Menyediakan Layanan Housekeeping Untuk Tamu.

Menangani Permintaan Housekeeping yang meliputi Cara menangani permintaan

dengan cara yang ramah dan sopan sesuai dengan standar layanan pelanggan
perusahaan dan prosedur keamanan, Cara menyapa tamu dengan namanya
dimana jika memungkinkan, Cara mengkonfirmasi dan mencatat rincian
permintaan sesuai dengan standar perusahaan, Cara meminta maaf ketika barang
rusak saat pelaksanaan room service, Cara meminta persetujuan jangka waktu
untuk memenuhi permintaan dari tamu, Cara meletakkan dan mengantarkan
segera barang-barang yang diminta dalam jangka waktu yang disetujui, Cara
mengambil kembali barang-barang sesuai jangka waktu yang disetujui, Cara
menyusun perlengkapan untuk tamu ketika diperlukan. Memberi saran tamu
mengenai perlengkapan housekeeping yang meliputi Cara memberi saran dengan
sopan tentang penggunaan perlatan yang  benar  kepada tamu, Cara melaporkan
kerusakan secepatnya sesuai dengan prosedur perusahaan dan melakukan
pengaturan alternatif untuk memenuhi kebutuhan tamu bila memungkinkan, Cara
membuat kesepakatan  waktu  pengumpulan bila memungkinkan.

Menangani Permintaan Housekeeping

1. Cara menangani permintaan dengan cara yang ramah dan sopan sesuai
dengan standar layanan pelanggan perusahaan dan prosedur keamanan.

Pelayanan yang tepat dan professional atas pelayanan Housekeeping sangat

penting untuk memenuhi tuntutan kepuasan para tamu dan juga untuk
meningkatkan keuntungan. Penanganan pelayanan housekeeping adalah semua
aspek pelayanan yang diperlukan tamu sesuai dengan prosedur yang berlaku dan
batas yang terkait dengan budaya tamu yang menginap dihotel. Guest request
items atau guest loan items adalah permintaan tamu untuk meminjam suatu
barang dari housekeeping karena tamu tidak membawa barang tersebut.
Contohnya iron and iron board, plug adaptor, sajadah atau rukuh, hair drayer,
gunting, pisau/cutter, kursi roda, LCD dan lain sebagainya. Peminjaman barang-
barang tersebut diatas tidak dikenai biaya, tetapi harus memenuhi beberapa
persyaratan terentu diantaranya :
 batas waktu peminjaman,
 resiko yang harus ditanggung jika barang rusak atau hilang,
 jumlah barang yang diminta, dan sebagainya.
Untuk barang-barang tertentu yang benilai tinggi atau perlu perawatan khusus,
bagi tamu yang meminjamnya akan dikenai beban atau sewa. Misalnya OHP,
Laptop, LCD, Slide dan lain-lain.
Setiap peminjaman barang-barang tersebut harus ditulis pada formulir
peminjaman barang (guest loan report) rangkap dua, yang satu untuk tamu yang
bersangkutan sedangkan satunya lagi untuk arsip housekeeping. Setiap saat order
taker dan supervisor akan selalu memonitor keberadaan barang tersebut dan
mengingatkan kepada room attendant yang bekerja di seksi tersebut untuk
melakukan pengecekan, karena dikhawatirkan akan terbawa oleh tamu yang
check out.

