Sandoz Selling Excellence

Synergy, Focus, Impact

a Novartis company
Faktor Pendukung Kesuksesan
Diskusi Topik 1
Apa saja perilaku med reps Performance Frontier yang penting untuk diketahui ?

Diskusi Topik 2
Hal apa yang menurut anda dapat memberikan nilai tambah untuk customer anda
dan membedakan anda dari pesaing bisnis (competitor) yang lain?

Diskusi Topik 3
Apa yang harus terjadi saat setiap kunjungan ke customer (dokter) sehingga
terjadi perubahan pada pola peresepan obat ?

2| |
 Performance Frontier
Menunjukkan perilaku dengan sungguh-sungguh dan konsisten

 Membuat obyektif kunjungan (Pre-call Objective) dengan merujuk Post Call Record
(Physician Call Notes) untuk membuat kunjungan yang berkesinambungan (Create Call
Continuity)
 Apakah ada Hubungan Baik yang Terfokus (Relationship Focused) dan memberi nilai dan
perbedaan (Value & Differentiation) pada tiap kunjungan
 Menggunakan probing dan mendengar yang efektif (Effective Probes & Listens) untuk
mendapat kebutuhan yang belum tergali atau concerns
 Sesuaikan pesan utama produk (Adapts the Message) dengan kebutuhan & pola
peresepan dokter
 Apakah menutup kunjungan dan meminta komitmen dilakukan segera (Direct in Closing)
untuk mendapat persetujuan dokter sehingga dapat melangkah ke step berikutnya
 Berperilaku ingin menang (Will to Win) dengan mencapai target bisnis & target QTQ
 Berkoordinasi dengan rekan setim (Teammates) dengan komunikasi intensif dan
memanfaatkan sumber daya
3| |
Apakah C4 ?

Consumers Competitors
(Siapa pasien anda ?) (Siapa mereka dan apa
yang mereka lakukan ?)

ANDA HARUS
PAHAMI

Customers Compounds
(Apa yang mereka (Produk)
butuhkan ?)

4| |
Nilai dan Perbedaan
(Value and Differentiation)

Perilaku Pola Kerja Knowledge

?
A-B Selling Model

5| |
Sandoz Selling Excellence Model

Targeted Problem Deliver Core Identify & Close on

Message / Overcome Every
Opening Set-Up Solution Obstacles Call

6| |
Sandoz Selling Excellence Model Model

Targeted Problem Deliver Core Identify & Close on

Message / Overcome Every Call
Opening Set-Up Solution Obstacles

Synergy Focus Results

7| |
 Nilai dan Perbedaan
(Value and Differentiation)
Targeted Problem Deliver Core Identify & Close on
Message / Overcome Every Call
Opening Set-Up Solution Obstacles

Global Model: Pola sudah disesuaikan untuk Sales Team

Marketing Support: Sales dan marketing harus bersinergi; pendekatan cara

berpromosi yang baku, dimana team Marketing akan memberikan support

Flexible: Memberi panduan dan arahan bagi med reps baru untuk dapat
mengunjungi customer (dokter) dengan lebih efektif dan mempertajam
kemampuan ketrampilan menjual (selling skill) bagi med reps yang sudah
cukup senior

Synergy, Focus, Impact: Sarana penting untuk lebih fokus lagi dalam
kunjungan ke customer (dokter) serta mengintegrasikan perilaku Performance
Frontier dan pemahaman C4; yang dapat mengarah pada pencapaian hasil
bisnis yang positif
8| |
Tujuan Pelatihan

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan dapat :

1. Memahami dan menjelaskan 5 step SSE Model

2. Mengeksekusi SSE Model Call dengan baik

3. Mengeksekusi SSE Model call dengan konsisten

9| |
SSE MODEL

10 | |
Dimana kita bisa mendapat informasi
mengenai patient types dan
competition untuk dapat lebih kita
fokus dan kembangkan ?

