CARA MENGGUNAKAN MODUL

1. Bacalah modul ini dengan hati-hati. Bagian ini merupakan pengetahuan,

ketrampilan dan sikap yang anda perlukan untuk mendapat sukses dalam
kompetensi ini.
2. Tanyakan persetujuan pembimbing bagaimana anda dapat mempelajari
bagian ini.
3. Jika anda tidak praktik lapangan, anda boleh menggunakan modul ini sebagai
petunjuk untuk belajar dan isi materi ini dapat dipraktikkan dalam simulasi di
sekolah.
4. Semua informasi yang lengkap dapat dikerjakan dalam setiap bagian.
5. Pembimbing anda dapat menerangkan kepada anda tentang hal penting yang
anda perlukan saat melengkapi pekerjaan.
6. Anda akan diberi kesempatan, baik untuk bertanya secara singkat pada saat
istirahat, praktikkan keahlian yang baru di dapat , dengan demikian anda
dapat meningkat pengetahuan anda.
7. Lebih banyak lagi melakukan pekerjaan / latihan dan bertanya kepada
pembimbing anda.
8. Koreksilah diri anda sendiri sampai akhir masing-masing bagian.
9. Apabila anda sudah selesai, tunjukkanlah kepada pembimbing anda.

1 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
 PENDAHULUAN

A. DESKRIPSI MODUL

B. RUANG LINGKUP

C. PRASYARAT

D. GLOSSARY

2 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
 PENDAHULUAN

A. DESKRIPSI BAHAN DIKLAT

WELCOME

Anda sedang bersama modul berbasis kompetensi dengan judul “

Menyediakan Jasa Housekeeping Untuk Tamu “. Paket ini berisi materi dan
kajian untuk mencapai kemampuan unit kompetensi ITHHBHKG01AIS
(Menyediakan Layanan Housekeeping Untuk Tamu ) pada Standar
Kompetensi Nasional Indonesia di jurusan Akomodasi Perhotelan.
Implementasi pembelajaran paket pelatihan ini mengacu pada system
pendidikan dan pelatihan berbasis kompetensi yaitu penyelenggaraan
pendidikan dan pelatihan yang mengacu pada pencapaian pengetauan,
ketrampilan dan sikap yang diperlukan untuk mengerjakan pekerjaan di
tempat bekerja.

Bahan ajar ini di rancang dan dikembangkan sebagai acuan dan referensi
yang diharapkan dapat membantu guru / instruktur dan siswa / peserta didik
dalam memudahkan proses belajar mengajar untuk mencapai tingkat
kompetensi yang diterima di dunia kerja.
Kecuali bahan ajar ini diharapkan para gutu / instruktur dan siswa / peserta
didik menggunakan buku, bahan pustaka, referensi lain yang dapat
melengkapi dan menunjang tercapainya kompetensi pada unit ini.

B. RUANG LINGKUP
Sesuai dengan unit kompetensi “ Menyediakan Layanan Housekeeping Untuk
Tamu “ . Ruang lingkup bahan ajar ini meliputi dua elemen atau sub
kompetensi yaitu :
1. Menangani permintaan housekeeping.
2. Memberi saran kepada tamu mengenai perlengkapan housekeeping.

3 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
C. PRASYARAT
Bahan ajar ini berisi kajian dan materi pembelajaran untuk mencapai
kompetensi pada unit “ Menyediakan Layanan Housekeeping Untuk Tamu “.
Untuk mempelajari unit ini, meskipun tidak merupakan pra-syarat langsung ,
diharapkan siswa / peserta didik telah menguasai unit – unit kompetensi yang
berkaitan , diantaranya yaitu :
1. ITHHBHKG03AIS = Menyiapkan kamar untuk tamu
2. ITHHCOR01AIS = Bekerja dengan kolega dan pelanggan
3. ITHHGCS0AIS = Mengembangkan dan memperbaharui
pengetahuan lokal .

D. GLOSSARY
1. Make up room
Artinya : menata dan membersihkan kamar secara keseluruhan

2. Turn Down Service

Artinya : tugas yang dilakukan room attendant di sore hari seperti
merapikan bed, mengganti towel, menambah air panas.

3. Room Allocation
Artinya : permintaan atau pesanan khusus
Misal : sea view, close the elevator.

4. Special Request
Artinya : permintaan atau pesanan khusus
Misal : pick up the airport, fruit and flower arrangement.

5. Up Sellings
Artinya : Menjual fasilitas hotel dari harga yang termahal
Misal : menjual kamar suite lalu deluxe dan kemudian superior
dan standard.

