BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Etika dan Etiket

2.1.1 Etika

Etika berasal dari kata Yunani Ethos berarti adat istiadat atau
kebiasaan. Dalam pengertian ini etika berkaitan dengan kebiasaan-kebiasaan
hidup yang baik, yaitu baik pada diri seseorang maupun pada suatu
masyarakat. Secara harfiah, etika berarti sistem nilai tentang bagaimana
manusia harus hidup baik sebagai manusia sosial dalarn sebuah adat
kebiasaan yang kemudian terwujud dalam pola perilaku yang baik dan
terulang dalam kurun waktu yang lama (Keraf, 1998 : 8).

2.1.2 Etiket

Memrut Kasmir (2005 : 79) etiket sering disebut dengan etika yang
artinya tata cara berhubungan dengan manusia lainnya. Etiket berasal dan
bahasa Perancis "etiquette " yang artinya suatu undangan yang biasa dipakar
raja bila mengadakan pesta resepsi yang mengundang tamu tertentu dan
kalangan orang-orang tertentu.

2.2 Perbedaan Etika dan Etiket

Menurut Bertens (1993 : 9-10), selain memiliki persamann, etika dan

etiket memiliki perbedaan yaitu sebagai berikut:

1. Etiket hanya berlaku jika ada orang lain yang hadir. Jika tidak ada orang
etiket itu tidak berlaku.
Etika berlaku tidak tergantung pada ada atau tidaknya orang lain yang
hadir.
2. Etiket menetapkan cara untuk melalcukan perbuatan benar sesuai dengan
yang diharapkan.
Etika adalah niat, apakah perbuatan itu boleh dilakukan atau tidak, sesuar
dengan pertimbangan niat baik atau buruk sebagai akibatnya.
 3. Etiket bersifat relatif. Dianggap tidak sopan dalam satu kebudayaan, brsa
saja dianggap sopan dalam kebudayaan lain. Contoh makan dengan
tangan atau tersendawa waktu makan.
Etika jauh lebih absolut'langan mencuri" merupakan prinsip etika yane
tidak bisa ditawar-tawar.
4. Etiket adalah formalitas fahiriah), tampak dari sikap luarnya penuh
dengan sopan santun dan kebaikan.
Etika adalah nurani (batiniah), bagaimana harus bersikap etis dan bark
yang sesungguhnya timbul dari kesadaran dirinya.

23 Tujuan dan Manfaat Etiket

Adapun tujuan etiket yang selalu ingin dicapai oleh setiap perusahaan
menurut Kasmir (2005 : 93-96) adalah sebagai berikut:
a. Untuk Persahabatan dan Pergaulan
Artinya etiket dapat meningkatkan keakraban dengan tamu. Dengan
etiket yang dijalankan melalui cara bicara tingkah lakq gerak-gerik akan
rnembuat tamu merasa bertamu telalu lama sehingga cepat akrab. Karena
sudah akrab, otomatis akan meningkatkan menjadi persahabatan yang
pada akhirnya akan menambah lingkungan pergaulan, baik di dalam
perusahaaan maupun di luar perusahaan.
b. Menyenangkan Orang Lain
Artinya dengan salah satu cara melalui memuaskan orang lain. Dengan
adanya etiket, tamu akan meftNa senang dan merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan sehingga akan mengulangnya kembali suatu
waktu.
c. Membujuk Tamu
Salah satu cara membujuk tamu adalah melaui etiket karena mereka akan
merasa tersanjung akibat etiket yang diberikan oleh karyawan. Memburur
dapat dilakukan dengan cara meyakinkan melalui perilaku, cara berbicara
dan cara berpenampilan sehingga tamu merasa terkesan dengan etiket
yang kitajalankan.
d. Mempertahankan pelanggan
Pelayanan lewat etiket untuk pelanggan lama harus segera ditingkatkan.
mengingat mereka merupakan aset bagi perusahaan. Tujuan khusus untuh
pelanggan yang lama agar tidak akan pindah kepada perusahaan larn
karena sudah merasa puas atas layanan yang diberikan perusatraan.
e. Membina dan Menjaga Hubungan
Hubungan yang sudah terjalin baik selama ini harus tetap terjaga
Hubungan ini' harus terus dibina melalui etiket yang sudah dijalankan
lebih baik dari sebelumya. Dalam etiket akan menimbulkan sebuah rasa
ketertarikaq sehingga terbina hubungan yang lebih baik dan akrab.

