FORMAT KISI-KISI SOAL ASPEK PENGETAHUAN

Kompetensi Keahlian : Perhotelan

Paket :2

No Elemen Kompetensi Indikator Soal Jenis Dimensi Kompetensi Soal

Soal
TS TMS CMS JRES TRS
1 Membuat panggilan
telepon
2 Menangani Kesalah- Disajikan kasus PG √ Bila Anda seorang petugas Room Attendant yang merupakan bagian
pahaman antar budaya perbedaan daerah dari Team Housekeeping yang terdiri dari rekan-rekan kerja yang
dan budaya dalam berasal dari beberapa daerah di Indonesia, dengan budaya yang
tim kerja di berbeda, maka diperlukan beberapa upaya untuk dapat bekerja sama
Housekeeping, siswa dengan rekan-rekan kerja dengan baik dalam upaya mencapai tujuan
dapat menangani kerja yang diharapkan. Dari pernyataan berikut, manakah yang tidak
kesalahpahaman sesuai dengan prinsip tersebut di atas …
antar budaya.
a. Menghargai seluruh anggota team dan tidak membeda-bedakan
b. Menyesuaikan diri dengan rekan berbeda budaya
c. Tetap saling Menghormati meskipun terdapat perbedaan
budaya / kepercayaan
d. Melaksanakan tugas masing-masing sesuai kemampuan
e. Tidak mencemooh budaya orang lain yang berbeda dengan
budaya kita
3 Mengembangkan
pengetahuan
produk/jasa dan pasar

1/4
No Elemen Kompetensi Indikator Soal Jenis Dimensi Kompetensi Soal
Soal
TS TMS CMS JRES TRS
4 Mengidentifikasi
situasi konflik
5 Memecahkan situasi
konflik
6 Memberi tanggapan Disajikan kasus Essay Soal :
terhadap keluhan siswa dapat
√ Bila ada seorang tamu yang mengemukakan keluhan mengenai
pelanggan memberikan
pelayanan atau produk hotel kepada Anda, setelah anda berusaha
tanggapan terhadap
untuk menangani keluhan tamu tersebut, tetapi tamu masih belum
keluhan pelanggan
merasa puas dan semakin menjadi-jadi emosi tamu tersebut. Maka
terdapat langkah-langkah yang harus dilakukan sesuai standar dan
kebijakan perusahaan dalam penanganan keluhan tersebut.
Bagaimana langkah-langkah dalam menangani keluhan pelanggan
yang sesuai dengan SOP:
Jawab :
1. Dengarkan baik-baik keluhan pelanggan
2. Tunjukan Empati
3. Gali Keluhan lebih dalam
4. Berikan Solusi Terbaik
5. Tangani keluhan dengan cepat
7 Mengidentifikasi dan
mencegah resiko
kebersihan

2/4
No Elemen Kompetensi Indikator Soal Jenis Dimensi Kompetensi Soal
Soal
TS TMS CMS JRES TRS
8 Membuat draft
korespondensi yang
sederhana
9 Menjaga sistem
dokumen
10 Berbicara melalui
telepon
11 Sumber informasi Disajikan kasus Soal :
tentang kepatuhan dan siswa dapat Untuk menambah pengetahuan dan informasi, seseorang dapat
Essay √ memanfaatkan berbagai sumber informasi. Apa saja sumber-sumber
masalah terkait yang mengidentifikasi
berdampak pada sumber informasi informasi yang dapat digunakan untuk menambah pengetahuan dan
industry pariwisata tentang kepatuhan informasi dalam industri pariwisata …
dan masalah terkait Jawaban :
Web site Hotel /Travel Agent, blog pariwisata, web Hotel chain,
yang berdampak
web kementrian pariwisata dan OTA ( Online Travel Agent)
pada industri
pariwisata

12 Gunakan informasi
dari sumber industry
pariwisata
13 Menutup dan
mengeluarkan file
14 Memindahkan
keuntungan dari

3/4
No Elemen Kompetensi Indikator Soal Jenis Dimensi Kompetensi Soal
Soal
TS TMS CMS JRES TRS
register / terminal
14 Mencocokan
keuntungan
16 Merespons Disajikan kasus, PG √ Saat anda sedang bertugas sebagai seorang bellboy, Pada saat anda
permintaan atas siswa dapat bertugas. Anda kedatangan tamu Bapak Andi sedang membawa
layanan bell desk merespons barangnya yang berat, Bapak
permintaan atas Andi menginginkan barang tersebut segera dibawa ke kamarnya,
layanan beldesk Namun Bellboy trolley sedang digunakan oleh teman anda untuk
menangani barang bawaan tamu group. Bagaimana yang Anda
lakukan terhadap barang bawaan Bapak Andi…
A. Menunggu Bellboy Trolley terlebih dahulu walaupun lama
B. Segera mengantar barang ke kamar dengan mengangkat
secara hati-hati
C. Memberikan ke Reception agar diambil tamu sendiri
D. Mencoba memberikan pengertian kepada tamu agar menunggu
E. Meminta bantuan kepada security

4/4