6. Clear Up Trolley

4 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
 Artinya : membersihkan trolley setelah selesai digunakan
7. Special Events
Artinys : peristiwa khusus
Misal : wedding day

8. Guest History Card

Artinya : Kartu riwayat kunjungan tamu yang sering menginap di hotel
(repeated guest)

9. Lost and Found

Artinya : Bagian yang mengurusi barang-barang yang hilang atau yang
ditemukan di area hotel. Bagian ini berada dibawah
departemen
housekeeping.

5 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
 STANDAR KOMPETENSI

A. Kode dan judul unit kompetensi

B. Elemen atau sub kompetensi dan criteria
unjuk kerja
C. Rentang variable.
D. Ketrampilan dan pengetahuan
pendukung.
E. Konteks pengujian.
F. Aspek – aspek penting dalam pengujian.
G. Keterkaitan dengan unit lain.
H. Tingkat kompetensi kunci.

6 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
UNIT ITHHBHKG01AIS MENYEDIAKAN LAYANAN
HOUSEKEEPING UNTUK TAMU.

PENJELASAN UNIT Unit ini berhubungan dengan ketrampilan dan

pengetahuan yang dibutuhkan untuk menyediakan jenis
jasa housekeeping umum untuk tamu.

ELEMEN KRITERIA UNJUK KERJA

1. Menangani permintaan 1.1. Permintaan ditangani dengan cara yang ramah

housekeeping. dan sopan sesuai standar layanan pelanggan
perusahaan dan prosedur keamnan.
1.2. Tamu disapa dengan namanya dimana saja jika
keadaan memungkinkan.
1.3. Rincian permintaan dikonfirmasikan dan dicatat.
1.4. Dimana permintaan timbul karena barang rusak
saat pelaksanaan room service, maka
permintaan maaf harus dilaksanakan
1.5. Jangka waktu untuk memenuhi permintaan
disetujui oleh tamu
1.6. Barang-barang yang diminta diletakkan segera
dan diantarkan dalam jangka waktu yang
disetujui.
1.7. Barang-barang yang diambil kembali sesuai
jangka waktu yang disetujui.
1.8. Perlengkapan disusun untuk tamu ketika
diperlukan.

7 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
2. Memberi saran kepada 2.1. Tamu diberi saran dengan sopan tentang
tamu mengenai penggunaan peralatan yang benar.
perlengkapan 2.2. Kerusakan dilaporkan secepatnya sesuai
housekeeping. dengan prosedur perusahaan dan bila
memungkinkan pengaturan alternative
dilakukan untuk memenuhi kebutuhan tamu.
2.3. Bila memungkinkan waktu pengumpulan harus
disepakati.

LINGKUP VARIABLE
1. Unit ini berlaku untuk seluruh jenis usaha pariwisata dan perhotelan yang
menyediakan akomodasi.
2. Permintaan tamu dapat berupa jenis barang dan jasa yang mencakup namun
terbatas pada :
2.1. Ranjang beroda.
2.2. Bantal dan selimut tambahan
2.3. Setrika
2.4. Pengering rambut.
2.5. Persediaan kamar tambahan.
2.6. Bahan pembersih tambahan
2.7. Penyelidikan atas barang yang hilang.

PEDOMAN PETUNJUK
1. Ketrampilan dan pengetahuan penunjang.
a. Untuk mendemonstrasikan kompetensi, petunjuk ketrampilan dan
pengetahuan di bidang berikut ini :
- Pengetahuan tentang layanan dan prosedur housekeeping.
- Prosedur keamanan dan keselamatan yang diterapkan
untuk layanan housekeeping.

8 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
 2. Konteks penilaian.
a. Unit ini dapat dinilai berdasarkan dalam bekerja atau tidak bekerja melalui
simulasi. Hal ini harus didukung oleh serangkaian metode untuk menilai
pengetahuan penunjang.

3. Aspek penilaian.
a. Petunjuk wajib mencakup pengetahuan yang didemonstrasikan jenis
layanan / perlengkapan housekeeping dan kemampuan yang di
demonstrasikan untuk menawarkan jasa dengan ramah dan sopan.

4. Kaitan dengan unit-unit lain

a. Unit ini wajib di nilai berdasarkan dengan atau setelah ITHHBHKG01AIS “
Menyiapkan Kamar Untuk Tamu “.
b. Terdapat kaitan erat antara unit ini dengan unit ITHHCOR01AIS “Bekerja
dengan kolega dan pelanggan dan penilaian gabungan
direkomendasikan.Pelatihan yang dikombinasikan dapat dianggap cocok
tergantung pada sector industry dan tempat kerja.
c. Unit lain dimana penilaian, pelatihan gabungan dianggap sesuai meliputi
ITHHGCS01AIS “Mengembangkan dan Memperbaharui Pengetahuan
Lokal”.