Adapun manfaat etiket menurut Kasmir Q005 : 97-98) dengan

adanya etiket adalah sebagai berikut:
 10

a. Percaya Diri
Etiket dapat meningkatkan msa percaya diri, bagi seluruh karyawan
perusahaan. Rasa percaya diri akan tumbuh dengan hal penampilan, cara
bicara" kemampuan maupun perilaku. Percaya diri yang tinggi perlu .ian
dilakukan karena akan mampu menumbuhkan motivasi karyawan unnrk
meningkatkan pelayanan yang sesuai dengan harapan atau tuJuan
perusahaan.
b. Dihormati dan Dihargai
Dengan menerapkan etiket akan merasa dihormati dan dihargai t;rmu.
karyawan pun harus berlaku lebih dari yang diberikan oleh tamu. Tentu
saja dalam batas-batas normal.
c. Disegani dan Disenangi
Karyawan akan sangat disegani dan disenangi karena etiket ylng
dimilikinya. Manfaat yang dirasakan tamu sama seperti yang dirasakan
oleh karyawan yang memberikan pelayanan.

2.4 EtiketPelayanan
Adapun ketentuan yang diatur dalam etiket secara umum menunll
Kasmir (2005 : 81-84) sebagai berikut:
a. Sikap dan Perilaku
Artinya sikap dari perilaku sehari-hari yang ditunjukkan kapada
pelanggan pada saat berhubungan dengan pelanggan atau pada saat
Berada dalam satu ruangan dengan pelanggan.
b. Penampilan
Artrnya penampilan secara keseluruhan adalah mulai dari rara
berpakaian, berbicar4 gerak-gerik, sikap dan perilaku dapat membuat
pelanggan terkesan. Penampilan karyawan juga harus selalu terlrhat
senang dan gembira termasuk pada saat berhubungan dengan pelanggan
Penampilan harus selalu dijaga selama jam kerja secara prima.
c. Cara Berpakaian
Artinya cara menggunakan bajrl celana atau aksesoris yang melekat
dalam pakaian itu. Pakaian yang dikenakan harus serasi antara balu .lan
celana termasuk warna yang digunakan.
d. Cara Berbicara
Artinya cara kita berkomunikasi dengan tamu. Berbicara kepada tamu
harus jelas, singkat dan tidak bertele-tele. Jangan berbicara hal-hal yang
bukan pada pokok permasalahan, kecualijika hanya sekadar basa-basr
e. Gerak-gerik
Artinya pergbrakan anggota badan yang diperlihatkan di depan tamu
Gerak-gerik meliputi mimik wajatr, pandangan mat4 pergerakan tangan.
anggota badan atau kaki. Mimik yang diperlihatkan sebaiknya tenang.
gembir4 tidak cemberut atau kusut.
f. Cara Bertanya
Pada kenyataanya tamu memiliki sifat yang berbeda-beda diantara sekran
banyak tamu, ada yang banyak diam, ada pula yang cerewet atau banvak
 tanya. Dalam memberikan pelayanan karyawan selalu dituntut agar dapat
memuaskan tanpa melanggar harga diri atau etika.

