STAKEHOLDERS DAN CUSTOMERS

LAYANAN KESEHATAN

dr. Retno Sintowati, MSc.

 Mitos keliru tentang profesi dokter
saat ini
Mencari kerja mudah
Harus punya mobil keren, rumah mewah dan
gadget yang selalu up to date
Dokter adalah profesi yang prestisius
Mudah bagi dokter untuk menarik pelanggan
 Mitos keliru tentang profesi dokter
saat ini
Harus menjadi PNS
Harus kerja di klinik
Rugi tidak pinjam bank, karena dokter
mendapat fasilitas pinjaman
Dokter perempuan mana mungkin bisa kerja
di rumah
 dokter harus melek
kewirausahaan, why?
Mulai era tahun 1990-an, karier dokter di
Indonesia mengalami perubahan yang signifikan.
Sebelum era itu, setiap dokter yang lulus,
hampir pasti akan menjadi pegawai negeri sipil
(PNS).
Sejak era 1990-an, dokter hanya dikontrak oleh
pemerintah selama tiga tahun sebagai dokter
pegawai tidak tetap (PTT), setelah itu dia harus
mandiri.
Di era reformasi sesudahnya, tuntutan
kemandirian dokter lebih kuat lagi, bahkan pada
banyak kasus, tidak pernah dikontrak oleh
pemerintah sebagai dokter PTT
MANDIRI (sebagai ENTREPRENEUR)

ARTINYA
Dokter harus memikirkan sendiri
nasibnya

Agar tidak terjebak sebagai

PENGANGGURAN INTELEKTUAL
1. Menjelaskan: pengertian stakeholder dalam organisasi
bisnis (stakeholder internal dan eksternal);
2. Mendeskripsikan fungsi stakeholder dalam organisasi
bisnis (stakeholder internal dan eksternal)
3. Menjelaskan pola kehidupan saling ketergantungan
antar stakeholder;
4. Menjelaskan pertentangan kepentingan dari para
stakeholder: perusahaan sebagai sebuah bentuk
organisasi stakeholder
PENGERTIAN
Stakeholder : merupakan individu, sekelompok manusia,
komunitas atau masyarakat baik secara keseluruhan
maupun secara parsial yang memiliki hubungan serta
kepentingan terhadap suatu perusahaan.
Individu, kelompok, maupun komunitas dan masyarakat
dapat dikatakan sebagai stakeholder jika memiliki
karakteristik seperti yang diungkapkan oleh Budimanta
dkk, 2008 yaitu mempunyai :
kekuasaan,
legitimasi,
kepentingan terhadap perusahaan.
 JENIS STAKEHOLDER
Menurut tingkat kepentingannya dibedakan;
1. Stakeholder primer adalah pihak-pihak yang mempunyai
kepentingan terhadap perusahaan dan menanggung
resiko. Contohnya adalah pemegang saham, investor,
konsumen, pemasok, karyawan, juga pemerintah dan
komunitas lokal.
2. Stakeholder sekunder adalah pihak yang mem-pengaruhi
atau dipengaruhi oleh perusahaan, tapi mereka tidak
terlibat dalam transaksi dengan per-usahaan dan tidak begitu
penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. Contohnya adalah
media dan berbagai kelompok kepentingan tertentu (LSM, dll)
 TEORI STAKEHOLDER
Stakeholder theory dimulai dengan asumsi
bahwa nilai (value) secara eksplisit dan tak
dipungkiri merupakan bagian dari kegiatan usaha.
Teori stakeholder adalah kumpulan konsep yang
berkaitan dengan cara-cara yang digunakan
perusahaan untuk memanage stakeholdernya.
Cara-cara yang dilakukan perusahaan untuk
memanage stakeholdernya tergantung pada
strategi yang diadopsi perusahaan
 STRATEGI PENGELOLAAN STAKEHOLDER

Terdapat dua macam strategi pengelolaan

stakeholder, yaitu;
1. Strategi aktif, apabila perusahaan berusaha
mempengaruhi hubungan organisasinya dengan
stakeholder yang dipandang berpengaruh/penting.
2. Strategi pasif, jika perusahaan cenderung tidak
terus menerus memonitor aktivitas stakeholder
dan secara sengaja tidak mencari strategi optimal
untuk menarik perhatian stakeholder
 Perkembangan teori stakeholder