KOMPETENSI TINGKAT KOMPETENSI UTAMA DALAM TINGKAT

UTAMA DALAM UNIT INI
UNIT INI
Mengumpulkan, I Menggunakan ide-ide teknik -
mengorganisir dan matematika
menganalisa

9 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
informasi
Mengkomunikasika I Memecahkan masalah I
n ide-ide dan
informasi
Merencanakan dan I Menggunakan teknologi -
mengorganisir
aktifitas-aktifitas
Bekerja dengan I
orang lain dan
kelompok

10 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
 RENCANA PEMBELAJARAN

FORMAT BELAJAR PESERTA DIKLAT

KOMPETENSI :

“ Menyediakan Layanan Housekeeping Untuk Tamu “

SUB KOMPETENSI :

1. Menangani permintaan tamu.

2. Memberi saran kepada tamu mengenai perlengkapan housekeeping.

Jenis Kegiatan Tanggal Waktu Tempat Alasan T.Tangan

Belajar Perubahan Guru
1. Menangani permintaan
housekeeping.
1.1. Permintaan
ditangani dengan
cara yang ramah
& sopan sesuai
standar layanan
pelanggan
perusahaan &
prosedur
perusahaan.
1.2. Tamu disapa
dengan namanya
dimana saja,jika
memungkinkan.
1.3. Rincian
permintaan
dikonfirmasikan.
1.4. Dimana
permintaan
timbul karena

11 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
 barang rusak
saat pelaksanaan
room service,
maka permintaan
maaf harus
segera dilakukan.
1.5. Jangka waktu
untuk memenuhi
permintaan
disetujui oleh
tamu.
1.6. Barang-barang
yang diminta
diletakkan segera
dan diantarkan
dalam jangka
waktu yang
disetujui.
1.7. Barang-barang
yang diambil
kembali sesuai
jangka waktu
yang disetujui.
1.8. Perlengkapan
disusun untuk
tamu ketika
diperlukan.

2. Memberi saran kepada

tamu mengenai
perlengkapan
housekeeping.
2.1. Tamu diberi
saran dengan
sopan tentang
penggunaan
peralatan yang
benar.
2.2. Kerusakan
dilaporkan

12 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
 secepatnya
sesuai dengan
prosedur
perusahaan dan
bila
memungkinkan
pengaturan
alternative
dilakukan untuk
memenuhi
kebutuhan tamu.
2.3. Bila
memungkinkan,
waktu
pengambilan
harus disepakati.

13 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
 STRATEGI PENYAMPAIAN

A. Tujuan Pembelajaran
1.Tujuan Akhir (TIU)
2.Tujuan Antara (TIK)

B. Strategi Pembelajaran

C. Bahan dan Alat

14 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
 STRATEGI PENYAMPAIAN

A. TUJUAN PEMBELAJARAN
1. Tujuan Akhir (TIU)
Setelah menyelesaikan pembelajaran unit kompetensi ini, peserta diklat
mempunyai ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk
menyediakan jenis jasa housekeeping umum untuk tamu.

2. Tujuan Antara (TIK)

Untuk mencapai tujuan akhir tersebut di atas, terlebih dahulu peserta didik
harus mampu melaksanakan setiap elemen-elemen atau sub kompetensi
pada unit ini, yaitu sebagai berikut :
a. Menangani Permintaan Housekeeping.
b. Memberi saran kepada tamu mengenai
perlengkapan housekeeping.

B. STRATEGI PEMBELAJARAN
Mengacu pada system pendidikan dan pelatihan berbasis kompetensi
(Competency Based Training), pembelajaran unit kompetensi ini dapat
dilakukan dengan menerapkan berbagai teknik dan pendekatan antara lain
yaitu :
^ Pembelajaran teori.
^ Pembelajaran praktik
^ Pembelajaran simulasi
^ Pembelajaran di tempat kerja

C. BAHAN DAN ALAT

Untuk menunjang tercapainya tujuan tersebut diatas, maka diperlukan
tersedianya bahan, alat dan perlengkapan pembelajaran. Bahan, alat dan
perlengkapan pada unit kompetensi ini, adalah :
1. Ruang / tempat

15 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
 Pembelajaran unit kompetensi “Menyediakan Layanan Housekeeping
Untuk Tamu” tidak harus dilaksanakan di dalam kelas dengan standar
tertentu, tetapi dapat dilakukan dengan memanfaatkan berbagai ruang
atau tempat belajar.

2. Bahan
Untuk melaksanakan kegiatan belajar-mengajar unit kompetensi ini, tidak
memerlukan bahan yang spesifik, cukup dengan menggunakan bahan
yang pada umumnya digunakan pada kegiatan belajar-mengajar pada
umumnya.