Menurut Kasmir (2005 : 84-86) secara umum etiket pelayanan yang

dapat diberikan oleh karyawan dalam rangka pelayanan adalah sebagar
berikut:
a. Mengucapkan Salam
Ucapan salam dapat mencairkan suasana kaku antara pelanggan atau tamu
dengan karyawan. Bagi pelanggan atau tarnu ucapan salam bentuk
penghomratan dan perhatian terhadapnya serta akan merasa dihargar
kehadimnnya.
b. Mempersilatrkan Tamu
Artinya mempersilatrkan tamu untuk masuk atau duduk dengan sopan"
jika malayani pelangggan atau tamu sedang mengambil atau
membeireskan suatu pekerjaan. Baik dalam mengucapkan salam maupun
mempersilahkan tamu masuk atau duduk, selalu dilakukan dengan ramah
dan murah sen)/um.
c. Bertanya Tentang Keperluannya
Setelah dipersilahkan duduk, barulah karyawan bertanya tentang maksud
kedatangan pelanggan atau keperluan tamu secara ramah, sopan, dan
lemah lembut. Pertanyaan pembuka dapat dilakukan dengan menanyakan
kabarjika sudah kenal.
d. Bila Ingin Menyuruh
Untuk hal-hal yang dianggap perlu bila ingin menyuruh bisakah memulat
dengan mengucapkan kata yang sopan dan lemah lembut. Namun trka
bisa dikerjakan sendiri sebaiknyajangan menyuruh tamu atau pelanggan
e. Mengucapkan Terima kasih
Ucapakan kata terima kasih apabila tamu atau pelanggan memberikan
kritikan dan saran-saran bagi kita karena ucapan terima kasih ahan
menyenangkan tamu atau pelanggan merasa dihargai atas kedatangann\a

Menurut Wursanto (2006 : 57-58) contoh etiket yang harus

diperhatikan oleh seorang resepsionis yaitu:
1. Sebaiknya jangan merokok sewakfu bertugas
2. Hindarilah makan dan minum di tempat tugas
3. Hendaklah berdiri untuk menyambut tamu
4. Memberikan salam kepada tamu
5. Apabila tamu yang datang sempat ofspraak (membuat janji), maka
ladenilah dorgan sebaik-baiknya sehingga tamu merasa senang dan dan
puas
6. Tamu yang datang dengan afspraak hendaklah diberitahukan kepada
atasan atau sekretarisnya
7. Tamu yang tidak diundang atau tidak diharapkan kehadiranny'a
hendaklah tetap dilayani dengan sopan.
 !1
t1

8. Apabila tamu harus menunggu, persilahkanlah menunggu di tempat

flmggu
9. Di tempat tunggu suguhkan bahan bacaan, Koran, majalah, atau larnnva
unhrk mengisi waktu
10. Apabila kebetulan yang menunggu lebih dari seoftmg, sebarknra
perkenalkanlah mereka satu sama lain
I 1. Seorang resepsionis sama sekali tidak boleh berpacaran dengan para
tamu
12. Seorang resepsionis tidak diperkenankan meninggalkan tempat
tugasnya, kecuali ada orang lain yang menggantikannya.
13. Seorang resepsionis hendaklatr selalu ke"p smiling supaya tetap
kelihatan menarik.

2.5 Larangan Ddam Etiket Pelayanan

Menurut Kasmir (2005 : 103) larangan dalam etiket pelayanan adalah

perbuatan yang dilarang dalam melayani nasabah pelanggan baik dari aual

sampai berakhirnya pelayanan.