Perkembangan teori stakeholder diawali dengan berubahnya

bentuk pendekatan perusahaan dalam melakukan aktifitas
usaha. Ada dua bentuk dalam pendekatan stakehoder menurut
Budimanta dkk, 2008 yaitu;
old-corporate relation dan
new-corporate relation.
 Perkembangan Teori Stakeholder
Old Corporate Relation Approach
Pendekatan ini menekankan pada bentuk pelaksanaan aktifitas
perusahaan secara terpisah dimana setiap fungsi dalam sebuah
perusahaan melakukan pekerjaannya tanpa adanya kesatuan diantara
fungsi-fungsi tersebut.
Hubungan antara bagian tanpa koordinai. Bagian produksi hanya
berkutat bagaimana memproduksi barang sesuai dengan target, dan
bagian pemasaran hanya bekerja berkaitan dg konsumenya tanpa
mengadakan koordinasi satu dengan yang lainya.
Hubungan antara pemimpin dengan karyawan dan pemasok pun
berjalan satu arah.
Hubungan dengan pihak di luar perusahaan bersifat jangka pendek
dan hanya sebatas hubungan transaksional saja tanpa ada kerjasama
untuk menciptakan kebermanfaatan bersama.
 Perkembangan Teori Stakeholder
New corporate relation approach
Pendekatan New-corporate relation menekankan kolaborasi antara
perusahaan dengan seluruh stakeholder-nya.
Hubungan perusahaan dengan internal stakeholders dibangun berdasarkan
konsep kebermanfaatan yang membangun kerjasama untuk bisa menciptakan
kesinambungan usaha perusahaan
Hubungan dengan stakeholder di luar perusahaan bukan hanya bersifat
transaksional dan jangka pendek namun lebih kepada hubungan yang bersifat
fungsional yang bertumpu pada kemitraan.
Perusahaan tidak lagi menempatkan dirinya di posisi paling atas sehingga
perusahaa mengeksklusifkan dirinya dari para stakeholder .
Arah dan tujuan pola hubungan selain untuk menghimpun keuntungan juga
berusaha untuk bersama-sama membangun kualitas kehidupan external
stakholders
 Triple Bottom Line
Perkembangan teori stakeholders membawa perubahan terhadap
indikator kesuksesan perusahaan. Hal tersebut tercermin dengan
munculnya paradigma Triple Bottom Line (TBL)
TBL adalah Konsep pengukuran kinerja perusahaan secara
holistik dengan memasukkan tiga ukuran kinerja sekaligus yaitu:
economic, environmental, social (EES) .
1) Ekonomic, berupa perolehan profit,
2) Environmental berupa pelestarian lingkungan, dan
3) Sosial berupa kepedulian sosial
Jelasnya, perusahaan tak hanya menjadi economic animal, tapi
juga entitas yang socially and environmetally responsible.
 Pergeseran Paradigma Pengelolaan Bisnis
Ide di balik TBL ini tak lain adalah adanya pergeseran
paradigma pengelolaan bisnis dari shareholders-focused
ke stakeholders-focused.
Dari fokus perolehan laba secara membabi-buta menjadi
perhatian pada kepentingan pihak-pihak yang terkait
(stakeholder interest) baik langsung maupun tidak
langsung dengan perusahaan.
Konsekuensinya, peran dunia bisnis semakin signifikan
sebagai alat pemberdaya masyarakat dan pelestari
lingkungan.
Ide TBL sekaligus mencoba menempatkan upaya
pemberdayaan masyarakat dan pelestarian lingkungan
pada titik sentral dari keseluruhan strategi perusahaan
bukan periferal, bukan tempelan, bukan kosmetik.
 KONFLIK KEPENTINGAN
Potensi konflik antara pemilik perusahaan dan
kreditor. Hal yang paling besar kemungkinan
terjadi yakni masalah kepercayaan (trust).
Potensi konflik antara pemilik dan pegawai.
Konflik antara pemilik modal dengan
pengelola ( management)
STAKEHOLDERS DALAM
LAYANAN KESEHATAN
 Stakeholder merupakan pemangku
kepentingan
Yang terdiri dari :
sub sistem yang membuat kebijakan