3. Alat dan perlengkapan

Alat dan perlengkapan yang diperlukan sebagai pendukung kegiatan
belajar-mengajar unit kompetensi ini antara lain :
a. Papan tulis / white board dengan penghapusnya.
b. Overhead projector.
c. Flip chart

16 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
 MATERI

TOPIK 1

“ JENIS PELAYANAN LAIN YANG DISEDIAKAN OLEH

HOUSEKEEPING UNTUK MEMENUHI PERMINTAAN TAMU “

Permintaan tamu yang akan dibahas dalam materi ini hanya meliputi jenis
barang dan jasa layanan lain yang disediakan oleh housekeeping untuk memenuhi
permintaan tamu di kamar hotel, yang belum tentu dapat memenuhi seluruh
kebutuhan para tamu. Oleh karena itu, hotel perlu menyediakan keperluan-
keperluan tambahan untuk mengantisipasi kebutuhan tamu.

A. Syarat-syarat yang perlu dimiliki oleh seseorang room attendant adalah :

1. Disiplin dan jujur.
2. Menguasai bidang pekerjaannya.
3. Penampilan bersih dan menarik.
4. Mampu berkomunikasi dengan baik.
5. Mampu mengambil keputusan yang tepat pada saat yang mendesak.

B. Jenis-jenis pelayanan lain yang disediakan oleh housekeeping :

Jenis pelayanan housekeeping dapat dikategorikan menjadi dua bagian ,
yaitu :
1. Barang / jasa yang dikenakan tambahan biaya :
- Tempat tidur tambahan / tempat tidur lipat.
- Pengasuh anak

2. Barang yang tanpa tambahan biaya , dapat berupa :

- Setrika /papan setrika.
- Stop kontak.
- Adaptor.
- Kursi roda.
- Bantal dan selimut

17 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
 - Pengering rambut.
- Fasilitas kamar tambahan.
- Tempat tidur bayi.
- Bahan-bahan permainan.
- Sajadah.
- Sarung.
- Kitab suci.
- Pembersih tambahan.
- Pelayanan sore hari.

TIPS
Untuk pelayanan yang dikenakan tambahan biaya seperti extra bed, proses
pembayarannya di front office setelah tamunya akan check-out.
Untuk pelayanan yang berupa permintaan pengasuhan anak agar dapat di penuhi
oleh pihak hotel, maka tamu harus melakukan pemesanan minimal satu hari
sebelumnya.

Di dalam memberikan pelayanan tambahan tersebut, seorang room attendant

dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang maksimal terhadap tamu. Oleh
karena itu, seorang room attendant perlu memiliki sikap yang professional dalam
menangani tamu.

Jenis- jenis permintaan tamu dapat berupa permintaan secara langsung

maupun melalui telepon.

Cara menangani permintaan tamu :

18 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
1. Permintaan tamu di tangani dengan cara yang ramah dan sopan sesuai
standar layanan pelanggan perusahaan dan prosedur keamanan.
Suatu pelayanan permintaan dapat dikatakan prima apabila perusahaan jasa
pelayanan tersebut mampu dan jeli mengenali permintaan tamu.
Standar layanan pelanggan suatu perusahaan jasa menurut pelayanan prima
harus meliputi beberapa hal , sebagai berikut, yaitu :
a. LISTENING (Mendengarkan).
Listening berkaitan dengan kemampuan mendengarkan dan menganalisis
dengan cermat apa yang dibicarakan tamu terutama mengenai
permintaan, misal :
 Lokasi kamar yang disukai.
 Lantai atau tingkat kamar hotel yang diinginkan.
 Mengapa tamu menyukai kedua hal tersebut diatas.

b. OBSERVING (Mengamati).
Observing adalah kemampuan meneliti atau mengamati isi pembicaraan
tamu pada saat berbicara dan bertatap muka, petugas memperoleh
informasi mengenai tamu berdasarkan bahasa tubuh, yaitu : gerakan
tangan, kepala, ekspresi wajah dan sorot mata. Dengan pengamatan ini,
diharapkan petugas mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan.

c. THINKING (Berpikir).
Setelah mendengarkan dan mengamati hal-hal yang diperlukan tamu,
maka petugas harus segera pikirkan tindakan yang harus dilakukan untuk
memenuhi permintaan itu.
Untuk memenuhi kebutuhan tamu, petugas harus memahami kebutuhan
dasar tamu, yaitu :
 Tamu adalah raja dan selalu ingin diperhatikan secara istimewa dan
khusus.
 Tamu ingin dihormati dan diperlakukan sebagai orang penting.
 Tamu selalu berupaya untuk mencari hal-hal yang menyenangkan
hatinya.

19 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
  Tamu menginginkan pendapat dan suaranya didengar dan
diperhatikan dengan sungguh-sungguh.
 Tamu membutuhkan informasi yang jujur dan benar.

Setelah memahami beberapa kebutuhan tamu seperti diatas, akan lebih

mudah bagi seorang petugas untuk memenuhi kebutuhan tamu.