Beberapa pelayanan yang disediakan housekeeping untuk tamu hotel

diantaranya yaitu :
a. Internal hotel
1. Menjaga kebersihan kantor, restoran, meeting room, lobby, corridor, public
toilet, dan kamar
2. Menyediakan dan merawat uniform karyawan hotel
3. Menyediakan merawat semua linen hotel
b. External hotel
1. Pembersihan kamar
2. Penanganan kerusakan atau gangguan di kamar
3. Penambahan extra bed
4. Penggatian dirty linen
5. Penambahan guest supplies
6. Peminjaman barang atau alat
7. Penanganan lost and found
8. Penanganan pindah kamar
c. Jenis pelayanan lain yang disediakan oleh housekeeping
Adapun jenis pelayanan lain yang disediakan housekeeping untuk tamu dapat
dikatagorikan menjadi dua jenis, yaitu yang dikenai biaya tambahan dan bebas
biaya tambahan.
1. Barang / jasa yang dikenai biaya tambahan dapat berupa :
a. Tempat tidur tambahan
b. Pengasuh anak
2. Barang/jasa yang tidak dikenai biaya tambahan dapat berupa :
a. Seterika dan papannya (iron and iron board)
b. Adaptor
c. Stop kontak
d. Kursi roda
e. Pillow dan blanket
f. Peralatan sholat (sarung, sajadah, mukena)
g. Kitab suci
h. Pengering rambut (hair drayer) dan sebagainya.
3. Tambahan fasilitas kamar
a. Slipper
b. Shoe shine
c. Toilet paper atau facial tissue
d. Payung
e. Sewing kit
f. Alat tulis dan informasi
g. Hanger
h. Shower cap
i. Soap dan lain sebagainya.
Dengan beragamnya tamu yang memiliki karakter dan budaya yang berbeda-beda
maka diperlukan pelayanan yang sangat serius. Penanganan memerlukan tenaga
yang kompeten sesuai dengan tuntutan perusahaan dan tamu.

Langkah – langkah menangani permintaan tamu :

1. Greeting dan tawarkan bantuan.

2. Dengarkanlah dengan baik dan konfirmasikan permintaan tamu (bila perlu
dicatat) untuk menghindari kesalahan.
3. Beritahukan pada tamu jangka waktu yang diperlukan untuk memenuhi
permintaan tersebut.
4. Segera tindak-lanjuti (follow up) segera permintaan tamu sesuai dengan
jangka waktu yang disepakati.
5. Laporkan permintaan itu ke housekeeping (masukkan ke dalam log book
dan formulir permintaan).
6. Identifikasi barang yang diminta.
7. Memilih barang.
8. Mengirim barang.
9. Meletakkan dan menata barang, jika diperlukan sesuai dengan fungsinya.
10. Menjelaskan cara penggunaan / prosedur pemakaian alat sesuai dengan
keamanan dan keselamatan kerja.
11. Memberitahukan standar batas waktu maksimal pemakaian (sesuai
kesepakatan) dan akan diambil apabila sudah selesai.
12. Menawarkan bantuan lain bila diperlukan.
13. Mohon ijin pada tamu apabila sudah selesai melayani permintaan tamu
tersebut dengan ramah dan sopan.
Selain peralatan yang memadai, juga diperlukan kemampuan room attendant
yang memiliki sikap, pengetahuan dan ketrampilan yang baik. Berikut adalah
beberapa hal yang harus diketahui dan dipelajari oleh petugas:
a. Cara menangani permintaan
Dalam memberikan pelayanan kepada tamu, petugas dituntut untuk bersikap
profesional dengan memberikan pelayanan yang maksimal kepada tamu. Salah
satunya, dalam memberikan pelayanan selalu berusaha menyebut nama tamu
untuk menciptakan suasana keakraban dan juga tamu merasa dirinya penting.
b. Menyambut Tamu
Untuk menciptakan dan meningkatkan pelayanan dan citra yang baik bagi hotel
tamu mengharapkan pelayanan yang memuaskan, ramah, sopan, cepat, dan tepat
sehingga memberikan kepuasan tersendiri bagi tamu. Hal ini akan memberikan
keuntungan bagi tamu begitu pula keuntungan bagi pihak hotel. Keuntungan bagi
tamu misalnya yaitu pada saat menyambut tamu dengan menyebut namanya
maka tamu merasa dirinya istimewa. Sedangkan keuntungan bagi hotel misalnya
yaitu dengan memberikan kesan baik bagi tamu, tamu akan terus berusaha
kembali menginap di hotel dan mempromosikan hotel tersebut kepada orang lain
sehingga akan menaikkan pendapatan untuk hotel.

1. Permintaan penggantian linen svgera disampaikan ke petugas kamar

melalui telepn atau komunikasi yang lain
2. Petugas kamar ( room attendant) mengganti linen yang diminta dan
mengambil linen yang kotor 9yang minta diganti)
3. Jika penggantian linen disertai dengan penambahan jumlah linen, hal ini
harus dicatat dalam room attendant work sheet maupun OTloh book sbacai
penambahan barang extra
4. Kehilangan linen di kamar akan dibebankan ke rekening tamu