sub sistem yang memberikan pelayanan dan
sub sistem yang menerima pelayanan.
Stakeholder dlm layanan kesehatan (misal
RS) meliputi investor, customer,
employee, supplier, serta regulator dan
masyarakat
 Investor
Investor adalah sekelompok orang, badan
atau instansi yang memegang saham. RS bs
merup badan milik pemerintah atau swasta,
Puskesmas milik pemerintah, Klinik bisa
merupakan badan milik pemerintah atau
swasta.
 Customer
Sebagai jasa pelayanan di bidang kesehatan,
customer dari layanan kesehatan /RS yaitu
pasien rawat inap dan rawat jalan.
Seluruh pasien yang sudah terdaftar sebagai
pasien baik itu pasien rawat inap maupun
pasien rawat jalan sudah termasuk customer,
karena tanpa adanya pasien rumah sakit tidak
dapat berjalan dengan baik dan termasuk
proses bisnis yang terjadi di dalamnya.
 Employee
Employee adalah karyawan rumah sakit yang menjadi
stakeholder kunci dan mempunyai peranan penting
dalam membentuk kinerja rumah sakit.
Employee perlu terpuaskan agar mereka loyal sehingga
visi, misi serta tujuan rumah sakit dapat tercapai.
Karyawan di rumah sakit ini meliputi tenaga medis
(dokter umum, gigi, dan dokter spesialis), tenaga
keperawatan, tenaga kefarmasian, tenaga gizi, tenaga
keteknisan medis (radiographer, analisis kesehatan,
rekam medis), dan tenaga non kesehatan.
 Supplier
Supplier merupakan badan usaha atau instansi
yang bekerja sama dengan RS atau lembaga
pelayanan kesehatan.
Supplier ini bertugas untuk mensuplai apa saja
yang dibutuhkan RS, yang meliputi kebutuhan
obat-obatan dan alat-alat kesehatan, bahan
makanan.
 Regulator dan Masyarakat
Regulator dalam hal ini adalah pihak yang memberikan
peraturan ataupun prosedur-prosedur dalam pelaksanaan
kerja di suatu rumah sakit .
Pemerintah berperan sebagai regulator dengan berbagai
fungsi antara lain dalam penetapan peraturan, penerapan
standar nilai gizi dan pedoman sertifikasi teknologi
kesehatan dan gizi, penetapan pedoman pembiayaan
pelayanan kesehatan, penetapan standar akreditasi sarana
dan prasarana,dll.
Badan Mutu Pelayanan Kesehatan atau yang disingkat
dengan BMPK sebagai regulator yang dalam pengawasan
pelayanan kesehatan.
IDI
 Masyarakat merupakan sekelompok orang
yang berinteraksi secara langsung dengan RS
seperti pihak terdidik, peneliti, tenaga kerja
maupun tidak langsung yang menerima
dampak lingkungan dari proses pelayanan jasa
kesehatan.
 Stakeholder inilah yang nantinya memberikan
masukan berupa keinginan dan kontribusi
yang diharapkan terhadap RS atau lembaga
pelayanan kesehatan demi meningkatnya
kinerja.
 Contoh Indikator tingkat kinerja
Stakeholder Satisfaction (kepuasan)
Employe (karyawan)
Peningkatan kinerja karyawan
Jaminan pelayanan
Custumer (pasien)
Mendapatkan pelayanan yang sesuai
Respon cepat tehadap keluhan
Supplier (yang bekerja sama dengan RS)
Peningkatan kualitas barang (obat-obatan, alat-alat medis, dan
makanan)
Pemerintah daerah
Tingkat kinerja
Regulator (pihak yang memberikan peraturan)
Layanan proses yang telah ditetapkan
Stakeholder Contribution dan indikator
Employe (karyawan )
Pencapaian dalam pelayanan terhadap pasien
Tingkat kedisiplinan karyawan
Customer (pasien)
Pencapaian dalam pendapatan pelayanan dari karyawan
Pemberian kritik dan saran
Supplier (yang bekerja sama dengan RSUD
Ketepatan kualitas dan kuantitas barang-barang (obat-
obatan, alat-alat medis, dan makanan)
Ketepatan waktu pengiriman
Pemerintah daerah
Jaminan keamanan aset
Regulator (pihak yang memberikan peraturan)
Layanan proses yang telah ditetapkan