Fungsi utama petugas pelayanan adalah memberikan pelayanan yang

sebaik-baiknya kepada para tamu, sehingga diharapkan mampu
mempertahankan loyalitas dan kepercayaan tamu untuk tinggal di hotel.

2. Mencurahkan perhatian penuh kepada tamu.

Faktor-faktor yang harus mendapat perhatian dari petugas dalam melayani
tamu adalah:
a. Kenalilah diri sendiri.
Dengan mengenali diri sendiri, maka petugas akan mengetahui seberapa
jauh kemampuannya dalam melaksanakan suatu pekerjaan.
b. Kenalilah apa yang menjadi permintaan dan keinginan tamu dan hargailah
kepentingannya.
c. Kenalilah karakter tamu.
d. Berikanlah perhatian yang sungguh-sungguh terhadap permintaan tamu.
e. Jagalah sopan-santun saat komunikasi dan melayani tamu.

Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam melayani permintaan tamu adalah :

A. Memusatkan perhatian kepada tamu.

Ada beberapa cara yang harus ditempuh , antara lain :
1. Mendengarkan dengan penuh perhatian semua yang diutarakan tamu.
2. Menanggapi pembicaraan tamu, bila tamu mengharapkan tanggapan kita.
3. Bila sedang melayani permintaan tamu, tempatkanlah permintaan tamu
pada nomor satu.
4. Bertindak tenang, tatap mata tamu saat berbicara dan tersenyumlah
sehingga dapat menenangkan hati tamu.

20 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
 5. Perhatikanlah nada bicara, jangan terlalu rendah (kurang percaya diri) dan
terlalu tinggi (emosi, kesal dan marah).

B. Memberikan pelayanan yang efisien.

1. Pergunakanlah waktu yang seefisien mungkin.
2. Bicaralah seperlunya dengan tamu, jangan terlalu banyak basa-basi.
3. Layanilah tamu sampai tuntas.

21 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
 MATERI

TOPIK 2

“ MENCARI TAHU NAMA TAMU “

A. Latar belakang / alasan :

 Persaingan hotel yang sangat ketat dalam hal pelayanan terhadap

tamu.
 Menciptakan dan meningkatkan mutu pelayanan dan citra / image
yang baik bagi hotel.
 Tamu mengharapkan pelayanan yang memuaskan (ramah, sopan,
cepat dan tepat).

B. Tujuan :

 Untuk menyambut / menyapa tamu dengan namanya, sehingga

menciptakan suasana ramah pada setiap pelayanan yang diberikan
kepada tamu (berkesan akrab dan tidak kaku).

C. Keuntungan :

1. Bagi Tamu :

22 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
  Dengan menyambut / menyapa sambil menyebut nama tamunya,
maka tamu akan merasa diperlakukan istimewa.
 Pelayanan hotel akan berkesan familiar bagi tamu.
 Tamu akan selalu ingat dengan pelayanan yang diberikan hotel
tersebut dan menarik tamu untuk dating kembali.

2. Bagi Hotel
 Meningkatkan image hotel yang baik bagi hotel dan karyawan, karena
hotel terkenal dengan cara pelayanan yang ramah dengan menyebut
nama tamu, menanyakan kabarnya selain pelayanan yang
memuaskan.
 Dapat meningkatkan pendapatan hotel.

TIPS

Ingatlah, bahwa tamu sangat mengharapkan perlakuan dan pelayanan yang

professional, istimewa dan memuaskan tanpa membedakan kaya atau miskin.

23 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
 MATERI

TOPIK 3

“ PROSEDUR MENANGANI PERMINTAAN TAMU “

LANGKAH – LANGKAH MENANGANI PERMINTAAN TAMU :

1. Greeting dan tawarkan bantuan.

2. Dengarkanlah dengan baik dan konfirmasikan permintaan tamu (bila perlu
dicatat) untuk menghindari kesalahan.
3. Beritahukan pada tamu jangka waktu yang diperlukan untuk memenuhi
permintaan tersebut.
4. Segera tindak-lanjuti (follow up) segera permintaan tamu sesuai dengan
jangka waktu yang disepakati.
5. Laporkan permintaan itu ke housekeeping (masukkan ke dalam log book dan
formulir permintaan).
6. Identifikasi barang yang diminta.
7. Memilih barang.
8. Mengirim barang.
9. Meletakkan dan menata barang, jika diperlukan sesuai dengan fungsinya.
10. Menjelaskan cara penggunaan / prosedur pemakaian alat sesuai dengan
keamanan dan keselamatan kerja.
11. Memberitahukan standar batas waktu maksimal pemakaian (sesuai
kesepakatan) dan akan diambil apabila sudah selesai.
12. Menawarkan bantuan lain bila diperlukan.

