BAB I

PENDAHULUAN

1.1. DESKRIPSI
Kompetensi menyediakan pelayanan makan dan minum kamar tamu (room
service) merupakan salah satu kompetensi yang diajarkan pada program keahlian
restoran untuk tingkat 2.
Kompetensi ini terdiri dari 5 sub kompetensi yaitu yang saling
berkesinambungan yaitu : mengambil dan memproses layanan kamar, menata
nampan dan trolley, menyajikan pelayanan kamar untuk hidangan makanan dan
minuman, menyampaikan tagihan pelayanan kamar, dan membersihkan area layanan
kamar.
Kompetensi pelayanan room service menjadi salah satu kompetensi yang
penting mengingat kebutuhan akan pelayanan yang prima merupakan hal mutlak
dalam sebuah bisnis perhotelan. Kompetensi ini tentunya menjadi mutlak pula untuk
dikuasai oleh siswa sebagai bekal pengetahuannya untuk menghadapi tantangan
dunia kerja.

1.2. PRASYARAT
Untuk dapat mempelajari modul ini, peserta didik harus berada di level II
dan menguasai kompetensi prasyarat yaitu kompetensi dasar F & B service yang
diajarkan ditingkat I.

1.3. PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL

Untuk peserta didik :
- Membaca dan mempelajari modul yang telah diberikan.
- Bertanya kepada guru / fasilitator apabila ada materi yang belum dipahami.
- Siswa dapat menggunakan sumber lain yang relevan dengan materi pelajaran.
- Mengerjakan semua tugas dan soal-soal yang ada dalam modul ini dan yang
dberikan oleh guru / fasilitator.

1
- Siswa belum dapat mengerjakan soal-soal tertulis sebelum siswa mempelajari
semua materi yang ada.
- Bila siswa sudah siap, siswa dapat meminta tes tertulis.

Untuk Fasilitator :
- Membantu peserta didik dalam melaksanakan proses belajar.
- Menjelaskan semua materi pelajaran dengan jelas.
- Menjelaskan dan menetapkan system penilaian yang disetujui bersama oleh
peserta didik.
- Membimbing peserta didik dalam memahami materi-materi praktik.
- Membantu dan membimbing peserta didik untuk mencari sumber lain yang
diperlukan untuk belajar.
- Melakukan evaluasi sesudah melaksanakan materi praktik dan melakukan
perbaikan untuk pembelajaran selanjutnya.
- Mencatat kemajuan dan masalah yang dialami peserta didik.
- Membantu memecahkan masalah belajar peserta didik.
- Melaksanakan tes dan melakukan penilaian.

1.4. TUJUAN AKHIR

Setelah mempelajari unit ini, peserta didik mampu menjelaskan pengertian
room service, susunan organisasi room service, serta mampu melaksanakan prosedur
taking order.

2
 BAB II
PEMBELAJARAN

2.1. KEGIATAN BELAJAR 1

Tugas Peserta Didik :
- Membaca modul dengan sebaik-baiknya, kemudian menanyakan kepada
fasilitator apabila terdapat hal-hal yang belum jelas.
- Menyimak dan memperhatikan penjelasan materi yang diberikan.
- Bertanya dan memberikan tanggapan tentang materi yang dibahas.
- Mengerjakan tugas-tugas yang diberikan.

Tugas Fasilitator :
- Menjelaskan materi pelajaran dengan terang dan jelas.
- Melakukan tanya jawab dengan peserta didik.
- Memacu semangat siswa dan menarik minat siswa untuk belajar .
- Menciptakan suasana belajar mengajar yang nyaman, menyenangkan, dan tidak
membosankan.
- Membantu peserta didik dalam proses pembelajaran
- Melakukan evaluasi pembelajaran.

Lembar Informasi 1
1. Pengertian Room Service
Room service merupakan pelayanan makanan dan
minuman di dalam kamar hotel atau tempat akomodasi lain
seperti motel atau apartemen. Room service juga biasa disebut
“In-Room Dining”.
Fungsi room service sebenarnya sama dan sejalan
dengan restoran dan bar. Jika restoran dan bar menjual
makanan dan minuman diruang saji restoran atau ruang saji
Gbr 1. Room Service
bar, room service memiliki kekhususan pelayanan yaitu
menyajikan makanan atau minuman di kamar-kamar hotel atau apartemen. Dalam
fungsi ini juga termasuk mengambil pesanan (taking order), menyiapkan,