(source of business) – peluang bisnis

11 | |
Contoh Implementasi C4 Untuk Kasus
BPH
Competitors
Consumers
Pasien Kompetitor
Cardura pilihan yang
Pria 45-70th
berkualitas tinggi dan
menderita LUTS, ekonomis setara
tidak cocok dengan Doxacor , alpha blocker
obat lain karena efek lain namun tidak lebih
samping, butuh obat aman dibanding Doxacor,
yang efektif, aman, Phytotherapy namun
dan ekonomis
ANDA HARUS tidak lebih efektif
dibanding Doxacor

PAHAMI
Compounds
Customers Produk
Dokter
Doxazosin adalah
Urologis dengan pilihan golongan alpha blocker,
terapi obat atau operasi dimana efektifitas dan
yang disesuaikan dengan profil keamanannya
tingkat keparahan dibutuhkan pasien
(stage) penyakit BPH selain dari harganya
tersebut yang terjangkau

12 | |
Deskripsi Penderita BPH

13 | |
Saat kita sudah memahami peluang

bisnis (source of business) – Patient

type / competitor – selanjutnya, kita

harus fokus kepada…..

14 | |
 Kita Harus Membuat Pre-call Plan…

Apa peluang bisnis yang harus kita analisa dengan dokter target kita ?
 Peluang bisnis untuk bisa bekerja sama dengan Dr
 Rencanakan apa yang harus terjadi saat kunjungan ke Dr

Mengapa kita perlu kejelasan informasi tersebut ?

 Agar kita mengetahui apa pendekatan / sarana yang terbaik yang kita
perlukan
 Meningkatkan keyakinan kita saat kunjungan ke Dr dan terefleksikan
pada sinyal verbal / non verbal dari Dr
 Memudahkan kita dalam membuat persiapan pra-kunjungan

Bagaimana caranya ?
 Identifikasi apa yang menjadi peluang bisnis (pahami C4)
 Review call notes (Post Call Record)
 Buat Call Objective
15 | |
Physician Call Notes –
Post Call Record
Call notes memiliki dampak yang tinggi untuk kesuksesan kunjungan bisnis…
Mengapa?
Call notes dapat merefleksikan banyak skills :

Personal rapport
Meningkatkan kredibilitas
Menjadi orang yang cermat
Menyimak dengan teliti
Menunjukkan empati
Sarana untuk probing
Menyesuaikan dengan opini dan perspektif Dokter

16 | |
Call Objective –
Menentukan Strategi
S Specific
M Measurable
3
B
A Achievable
R Relevant
T Timed 2

1
A
Apa yang ingin anda capai sebagai hasil dari kunjungan
bisnis anda ke Dr target

17 | |
Menyusun dan Mempersiapkan Materi
Promosi (Visual Aids)

 Leave piece / Brosur

 Post Call Record
 Fact Sheet
 Referensi Ilmiah / Literatur

18 | |
 Latihan Pre-Call Plan

1. Perhatikan Pre-Call Planning Reference Sheet di

workbook

2. Lengkapi Pre-Call Planning Worksheet untuk

dokter (customer) yang akan dikunjungi hari ini

(Latihan ini akan menjadi basis dari Targeted Opening)

19 | |
TARGETED OPENING

Targeted Problem Deliver Core Identify & Close on

Message / Overcome Every Call
Opening Set-Up
Solution Obstacles

a Novartis company
Targeted Opening
Apa yang dimaksud Targeted Opening ?
 Suatu kalimat yang mengawali kunjungan, yang mampu menarik perhatian Dr
dan menciptakan ketertarikan Dr terhadap kunjungan kita

Mengapa kita harus menggunakannya ?

 Agar dapat menarik perhatian Dr dan ketertarikan Dr terhadap kunjungan kita
sejak awal
 Dokter mengetahui agenda kunjungan kita hari ini

Bagaimana cara melakukannya ?

1. Sapa customer (Dr) dengan personal touch point
2. Sampaikan tujuan dan agenda kunjungan bisnis kita
3. Pastikan Dr setuju

21 | |
Sampaikan Tujuan Kunjungan Bisnis
& Pastikan Dr Setuju
Agenda kunjungan sebaiknya :
 Memberi sentuhan klinis yang akan membangun rapport & menciptakan
ketertarikan Dr terhadap kunjungan dengan cepat – di mindset kita fikirkan hal-
hal klinis, seperti :
• Tipe pasien spesifik (pasien diabetes dengan hipertensi yang tidak terkontrol) yang
menjadi topik untuk didiskusikan

 Tentukan WIIFM (what’s in it for me – apa guna kunjungan kita buat Dr)
 Beri waktu yang jelas….”dalam waktu 3 menit ini, saya akan…”

Pastikan Dr setuju :
 Cek persetujuan Dr terlebih dahulu, misalnya :
“Bagaimana menurut Dr ?”…………. “Apa Dr setuju ?”