Larangan etiket pelayanan yang secara umum dilaln*an oleh

perusahaan menurut Kasmir (2005 : 105-109) adalah sebagai berikut:
a. Dilarang Berpakaian Sembarangan
Karyawan dilarang berpakaian sembarangan terutama pada saat jam kerra
Selain itu karyawan juga dilarang menggunakan baju kemeja yang
digulung atau tidak memasukkan baju ke dalam terutama untuk
karyawan pria.
b. Dilarang Melayani Tamu Sambil Makan
Karyawan dilarang melayani tamu sambial maka4 minum, merokok atau
mengunyah sesuatu karena hal tersebut kurang sopan dan melanggar
etiket pelayanan.
c. Dilarang Melayani Tamu Sambil Mengobrol atau Bercanda
Fokuskan pembicaraan hanya dengan tamu yang sedang dilayanr"
usahakan jika karyawan yang lain mengajak berbicara, jangan dilayanr
Jika dilayani maka akan tamu akan tersinggung karena dianggap tidak
serius dengan pekerj aannya.
d. Dilarang Menampakkan Wajah yang Tidak Menyenangkan
Artinya tidak menampakkan wajah cemberuto memelas atau sedih pada
saat melayani tamu. Hal tersebut dianggap melayani tamu karena
terpaksa. Oleh karena itu karyawan selalu menampakkan wajah yang
riang dan ceria..
e. Dilarang Berdebat atau Menyanggah
Artinya tidak terjadi salah paham antara karyawan dengan tamu.
karyawan dilarang berdebat atau memperdebatkan tentang pendapat
 1l

tamu. Karyawan harus dapat menjelaskannya secara jelas dan trdak

membuat tamu marah.
f. Dilarang Meninggalkan Tamu
Artinya karyawan dilarang meninggalkan tamu bila sedang melayanr
tamu. Usahakan tamu harus selalu ditemani sehingga jika terjadi ada yar,g
kurang jelas dapat ditanyakan langsung.
g. Dilarang Berbicara Terlalu Keras atau Lemah
Dalam berbicara karyawan dilarang berbicara terlalu keras, baik volume
$ura maupun kalimat yang digunakan terlalu keras dapat mengakibatkan
persepsi yang salah atau salah paham, Berbicar,a terlalu pelan atau lemah
juga dilarang karena dapat mengakibatkan suara tidak jelas pada saat
berhadapan dengan tamu.
h. Dilarang Keras Meminta Imbalan atau Jaqii-janji
Artinya karyawan dilarang meminta imbalan karena sudah diga;r
perusahaan dan akan mengakibatkan karyawan akan diremehkan oleh
tamu. Membuat janji-janji yang berlebihan juga berbahaya karena 3rka
tidak mampu menepati janji akan berakibat fatal.

2.6 Pengertian Profesi dan Profesional

Menurut UU No. l4DA05 pasal 1 ayat 2 tentang Guru dan Dosen.

Profesional merupakan pekerjaan atau kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang dan mer{adi sumber penghasilan kehidupan yang memerlukan
keahlian, kemahiran, atau kedakapan yang memenuhi standar mutu atau
nonna tertentu serta memerlukan pendidikan profesi.

Mentrrut Keraf (1998 : 35) Profesi adalah perkerjaan yang dilakukan

sebagai nafkah hidup dengan mengandalkan keahlian dan keterampilan yang

tinggi dan dengan melibatkan komitmen pribadi (moral) yang mendalam

Hal yang dimiliki oleh orang yang profesional memiliki ciri-crn

profesi yang terkait dengan pengertian profesi, ciri-ciri tersebut adalah
sebagai berikut:
1. Adanya keahlian dan keterampilan khusus.
Profesi selalu mengandalkan adanya suatu keahlian dan keteramprlan
khusus tertentu yang dimiliki oleh sekelompok orang yang professional
untuk bisa menjalankan pekerjaannya dengan baik,
2. Adanya komitmen moral yang tinggi
Komitmen moral ini biasanya dituangkan, khususnya untuk profesi yang
luhur, dalam bentuk aturan khusus yang menjadi pegangan bagi s€trap
oftulg yang mengemban profesi yang bersangkutan.
3. Orang yang hidup dari profesinya
 l4

