PSIKOLOGI KOMUNIKASI

PELANGGAN
 TOPIK PERBINCANGAN
Komunikasi
Proses Komunikasi
Komunikasi dengan
Pelanggan
Kemahiran Mendengar
Penampilan Diri
Tertib Berkomunikasi
dengan Pelanggan
 Komunikasi

Proses pertukaran idea,

fakta, maklumat,
perasaan/ emosi & sikap
antara dua atau lebih
pihak untuk mencapai
sesuatu tujuan tertentu
4
 Pengenalan Komunikasi
Komunikasi berasal dari
perkataan latin communis.
Bermaksud common biasa.
Individu cuba untuk
menyampaikan maklumat
kepada satu sama lain untuk
mewujudkan kesefahaman
pendapat di antara mereka.
kejayaan anda bergantung
5 kepada keupayaan untuk
 Ciri-ciri Komunikasi
Mempunyai tujuan :
- Memberitahu, menjual,
mendorong, mempengaruhi,
mendapat maklumat, dll
Mempunyai proses
- Pertukaran idea antara pemberi
dan penerima
Melibatkan saluran
- Verbal (lisan), Non Verbal (body
language) & bertulis
6
 Saluran Komunikasi
DUA HALA, BERSEMUKA
Maklum balas segera
Isyarat bukan lisan

DUA HALA, TIDAK

BERSEMUKA,
BERSEMUKA
Maklum balas segera
Isyarat bukan lisan
yang terhad

SATU HALA, TIDAK

BERSEMUKA
7 Tiada maklum balas
 Penggunaan Komunikasi
80 % masa digunakan untuk
berkomunikasi

8
 Jenis Jenis
Komunikasi
Terdapat 3 jenis
komunikasi
Komunikasi Bertulis
Diperlukan apabila
mesej yang ingin
disampaikan agak
kompleks
Komunikasi Verbal
9 Komunikasi Nonverbal
 Komunikasi Verbal
o Perbualan bersemuka
o Perbualan telefon
o Voice mail
o Conference
o Perucapan

Komunikasi verbal memberikan

peluang untuk maklumbalas
yang segera dan juga
pengesahan kefahaman
10
Penghantaran maklumat yang
 Komunikasi Non
Verbal
Mengangguk kepala
Mengangkat kening
Senyum
Menunjukkan jari
Penampilan
Mimik muka
Gerak badan
Nada Suara
Posisi badan

Sebagai tambahan kepada komunikasi

verbal yang dilakukan
11
 Apabila Ya Menunjukkan
Tidak
Menganggukkan kepala
bermaksud tidak bagi
Greece, Cyprus, Turkey,
Yugoslavia, Malta dan juga
selatan Italy
Yeah ! Bermaksud tidak di
Jepun
Geleng kepala di Bulgaria,
Greece, Yugoslavia dan Iran
12
bermaksud ya
 Proses
Komunikasi

PERSEKITARAN MESEJ
PENGHANTAR

PENERIMA
HALANGAN

SALURAN

MAKLUM BALAS

13
 Apa Itu Komunikasi
Berkesan?

Komunikasi berkesan
bermaksud sesuatu mesej
yang diterima adalah
sebagaimana yang hendak
disampaikan oleh
pengirimnya

14
 Komunikasi Berkesan
Perkataan
Gunakan perkataan mudah, elakkan
perkataan yang boleh menimbulkan
salah faham
Sentiasa bertanya untuk mendapatkan
penjelasan
Sentiasa sampaikan maklum balas
untuk menunjukkan kefahaman
Suara
Bercakap dengan suara yang jelas
Jangan merungut
Sebut setiap perkataan dengan jelas
supaya orang yang mendengar
memahami ayat yang hendak
disampaikan
Nada suara
15 Pastikan anda bersedia untuk
berkomunikasi
 Nada Suara
Baca ayat berikut dengan suara
biasa anda
Jamal tidak datang kerja pagi ini
Baca semula dengan suara terkejut
Cuba sekali lagi dan nyatakan
dengan bersahaja
Kemudian nyatakan seolah-olah
ayat itu adalah satu rahsia
Akhir sekali tukarkan pernyataan
itu menjadi satu pernyataan
Jika dilakukan dengan betul, ketika
16
nada suara anda berubah, ayat itu
akan menyampaikan maksud yang
 Apa yang penting dalam
komunikasi dengan
pelanggan?

Bukan Lisan
Bahasa Badan

Lisan
Perkataan, kekuatan suara, nada
dan tempo

Komunikasi
 MEMAHAMI PELANGGAN

Bertanya
Mendengar

Komunikasi
 Soalan Tertutup

Jawapan Ya atau Tidak

Atau dijawab dengan satu
perkataan sahaja
Berguna untuk memeriksa
kefahaman anda atau
pelanggan
Membolehkan anda mengawal
perbualan dengan pelanggan
Komunikasi
 Contoh
Berapa bajet harga yang anda
cari?
Anda mahu seluar atau baju?
Adakah ini yang anda cari?
Adakah anda perlukan lebih
penjelasan/penerangan?
Bolehkah dengan warna ini?
Cari saiz apa?
Cari baju untuk siapa?
Anda ada anak kecil?
Dan lain-lain
Komunikasi
Soalan Terbuka
Mendapatkan pelanggan bercakap
tentang apa yang mereka suka
Supaya pelanggan tertarik untuk
bercakap dengan anda
Membiarkan pelanggan mencari
jawapan mereka sendiri
Membina dialog dan hubungan baik
dengan pelanggan
Contoh

