BAHAN BACAAN

Klaster Penyediaan Layanan Akomodasi Reception

Judul Unit 8 Menyediakan layanan valet/butler
Elemen 1 Mengidentifikasi peran layanan

A. Tujuan Pembelajaran
Setelah mempelajari Unit 8, peserta diklat dapat menyediakan layanan valet/butler,
meliputi:
Elemen 1. Mengidentifikasi peran layanan
Elemen 2. Mempersiapkan untuk memberikan layanan pelayan
Elemen 3. Memberikan layanan valet
Elemen 4. Mencatat layanan valet

B. Kriteria Unjuk Kerja

1. Mengidentifikasi peran layanan
1.1. Layanan yang diberikan oleh pelayan dijelaskan
1.2. Posisi pelayanan dalam perusahaan ditemukan
1.3. Karakteristik pribadi yang diperlukan seorang pelayan diidentifikasi
1.4. Standar perawatan dan presentasi pribadi dijelaskan untuk pelayan
1.5. Kebijakan dan prosedur perusahaan ditafsirkan untuk penyediaan layanan valet
1.6. Peran komunikasi dalam penyediaan layanan valet diidentifikasi dan dijelaskan
2. Mempersiapkan untuk memberikan layanan pelayan
2.1. Informasi tamu didapatkan sebelum kedatangan tamu
2.2. Persyaratan dan preferensi tamu ditentukan
2.3. Bekerjasama dengan staf lain dan penyedia layanan eksternal untuk memenuhi
kebutuhan tamu yang diantisipasi
2.4. Kamar tamu sebelum kedatangan tamu diperiksa untuk memastikan kepatuhan
dengan permintaan yang dinyatakan
3. Memberikan layanan valet
3.1. Tamu disambut pada saat kedatangan dan dijalin hubungan yang sesuai
3.2. Layanan yang tersedia dianjurkan kepada tamu
3.3. Barang bawaan dan pakaian tamu ditangani
3.4. Perawatan dan layanan VIP khusus diberikan perusahaan

1
 3.5. Pengiriman layanan disesuaikan dan privasi kerahasiaan tamu dijaga
3.6. Tamu dibantu dengan layanan sebelum keberangkatan dan keberangkatan
4. Mencatat layanan valet
4.1. Biaya yang dapat ditagih diproses sesuai peraturan perusahaan
4.2. Detail riwayat tamu diperbaharui
4.3. Tanya jawab dengan manajemen dilakukan

1. Mengidentifikasi peran layanan

a. Layanan yang diberikan oleh pelayan dijelaskan

1) Pekerjaan pelayan
Seorang valet, kadang-kadang juga dikenal sebagai 'butler', dipekerjakan oleh sebuah
hotel untuk memberikan layanan khusus dan personal kepada para tamu selama menginap. Para
tamu menambah tingkat layanan, kelas dan gaya yang diasosiasikan banyak orang dengan
kesenangan dan kemewahan.
Layanan valet tidak umum. Tentunya tidak semua perusahaan menyediakan layanan valet.
Banyak yang hanya akan menyediakan layanan 'parkir valet'. Namun tamu internasional
mungkin memiliki ekspektasi yang sangat tinggi sehubungan dengan layanan yang disediakan
oleh valet, terutama tamu Amerika dan Jepang. Banyak yang mengharapkan tingkat layanan
yang sama yang diberikan oleh hotel kelas atas lainnya di seluruh dunia.
Banyak yang menganggap pelayan menyediakan kombinasi peran masing-masing dengan
tingkat tuntutan layanan yang dipersonalisasi dan individual. Berbagai peran tersebut meliputi:
- Pengurus housekeeping - melakukan berbagai layanan yang biasanya disediakan oleh
petugas kamar di ruangan lain
- Percaya diri - menjadi orang tepercaya yang dapat dipercaya oleh tamu ketika mereka perlu
berbicara atau berbagi ide, pengalaman atau pendapat
- Panduan - memberi tahu tamu tentang apa yang tersedia baik di dalam maupun di luar
venue, kapan tersedia, bagaimana menuju ke sana dan cara mendapatkan tiket masuk, tiket,
perlakuan istimewa
- Pramutamu - sementara semua pelayan pribadi bekerja sama dengan pramutamu di suatu
tempat, banyak pramutamu sering berperan sebagai pramutamu untuk tamu yang mereka
jaga.
- Penyelenggara - mengatur kegiatan termasuk reservasi, tiket pertunjukan, masuk ke acara,
pertemuan dengan orang-orang, jadwal harian, atas nama dan di bawah arahan tamu.

2
- Supervisor - mengawasi pekerjaan orang lain (karyawan tempat dan pekerja luar) yang
menyediakan produk dan layanan kepada tamu
- Hubungan tamu - memastikan tamu mendapatkan masa inap yang menyenangkan di tempat
tersebut, memastikan harapan mereka terpenuhi dan menangani masalah yang muncul
selama masa inap.
Memang benar bahwa seorang valet mungkin memiliki semua ini dan lebih banyak lagi.
Persis seperti apa itu valet atau layanan yang mereka sediakan, sangat bergantung pada
kebutuhan masing-masing tamu.
Ada hubungan khusus antara pelayan dan petugas, terutama sifat hubungan kerjanya di
antara mereka yang menuntut tanggapan cepat untuk kebutuhan tamu, pasokan informasi yang
cepat, dan dukungan profesional umum. Petugas valet harus dapat menanggapi dengan segera
dan sesuai kebutuhan masing-masing tamu yang mungkin memiliki tuntutan yang sangat
beragam. Ini jelas merupakan posisi yang menantang tetapi, tanpa diragukan lagi, posisi yang
sangat bermanfaat. Peran valet umumnya akan dilakukan oleh anggota staf yang
berpengalaman atau orang lain dengan keterampilan organisasi dan interpersonal yang baik.