Artinya oftulg yang hidup sepenuhnya dari profesi ini. Biasanya dibavar
dengan gaji yang sangat tinggi sebagai konsekuensi dari pengerahan
seluruh tenagg, pikiran, keahlian, keterampilan.
4. Pengabadian kepada masyarakat
Adanya komitrnen moral yang tertuang dalam kode etik profesi ataupun
sumpah jabatan menyira*an bahwa oftng-orang yang mengemhan
profesi tertentq khususnya profesi luhur, lebih mendalahulukan dan
mengutarnakan kepentingan masyarakat dari pada kepentingan pribadt
5. Adanya izin khusus untuk menjalankan profesi
Artinya setiap profesi khususnya profesi luhur, menyangkut kepentingan
orang b*ydq dan terkait dengan nilai-nilai luhur kemanusiaan berupa
keselamatan, kearnanan, kelangsungan hidup, kesehatan, dan sebagain r a
karena dalarn menjalankan profesi terkait orang banyak diperlukan rzrn
khusus.
6. Anggota dari suatu organisasi profesi
Tujuannya adalah untuk menjaga dan melindungi keluhuran prost'esr
tersebut. Tugas pokoknya adalah menjaga agar standar keahlian dan
keterampilan tidak dilanggar.

2.7 Pengertian Resepsionis

Menurut Dewi (201I : 75) Resepsionis adalah penerima tarnu pada

suatu perusahaan. Resepsionis dituntut kemampuan komunikasi, kejuj uran.
keramahan, kesopanan, keluwesan, ketegasan dan kemampwm mengamhrl
keputusan.

Menurut Rosidah dan Ambar (2005 : 27) pnnsip dasar dari seorang
resepsionis adalah menghormat setiap tamu yang datang di kantor dan srkap
menolong.

:
Sedangkan menurut Sedianingsih dkk (2010 70) petugas yang
bertugas khusus menerima dan melayani tamu disebut dengan resepsic'nrs
(receptionist). Tugas seofturg resepsionis adalah membantu para tamu yang
ingin bertemu dengan pejabat. Oleh karena kesan pertama yang diperoleh
para tamu adalah sikap resepsionis, maka syarat yang harus dipenuhi oleh
resepsionis yaitu Sopan Santun, Berkepribadian Tinggi, Bijaksan4 Cerdas.
Memiliki penge@huan tentang struktur organisasi.

2.8 Tugas-tugas Resepsionis

Adapun tugas-tugas dari resepsionis adalah sebagai berikut:
 :5

l. Menerima Tamu
Menerima tamu merupakan tugas utama seorang resesionis yang harus
menunjukkan sikap ramah, bijaksana" sopan dan menunjukan sikan
bersedia membantu. Cara menerima tamu yang dipakai oleh resepsiorus
adalah tergantung pada keadaan dan situasi yang bersangkutan apabrla
tamu datang ke tempat penerima tafiiu, maka penerima tamu

(Resepsionis) harus dengan segera menghentikan semua pekerjaan yang

sedang dilakukan dan segera memberikan perhatian sepenuhnya pada

tamu.

Menurut Dewi (2011 : 76-78) Tamu yang datang dapat dikelompokLan

menjadi berbagai macaln, yaitu:

a. Tamu yang sudah mengadakan perjanjian terlebih dahulu

Seorang resepsionis harus dapat membantu tamu yang datang atas
dasar perjanjian terlebih dahulu karena ini sangat penting untuk
menghemat waktunya
b. Tamu yang belum mengadakan perjanjian
Tamu ini harus dilayani dengan sikap sopan kepada siapa sara
walaupun orang tersebut tidak mempunyai jabatan atau kedudukan
karena pandangan mereka terhadap perusahaan sangat ditentukan oleh
sikap resepsionis yang ditunjukan. Seorang resepsionis harus
mengetahui keperluan tamu agar dapat mengambil keputusan yang
tepat. Tanyakan secara bijaksana nilma tamu, perusahaan tempat
bekerj a dan keperluannya.
c. Tamu relasi pimpinan
Tamu yang biasa menemui pimpinan, bisa datang dengan membuat
janji terlebih dahulu atau tanpa perjanjian
d. Tamu instansi pemerintah
Tamu yang biasaya berasal dari kantor pajak, Depnaker atau
departemen yang lain yang bekerjasama dengan perusahaan. Tamu tnr
tidak langsung bertemu dengan pimpinan karena ada bagian tertentu
yang dapat menangani masalah. Pimpinan pun dapat menemui tamu
tersebut, untuk menjalin kerjasama yang baik dengan pemerintahan
e. Tamu Pegawai sendiri
Jika pimpinan tidak sedang menerima tamu, kita persilahkan rekan
kerja kita masuk ke ruang pimpinan. Bila belum dapat menemur
pimpinan, diharapkan dapat menunggu atau kembali datang saal
senggang.
f. Tarnu yang ingin membeli barang
Tamu ini adatah customer dari perusahaan mendatangkan keuntungan-
untuk itu diarahkan ke bagian yang lain misalnya penjualan.
 16
-l