22 | |
Latihan Targeted Opening
Bentuk grup terdiri dari 3 orang

Step 1 – 10 menit
• Tiap grup diskusi membuat targeted openings untuk 2 dokter

Step 2 - 2.5 minutes

• Lakukan role play dimana satu orang menjadi Dr, MR, dan Observer
• Simak dan cek semua faktor penting saat targeted opening (salam, tujuan
kunjungan, cek/konfirmasi persetujuan Dr)
• Beri check mark di workbook

Step 3 - 2.5 minutes

 Tukar pasangan dan lakukan ulang step di atas

23 | |
 PROBLEM SET-UP

Targeted Problem Deliver Core Identify & Close on

Message / Overcome Every Call
Opening Set-Up Solution Obstacles

a Novartis company
PROBLEM SET-UP
Apa yang dimaksud dengan Problem Set up ?
 Mengenali dan menyimak masalah Dr dari perspektif Dr
 Memastikan, mengklarifikasi, dan memposisioningkan need Dokter (customer)

Mengapa perlu membuat Problem Setup ?

 Karena dapat meng-highlight / menekankan bahwa need/masalah Dr dapat
diatasi oleh Core Message produk
 Membuat kaitan langsung dengan benefit produk

Bagaimana cara membuat Problem Setup ?

 Dengan painting word pictures (merefleksikan perspektif Dr) atau efek
dramatisasi
 Memakai strategi CCIB (circumstance, concern, impact, benefit)

25 | |
 The Lemon
Story

• TUTUP MATA ANDA

• DENGARKAN DENGAN SEKSAMA

26 | |
 Painting Word Pictures

Painting word pictures :

 Melibatkan sensasi emosional customer (Dookter)
 Memberi rasa ketertarikan customer karena dapat menciptakan
suatu deskripsi mental dari situasi / gambaran pasien yang akan kita
fokuskan
 Mengkristalisasi masalah yang akan kita diskusikan dengan Dr
 Dapat dikaitkan dengan solusi dari produk yang akan didetail /
presentasikan

27 | |
 Painting Word Pictures
Bagaimana cara membuat ‘gambar’ tersebut ?
 Harus jelas dalam pikiran kita “patient type” / tipe pasien
yang akan kita fokuskan ….sebaiknya kita harus ‘melihatnya’
terlebih dahulu
 Kemudian deskripsikan di depan customer dalam bentuk
percakapan / diskusi (conversational way)
– Usia pasien, jenis kelamin, riwayat, tanda-tanda penyakit, gejala
penyakit, atau prosedur menegakkan diagnosis, termasuk gambaran
penyakit yang diderita pasien

 ‘Jual’ deskripsi tersebut dengan pendekatan emosional namun

sesuaikan dengan “thinking preferences” dari customer!

28 | |
 Painting Word Pictures
Tips penting dalam menyampaikan word pictures adalah memberi efek dramatis

• Libatkan Sensasi Penglihatan Dokter (Customer)

– “Dokter pasti sering melihat bagaimana penderita nyeri neuropatik ……”
– Gunakan grafik / visualisasi dari sarana/materi promosi (brosur, fact sheet, dsb)

• Libatkan Sensasi Pendengaran Dokter (Customer)

– Gambarkan situasinya “Pasien Dokter pasti sering mengeluhkan efek samping…”
– Hati-hati menggunakan kata-kata – pastikan seakurat dan spesifik mungkin
…”Pasien sering mengeluhkan sakit kepala di bagian belakang setelah bangun
pagi, …..”
– Nada suara kita – percaya diri dan “conversational” (mengundang
percakapan)

• Optimalkan Bahasa Tubuh MR

– Harus bersemangat, tegak, cukup ekspresif, gunakan gaya tubuh, pandangan
mata, namun tetap pertahankan “rapport” (hubungan profesional)

29 | |
CCIB: Strategi Untuk Problem Setup
Membuat kalimat/pertanyaan lebih bersifat dramatis
C = CIRCUMSTANCE
• Peluang / sumber bisnis (source of business); tipe pasien, kompetisi produk,
situasi gambaran penyakit atau manajemen terapi, latar belakang pasien

C = CONCERN
• Problem, berbagai isu yang muncul yang terkait dengan/berdampak ke pasien
I = IMPACT
• Implikasi dari masalah / isu-isu terhadap pasien; atau akibat tidak menggunakan
produk kita

