PELAYANAN PUBLIK DALAM RANGKA PENINGKATAN MUTU LAYANAN KEPADA MASYARAKAT Oleh : Parko Prahima, S.Si. M.

Si 1)

A. Pendahuluan Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan lainnya, tak terkecuali mengenai dokumen kependudukan. Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang dialami negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Di Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah, dan yang paling terbaru adalah mengenai Standard Pelayanan Minimal yang harus masuk kedalam RPJMD di Pemerintah Propinsi dan Pemerintah kabupaten/ Kota. Sebagai contoh, ketika berbicara mengenai dokumen kependudukan, maka kita akan bicara mengenai satu permasalahan pelik yang menyangkut Kartu Keluarga (KK) dan Kartu Tanda Penduduk (KTP). Tak bisa dipungkiri dokumen ini merupakan dokumen vital yang harus dimiliki oleh setiap penduduk WNI, namun mayoritas penduduk di Indonesia khususnya di Kota Cilegon memiliki kesadaran akan dokumen kependudukan yang masih rendah, atau dengan kata lain, kepemilikan KTP dan KK bersifat penting gak penting. Dikatakan penting, jika terdapat kebutuhan yang sangat mendesak, seperti; pembuatan SIM, Pembuatan rekening bank, dan lain sebagainya. Sebaliknya, dikatakan tidak penting, karena terkadang dokumen tersebut hanya disimpan di lemari dan di dompet oleh masing1
1

) Peserta Lomba Karya Tulis Ilmiah HUT KORPRI ke-39 Tahun 2010

masing pemiliknya, tanpa pernah ada kepedulian menggenai masa berlaku dan halhal yang sering dianggap kecil tersebut. Birokrat yang tak becus, itulah anggapan masyarakat apabila mengalami kejadian di lempar dari satu pejabat ke pejabat berikutnya tanpa memperoleh informasi yang kita inginkan, apabila formulir yang sangat panjang harus diisi berkali-kali dan dikembalikan begitu saja kepada kita hanya karena lupa menambahkan suatu informasi yang sangat sepele. Menurut bahasa sehari-hari, istilah Birokrasi adalah sebagai pelayanan umum yang semestinya mencerminkan kepentingan-kepentingan umum, lebih banyak tidak mengindahkan muatan moralitas kemanusiaan, daripada mengaplikasikan kedalam realitas pelayanan yang sesungguhnya. Pelayanan publik dikembangkan berdasarkan client yaitu mendudukan diri bahwa warga negaralah yang membutuhkan pelayanan, membutuhkan bantuan birokrasi. Sehingga pelayanan yang dikembangkan adalah pelayanan yang independen dan menciptakan dependensi bagi warga negara dalam urusannya sebagai warga negara. Warga negara atau masyarakat dianggap sebagai follower dalam setiap kebijakan, program atau pelayanan publik. Masyarakat dianggap sebagai makhluk yang manut , selalu menerima setiap aktivitas birokrasi, padahal terkadang pemerintah melakukan aktivitas yang tidak selalu menguntungkan bagi masyarakat Sekarang ini masih banyak masalah yang menimpa masyarakat mengenai pelayanan umum, seperti masalah perijinan, pembuatan, perpanjangan surat-surat yang dibutuhkan masyarakat, misalnya pembuatan KTP, Kartu Keluarga, dan suratsurat pengantar untuk diajukan ke instansi yang lebih tinggi. Masalah timbul dari masyarakat sebagai konsumer tidak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, dan beberapa faktor internal pada kinerja pelayan publik instansi yang berwenang baik dalam masalah pelayanannya seperti berapa lama pembuatan, kinerja pelayannya ataupun mengenai biaya.

