2019). Perspektif Arab tentang media sosial: Bagaimana bank-bank di
Kuwait menggunakan instagram untuk hubungan masyarakat. Public Relations
Review, 45(3), 101774. doi:10.1016/j. pubrev.2019.04.007
Cannell, S., & Travis, B. (2018). Rahasia YouTube: Panduan Utama untuk
Mengembangkan Pengikut dan Menghasilkan Uang sebagai Influencer Video.
Lioncrest Publishing.
De Veirman, M., Cauberghe, V., & Hudders, L. (2017). Pemasaran melalui
influencer Instagram: Dampak jumlah pengikut dan divergensi produk terhadap
sikap merek. Jurnal Periklanan Internasional, 36(5), 798-828. doi:10.1080/0265
0487.2017.1348035
Hjorth, L., & Hinton, S. (2019). Memahami media sosial. SAGE Publications
Limited.
Kane, B. (2018). Satu Juta Pengikut: Bagaimana Saya Membangun Pengikut
Sosial yang Masif dalam 30 Hari. BenBella Books.
Kerpen, D. (2015). Media sosial yang disukai. McGraw-Hill.
Kusumasondjaja, S. (2018). Peran daya tarik pesan dan orientasi pada efektivitas
komunikasi merek di media sosial: Sebuah bukti dari Indonesia. Asia Pacific
Journal of Marketing and Logistics, 30(4), 1135-1158. doi:10.1108/ APJML-10-
2017-0267
Macarthy, A. (2018). 500 Tips Pemasaran Media Sosial: Saran, Petunjuk, dan
Strategi Penting untuk Bisnis Facebook, Twitter, Pinterest, Google+, YouTube,
Instagram, LinkedIn, dan Banyak Lagi! Platform Penerbitan Independen
CreateSpace.
Rahmawati, T. Y., Dewi, M. K., & Ferdian, I. R. (2019). Instagram: Perannya
dalam manajemen bank syariah. Jurnal Pemasaran Syariah, ahead-of-print
(depan-cetak). doi:10.1108/JIMA-11-2018-0213
Weintraub, M., & Litwinka, L. (2013). Panduan lengkap manajer komunitas
media sosial: alat dan taktik penting untuk kesuksesan bisnis. John Wiley & Sons.

ISTILAH DAN DEFINISI UTAMA

Al-Qur'an: secara harfiah berarti "bacaan" yang merupakan teks agama utama
266
Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia
Islam, yang diyakini oleh umat Islam sebagai wahyu dari Tuhan (Allah). Ini adalah

267
 Peluang dan Tantangan Media Sosial bagi Bank Syariah di Indonesia

tulisan suci Islam yang diwahyukan oleh Tuhan kepada Nabi Muhammad selama
hidupnya di Mekah dan Madinah.
Tantangan: (Situasi dihadapkan pada) sesuatu yang membutuhkan upaya
mental atau fisik yang besar agar dapat dilakukan dengan sukses dan karenanya
menguji kemampuan seseorang. Dakwah: kata dalam bahasa Arab yang secara
harfiah berarti "menyeru"
atau "membuat undangan".
Penipuan: adalah tindakan atau pernyataan yang menyesatkan,
menyembunyikan kebenaran, atau mempromosikan keyakinan, konsep, atau ide
yang tidak benar. Hal ini sering kali dilakukan untuk mendapatkan keuntungan
pribadi atau keuntungan. Hadis: Kumpulan tradisi yang berisi perkataan Nabi
Muhammad yang, bersama dengan catatan praktik kesehariannya (Sunnah),
merupakan sumber utama
pedoman bagi umat Islam selain Al-Qur'an.
Bank Islam: dikenal sebagai bank tanpa bunga, adalah sistem yang didasarkan
pada prinsip-prinsip hukum Islam atau Syariah dan dipandu oleh ekonomi Islam.
Bank syariah menghasilkan keuntungan melalui partisipasi ekuitas yang
mengharuskan peminjam untuk memberikan bagian dari keuntungan mereka
kepada bank daripada membayar bunga.
Peluang: Keadaan atau kombinasi keadaan yang menguntungkan atau
menguntungkan.
Privasi: adalah kemampuan individu atau kelompok untuk mengasingkan
diri, atau informasi tentang diri mereka sendiri, dan dengan demikian
mengekspresikan diri mereka secara selektif.
Syariah: hukum agama Islam yang mengatur tidak hanya ritual keagamaan
tetapi juga aspek kehidupan sehari-hari dalam Islam. Secara harfiah
diterjemahkan sebagai "jalan".
Media Sosial: adalah teknologi interaktif yang dimediasi komputer yang
memfasilitasi penciptaan dan berbagi informasi, ide, minat karier, dan bentuk
ekspresi lainnya melalui komunitas dan jaringan virtual.
Transparansi: adalah elemen yang digunakan dalam sains, teknik, bisnis,
humaniora, dan dalam konteks sosial lainnya, yang beroperasi sedemikian rupa
sehingga orang lain dapat dengan mudah melihat tindakan yang dilakukan.

268