B = BENEFIT
• Kalimat “bagaimana jika”; apa gunanya untuk pasien dokter

30 | |
Latihan Membuat Word Pictures
Dengan CCIB
1. Tentukan patient type dan call objective dari pre-call
plan

2. Gunakan ketrampilan membuat word pictures berbasis

CCIB – kembangkan suatu masalah (problem set-up)

3. Presentasikan hasil diskusi pada flipchart

31 | |
CCIB: Strategi Untuk Probing

SET-UP UNMET NEED DEVELOP UNMET

Kalimat Yang Menarik NEED
Perhatian CCIB Probing Dengan Tujuan
(Compelling Statement) (Purposeful Probe)

Perhatikan 2 Bagian CCIB Terpenting Saat Probing

Dengan Tujuan, yaitu
Concern and Impact

Purposeful probing (Probing dengan tujuan) membantu kita menggali

needdan membantu Dr mendeskripsikan masalahnya, sehingga kita dapat
memberi solusi.

32 | |
CCIB questions……..

Bertanya dengan CCIB sebaiknya harus

memiliki tujuan ...

 Klarifikasi / validasi (Circumstance)

 Menggali isu / problem (Concern)
 Mengerti implikasi / konsekuensi akibat tidak
teratasinya isu / problem (Impact)
 Menanyakan pendapat Dr tentang benefit
produk yang dapat mengatasi problem
(Benefit)

33 | |
Problem Set-Up
CCIB: Menggali Need Dr
• Tanyakan seputar tipe pasien /
Circumstance Disease area; penatalaksanan
penyakit

• Pertanyaan untuk mengidentifikasi

Concern concern / problem saat merawat atau
menatalaksana penyakit pasien

• Pertanyaan mengenai akibat atau

Impact konsekuensi dari problem yang tidak /
belum dapat tertangani

• Tanyakan tentang “bagaimana jika“

Benefit suatu produk dapat menatalaksana
penyakit dan menyelesaikan masalah

34 | |
Latihan CCIB: Purposefully Probing
Bekerja dalam kelompok :

 Dalam waktu sekitar 15 menit , gunakan contoh kalimat-kalimat

dengan format CCIB dan ubahlah menjadi bentuk pertanyaan untuk

melakukan purposefully probing (probing dengan tujuan)

 Presentasikan di depan kelompok yang lain

 Tulis jawaban di atas flipchart !

35 | |
 DELIVER THE
CORE MESSAGE

Problem Deliver Identify & Close on

Targeted Core Overcome Every Call
Set-Up message
Opening Obstacles

a Novartis company
Sebelum Kita Melangkah...

Pernahkah Kita Menyampaikan Suatu

Klaim / Pesan Produk Yang Terasa
“Datar” Saja ?

37 | |
Kenapa Pesan Terasa “Datar”

On Target
Pesan terasa “datar”:
No Motivation Connect

Key Message
Kita tidak sesuaikan Right Message Right Message
dengan need Dokter, Wrong Need Right Need

atau…
Kita menyampaikan
pesan yang tidak relevan
Total
Not Relevant

No Credibility
Atau keduanya ! Disconnect
Wrong Message
Wrong Message
Right Need
Wrong Need

Not Compelling Need Compelling

38 | |
Menyampaikan “Core Message” Adalah...

Presenting the Solution

39 | |
 The Core Message adalah...

Core Message
adalah karakteristik CORE MESSAGE
suatu produk

Benefit adalah
+
bagaimana produk
tersebut memenuhi
kebutuhan Dr
BENEFITS
= SOLUTIONS

(customer) dan
memberikan solusi

40 | |
 Benefits adalah...

What do benefit statements have to do

to work....?

41 | |
Mengaitkan Core Messages dan
Benefit
• Setiap pesan harus dikaitkan / dihubungkan dengan apa manfaatnya
dan harus menjadi solusi dari concern / impact saat problem set up

• Untuk menghubungkan pesan dengan manfaat, gunakan kata

penghubung seperti :

Core Message
“…yang berarti…”
Link Phrase
“…sehingga pasien Dr dapat…”
Benefit
“ini menunjukkan bahwa….”