3
,menyajikan dikamar, dan mengambil kembali peralatan yang telah digunakan dari
kamar..
2. Susunan Organisasi Room Service
Susunan dan jumlah petugas di room service dalam suatu hotel tergantung
pada besar kecilnya operasional dan keadaan hotel. Adapun jabatan yang selalu ada
dalam organisasi room service meliputi :
a. Room Service Manager
Apabila operasi room service tidak dalam area yang luas dan tidak terlalu
sibuk, biasanya pimpinan tertinggi dipegang oleh head waiter. Adapun tugas Room
service manager adalah :
 Bertanggung jawab sepenuhnya atas jalannya operasi di room service.
 Membuat rencana dan jadwal kerja untuk bawahannya, mengingat operasi room
service yang selama 24 jam. Serta mengawasi pelaksanaannya.
 Bertanggung jawab atas seluruh keperluan bawahan seperti peningkatan
pengetahuan dan keterampilan, serta appearance bawahannya.
 Bertanggung jawab kepada F&B manager.
b. Room Service Captain
 Bertugas memeriksa kehadiran dan appearance waiters, menyediakan segala
sesuatu untuk service serta mengawasi persiapan dan service yang akan
dilaksanakan.
 Captain bertugas sebagai quality control dengan memeriksa ketepatan dan mutu
pesanan yang akan dikirim kekamar tamu.
 Captain bertugas membuat laporan pertanggungjawaban kepada room service
manager.
c. Room Service Order Taker
Room service order taker mempunyai peranan yang penting dalam operasi
room service. Order taker bertugas dalam menerima dan mencatat pesanan makanan
dan minuman tamu terutama melalui telepon. Karena berhubungan langsung dengan
tamu, maka seorang order taker haruslah orang yang mempunyai kemampuan
komunikasi bagus, sopan, serta memiliki pengetahuan yang luas tentang menu.

4
Seorang order taker harus mencatat semua pesanan tamu secara tepat dan benar
untuk selanjutnya diserahkan kepada waiters.
d. Room Service Waiters
Bertugas untuk menyiapkan segala peralatan dan
keperluan untuk service serta menyiapkan nampan dan
trolley. Tugas pokok room service adalah untuk
menyajikan makanan dan minuman dikamar tamu,
termasuk menyiapkan pesanan tamu, melayani tamu, dan
melakukan clear up kamar tamu serta menyampaikan Gbr. 2. room service waiter

tagihan pelayanan kamar (bill).

3. Operasi Room Service

Pada umumnya room service beroperasi selama 24 jam siap menyajikan
makanan dan minuman untuk breakfast, lunch, dinner, dan supper ( makan tengah
malam). Operasi room service meliputi :
a. Taking Order
Mengambil dan mencatat pesanan tamu secara tepat, baik yang langsung
melalui telepon ataupun tertulis melalui door knob menu.
b. Preparation
Menyiapkan dan mengatur segala peralatan yang diperlukan seperti
chinaware, silverware, glassware, cutleries, napkin, dll termasuk ruang kerja.
Menjaga agar segala sesuatunya siap untuk operasi room service.
c. Service
Menyajikan makanan dan minuman secara tepat dan benar dikamar tamu,
baik yang mengenai jenis dan jumlah hidangan, waktu, dan nomor kamar pemesan,
serta alat-alat yang dipergunakan.
d. Clear Up
Mengambil serta memeriksa semua alat-alat room service yang telah
digunakan dan membersihkan area pelayanan kamar.

5
2.3. KEGIATAN BELAJAR 2
Tugas Peserta Didik :
- Membaca modul dengan sebaik-baiknya, kemudian menanyakan kepada
fasilitator apabila terdapat hal-hal yang belum jelas.
- Menyimak dan memperhatikan penjelasan materi yang diberikan.
- Bertanya dan memberikan tanggapan tentang materi yang dibahas.
- Mengerjakan tugas-tugas yang diberikan.

Tugas Fasilitator :
- Menjelaskan materi pelajaran dengan terang dan jelas.
- Melakukan tanya jawab dengan peserta didik.
- Memacu semangat siswa dan menarik minat siswa untuk belajar .
- Menciptakan suasana belajar mengajar yang nyaman, menyenangkan, dan tidak
membosankan.
- Membantu peserta didik dalam proses pembelajaran
- Melakukan evaluasi pembelajaran.