2) Tugas utama seorang valet

Tugas utama seorang valet mengacu pada layanan yang mereka berikan kepada tamu
mereka.
Deskripsi Posisi untuk 'pelayan' di tempat Anda akan memberikan titik awal yang baik
tentang apa yang diharapkan untuk mereka lakukan.
Sifat dan tingkat layanan ini akan bervariasi antara tamu dengan beberapa tamu yang
menuntut perhatian terus-menerus dan yang lainnya membutuhkan sedikit layanan valet.
Layanan dapat mencakup, tetapi tidak terbatas pada:
- Berkomunikasi secara profesional dan rahasia - dengan tamu dan atas nama tamu
- Membongkar dan menyimpan bagasi tamu
- Mempersiapkan pakaian dan alas kaki tamu - siap digunakan
- Pengepresan ringan pada pakaian - sesuai kebutuhan atau permintaan
- Mengemas koper tamu - untuk keberangkatan mereka
- Membersihkan dan memoles sepatu - sesuai kebutuhan atau permintaan
- Memperbaiki, atau mengatur perbaikan, pakaian dan barang-barang tamu lainnya
- Memberikan bantuan dalam kaitannya dengan pengaturan kebutuhan dan permintaan tamu
termasuk panggilan bangun tidur, surat kabar, kopi dan teh

3
- Memantau penyediaan layanan hotel untuk tamu - baik di dalam kamar maupun di seluruh
tempat. Ini mungkin termasuk:
 Mengatur dan mengawasi penyediaan layanan kamar untuk makan, snack, pesta dan
minuman
 Organisasi dan implementasi fungsi untuk tamu di kamar mereka atau di ruang fungsi
di tempat tersebut
- Layanan pencatatan yang telah diberikan - untuk pengendalian kualitas dan prosedur
akuntansi
- Mempersiapkan kamar sebelum tamu tiba - dengan menyediakan berbagai barang seperti
mangkuk buah, hadiah gratis, jubah mandi, cokelat, atau bunga
- Menjaga kebutuhan binatu dan dry cleaning tamu - secara berkelanjutan selama mereka
menginap
- Mengatur dan memproses tugas kesekretariatan berdasarkan permintaan - seperti pesan,
faks, paket, terjemahan, perangko, dan penggunaan fasilitas bisnis di properti
- Mengatur pemesanan restoran, penyewaan mobil, tur, pembelian hadiah tertentu atau
barang lainnya
- Mengorganisir kegiatan untuk memenuhi kebutuhan tamu - seperti mengatur acara khusus,
memesan tamasya dan tur lokal, dan membuat reservasi untuk teater, pertunjukan, makan,
dan acara khusus
- Pemberian rekomendasi dan informasi lokal (fungsi 'pramutamu') termasuk:
 Rekomendasi untuk makan dan berbelanja
 Saran untuk transportasi dan jalan-jalan
 Pilihan untuk kegiatan pariwisata dan rekreasi
 Akuisisi layanan pribadi
- Membuat, mengubah, atau mengonfirmasi pengaturan perjalanan. Sebelum kedatangan
tamu, pelayan harus:
 Selidiki informasi latar belakang dan pengetahuan tentang preferensi tamu dan riwayat
sebelumnya dengan tempat tersebut
 Ambil tindakan untuk memastikan janji yang dibuat kepada tamu dipenuhi saat tamu
datang.
- Pada saat keberangkatan tamu, pelayan harus mengikuti prosedur:
 Catat dan proses tagihan dan akun tamu - untuk penagihan dan pembayaran
 Membantu dalam pemeliharaan file riwayat tamu - untuk memberikan informasi yang
relevan dan terkini tentang tamu / VIP

4
  Singkat dengan manajemen - untuk mengidentifikasi pelajaran yang didapat,
menentukan perubahan yang perlu dilakukan pada SOP dan apakah manajemen perlu
menghubungi tamu untuk membuat permintaan maaf atau tidak.

b. Posisi pelayanan dalam perusahaan ditemukan

Posisi valet dapat berbeda-beda lokasinya di dalam suatu tempat. Bagian ini membahas
opsi untuk memposisikan valet dalam sebuah properti.

1) Elemen yang tidak bisa dinegosiasikan

Pelayan selalu:
- Anggota staf bagian depan - mereka bukan staf 'belakang' yang bekerja 'di belakang layar'
- Seorang anggota staf kontak tamu - sebagai lawan dari manajemen atau administrasi
- Penyedia layanan - saat mereka melakukan tugas penghubung dan pengawasan, peran
utama mereka adalah salah satu penyediaan layanan.

Valet secara tradisional adalah laki-laki seperti yang ditunjukkan oleh judul sebelumnya,
dengan nama lain untuk valet adalah:
- Manservant
- Gentleman's
Saat ini, wanita juga dipekerjakan sebagai pelayan pribadi di beberapa tempat untuk
mencerminkan pertumbuhan wanita yang membutuhkan pelayan pribadi
Secara umum, para tamu masih mengharapkan valet untuk laki-laki tetapi mereka
mungkin:
- Minta pelayan wanita
- Tanyakan apakah tersedia pelayan wanita.

2) Lokasi pelayan
Jika valet digunakan oleh suatu tempat, pelayan biasanya ditampilkan pada bagan
organisasi untuk suatu tempat yang berlokasi di departemen housekeeping, yang juga dikenal
sebagai Divisi Kamar.
Posisi pelayan:
- Melapor langsung ke kepala Housekeeper
- Dianggap sebagai posisi yang lebih tinggi dari petugas kamar, tetapi tidak memiliki
tanggung jawab untuk mereka.

5
Persyaratan posisi pekerjaan, maka pelayan dapat:
- Bekerja sama dengan bagian penjualan dan pemasaran - untuk diberitahu tentang tamu VIP
yang datang, dan untuk memberi tahu mereka tentang kebutuhan, keinginan, dan preferensi
VIP
- Bekerja sama dengan front office dan concierge - untuk memberikan produk dan layanan
sesuai kebutuhan para tamu
- Bekerja sama dengan departemen makanan dan minuman, dapur dan perjamuan - untuk
memastikan tersedianya makanan, minuman, katering, dan kebutuhan acara khusus
- Terlibat dalam pertemuan manajemen tingkat menengah - untuk:
 Memungkinkan kebutuhan, keinginan, dan preferensi tamu VIP yang teridentifikasi
untuk dipenuhi
 Diskusikan dan mulai protokol keamanan yang diperlukan untuk tamu tertentu
 Memfasilitasi pengaturan organisasi dan operasional di seluruh tempat untuk
mendukung masa inap VIP.