42 | |
 Keuntungan Dari Menghubungkan Core
Message Dengan Benefit
 Core message memberi efek untuk logical thinking dari Dr (customer), sedangkan
benefit dari produk dapat memberi efek untuk emotional thinking Dr (customer)

 Secara naluri emosional, orang akan membeli suatu produk dan kemudian
menjustifikasi keputusan untuk membeli produk tersebut dengan pemikiran logisnya

 Pesepsi customer terhadap benefit dari produk akan mempengaruhi keputusan dari
customer untuk membeli (meresepkan produk kita)

 Inilah alasan mengapa menjual produk dengan mengandalkan pemikiran logis saja
(core message only) jarang bisa sukses

 Jual benefit / manfaat, bukan hanya core message – yang akan menciptakan keinginan
secara emosional customer sehingga terjadi penjualan produk (sales)

43 | |
Latihan Core Message and Benefits

1. Bekerja dalam kelompok dan mengerjakan tabel “Deliver

the Core Message and Benefits” pada workbook

2. Gunakan tabel tersebut untuk :

– Identifikasi 3 need Dr yang penting
– Tuliskan core message produk sesuai need Dr tersebut dan
benefitnya
– Gunakan kata penghubung untuk mengaitkan benefit dengan
core message
– Cari sumber daya yang diperlukan saat mempresentasikan core
message dan benefit

44 | |
Senang enggak sih, jika ...

Our customers never had any

obstacles or objections !

45 | |
IDENTIFY AND
OVERCOME OBSTACLES /
OBJECTIONS

Targeted Problem Deliver Core Identify & Close on

Message / Overcome Every Call
Opening Set-Up Solution Obstacles

a Novartis company
Identifikasi Dan Mengatasi Obstacles /
Objections Dokter (customer)
Obstacles / objections yang positif…

 Menunjukkan interest customer

 Meminta kita menjual / menyampaikan benefit produk

 Bisa berupa simple request untuk additional information

 Memberi informasi tentang customer’s needs, wants, or

expectations

47 | |
Alasan Dokter Untuk Tidak Setuju…
Mengapa obstacles / objections disampaikan Dokter :
• Dokter (customer) mungkin ingin informasi lebih dalam – kita
berhasil memancing interest Dokter

• Dokter (customer) bersikap resistant untuk berubah – mereka

mungkin telah melakukan strategi terhadap penatalaksanaan suatu
penyakit – sulit berubah

• Human tendency – menghindari suatu komitmen jika produk belum

‘melekat’ di benak Dokter

• Produk tidak menawarkan benefit yang jelas

• Dokter (customer) belum mau berubah saat ini

48 | |
Penyebab Obstacles / Keberatan...
Harga
Profil Produk
Service
Perusahaan

Personal

Kompetisi

Need Yang Kurang

49 | |
Latihan: Alasan Obstacles / Objection
Bagi peserta dalam kelompok :

1. Buat daftar 3 obstacles utama / keberatan yang sering didengar dari dokter
untuk produk HPP/Fokus

2. Disamping setiap obstacle / keberatan, tuliskan alasan dimana kita yakin

bahwa obstacle / keberatan inilah yang sering dikemukakan dokter

3. Tuliskan di flipchart

4. Tentukan siapa yang menjadi juru bicara di tiap kelompok

5. Bersiaplah untuk mempresentasikan di depan kelompok lain

50 | |
Jenis Obstacles / Objection

Persepsi customer tidak benar

mengenai pemahaman produk
kita karena informasi yang
kurang atau informasi yang salah
Customer bersikap tidak diberikan
percaya atau skeptis bahwa
produk kita dapat memberi
manfaat untuk pasiennya
51 | |
Types of Obstacles / Objection

Customer sudah cukup puas dengan produk

yang saat ini mereka gunakan atau belum
pernah ada pengalaman memakai produk kita

Customer menunjukan bahwa

produk kita tidak sesuai
dengan need / want-nya

52 | |
The Perceive – Associate – Tell Trap
Dokter mengatakan : “Saya
dengar produk ini tidak aman”

Kemudian kita
menerangkan profil Profil keamanan produk
keamanan produk ke langsung muncul di pikiran
Dokter kita

Hal ini akan Karena kita tidak mengidentifikasi obstacle Dokter

menjadi masalah. sesungguhnya sehingga dapat menyampaikan pesan yang
Mengapa ? salah !