24 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
13. Mohon ijin pada tamu apabila sudah selesai melayani permintaan tamu
tersebut dengan ramah dan sopan.

TIPS

 Dalam mengkonfirmasikan permintaan tamu, seorang room

attendant perlu mempersiapkan perlengkapan alat tulis.
 Langkah-langkah tersebut dapat bervariasi sesuai dengan prosedur
standar operasional di setiap perusahaan.
 Apabila barang yang diminta oleh tamu tidak ada atau tidak
diperkenankan di kamar, berilah penjelasan agar tamu dapat
mengerti dan menerima alasannya.

25 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
 MATERI

TOPIK 4

“ DOKUMENTASIKAN UNTUK CATATAN DAN

MENGKONFIRMASIKAN PERMINTAAN TAMU “

Beberapa dokumen untuk mencatat permintaan / peminjaman barang hotel oleh

tamu :

1. Log book
 Diisi oleh bagian order taker dan disimpan di housekeeping.
 Berisi laporan singkat dari tamu / room attendant yang mendapat
informasi langsung dari tamu mengenai barang / perlengkapan kamar
yang akan dipinjam oleh tamu.

2. Formulir permintaan tamu

 Diisi oleh room attendant yang mengantarkan permintaan tamu beserta
keterangan / kondisi barang pada saat dikembalikan oleh tamu.
 Di simpan di housekeeping.

3. Formulir peminjaman barang

 Diisi oleh tamu yang meminjam dan petugas yang mengantarkan
barang permintaan tamu.
 Ditanda-tangani oleh kedua belah pihak.

TIPS
 Untuk permintaan barang-barang yang kecil, seperti : fasilitas kamar
mandi, cukup di catat ke dalam log book untuk mengetahui

26 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
 pengantarannya.
 Sebelum mencatat ke dalam formulir peminjaman barang, perhatikan
baik-baik kondisi barang sebelum di kirim ke tamu untuk
memastikan kondisi yang sama pula pada saat di ambil kembali.
 Jangan lupa untuk mengisi formulir dengan lengkap dan jelas.

FORMULIR PEMINJAMAN BARANG HOTEL UNTUK TAMU

A. LOG BOOK.

Keterangan
No Tanggal Uraian Nama Nomor Petugas
(Jenis Barang) Tamu Kamar

B. FORMULIR PERMINTAAN TAMU.

No. No. Tanggal Jenis Keterangan Petugas

urut Kamar Barang Barang
Pinjam Kembali Awal Akhir

C. FORMULIR PEMINJAMAN BARANG.

27 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
 FORMULIR PEMINJAMAN BARANG

Nama Tamu : ……………………..

Nomor Kamar : ……………………..
Jenis Barang : …………………….
Tanggal Check-out : …………………….
Silahkan hubungi kantor Housekeeping pada ext…, apabila anda telah selesai menggunakanbarang atau bagian
Front office bila anda meninggalkan hotel.
Bila ada yang hilang/rusak, akan dikenakan biaya : Rp ………………………..

Tanda tangan petugas Tanda tangan tamu

__________________ ________________

Cc:
1. Tamu
2. Front office
3. Housekeeping

MATERI
TOPIK 5
“ PROSEDUR PENGIRIMAN BARANG YANG DI PINJAM OLEH
TAMU “

Prosedur pengiriman barang pinjaman :

1. Memilih dan memeriksa brang dalam keadaan bersih dan berfungsi baik.
2. Mencatat barang dan kepada siapa barang tersebut dikirmkan.
3. Kirimkan barang dan atur peletakkannya dengan tepat. Beritahukan kepada
tamu tentang pemakaiannya, jika diperlukan.
4. Gunakan nama tamu ketika mengirim barang.
5. Kumpulkan formulir peminjaman setelah ditanda-tangani tamu dan tinggalkan
lembar yang asli untuk tamu.
6. Kembalikan salinan formulir pinjaman tersebut ke kantor housekeeping (1
lembar untuk arsip, 1 lembar untuk front office).
7. Catat ke dalam log book (untuk barang yang kecil, seperti fasilitas untuk
kamar mandi hanya perlu di catat pengantarannya ke dalam log book).

28 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
 PERLU UNTUK DIINGAT !

 Perhatikan dan beritahukan dengan sopan mengenai kondisi barang

yang akan dipinjamkan pada tamu (agar tidak terjadi salah paham).
 Jangan lupa catat dengan jelas : nama dan nomor kamar tamu serta
tanggal peminjaman barang.
 Perhatikan dan perlu dikonfirmasikan pada tamu cara peletakkan
dan pengaturan barang sesuai dengan standar keamanan dan
keselamatan kerja.

MATERI

TOPIK 6

“ MENGATUR PERLENGKAPAN TAMU “

Barang-barang atau perlengkapan yang diperlukan tamu perlu di atur.