Lembar Informasi 2
1. Prosedur Pelayanan Pesanan Room service
Pelayanan pesanan room service dapat dilakukan
dengan dua cara yaitu dengan menelepon langsung ke
bagian room service atau dengan mengisi door knob
menu. Door knob menu adalah lembaran menu breakfast
dengan beberapa menu pilihan yang dapat dipilih dengan
memberikan tanda silang pada tulisan menu yang
dikehendaki dan dipilih. Tercantum pula nomor kamar,
Gbr 3. Door knob menu
nama tamu, dan jam pengantaran pesanan. Lembaran
door knob menu tersebut digantung dipintu kamar bagian luar, yang kemudian akan
diambil oleh petugas room service.
Sedangkan penerimaan pesanan melalui telepon dilakukan dengan cara tamu
menelepon ke bagian room service. Room service order taker akan menerima

6
telepon dan mencatat pesanan tamu dan hal-hal lain yang diperlukan. untuk itu
diperlukan teknik menelepon yang baik untuk kesan pertama yang menguntungkan.
Adapun etika dalam menerima telepon (taking order) adalah sebagai berikut :
 Menjawab dengan cepat dan tepat. Usahakan sebelum dering ketiga telepon
sudah diangkat.
 Berbicara dengan sopan, jelas, dan menyenangkan.
 Berbicara dengan antusias ingin menolong, dengarkan secara sabar dan tenang
pembicaraan tamu.
 Menggunakan nama tamu dalam berkomunikasi, dengan demikian tamu akan
merasa diperhatikan dan dihormati.
 Berbicara dengan teliti, periksa dengan seksama nama tamu, nomor kamar tamu,
jam pengantaran, serta pesanan tamu.
 Melakukan konfirmasi atas pesanan, nama pemesan, nomor kamar, dan waktu
pengantaran. Hal ini bertujuan untuk mencegah terjadinya kesalahan pemesanan.
 Mengucapkan terima kasih dan memberi salam diawal dan diakhir pembicaraan.
2. Penawaran Produk Makanan dan Minuman Pada Tamu
Penawaran produk makanan dan minuman pada tamu perlu dilakukan bila
tamu merasa kesulitan untuk menentukan produk apa yang hendak mereka pesan.
Adapun penawaran yang dilakukan tidak boleh bersifat memaksakan akan tetapi
lebih kepada memberikan saran atau solusi. Penawaran produk makanan dan
minuman kepada tamu ini biasanya dilakukan oleh room service order taker.
Keterampilan yang harus dimiliki untuk menunjang suksesnya proses penawaran
antara lain yaitu :
 Mempunyai pengetahuan yang luas dan mendalam mengenai daftar makanan
dan minuman.
 Memiliki ide yang bagus tentang makanan dan minuman, misalnya makanan
tertentu lebih cocok jika disertai dengan minuman tertentu.
 Memiliki jiwa marketing yang tinggi
 Dapat menggunakan tata bahasa dengan baik dan benar sehingga enak didengar
dan dapat memberikan penjelasan yang tepat kepada tamu.

7
2.4. KEGIATAN BELAJAR 3
Tugas Peserta Didik :
- Membaca modul dengan sebaik-baiknya, kemudian menanyakan kepada
fasilitator apabila terdapat hal-hal yang belum jelas.
- Menyimak dan memperhatikan penjelasan materi yang diberikan.
- Bertanya dan memberikan tanggapan tentang materi yang dibahas.
- Berlatih taking order.

Tugas Fasilitator :
- Menjelaskan materi pelajaran dengan terang dan jelas.
- Melakukan tanya jawab dengan peserta didik.
- Memacu semangat siswa dan menarik minat siswa untuk belajar .
- Menciptakan suasana belajar mengajar yang nyaman, menyenangkan, dan tidak
membosankan.
- Mendemonstrasikan prosedur taking order
- Membantu peserta didik dalam proses pembelajaran
- Melakukan evaluasi pembelajaran.