3) Status pekerjaan
Status pekerjaan untuk valet sangat bervariasi. Pilihannya meliputi:
- Pelayan penuh waktu - ini tidak umum kecuali di fasilitas bintang 5 dan bintang 6 karena
ada pekerjaan yang tidak memadai untuk menjamin pekerjaan mereka secara permanen
- Pelayan paruh waktu - ini relatif umum. Orang tersebut bekerja sebagai valet jika
diperlukan, dan melakukan peran lain seperti petugas Layanan Kamar, Porter, atau petugas
Binatu di dalam venue ketika tidak ada permintaan untuk valet.
- Upah per jam biasanya lebih tinggi untuk seorang pelayan daripada untuk tugas tingkat
rendah lainnya
- Santai - tempat tersebut mempekerjakan pelayan sesuai kebutuhan, membayar mereka
setiap jam, memilih karyawan dari kumpulan profesional yang dikenal
- Outsourcing - di mana layanan penyedia eksternal yang mengkhususkan diri dalam
penyediaan profesional perhotelan digunakan
- Opsi ini semakin populer di kalangan pemberi kerja di mana layanan semacam itu tersedia
secara lokal.

c. Karakteristik pribadi yang diperlukan seorang pelayan diidentifikasi

Pekerjaan yang dilakukan oleh seorang valet mengharuskan mereka untuk memiliki
serangkaian karakteristik pribadi yang unik.

6
 Bagian ini menjelaskan karakteristik pribadi yang Anda butuhkan sebagai pelayan
profesional untuk memenuhi harapan para tamu.

1) Daftar karakteristik
Valet harus mampu melakukan berbagai keterampilan teknis. Ini termasuk menyajikan
makanan dan minuman, membersihkan dan melipat pakaian, menyemir sepatu, dan membuat
reservasi.
Untuk memberikan layanan yang dibutuhkan oleh tamu dan memenuhi harapan tamu,
seorang valet harus memiliki semua karakteristik pribadi berikut sebagai persyaratan minimum
untuk membuat tamunya merasa nyaman, dihargai dan dihormati.

Tabel 1. Daftar Karakteristik Pribadi Valet

Karakteristik Pribadi Deskripsi
Taktik dan diplomasi Taktik dapat dilihat sebagai kemampuan untuk mengetahui
kapan harus mengatakan sesuatu dan kapan tidak mengatakan
sesuatu. Ini juga berarti mampu mengatakan apa yang perlu
dikatakan tanpa menyinggung perasaan, tanpa membuat orang
merasa tidak nyaman atau cuek.
Diplomasi adalah keterampilan menerapkan kebijaksanaan
pada situasi sehingga hasilnya bermanfaat bagi pelayan dan
tamunya. Dua istilah 'kebijaksanaan' dan 'diplomasi' biasanya
digunakan bersamaan.
Seseorang yang efektif dengan kebijaksanaan dikatakan
'bijaksana'.
Seseorang yang menerapkan kebijaksanaan dengan sangat
baik dianggap sebagai 'diplomatis'.
Kebijaksanaan Berlatih kebijaksanaan berarti menjadi diskrit.
Dalam praktiknya, ini berarti menunjukkan kemampuan untuk
menilai kapan harus mengabaikan sesuatu yang mungkin
dikatakan atau dilakukan tamu.
Inti dari diskrit adalah:
- Tindakan 'menutup mata'
- Tidak menyebutkan acara kepada tamu atau orang lain.
Etiket Etiket mengacu pada pengetahuan tentang konvensi sosial di
berbagai masalah seperti:
- Berbagai bentuk sapaan yang akan digunakan saat
berbicara dengan pejabat
- Alat makan yang tepat untuk digunakan saat menyiapkan
meja untuk makan
- Tindakan yang harus diambil untuk membuat orang lain
merasa 'nyaman'.

7
 Karakteristik Pribadi Deskripsi
Etiket dapat digambarkan sebagai tata krama yang baik,
kesopanan dan kesopanan. Ini adalah seperangkat aturan adat
untuk perilaku dalam masyarakat yang sopan.
Kesantunan Tata krama dan etiket yang baik berjalan bersama-sama tetapi
itu bukanlah hal yang sama.
Tata krama berhubungan dengan:
- Menunjukkan rasa hormat kepada orang lain
- Menunjukkan kesopanan
- Bersikap sopan dan pantas dalam segala situasi. Dalam
prakteknya itu berarti:
 Mengetahui kapan harus berbicara dan kapan harus
diam
 Memberi cara untuk tamu
 Menjaga jarak hormat dari tamu dalam hal jarak fisik
dan koneksi pribadi.
Kesopanan Bersikap sopan berarti menerapkan etiket yang diperlukan
dan perilaku yang baik.
Hal ini selaras dengan menunjukkan rasa hormat, membuat
orang merasa nyaman dan menciptakan suasana yang sesuai
dan halus untuk tamu dan rekan mereka.
Dalam prakteknya itu berarti:
- Meminta izin untuk melakukan tugas
- Mengatakan 'tolong' dan 'terima kasih'
- Mengetahui kapan harus menarik diri dan meninggalkan
tamu sendirian dan kapan harus mempertahankan
kehadiran.
Kesopanan berarti bertindak secara sipil.
Kesopanan terkait erat dengan tata krama dan berarti
menghindari apa pun yang dapat dianggap kasar, tidak sopan,
atau dimaksudkan untuk menimbulkan kesusahan atau
menyebabkan pelanggaran.
Ini mungkin mencakup kepatuhan pada 'Kode Etik' yang
diberlakukan oleh tempat terkait dengan perlakuan terhadap
tamu dan orang lain.
Kejujuran Ini adalah persyaratan dasar untuk semua staf.
Dedikasi Dedikasi berarti berkomitmen pada pekerjaan valet dan para
tamu serta menunjukkan antusiasme tentang apa yang perlu
dilakukan.
Sebagai seorang valet, terkadang menemukan diri valet dalam
posisi di mana berdedikasi kepada tamu berarti Anda tidak