Beberapa peralatan perlu disiapkan untuk tamu seperti tempat tidur tambahan,
tempat tidur bayi, seterika dan meja seterika. Ketika pengiriman barang,
konfirmasikan dengan tamu di mana perlengkapan tersebut ingin di atur
peletakkannya.

Jangan lupa untuk menyebut nama tamu saat berbicara dan melayani tamu.

A. Penataan tempat-tidur beroda / tempat tidur bayi :

1. Letakkan tempat tidur dan buka lipatannya.
2. Sesuaikan letak perabotannya jika posisinya menyulitkan tamu bergerak
dengan aman.

29 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
 3. Siapkan tempat tidur sesuai standar yang telah ditentukan.

B. Seterika dan meja seterika :

1. Letakkan meja seterika, buka lipatannya dan atur dengan baik. Pastikan
bahwa listrik tersedia di tempat yang diinginkan tamu.
2. Sambungan seterika pada listrik dan simpan pada tempat yang tepat di
meja seterika tersebut.
3. Informasikan pada tamu cara pemakaian seterika dan pengaturannya.

Untuk barang yang menggunakan listrik dan alat berteknologi lainnya, anjurkan staff
teknis untuk menyiapkannya.

MATERI

TOPIK 7

“ PROSEDUR PENGEMBALIAN BARANG YANG DIGUNAKAN OLEH

TAMU “

Prosedur yang dilakukan untuk pengembalian barang yang di pinjam oleh tamu :

 Konfirmasikan melalui telepon dan cari tahu apakah tamu sudah

selesai menggunakannya.
 Jika barang tersebut sudah tidak diperlukan lagi, ambil barang dan
salinan formulirnya dari tamu.
 Kembalikan barang ke gudang. Periksa apakah barang tersebut masih
dalam keadaan baik dan simpan di tempat semestinya.
 Catat pengembalian barang dalam log book.
 Jika tamu telah keluar atau check out, ambil barang dari kamar tamu.

30 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
 PERLU DIINGAT !

Pada saat akan melakukan konfirmasi mengenai batas waktu penggunaan barang
pada tamu melalui telepon, untuk memastikan apakah tamu sudah selesai
menggunakannya. Perlu di ingat dan di perhatikan waktu yang telah disepakati
agar tamu tidak tersinggung (complaint).

MATERI

TOPIK 8

“ STANDAR KEAMANAN DAN KESELAMATAN KERJA “

Beberapa standar keamanan dan keselamatan kerja yang perlu diperhatikan

oleh seorang room attendant dalam melayani permintaan tamu :

 Pemilihan kualitas / identifikasi barang yang akan dipinjam oleh tamu,

mengenai kondisi barang tersebut dalam keadaan layak pakai. Sehinggapada
saat digunakan oleh tamu, tidak akan terjadi kemungkinan kecelakaan kerja
atau hal-hal lain yang merugikan pemakai / pengguna dan hotel.
 Perhatikan cara / petunjuk penggunaan peralatan yang tercantum pada
badan alat tersebut / brosur.
 Perhatikan cara pengaturan dan peletakkan barang di kamar tamu, sehingga
tidak mengganggu lalu-lintas dan kenyamanan tamu.

31 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
  Jangan lupa untuk memperhatikan batas waktu pemakaian yang telah
disepakati, agar kualitas barang tetap terjaga dan untuk menghindari
kelalaian pemakaian yang mengakibatkan kecelakaan kerja.
 Penggunaan perangkat pelindung yang mendukung keselamatan pengguna,
seperti alas kaki, sarung tangan karet, masker pelindung debu, alas kain atau
bahan luar yang melekat pada peralatan yang mengandung penghantar listrik
tidak berbahaya pada saat pemakaian (misal : seterika).

PERLU DIINGAT !
 Dengan memperhatikan beberapa standar keamanan dan
keselamatan kerja di atas, diharapkan akan dapat menghindari /
memperkecil kecelakaan kerja baik bagi tamu maupun karyawan.
 Informasikan standar keselamatan dan keamanan kerja tersebut
pada setiap melakukan pelayanan permintaan tamu, agar tamu
merasa puas sehingga dapat menghindari complaint.

