PENANGANAN ADUAN/KELUHAN | | DARI PENGGUNA LAYANAN No Dokumen : s | 400.7.2.13/005/SOP/PKM.PR/2023 0 | No Revisi OL P| Tanggal Terbit: 11 April 2023 Halaman| 1/4 PUSKESMAS dr. Chusna Farida PEKAPURAN APG NIP. 19840601 200902 2 RAYA 007, 1. Pengertian | Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan menangani keluhan pelanggan. Penanganan keluhan pasien dilaksanakan berdasarkan keluhan secara langsung (telepon/datang langsung) -atau secara tidak langsung yaitu : 1. Melalui Telepon,SMS dan WA 2. Masyarakat bisa menyampaikan keluhan, kritik dan saran melalui telepon di Nomor 0899 1527 674 (Darma) dan 0822 5603 5944 (Hj Noormaliani) 3. Instagram : @puskes_pekapuranraya 4, Email :puskesmaspekapuranraya@gmail.com 5. Survey Kepuasan Pelanggan 6. Tajuan | Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap keluhan pasien 7. Kebijakan |Keputusan Kepala Puskesmas Pekapuran Raya Nomor 400.7.2.13/047/SK/PKM.PR/2023 Tahun 2023 Tentang Pengelolaan Umpan Balik Pengguna Layanan 8. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 44 Tahun 2016 ‘Tentang Pedoman Manajemen Puskesmas l2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik 3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia 4 ‘Tahun 2019 Tentang Standar Teknis Pmenuhan Mutu Pelayanan Dasar Pada Standar Pelayanan Minimal Bidang keschatan |4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 31 Tahun 2019 Tentang Sistem Informasi Puskesmas 9. Prosedur/ |1. Petugas mendapatkan keluhan dari pelanggan : Langkah- a. Metode Komunikasi Langsung langkah. 1) Petugas menyapa pelanggan 2) Petugas mempersilakan pelanggan duduk dan menanyakan keluhan yang akan disampaikan 3) Petugas bersikap sopan dan empati 4) Petugas memberikan jawaban setelah pelanggan selesai menyampaikan keluhan dan minta maaf atas ketidaknyamanan dalam pelayanan 5) Petugas meminta no kontak/ alamat yang bisa dihubungi apabila masalah yang disampaikan belum bisa langsung diselesaikan untuk memberikan informasi apabila sudah ada penyelesaian masalah Apabila yang menerima keluhan bukan petugas managemen complain maka segera dilaporkan kepada petugas managemen komplain 6)7) Petugas managemen complain mencatat semua keluhan sesuai kronologi yang disampaikan dalam buku register keluhan pelanggan b. Metode Tidak langsung 1) Petugas menerima atau membaca keluhan pelanggan 2) Petugas managemen complain mencatat dalam buku register keluhan pelanggan lengkap dengan kronologi dan waktu 3) Petugas memberikan jawaban dan minta maaf atas ketidak nyamanan dalam pelayanan 2. Petugas managemen complain/ keluhan melakukan konfirmasi dengan unit terkait / PJ layanan dan menentukan umpan baliknya 3. Petugas managemen complain / keluhan melaporkan kepada Kepala Puskesmas 6. Diagram Alir Petugas menerima keluhan pelanggan baik secar langsung dan tidak langsung, Petugas memberikan jawaban dan minta maaf atas kketidaknyamanan dalam pelayanan | Petugas segera lapor kepada tim managemen komplain Petugas _managemen complain konfirmasi kepada unit terkait/ PJ layanan dengan keluban pelanggan tersebut dan menentukan / menyusun umpan balilenya | Petugas managemen complain mencatat dalam buku register keluhan t Petugas managemen complain melaporkan periodic kepada Kepala Puskesmas ‘7. Unit Terkait T. Ruang Pendaftaran 2. Ruang Umum 3. Ruang Anak dan PKPR Halaman : 2/44. Ruang KIA 5. Ruang KB 6. Ruang Kesehatan Gigi dan Mulut 7. Ruang Farmasi 8. 9, 1 . Laboratorium . Kepala Puskesmas 0.Ketua Tim Mutu 8. Rekaman Tanggal Historis 3 mulai Perabahian -| Ne Yang diubah Isi Perubahan angela kukan ly Kebijakan Keputusan Kepala 6 April Puskesmas 2023 Pekapuran Raya Nomor 400.7.2.13/047/SK/ PKM.PR/2023 Tahun 2023 Tentang Tentang Pengelolaan Umpan Balik Pengguna Layanan Halaman : 3/4