8
 Karakteristik Pribadi Deskripsi
dapat berdedikasi pada apa yang diminta tempat tersebut
untuk valet lakukan.
Situasi ini mengharuskan valet untuk menggunakan penilaian
pribadi tentang apa yang harus dilakukan.
Saat membuat keputusan tentang siapa atau apa yang menjadi
prioritas dalam situasi ini, pertimbangkan hal berikut:
- Gunakan selalu akal sehat untuk membantu dalam
memutuskan apa yang harus dilakukan
- Jangan pernah melakukan apa pun yang ilegal atau
membahayakan valet
- Mencari bimbingan dan nasihat dari staf yang lebih
berpengalaman dan senior.
Kesediaan untuk melayani Semua staf venue harus bersedia memberikan layanan yang
dengan tulus tulus kepada semua tamu, tetapi hal ini tidak lebih penting
daripada dengan pelayan pribadi.
Menunjukkan kesediaan untuk melayani dengan tulus tidak
hanya berarti 'melakukan hal yang benar' tetapi melakukannya
dengan sikap yang benar.
Bagi seorang valet, kesediaan untuk memberikan pelayanan
yang tulus sangat penting karena:
- Mereka menghabiskan lebih banyak waktu dengan tamu
daripada anggota staf lainnya - pelayan pribadi bersama
tamu mereka setiap hari dan terkadang selama berjam-jam
pada suatu waktu
- Para tamu lebih mengandalkan valet daripada kebanyakan
staf lainnya - valet diharapkan melakukan banyak tugas
atas nama tamu yang mencerminkan kedudukan, citra, dan
reputasi tamu.
- Tamu membayar mahal untuk mendapatkan layanan valet
- secara umum valet harus dibayar oleh tamu setiap jam,
atau 'per masa inap', sehingga tamu berhak mengharapkan
mereka untuk benar-benar berkomitmen pada tingkat
pemberian layanan yang sangat baik .
Seringkali, ini berarti bersiap untuk melakukan 'sedikit
tambahan' untuk menyenangkan atau memuaskan tamu.
Catatan: beberapa tempat, terutama kasino, menyediakan
valet gratis untuk tamu 'high roller'.
Disposisi yang tidak Semua valet harus bebas dari bias dan menahan diri untuk
memihak dan bebas tidak menilai tamunya karena:
prasangka
- Mereka harus berurusan dengan orang-orang dari berbagai
budaya, latar belakang etnis, dan usia
- Mereka akan mengalami variasi yang sangat besar dalam
kebiasaan pribadi para tamu, pendapat dan pemikiran

9
 Karakteristik Pribadi Deskripsi
individu para tamu dan dalam perilaku, sikap dan
kepercayaan para tamu.
Semua karakteristik ini akan menimbulkan perbedaan dalam
cara tamu berperilaku, berperilaku, berbicara, dan
memperlakukan orang. Peran pelayan tidak untuk menilai
tamu berdasarkan perbedaan individu ini tetapi hanya untuk
terus melayani mereka.
Hal penting untuk diingat ketika seorang tamu memiliki
pendapat, sikap, atau pendirian yang berbeda dengan valet
adalah valet tidak harus setuju dengan mereka. Valet tidak
harus mengadopsi orientasi mereka, valet hanya perlu
melayani mereka.
Ketepatan waktu Semua valet harus sangat menyadari perlunya mereka tepat
waktu.
Dalam praktiknya ini berarti:
- Tiba di tempat kerja lebih awal - untuk memastikan semua
persyaratan hari itu telah diatur
- Tidak akan meninggalkan pekerjaan sampai kebutuhan
tamu telah diurus - seorang pelayan tidak akan pernah bisa
bekerja jam kerja sepenuhnya diatur oleh daftar. Valet
harus tinggal selama tamu membutuhkan valet atau
mengatur valet lain untuk menggantikan Memastikan
semua pengaturan yang dibuat untuk tamu disampaikan
tepat waktu - ini berlaku untuk memastikan layanan
internal diberikan sesuai yang diharapkan serta
menindaklanjuti dengan penyedia layanan eksternal untuk
memastikan apa yang mereka janjikan tiba tepat waktu.
Perhatian terhadap detail Pelayan harus memperhatikan detail dan mengambil tindakan
yang diperlukan untuk memastikan segala sesuatu dilakukan
untuk, atau disediakan untuk, tamu adalah yang terbaik.
Fakta kehidupan seorang valet adalah hal-hal kecil yang
diperhitungkan dan seringkali hal-hal kecil itulah yang
membuat perbedaan besar bagi seorang tamu.
Jelas, untuk seorang pelayan, 'cukup dekat tidak pernah cukup
baik'. Kunci untuk memastikan setiap detail benar adalah:
- Perencanaan dan persiapan - memutuskan terlebih dahulu
apa yang perlu dilakukan, apa yang perlu ada dan
bagaimana sesuatu harus terlihat, mengalir atau terjadi
- Pengamatan - memberi perhatian secara fisik untuk
menentukan apakah segala sesuatunya benar atau tidak
atau apakah beberapa detail memerlukan perhatian.
Banyak valet ahli mengembangkan apa yang dapat dianggap
sebagai indra keenam - mampu memprediksi secara intuitif

10
 Karakteristik Pribadi Deskripsi
kebutuhan tamu mereka bahkan sebelum tamu menyadarinya
Mengambil tindakan saat detail diidentifikasi sebagai hilang,
atau dalam beberapa hal tidak benar - valet harus selalu
mengambil tindakan saat diperlukan.
Prakarsa Mungkin karakteristik pribadi terbesar yang dimiliki seorang
pelayan adalah kemampuan untuk menggunakan inisiatif
mereka untuk melayani tamu mereka dengan sebaik-baiknya.
Beberapa orang terlahir dengan inisiatif dan beberapa
mempelajarinya di tempat kerja melalui kontak yang
berkelanjutan dengan tamu. Kontak tamu ini mengajari
mereka apa yang diharapkan dan memberi mereka wawasan
tentang bagaimana individu dapat bervariasi dan bagaimana
variasi ini diterjemahkan ke dalam penyampaian layanan yang
diperlukan atau tepat.
Inisiatif mengharuskan valet mengantisipasi kebutuhan tamu
dan mengambil tindakan untuk memastikan kebutuhan ini
terpenuhi.
Jika tidak yakin tentang apa yang diinginkan, dibutuhkan,
atau disukai tamu, saran yang disarankan adalah menanyakan
apa yang diinginkan tamu tersebut.

d. Standar perawatan dan presentasi pribadi dijelaskan untuk pelayan

Semua staf di suatu perusahaan akan diminta untuk mematuhi standar tata rias dan
presentasi pribadi yang dinominasikan, pentingnya hal ini bagi seorang valet bahkan lebih
besar. Bagian ini menyajikan persyaratan yang relevan untuk valet.