B. Permasalahan dalam Pelayanan Publik Pelayanan publik di Kota Cielgon, tidak jauh berbeda dengan pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah daerah lain yang cenderung menganggap bahwa sebaik apapun dalam memberikan pelayanan pada masyarakat, toh tidak akan merubah gaji dan pendapatan mereka. Profesionalisme bukan menjadi tujuan utama mereka. Mereka mau melayani hanya karena tugas dari pimpinan instansi atau karena sebagai pegawai pemerintah, bukan karena tuntutan profesionalisme kerja. Ini yang membuat keberpihakannya kepada masyarakat menjadi sangat rendah. Pelayan publik akan bersikap ramah kepada mesyarakat pengguna layanan kalau ada sesuatu yang memberikan keuntungan atau melatar belakanginya, seperti hubungan pertemanan, status sosial ekonomi warga dan lain-lain. Bagi masyarakat pengguna layanan yang kebetulan mempunyai kenalan, sebagai kerabat, saudara, orang kaya yang dapat memberikan ucapan terima kasih, serta mereka yang mempunyai status sosial terpandang di masyarakat, biasanya akan memperoleh perlakuan khusus dari para pelayan publik. Dalam situasi demikian, maka budaya antri menjadi hilang, sebaliknya budaya pelayanan jalan tolmenjadi pilihan stategis dan menjadi hal yang biasa dilakukan. Ini hanya mungkin dilakukan oleh masyarakat yang memiliki kelebihan uang, status, dan sejenisnya yang tidak dimiliki oleh masyarakat biasa. Ketakutan masyarakat akan pengkotakkan pelayanan tersebut yang secara tidak langsung memperburuk citra Pemerintah dalam hal ini sebagai pemberi layanan kepada masyarakat. Berdasarkan pengalaman yang dialami penulis berikut ini adalah beberapa permasalahan dalam pelayanan publik khususnya di Kota Cilegon : 1. Low Responsif, kurang tanggapnya aparat dalam menanggapi setiap keluhan, aspirasi, atau saran dari masyarakat. Hal ini disebabkan oleh banyak faktor, diantaranya adalah sikap egois aparat, karena pelayanan pemerintahan bersifat mengikat dan memaksa. 2. Kurang Informatif, setiap sosialisasi yang dilakukan pemerintah cenderung dilakukan seperlunya, dan tidak dilakukan secara menyeluruh, bahkan terkadang sosialisasi yang berkaitan dengan biaya

retribusi atau aturan-aturan yang bersifat uang seakan-akan tertutup dari sosialisasi. 3. Kurang Koordinasi, antar instansi pemerintah seakan-akan terdapat jurang pemisah yang memungkinkan membuat masyarakat kembali dikorbankan. 4. Birokratis, pelayanan yang bersifat berjenjang seolah memaksa masyarakat untuk menempuh alur pelayanan yang panjang dan lama. 5. Rentan pelanggaran, dari setiap alur birokrasi yang ditempuh terkadang terjadi pelanggaran, khususnya mengenai biaya. Sehingga tidak jarang masyarakat harus menanggung biaya tidak semestinya. 6. Inefisien, Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan. 7. Kualitas SDM Aparat rendah, anggapan mengenai buruknya kualitas aparatur pemerintah dalam proses pelayanan publik semakin membuat berkurangnya motivasi aparat untuk meningkatkan pelayanan publik kepada masyarakat. Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, empathy dan etika. Berbagai pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat. Bila kita kaji kembali mengenai indeks kepuasan masyarakat yang mengandung 5 elemen penting dalam pelayanan kepada masyarakat, yakni : 1. Tangibles (Fasilitas Fisik); 2. Reliability (Keandalan); 3. Responsiveness (Daya Tanggap); 4. Assurance (Jaminan); dan 5. Emphaty (empati).

Kelima elemen dalam pelayanan publik ini, semestinya dijalankan oleh aparat pemerintah, namun kelima hal ini justru merupakan menjadi kelemahan yang terdapat dalam pelayanan publik di negara ini, khususnya di Kota Cilegon. Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien C. Pemecahan Masalah Dambaan atau bahkan tuntutan masyarakat pada era desentralisasi terhadap pelayanan publik yang berkualitas akan semakin menguat. Dengan dicanangkannya Menuju Cilegon Sejahtera Tahun 2015, seharusnya sudah bukan hal yang patut disepelekan oleh Pemerintah Kota Cilegon dalam hal pelayanan publik Kota Cilegon. Oleh karena itu, kredibilitas pemerintah sangat ditentukan oleh kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan di atas sehingga mampu menyediakan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya. Hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi masalah-masalah tersebut antara lain adalah sebagai berikut : 1. Penetapan Standar Pelayanan. Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan publik. Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas dasar perpaduan. Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan, tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Informasi lain yang juga dihasilkan adalah informasi mengenai kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber daya manusia

