KEPUASAN

PELANGGAN
Menurut Tse dan Wilson
Tingkatan Perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja yang ia rasakan
dibanding harapan

Respon pelanggan dari apa yang ia rasakan atara

harapan dengan produk/jasa setelah pemakaian
Kepuasan pelanggan dapat tercipta dari

Kualitas Pelayanan

Nilai
Kepuasan pelanggan dapat memberi
manfaat bagi perusahaan. Mampu
memberikan citra positif dan membantu
pemasaran
 MENGISOLASI MENDORONG
PELANGGAN LOYALITAS

MEDIA PROMOSI
MENCIPTAKAN MULUT KE
KEUNGGULAN KEPUASAN MULUT
PELANGGAN

MENARIK
PELANGGAN PENGURANGAN
LAMA BIAYA
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
HARAPAN
1. Kebutuhan dan keinginan saat
bertransaksi
2. Pengalaman masa lalu mengkonsumsi
barang
3. Pengalaman dari teman-teman
Jenis-jenis kepuasan
1. Kepuasan fungsional : kepuasan yang
diperolah sebagai hasil dari pemakaian
dari sebuah produk/jasa (lahir)

2. Kepuasan Psikologikal : kepuasan yang

diperoleh secara tidak berwujud melalui
perasaan-perasaan (batin)
Faktor-faktor kepuasan pelanggan
1. Kualitas Produk
2. Harga
3. Kualitas Pelayanan
4. Faktor Emosional
5. Faktor Kemudahan
Ciri-ciri Pelanggan yang merasa Puas
Loyal Terhadap Produk
Adanya komunikasi yang positif dari mulut
ke mulut
Perusahaan Menjadi pertimbangan utama
ketika memilih produk lain