g. Tamu yang meminta sumbangan

Tamu ini dapat diarahkan ke bagian lain, atau resepsionis dapat
meminta identitas pribadi dan maksud kedatangannya.
h. Tamu menawarkan barang
Tamu ini dapat diarahkan ke bagian pembelian yang menanganr
masalah tersebut, fflmun pimpinan tetap harus mengetahui hal inr agar
pimpinan tertarik dengan barang yang ditawarkan.
i. Tamu luar negeri
Biasanya tamu ini sudah membuat perjanjian terlebih dahulu
sehinggga resepsionis dapat mempersiapkan hal-hal lain.
j. Tamu keluarga pimpinan
Tamu ini merupakan keluarga pimpinan yang biasanya langsung
dipersilahkan menemui pimpinan sepanjang tidak menerima tamu
yang lain.

2. Menerima Telepon
Telepon adalah saranan yang sangat penting utnuk berkomunikasi dengan
orang lain. Adapun tata cara dalam menerima telepon dengan baik adalah
segera angkat gangang telepon kalu bisa sebelum untuk ketiga kahnva
akan menghemat waktu orang yang menelepon. Ketika menjawab telep,rn
berikan nama perusahaan" setelah itu tanyakan siapa yang mengarak
bicara. Apabila telepon berdering sedangkan juta sedang melayant tarnu,
mintalah izin pada tamu untuk menggangkat telepon dan memintanva
untuk menunggu. Sementara kita menyelasaikan pembicaraan di telepon
Kemudian setelah selesai menerima telepon kembalilah berbicara dengan
tamu tersebut

Menurut Dewi (2011: 46-47) etika dalam bertelepon adalah

sebagai berikut:
a. Jangan memulai dengan kata "halo", tetapi langsung menyebutkan
nama organisasi atau perusahaan tempat bekerja
b. Jangan menggunakan pesawat telepon di tempat kerja untuk
kepentingan peribadi atau terlalu lama berbicara dengan si penelept'n
c. Berusahalah mendengarkan lawan bicara kita, jangan melamun atau
bersikap tipak terhrju pada pembicaraan.
d. Jangan mengucapkan kata-kata yang menyinggung perasaan"
sebaliknya berbicaralah dengan sikap yang menyenangkan.
e. Berusahalan menganggapi maksud pembicara dengan cepat dan
memberi kesan memperhatikan orang yang diajak bicara.
f. Berbicaralah dengan tempo sedang, tidak terlalu cepat atau lambat
 l7

g. Bita menelepon, sebutkan nama dan jabatan orang yang dituju dr

sarnping pokok pembicaraannya
h. Bila menelepon seseorang, tanyakan apakah saat ini adalah walctu yang
tepat untuk berbicara

3. Menerima Surat Masuk

Surat masuk adalah surat yang dikirim oleh suatu orgenisasi, badan
lembaga pemerintahan, perusatraan swasta lain yang bersangkutan dengan
perusahaan dan berisi hal-hal yang menyangkut urusan organisasr
tersebut. Resepsionis kantor harian pagi sumatera ekspres menerima surat
yang masuk, setelah diterima surat tersebut langsung diserahkan kebagran
yang dituju.