yang dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan yang akan ditanganinya. Hal ini secara perlahan telah diterapkan oleh pemerintah pusat, dan diimplementasikan oleh Pemerintah Propinsi dan Pemerintah kabupaten/Kota. 2. Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP). Untuk memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara konsisten diperlukan adanya Standard Operating Procedures. Dengan adanya SOP, maka proses pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit pelayanan dapat berjalan sesuai dengan acuan yang jelas, sehingga dapat berjalan secara konsisten. Disamping itu SOP juga bermanfaat dalam hal: Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalan uninterupted. Jika terjadi hal-hal tertentu, misalkan petugas yang diberi tugas menangani satu proses tertentu berhalangan hadir, maka petugas lain dapat menggantikannya.Oleh karena itu proses pelayanan dapat berjalan terus; Untuk memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan sesuai dengan peraturan yang berlaku; penelusuran terhadap kesalahan prosedur jika terjadi penyimpangan dalam pelayanan; Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukan Memberikan informasi yang akurat dalam rangka perubahan-perubahan tertentu dalam prosedur pelayanan; pengendalian pelayanan; Memberikan informasi yang jelas mengenai tugas dan kewenangan yang akan diserahkan kepada petugas tertentu yang akan menangani satu proses pelayanan tertentu. Atau dengan kata lain, bahwa semua petugas yang terlibat dalam proses pelayanan memiliki uraian tugas dan tangungjawab yang jelas; 3. Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan. Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber informasi bagi upaya-upaya pihak

penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga pelayanan yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Oleh karena itu perlu didisain suatu sistem pengelolaan pengaduan yang secara dapat efektif dan efisien mengolah berbagai pengaduan masyarakat menjadi bahan masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan; 4. Pengawasan Ketat. Tidak hanya birokrasi yang berjenjang, pengawasan pun sudah seharusnya dilakukan secara berjenjang, mulai dari lappisan yang paling bawah. Hal ini dilakukan semata-mata untuk mengurangi pelanggaran yang kerap terjadi didalam fungsi pemerintah dalam melayani masyarakat, sehingga masyarakat tidak dirugikan secara moril maupun materiil. Hal ini sangatlah penting, karena setiap pelanggaran kecil yang dilakukan oleh aparat pemerintah akan memberikan imbas yang besar terhadap kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. Disamping itu, peningkatan kualitas pelayanan publik juga perlu didukung adanya reformasi birokrasi yang sering didengungkan oleh kalangan mahasiswa, dengan tujuan untuk memangkas berbagai kompleksitas pelayanan publik menjadi lebih sederhana. Birokrasi yang kompleks menjadi ladang bagi tumbuhnya KKN dalam penyelenggaraan pelayanan, kita sebagai elemen pembangunan Kota Cilegon Sejahtera 2015, dituntut untuk sadar akan pentingnya kualitas pelayanan bagi masyarakat Kota Cilegon. D. Penutup Secara umum tujuan dari desentralisasi dapat diklasifikasikan kedalam dua variabel penting yakni :
a. Peningkatan efisiensi dan efektivitas penyelenggaraan pemerintahan

(pendekatan structural efficiency model atau pendekatan administratif);

b. Peningkatan partisipasi

masyarakat dalam pemerintahan dan

pembangunan (pendekatan local democracy model atau pendekatan politis).

Hal tersebut sangat bertolak belakang jika kita melihat realita pelayanan publik yang ada di negara ini. Secara umum masyarakat masih mendambakan dan menuntut keseriusan pemerintah akan pelayanan publik yang berkualitas. Hal ini akan mendorong pemerintah untuk melakukan berbagai perbaikan manajemen pelayanannya. Tekanan itu juga akan mendorong pemerintah untuk meningkatkan komitmennya melalui berbagai standar pelayanan yang ditentukan atas dasar aspirasi masyarakat dengan memperhatikan kemampuan pemerintah dalam memberikan pelayanannya. Komunikasi yang terjadi antara masyarakat sebagai pelanggan dan pemerintah sebagai penyedia pelayanan, akan mendorong perbaikan kualitas. Kebijakan pemerintah yang ada kaitannya mengenai pelayanan publik diharapkan dapat membuat pemerintah kota Cilegon menjadi lebih responsif terhadap kebutuhan dan dinamika lokal. Oleh karena itu, muncul pula harapan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik akan lebih berkualitas bila pelaksanaan otonomi daerah juga dapat menjadi semakin baik. Kita semua berharap akan kemajuan Kota Cilegon yang menjadi dambaan bagi seluruh elemen pendukung Cilegon Sejahtera 2015.