1) Kebutuhan akan perawatan dan presentasi pribadi yang berstandar tinggi

Valet harus dipersiapkan secara profesional dan diharuskan untuk mematuhi persyaratan
tempat sehubungan dengan presentasi pribadi, kebersihan pribadi, dan seragam. Penyajian
seorang valet akan memiliki kesan abadi pada tamu dan penting untuk kesan ini menjadi standar
tertinggi setiap saat. Perhatikan penggunaan kata 'setiap saat'. Valet harus terlihat rapi lima
menit sebelum mereka selesai, seperti yang mereka lakukan ketika mereka mulai. Staf lain
mungkin memiliki kemewahan untuk membiarkan penampilan mereka menunjukkan 'keausan'
selama shift kerja, tetapi valet tidak.
Bagaimana Anda berdiri dan bergerak mencerminkan gambaran presentasi pribadi valet.
Waspadai postur tubuh, bahasa tubuh, dan kecepatan gerakan valet. Martabat adalah kata yang
baik untuk diingat. Seorang pelayan harus membawa diri mereka sendiri dan menjalankan tugas
mereka dengan bermartabat. Ingat seragam, serta perawatan dan perilaku pribadi, melengkapi

11
sisi fisik dari presentasi profesional dan pribadi seorang pelayan. Seragam itu layak, pantas,
dan menuntut perhatian yang tepat.
Pastikan valet mengetahui dan mematuhi persyaratan khusus tempat yang berkaitan
dengan presentasi pribadi, dandanan, dan seragam.

2) Mengenakan seragam
Pemakaian seragam tempat yang benar adalah kunci presentasi pribadi. Meskipun tempat
menyediakan dan mencuci seragam, valet harus memastikan:
- Pas dibadan- sehingga terlihat bagus, memungkinkan kebebasan bergerak dan nyaman
dipakai
- Tetap bersih - persyaratan standar untuk semua valet adalah memiliki setidaknya satu
pakaian ganti yang tersedia untuk mereka di tempat kerja sehingga seragam dapat diganti
ketika kotor atau terlihat 'lelah'.
- Ditekan - artinya harus bebas dari kerutan dan terlihat dirawat
- Bebas noda - dan bebas dari noda, kotoran atau kotoran lainnya
- Tetap dalam kondisi baik - tidak ada benang yang lepas dan tidak ada tombol yang hilang.
- Kenakan seragam lengkap.Persyaratan pemberi kerja dapat mengacu pada:
 Jenis dan gaya sepatu yang akan dikenakan - seperti sepatu kulit hitam berpelitur
 Apakah name tag dipakai atau tidak - kebanyakan valet tidak memakai name tag karena
hal ini dianggap mengurangi atau merendahkan posisi pelayan.
 Seragam itu sendiri - misalnya, banyak pelayan pribadi diharuskan mengenakan gaya
yang telah ditentukan (setelan untuk bersantai atau makan malam; dua atau tiga potong)
dan setelan warna (hitam atau abu-abu) daripada mengenakan 'hitam dan putih' industri
tradisional
 Tanda pangkat - di mana jaket dikenakan oleh pelayan, mereka biasanya memakai
warna atau gaya tanda pangkat yang berbeda untuk membedakannya dari yang lain
 staf layanan
 Dasi - menentukan warna dan jenis simpul yang akan digunakan

3) Memastikan kebersihan pribadi

Kegiatan perawatan memastikan penampilan dan kebersihan pribadi valet. Kegiatan
perawatan standar untuk dipertimbangkan atau diterapkan dapat mencakup:
- Mencuci secara teratur - minimal sekali sehari tetapi banyak pelayan toko yang akan mandi
dua kali sehari

12
 - Penggunaan deodoran yang sesuai - untuk membantu mencegah keringat
- Penggunaan aftershave atau parfum beraroma ringan - parfum kuat yang dominan atau
terlalu kuat harus dihindari
- Riasan harus tetap netral untuk wanita - tidak ada perona mata yang berlebihan, tidak ada
warna dramatis untuk bibir atau mata
- Kebiasaan dan praktik kebersihan pribadi yang baik - luka dan luka harus tetap ditutup
dengan pembalut yang bersih, penggunaan sapu tangan, tidak batuk atau bersin di dekat
tamu atau makanan
- Pria harus dicukur bersih - atau memiliki kumis yang dipangkas rapi. Banyak pelayan
pribadi perlu mencukur dua kali sehari untuk mempertahankan penampilan yang sesuai
- Rambut rapi dan rapi - disisir, disisir dan diikat ke belakang. Pemotongan rambut secara
teratur harus dilakukan untuk membantu mempertahankan gaya dan penampilan yang
sesuai
- Tangan dan kuku harus selalu bersih dan dirawat dengan baik - wanita hanya boleh
memakai cat netral, hindari warna dan dekorasi kuku. Pria dan wanita harus memiliki kuku
yang terawat dengan baik
- Perhatian rutin pada gigi - artinya menyikat gigi secara teratur dan pemeriksaan gigi untuk
membantu menghindari bau mulut.
- Banyak pelayan pribadi bukan perokok karena mereka percaya 'nafas perokok' tidak akan
pernah dapat diatasi secara efektif dengan menyikat atau meminum permen.
- Istirahat yang cukup - seorang valet harus waspada dan bangun
- Latihan - ini membantu menghindari stres, meningkatkan kesempatan istirahat yang tepat
dan berkontribusi pada perasaan kesejahteraan umum yang tercermin dalam semua
tindakan yang dilakukan.

4) Memastikan presentasi pribadi yang sesuai

Untuk memastikan presentasi pribadi yang tepat:
- Selalu periksa penampilan valet di cermin besar - sebelum mulai bekerja atau melanjutkan
pekerjaan sebagai valet. Ambil tindakan apa pun yang diperlukan untuk memperbaiki
kesalahan atau kekurangan yang teridentifikasi
- Pertahankan postur tubuh yang baik - valet harus berjalan dan berfungsi dengan kepala dan
bahu ke belakang menunjukkan kebanggaan atas peran mereka dan memberikan 'udara'
yang sesuai yang diharapkan oleh tamu

13
 - Para tamu mengharapkan valet memiliki 'bantalan' tertentu dan ini tidak akan pernah bisa
dicapai jika mereka berjalan dengan kepala menunduk dan bahu membungkuk. Postur
tersebut harus menyampaikan perasaan gaya dan kelas serta sikap yang sesuai
- Hanya kenakan perhiasan dasar - tidak boleh ada yang mencolok. Pelayan seharusnya tidak
pernah 'mengungguli' tamu.
- Cincin kawin dan jam tangan standar diperbolehkan.