CONTOH KASUS

Apa yang anda lakukan bila menemui kasus dalam menangani permintaan barang
berikut ini :

1. Apabila barang yang dipinjam tamu hilang dan tamu check-out.

2. Kerusakan yang terjadi pada barang yang sedang dipinjam tamu.

Pemecahan masalah :

Beberapa point penting yang harus anda perhatikan :

1. Pada penanganan barang yang hilang dan tamu check out adalah :

32 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
 o Periksa kamar tamu dan laporkan dengan segera ke reception dan
supervisor anda, serta bagian yang terkait (security hotel) untuk
memastikan bahwa tamu belum meninggalkan hotel.
o Beritahu data / identitas tamu (nama, nomor kamar dan tanggal
peminjaman/ tanggal pengembalian) agar bias segera ditindaklanjuti.
o Identifikasi cirri-ciri barang yang hilang / dibawa.
o Apabila terjadi kemungkinan tamu tidak mengakui hal tersebut,
pastikan anda mampu memberikan argumentasi yang kuat untuk
meyakinkan tamu dengan data-data yang ada (log book dan formulir
peminjaman barang tamu).
o Apabila pada saat pengecekan kamar tamu masih bias di temui di area
kamar, segera menghampiri tamu dan tanyakan dengan sopan untuk
memastikan apakah tamu menginginkan barang tersebut untuk
memiliki? Jika ya, beritahu dengan sopan pada tamu bahwa jika tamu
ingin memilikinya akan dikenankan biaya tambahan yang akan
dibayarkan oleh tamu pada bagian kasir kantor depan (reception).

Tindakan Antisipasi

 Agar tidak terjadi hal tersebut di atas, maka perlu adanya

kerjasama yang baik antara Housekeeping (room attendant)
dan Front office.
 Segera lakukan pengecekan dengan cara yang ramah sebelum
tamu meninggalkan kamarnya.
 Antisipasi / konfirmasi batas waktu peminjaman barang oleh
tamu, untuk memastikan keberadaan dan kondisi barang
tersebut.

2. Kerusakan yang terjadi pada barang yang sedang dipinjam tamu adalah :
33 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu
By : Tiurma Ida.J
 o Identifikasi kerusakan barang untuk mengetahui tingkat kerusakan
barang tersebut.
o Apabila tingkat kerusakannya cukup ringan, coba untuk ditangani /
diatasi sendiri oleh room attendant.
o Bila tingkat kerusakannya cukup berat dan membutuhkan waktu cukup
lama untuk diperbaiki, segera laporkan kerusakan tersebut pada order
taker untuk dibuatkan work order untuk segera ditindaklanjuti oleh
engineering.
o Segera lakukan tindakan alternative untuk mencari pengganti barang
yang telah rusak.

Tindakan antisipasi
 Pastikan kondisi barang dalam keadaan baik sebelum
diserahkan pada tamu.
 Meyakinkan tamu dengan cara menunjukkan barang yang
dipinjam.
 Adakan perawatan rutin / terencana untuk menjaga keawetan
barang-barang yang disediakan untuk pelayanan tamu.

EVALUASI DIRI

Dibawah ini merupakan evaluasi diri terhadap penguasaan materi

No. Pernyataan Ya Tidak

1. Saya sudah mampu mengisi log book, formulir

permintaan tamu dan formulir peminjaman barang

2. Saya sudah mampu melayani permintaan tamu

dengan prosedur yang benar.

3. Saya sudah mampu mengidentifikasi tamu

34 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
 berdasarkan room report untuk mengetahui nama
tamu.

4. Saya sudah mampu melakukan tindakan antisipasi

untuk menghindari kerusakan dan kehilangan
barang yang dipinjam oleh tamu.

5. Saya sudah mampu melakukan tugas melayani

permintaan tamu dengan memastikan standar
keamanan dan keselamatan kerja.

Jika hasil evaluasi diri kalian, hasil jawabannya adalah Ya semua, maka kalian
dapat melanjutkan ke modul berikutnya.

Jika salah satu hasil jawaban evaluasi diri hasilnya Tidak, maka konsultasikanlah
dengan guru kalian untuk memastikan materi tambahan.

Bagaimana kalian akan diuji

1. Ketrampilan dan pengetahuan penunjang :

a. Sebelum di uji kompetensi ini, kalian harus sudah menguasai ketrampilan
dan pengetahuan di bidang berikut ini :
- Common core
- Room status
- Prepare room for guest
- Struktur organisasi hotel
- Masalah keselamatan dan keamanan kerja
- Prosedur menangani permintaan tamu

2. Konteks Penilaian :

35 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J
 a. Unit ini di nilai melalui demonstrasi praktik, role play pada saat bekerja
atau pada saat memberikan layanan permintaan tamu. Hal ini wajib di
dukung dengan penilaian pengetahuan penunjang.

3. Aspek penting penilaian :

a. Petunjuk wajib mencakup kemampuan yang di demonstrasikan dan role
play pada penyediaan layanan housekeeping untuk tamu hotel.
b. Pelayanan di sampaikan dengan attitude (sikap) yang ramah,
pengetahuan dan ketrampilan yang harus di miliki dalam memberikan
layanan housekeeping untuk tamu dan alternative-alternatif pemecahan
masalah yang timbul.

36 Memberikan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

By : Tiurma Ida.J