8
 BAB III
EVALUASI

3.1 . TEKNIK PENGUJIAN

Teknik pengujian yang telah ditentukan akan digunakan sebagai alat ukur
untuk mengukur sejauh mana kemampuan peserta didik dalam memahami materi
pelajaran dan mengukur keberhasilan proses belajar mengajar yang telah dilakukan.
Kegiatan ini meliputi :
- Tanya Jawab
- Tes Tertulis
- Praktek

3.2 . INSTRUMEN PENGUJIAN

Instrumen pengujian memuat beberapa hal yang perlu diinformasikan dan
diketahui oleh peserta didik sebelum melaksanakan pengujian. Hal-hal tersebut
mengenai :
A. Kesiapan Peserta
- Apakah Anda (siswa) tahu bahwa anda akan diuji ?
- Kapan anda siap untuk diuji ?
B. Materi Uji
- Unit kompetensi mana yang sudah anda kuasai dan siap untuk diujikan ?
- Apakah anda sudah siap untuk mempelajari dan memahaminya ?
C. Teknik Pengujian
- Apakah anda tahu bahwa teknik yang akan digunakan adalah tes teori dan
praktek ?
D. Lama Pengujian
- Anda sudah mengetahui bahwa lama pengujian adalah 90 menit ?
E. Hal-hal yang akan dinilai
- Pengertian room service
- Susunan organisasi
- Prosedur taking order

9
- Penawaran produk makanan
F. Hasil Pengujian
- Jika anda belum berhasil, anda masih memiliki kesempatan untuk mengulang
kembali.
- Jika anda kurang merasa puas dengan hasil pengujian, anda dapat menghubungi
Ketua Program Keahlian Restoran.

10
3.3. SOAL-SOAL TES TEORI
Petunjuk Pengerjaan Soal :
- Bacalah baik-baik soal berikut ini.
- Jawablah dengan singkat dan jelas.
- Waktu untuk mengerjakan soal adalah 90 menit.
- Tanyakan apabila ada pertanyaan dan hal-hal yang kurang jelas.

11
a. Soal Menjodohkan
1. Pemimpin tertinggi pada organisasi Pilihan
room service A. F&B Manager
2. Menerima laporan pertanggung-
jawaban dari room service B. Room Service Captain
manager
3. Bertugas memeriksa waiters dalam C. Room Service Order Taker
penampilan dan appearance
4. Menyiapkan segala peralatan dan D. Room Service Waiters
kebutuhan untuk service
5. Bertugas untuk menerima dan E. Room Service Manager
mencatat pesanan makanan dan
minuman tamu.

b. Essay
1. Jelaskan pengertian room service !
2. Sebutkan tugas-tugas waiters ! (min. 4)
3. Sebutkan 4 kegiatan operasional room service !
4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan taking order !
5. Jelaskan hal-hal apa saja yang penting untuk dicatat dalam menerima taking ord

12
3.4. KUNCI JAWABAN
A. Menjodohkan
1. E
2. A
3. B
4. D
5. C

B. Essay
1. Room service adalah pelayanan makanan dan minuman di dalam kamar hotel atau
tempat akomodasi lain seperti motel atau apartemen. Room service juga biasa disebut
“In-Room Dining”.
2. Tugas Waiters :
- Menyiapkan segala peralatan dan keperluan untuk service
- Menyiapkan nampan dan trolley.
- Menyiapkan pesanan tamu
- Menyajikan makanan dan minuman dikamar tamu
- Melakukan clear up kamar tamu
- Menyampaikan tagihan pelayanan kamar (bill).
3. Kegiatan operasional room service :
- Preparation
- Taking order
- Service
- Clear Up
4. Taking Order adalah mengambil dan mencatat pesanan tamu secara tepat, baik yang
langsung melalui telepon ataupun tertulis melalui door knob menu.
5. Hal-hal penting dalam penerimaan taking order :
- Nama tamu
- Nomor kamar tamu
- Pesanan tamu
- Jumlah porsi
- Waktu pengantaran
BAB IV
PENUTUP

Sub kompetensi ‘Mengambil dan Memproses Layanan Kamar’ dalam modul ini
adalah sub kompetensi pertama dalam rangkaian kompetensi ‘Menyediakan Pelayanan
Makan dan Minum Kamar Tamu’. Apabila anda telah menguasai materi dalam modul
ini, anda dapat melanjutkan ke sub kompetensi berikutnya yaitu ‘Menata Nampan dan
Trolley’.
Semoga modul ini dapat dipahami dan dijadikan pedoman untuk melangkah ke
topik selanjutnya. Selamat belajar.
 DAFTAR PUSTAKA

Arnawa, I Gusti Putu Putra. 1996. Tata Hidangan. Jakarta: Depdikbud.

Siegel, Simon, dkk. 2000. Tata Hidangan dan Minuman. Austria: Percetakan Buku
Sekolah Trauner.
Soekresno, INR Pendit. 1998. Petunjuk Praktek Pramusaji Food & Beverage Service.
Jakarta: Gramedia.
WA, Marsum. 1994. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: ANDI.