5) Perlengkapan pelayan
Valet harus mengembangkan perlengkapan pribadinya yang harus mereka simpan di
tempat kerja.
Kit ini digunakan untuk:
- Pertahankan penampilan pribadi valet
- Membantu tamu dengan kebutuhan apa pun yang mungkin mereka miliki.
- Isi dari kit valet sangat menjadi perhatian individu dan item akan tumbuh sesuai
pengalaman. Item yang mungkin termasuk:
 Gunting atau gunting kecil  Paku payung ibu jari
 Pinset  Penghilang cat kuku
 Sikat rambut dan sisir  Stapler dengan staples
 Sikat pakaian  Sebuah penghapus
 Kuas pemoles dan aplikasi untuk  Kertas cair
sepatu  Label perekat
 Sarung tangan sekali pakai  Kotak P3K kecil - pastikan ada
 Jarum dan bermacam-macam benang beberapa ukuran plester
dan kancing  Korek - pelayan harus selalu
 Peniti - ukuran berbeda membawa korek api di saku mereka.

e. Kebijakan dan prosedur perusahaan ditafsirkan untuk penyediaan layanan valet

Tempat akan memiliki berbagai kebijakan dan prosedur perusahaan yang berkaitan
dengan penyediaan layanan valet. Ini dapat diharapkan untuk tetap relatif standar di seluruh
industri tetapi bervariasi antar properti.
Bagian ini mengidentifikasi kemungkinan kebijakan dan prosedur perusahaan yang
mungkin harus dipatuhi.
Kebijakan dan prosedur tempat yang mungkin harus dipatuhi oleh pelayan pribadi untuk
mencakup:
- Standar dan protokol layanan - ini mungkin membahas:
 Dalam kondisi apa layanan valet tersedia atau akan disediakan

14
  Rasio pelayan pribadi untuk tamu - satu valet tidak dapat secara efektif melayani
kelompok besar tamu dan tempat tersebut dapat memberikan panduan tentang jumlah
valet yang diperlukan untuk melayani ukuran kelompok yang berbeda
 Bagaimana tamu akan disapa - menentukan bentuk alamat yang dapat diterima untuk
tipe tamu yang berbeda. Banyak kebijakan dalam hal ini memberikan nasihat
(misalnya) tentang bentuk panggilan untuk bangsawan dan pemimpin agama
 Tindakan yang diperlukan untuk penyampaian ketentuan layanan yang dinominasikan
- kebijakan dan prosedur dapat menetapkan:
 Produk yang akan disediakan - menurut nama merek, jenis dan gaya
 Jumlah produk - per kamar atau per tamu
 Durasi pemberian layanan
 Kegiatan yang akan disediakan
 Urutan aktivitas
 Persyaratan waktu - misalnya 'Turn down harus disediakan sebelum 8:00 PM'
 Kejujuran - ini akan menutupi kebutuhan para valet untuk jujur dalam semua urusan
mereka dengan tamu. Dalam praktiknya ini bisa berarti:
 Mengatakan kebenaran - tentang produk dan layanan, apa yang bisa dan tidak bisa
diberikan venue
 Hanya menagih tamu untuk apa yang telah mereka terima - hanya biaya yang sah yang
akan diterapkan ke akun tamu
 Tidak mencuri - uang, properti, atau informasi yang Anda ketahui sebagai bagian dari
urusan valet dengan tamu
 Tidak mengambil foto kamar tamu - atau barang-barang mereka, aktivitas atau kondisi
saat mereka meninggalkan kamar.
Catatan: dalam beberapa kasus seorang valet harus tidak jujur dengan beberapa orang
termasuk tamu lain, anggota media dan penelepon yang tidak diminta, untuk melindungi
privasi dan keamanan tamu VIP tersebut.

- Penggunaan peralatan dan fasilitas perusahaan untuk penggunaan atau keuntungan pribadi
- biasanya ada larangan total bagi staf mana pun yang menggunakan item tempat untuk
penggunaan pribadi mereka
- Jelas ada juga larangan total pada valet yang menggunakan item tamu kecuali secara
khusus diberitahu atau diundang untuk melakukannya

15
- Perlakuan VIP - sementara semua tamu harus diperlakukan oleh semua staf sebagai VIP,
faktanya valet harus memperlakukan tamu mereka dengan cara yang luar biasa.
- Valet mungkin diminta untuk:
 Siapkan item untuk VIP yang dinominasikan yang tidak ditawarkan kepada tamu lain
 Atur untuk tempat duduk istimewa di ruang makan di hotel, di acara-acara dan untuk
hiburan
 Memberi rekan VIP perlakuan yang sama dengan yang diberikan kepada VIP
sebenarnya
 Tunjukkan perlakuan hormat kepada VIP - ini berarti selalu memberikan opsi terbaik,
yang terbaik yang tersedia, atau menunda preferensi pribadi mereka di atas ketentuan
layanan standar yang diberikan oleh tempat tersebut.
Catatan: selama melayani setiap keinginan tamu, penting bagi valet untuk tidak pernah
terlihat patuh saat melakukannya. Ada garis tipis antara rasa hormat dan kepatuhan, tetapi
ini adalah salah satu yang dilalui oleh pelayan profesional dengan mudah dan bermartabat.

 Lindungi privasi dan keamanan VIP dengan standar yang lebih tinggi daripada yang
biasanya disediakan untuk tamu lain - ini mungkin berarti berhubungan dengan staf
keamanan internal serta berhubungan dengan personel keamanan yang mendampingi
VIP
 Mengingat banyak VIP adalah bangsawan, politisi, bintang olah raga, bintang film atau
musik, ada kebutuhan reguler bagi valet untuk:
 Harus menjalani berbagai pemeriksaan keamanan
 Bekerja sama dengan personel keamanan
 Memberikan informasi yang menyesatkan kepada orang lain
- Barang dan jasa gratis disediakan sebagai bagian dari layanan valet standar - seperti bunga
di kamar, layanan merapikan tempat tidur, minuman pada saat kedatangan. VIP yang
menerima layanan valet tidak hanya akan menerima item yang tidak diberikan kepada tamu
lain, mereka juga biasanya akan:
 Terima lebih banyak dari mereka
 Dapatkan versi kualitas lebih tinggi dari apa yang biasanya disediakan
- Otoritas diskresioner - valet secara tradisional memiliki cakupan kewenangan yang
signifikan untuk memungkinkan mereka menangani berbagai masalah yang dihadapi tamu
mereka. Ruang lingkup otoritas mungkin terkait dengan:

16
  Kemampuan mereka untuk bertindak atas nama tempat tersebut - tanpa perlu merujuk
atau berunding dengan manajemen sebelum mengambil tindakan
 Kewenangan mereka untuk membelanjakan uang atas nama tempat tersebut - biasanya
hingga jumlah yang ditentukan
 Kewenangan mereka untuk bertindak dalam situasi tertentu - seperti ketika ada masalah
atau potensi keluhan serta dalam keadaan darurat
- Prosedur pelaporan - untuk berkomunikasi dengan staf dan orang lain di luar tempat
tersebut. Ini termasuk kontraktor, pejabat dan otoritas, dalam hal kebutuhan untuk:
 Kelola keadaan darurat
 Membebankan biaya ke kamar atau VIP individu
 Laporkan masalah atau insiden
 Nasihat tentang kebutuhan tamu VIP baru atau yang direvisi
 Konfirmasikan pengaturan yang ada.

f. Peran komunikasi dalam penyediaan layanan valet diidentifikasi dan dijelaskan

Berkomunikasi dengan tamu adalah aspek penting dari peran pelayan karena itu adalah
dasar kepercayaan dan kepercayaan yang diperlukan dalam hubungan antara pelayan dan tamu.
Bagian ini menyajikan informasi penting untuk meningkatkan komunikasi antara valet dan
tamu.

1) Membangun kepercayaan dan kepercayaan dengan tamu

Valet dapat mengoptimalkan pengembangan kepercayaan dan kepercayaan antara valet
dan tamu dengan:
- Menyadari kebutuhan tamu sebelum mereka tiba - ini berarti membaca reservasi atau
rincian 'Permintaan Khusus' yang biasanya diberikan oleh atau untuk tamu VIP sebelum
kedatangan mereka.
- Memiliki tingkat pengetahuan produk yang sangat tinggi tentang:
- Semua produk, layanan, dan fasilitas tempat tersebut
- Semua kebijakan dan prosedur tempat
- Area lokal - fasilitas, infrastruktur, belanja, makan, industri, otoritas, perjalanan dan
transportasi, fitur dan atraksi turis
- Memastikan tanpa ragu semua yang diceritakan, dijelaskan, atau didiskusikan dengan tamu
adalah benar, terkini dan akurat. Ini membangun kredibilitas yang menjadi dasar
kepercayaan dan keyakinan

17
- Bersikap proaktif - pelayan pribadi harus menunjukkan inisiatif untuk membuktikan bahwa
mereka berpikir dan bertindak atas nama tamu dan untuk keuntungan serta keuntungan
mereka
- Selalu memastikan bahwa janji ditepati - kapan dan seperti yang dijanjikan
- Tamu akan selalu menilai seorang pelayan dari tindakan mereka daripada kata-kata
mereka. Anda harus selalu 'berjalan sesuai keinginan'
- Tidak ikut campur - peran pelayan adalah untuk melayani dan bukan untuk mengarahkan.
Valet harus mengembangkan kapasitas untuk memungkinkan tamunya menjadi seperti
yang mereka inginkan dan melakukan apa yang ingin mereka lakukan.

Bekerja dengan tenang di latar belakang adalah kunci untuk ini sementara, pada saat yang
sama, mendengarkan dan mengamati tamu, dengan maksud untuk mengantisipasi apa yang
mungkin menjadi kebutuhan tamu sehingga mereka dapat ditangani secara efektif.

2) Hubungan baik dan niat baik

Komunikasi yang baik juga meningkatkan hubungan antara pelayan dan tamunya yang
harus ditandai dengan kesepakatan dan harmoni. 'Goodwill' adalah istilah umum yang
mengacu pada elemen tidak berwujud dari hubungan yang melibatkan campuran sentimen.
- Niat baik dan hubungan baik terdiri dari:
- Keramahan terhadap tamu
- Persetujuan dari tamu dan siapa mereka dan apa yang mereka lakukan
- Kesediaan untuk membantu dan melayani
- Menambah nilai pada transaksi dan transaksi berdasarkan tingkat kontak manusia dan
perasaan pribadi yang terlibat
- Perasaan positif terhadap tamu
- Minat pada tamu dan apa yang telah mereka lakukan, lakukan, dan akan lakukan.

3) Standar komunikasi
Berikut ini adalah standar penting yang berkaitan dengan komunikasi antara valet dan
tamu:
- Dengarkan - selalu waspada untuk:
 Apa yang dikatakan tamu itu
 Apa yang dikatakan orang lain di sekitar tamu
 Pertanyaan yang diajukan oleh tamu
 Suara apa pun yang menimbulkan kekhawatiran atau tindakan — pintu kamar atau
telepon berdering atau suara benturan

18
- Amati - pantau terus:
 Apa yang sedang dilakukan - atau tampaknya akan dilakukan oleh tamu tersebut
 Aktivitas orang lain di perusahaan tamu
 Kinerja peralatan - seperti lampu dan perkakas
- Ketahui kapan harus berbicara dan kapan tidak berbicara - menjadi pelayan tidak sama
dengan menjadi pelayan bar, pelayan atau anggota staf garis depan lainnya dan protokol
yang berbeda berlaku.
- Petugas valet berusaha menjadi kehadiran di latar belakang daripada kehadiran yang jelas
- mereka tidak boleh mengganggu namun tersedia saat diperlukan.
- Seorang pelayan tidak diharuskan untuk memberikan olok-olok biasa, komentar jenaka
atau komentar tidak langsung pada acara yang mereka lihat, atau pada komentar yang
mungkin mereka dengar. Prinsip 'melihat segala sesuatu dan tidak mengatakan apa-apa'
pasti berlaku
- Valet tidak boleh mengomunikasikan rahasia hotel kepada tamunya, atau
mengomunikasikan rahasia tamu kepada orang lain. Semua informasi yang diterima dari
tamu harus dijaga kerahasiaannya dan tidak dibicarakan dengan orang lain.
- Demikian pula, semua pengamatan terkait tamu harus dijaga kerahasiaannya. Ini termasuk
bagaimana mereka berperilaku, bagaimana mereka memperlakukan orang lain, tingkat
keracunan mereka atau seberapa rapi atau tidak rapi mereka di kamar mereka.
- Tamu yang menggunakan valet sering kali membawa orang-orang humas dan staf lain
(keamanan, asisten pribadi, dan juru masak) selama mereka menginap yang berarti valet:
 Terkadang perlu berbicara dengan staf pribadi tamu untuk mengakses informasi
tentang tamu, menentukan preferensi mereka, atau mengidentifikasi kebutuhan mereka
 Harus menjaga kerahasiaan informasi yang diberikan oleh orang-orang ini –informasi
ini harus diperlakukan sebagai informasi yang datang langsung dari tamu
 Harus menjaga kerahasiaan setiap percakapan atau pengamatan tentang staf pendukung
- dengan cara yang sama percakapan dan pengamatan tamu akan dijaga
kerahasiaannya.
- Ini juga berarti tugas pelayan mungkin bersinggungan dengan tugas-tugas staf ini sehingga
ada kebutuhan untuk berinteraksi secara kooperatif dengan orang-orang itu. Ini bisa
menjadi sulit pada saat kebutuhan tamu dan staf mereka bertentangan dengan protokol
standar hotel tetapi segala upaya harus dilakukan untuk mengakomodasi persyaratan ini.
- Bahasa kedua selalu dilihat sebagai bonus bagi siapa pun yang ingin menjadi pelayan
pribadi yang menguasai dua bahasa atau multi-bahasa jelas merupakan keuntungan dan