Mengapa anda suka warna ini?
Anda suka kasut yang bagaimana?
Apa yang boleh saya bantu?
Maklumat apa yang anda cari?
Bagaimana masalah ini boleh
timbul?
Di mana anda mencari produk ini?
Dan lain-lain
 Pendengaran
Proses menggunakan telinga, mata
dan minda untuk memahami apa
yang diucapkan oleh seseorang
Mata untuk mengenalpasti isyarat
bukan lisan
Telinga untuk mendengar
perkataan, nada suara (tone &
volume)
Minda/ otak untuk memberi
tumpuan sepenuhnya kepada
orang yang bercakap atau berucap
23
 Halangan Pendengaran
Perasaan berat sebelah
Menilai dengan terlalu cepat sebelum
seseorang habis bercakap
Memfokus kepada kehendak sendiri
Tapisan emosi dengar apa yang
positif sahaja
Gangguan telefon, sakit, marah,
bising
Kurang kemahiran mendengar
24
 Kemahiran Mendengar
Terdapat lima cara untuk menjadi
pendengar yang baik :-
1. Berhenti bercakap
2. Elakkan gangguan
3. Berikan tumpuan terhadap apa
yang diperkatakan oleh orang lain
4. Fahamkan maksud yang
sebenar
5. Berikan maklum balas kepada
penyampai maklumat
25
Teknik Mendengar secara
Aktif
Beri tumpuan tangan di
bawah, pandang ke mata dan
dongakkan sedikit kepala
Tunjukkan yang anda
mendengar mengangguk
dan senyum
Jangan Menyampuk
Beri maklumbalas
 Jangan Menyampuk

Biarkan pelanggan selesai

bercakap.

Jangan menyampuk dengan

bantahan/pertikai kecuali
diperlukan.

Komunikasi
 Kata-kata yang boleh
menjual !!
Bergantung kepada jenis
produk/perkhidmatan

Mudah Percuma Selamat

Jimat
Baru Terbukti Jaminan
Stok terakhir

Komunikasi
 Contoh
Seterika stim ini sangat mudah
digunakan, hanya isi air dan sambungkan
ke plug.
Sabun ini percuma dengan pembelian
syampu.
Setiap satu set TV ini dilengkapi dengan
plug keselamatan.
Jika anda beli 4 unit barang ini, anda
berjimat sebanyak 20 %.
Ini adalah jenama yang terbaru sekali di
pasaran.
Komunikasi
 JENIS KOMUNIKASI

AGRESIF ASERTIF PASIF

ASERTIF

Keupayaan untuk berani

bercakap (tegas)
dengan serius dan
melaksanakan apa yang
dikatakan tanpa
merosakkan/menyinggu
ng pihak yang lain.
Penampilan Diri
o 90% pelanggan membuat kesimpulan
tentang diri kita dalam beberapa minit
yang pertama
o 50% daripada tanggapan pelanggan
terhadap kita adalah melalui
penampilan, bahasa badan dan ekspresi
wajah.
Kebersihan oral, badan, rambut, kuku,
pakaian.
Kekemasan
Pemilihan warna dan aksesori
MENJAGA TERTIB
BERKOMUNIKASI
Jangan tangani kemarahan dengan
kemarahan juga
Elakkan diri dari perasaan marah
Kawal keadaan dan emosi sepanjang
masa
Diam dan mendengar
Jangan memberi banyak alasan
Kenalpasti perasaan pelanggan
Selesaikan masalah bukan menyalahkan
sesiapa
Mohon maaf di mana perlu
Pelanggan yang sedang
marah

Bagaimana menangani?
Biarkan pelanggan selesai
bercakap. Jangan menyampuk.
Tegas tetapi sopan
Anda dan juga pelanggan perlu
bertenang
Pelanggan yang
mendesak

Bagaimana menangani?
Amalkan profesionalism
Tegas tetapi sopan
Elakkan menurut kehendak
yang melampau tetapi jangan
biadap
Jangan putus asa memberi
penerangan
 Menyapa pelanggan
Level 1. Lebih daripada 10 kaki - Jauh
Senyum dan anggukkan kepala sedikit

Level 2. Kurang daripada 10 kaki - Dekat

Senyum, anggukkan kepala sedikit dan
beri ucap

Level 3. Dalam lingkungan 3 kaki

Sangat dekat
Ambil satu langkah ke belakang, senyum,
anggukkan kepala sedikit, beri ucap dan
Kenalpasti masa yang sesuai
untuk mendekati pelanggan

Memanggil anda
Memberi tanda/signal.
Nampak keliru
Memegang beberapa barang
yang sama.
Mencari-cari barangan.
Mencari tanda arah.
 RUMUSAN
Komunikasi yang berkesan adalah
tunjang kepada hubungan positif
dengan pelanggan
Kebijaksanaan Emosi (EQ) merupakan
asas penting dalam menjalin hubungan
dengan pelanggan
Mendengar dengan berkesan
membolehkan kita menyelami kehendak
sebenar pelanggan
Manusia adalah unik dan kita
seharusnya mempunyai cara yang unik
dan istimewa untuk berinteraksi dengan
SEKIAN TERIMA KASIH