19
 memiliki keterampilan bahasa Inggris tingkat tinggi juga dianggap perlu di sebagian besar
tempat dan sebagian besar negara.

4) Prinsip komunikasi
Untuk membantu valet mencapai komunikasi yang efektif dengan tamu, aturan berikut
berlaku:
- Setiap pesan harus memiliki tujuan - jika tidak perlu mengatakan apa-apa, jangan
berbicara. Selalu berpikir sebelum berbicara, dan rencanakan apa yang akan valet katakan
dan bagaimana valet akan mengatakannya
- Pesan harus sesuai dengan minat dan kemampuan tamu - percakapan harus fokus pada
tamu, bukan pada pelayan.
- Percakapan, misalnya, harus fokus pada apa yang telah dilakukan tamu dan di mana mereka
berada daripada pada apa yang telah dilakukan pelayan atau pengalaman mereka.
- Kata-kata yang tidak perlu harus dihilangkan - percakapan antara pelayan dan tamu harus
dibatasi. Tujuannya adalah untuk terus terang tanpa terlihat pendek atau kasar. Ini
menghormati tamu dan menunjukkan bahwa itu adalah tamu yang bertanggung jawab atas
situasi. Pelayan ada di sana untuk melayani
- Kata-kata yang dipilih harus sesuai dengan pengalaman tamu - jika valet akan
menggunakan bahasa, istilah, atau frasa lokal saat berbicara dengan tamu, maka kata-kata
tersebut harus dijelaskan terlebih dahulu.
- Menjelaskan hal-hal ini meningkatkan pengalaman tamu dan mencegah rasa malu yang
ditimbulkan jika tamu tidak tahu apa yang sedang dibicarakan
- Pesan verbal harus jelas dan ringkas - menggunakan kata-kata yang benar dan pengucapan
yang benar, bersama dengan infleksi, nada, bahasa, kecepatan dan volume suara yang
sesuai.
- Disarankan untuk berbicara dengan tenang. Berbicara dengan kecepatan yang sedikit lebih
lambat dari biasanya juga dianggap berguna dan membantu menciptakan suasana yang
lebih bijaksana dan ramah.

5) Pentingnya komunikasi yang baik

- Komunikasi yang baik antara valet dan tamu penting untuk:
- Memenuhi harapan tamu - tentang pengiriman layanan
- Identifikasi kebutuhan, keinginan, dan preferensi tamu - agar dapat ditangani dengan
sebaik-baiknya
- Bantu tamu - dengan cara apa pun yang mereka inginkan

20
- Ciptakan suasana yang diinginkan - layanan, martabat dan eksklusivitas
- Fasilitasi semua hubungan antara tamu dan tempat acara - dan tingkatkan hubungan,
kepercayaan, dan niat baik.

6) Memperjelas kebutuhan tamu

- Penting bagi valet untuk memastikan bahwa mereka melakukan dengan tepat apa yang
diinginkan, dibutuhkan, atau disukai tamu.
- Untuk mengoptimalkan kemungkinan terjadinya hal ini, valet harus memastikan bahwa
Anda memahami apa yang diinginkan tamu.
- Kadang-kadang tamu akan memberi tahu valet apa yang harus dilakukan dengan cukup
jelas dan tidak ada keraguan tentang apa yang diperlukan.
- Di lain waktu, tamu akan meminta sesuatu tanpa memberikan semua detail yang diperlukan
untuk memungkinkan valet menentukan sepenuhnya apa yang diperlukan. Dalam situasi
ini:
- Ucapkan terima kasih kepada tamu atas instruksi mereka dan ajukan pertanyaan tindak
lanjut untuk mendapatkan detail yang diperlukan
- Gunakan akal sehat untuk memenuhi persyaratan - untuk yang terbaik dari pengetahuan
dan kemampuan valet sesuai dengan:
 Protokol standar hotel
 Pengiriman layanan sebelumnya diberikan kepada tamu ini atau tamu lain yang telah
menggunakan layanan valet
- Tanyakan staf tamu untuk interpretasi mereka tentang apa yang diperlukan.

g. Rangkuman
Saat mengidentifikasi peran seorang valet, maka valet sebaiknya berusaha untuk
mengidentifikasi peran dan tugas yang diharapkan untuk mereka lakukan baik dari perspektif
manajemen dan tamu. Baca deskripsi pekerjaan / posisi. Bicaralah dengan manajemen dan staf
yang lebih senior dan berpengalaman. Tentukan bagaimana posisi tersebut sesuai dengan bagan
organisasi dan bagaimana posisinya terintegrasi dengan posisi lain.
Memastikan dan mematuhi karakteristik pribadi yang diwajibkan. Tentukan dan
peragakan dandanan yang sesuai dan presentasi pribadi. Mengakses, membaca, dan memahami
kebijakan dan prosedur tempat yang berkaitan dengan pemberian layanan oleh seorang valet
Tetapkan lingkup otoritas pribadi yang berlaku untuk peran tersebut. Menghargai
kebutuhan akan tingkat komunikasi yang sangat baik untuk membangun hubungan baik, niat

21
baik dan kepercayaan, dan untuk menentukan dan memperjelas keinginan, kebutuhan dan
preferensi tamu.

22