53 | |
Cara Yang Lebih Baik Untuk Identifikasi dan
Mengatasi Obstacle Non Verbal:
Reflective Listening and Probing
Step 1: Perhatikan “Trigger” dan “Reaction” Misalnya – Anda
katakan “Myocard Infark (MI)” Dokter menunjukkan “concern.”

Step 2: Refleksikan Trigger

dan Reaction… “Saat saya
menyebut MI, Dokter nampak
concern dengan MI…”

Step 3: Probe:
“Kenapa Dok ?”

54 | |
Langkah Mengatasi Obstacle

Listen and Acknowledge

Question for Clarity

Answer the Obstacle

Verify

55 | |
Langkah Mengatasi Obstacle
Listen & Acknowledge – Dengar dan Simak

• Tetap tenang, dengar seksama, konsentrasi

Listen and Acknowledge
• Hargai keberatan yang diutarakan customer
Question for
• Beri waktu customer untuk mengekspresikan Clarity
keberatannya hingga selesai
Answer the
Obstacle
• Cari ‘clue’ atau tanda-tanda seperti ekspresi wajah atau
Verify
gerakan tubuh

• Tunjukkan bahasa tubuh yang positif

• Simak dengan seksama

56 | |
 Langkah Mengatasi Obstacle
Question for Clarity – Klarifikasi

• Gunakan teknik bertanya yang efektif dan simak dengan

seksama Listen and Acknowledge

• Pertimbangkan pertanyaan terbuka tanpa bersifat

Question for
mengarahkan Clarity

Answer the
• Gunakan CCIB questions untuk menanyakan apa, Obstacle

mengapa, kapan, dan dimana

Verify

• Rephrase (modifikasi) obstacle dengan mengubahnya

menjadi pertanyaan

57 | |
 Langkah Mengatasi Obstacle
Answer the Obstacle – Atasi Keberatan Dokter
• Tunjukkan bukti / data / informasi ilmiah sesuai
keberatan Dr (doubt – ragu-ragu) Listen and Acknowledge

• Berikan informasi yang benar tanpa menyinggung

Question for
perasaan Dr (misunderstanding – salah mengerti) Clarity

Answer the
• Jika jenis obstacle adalah indifference (acuh tak Obstacle

acuh), identifikasi / gali apa yang menjadi kebutuhan

Verify
customer dan posisikan produk kita sebagai pilihan
pertama untuk Dr dan pasiennya

• Jika obstacle adalah real obstacle (keberatan

sesungguhnya), minimalisir dampak keberatan dengan
memfokuskan
58 | |
ke core message dan benefit
 Langkah Mengatasi Obstacle
Verify – Verifikasi Jawaban Yang Kita Sampaikan

 Verifikasi proses hingga customer puas dengan

Listen and Acknowledge
penjelasan kita
 Gunakan trial close jika customer tidak lagi memiliki
Question for
concern Clarity

– “Apakah saya sudah menjawab keberatan dokter ? ”

Answer the
– “Apakah informasi ini cukup menjawab ?” Obstacle

– “Ada lagi yang saya bisa lakukan untuk menjawab

Verify
keberatan Dr ?”
 Jika jawaban YA, maju ke langkah berikut -- >
CLOSING !
 Jika jawaban TIDAK, lakukan PROBING dan
KLARIFIKASI kembali

59 | |
Latihan Mengatasi Obstacles /
Objections
1. Bagi peserta dalam kelompok.

2. Setiap peserta melihat kembali obstacle dari latihan

sebelumnya dan buat pertanyaan untuk klarifikasi.

3. Tulis jawaban bagaimana overcoming the obstacle di tabel.

4. Bersiaplah untuk berbagi jawaban dengan kelompok lain

60 | |
 CLOSE ON EVERY CALL

Targeted Problem Deliver Core Identify & Close on

Message / Overcome Every Call
Opening Set-Up Solution Obstacles

a Novartis company
Apa Yang Dimaksud Closing ?

• Bentuk kelompok dan beri waktu 5 menit

untuk menjawab pertanyaan : “Apa yang
dimaksud dengan closing?”

• Tunjuk juru bicara dan sampaikan opini

kelompok di depan kelompok lain.

62 | |
Apa Yang Dimaksud Closing ?
Closing adalah :
• Suatu direct request to commit to some kind of action
(meminta komitmen customer untuk melakukan sesuatu)
• Closing yang sukses ditandai dengan komitmen Dr
(customer) untuk melakukan sesuatu sesuai dengan apa yang
kita minta
Diskusi ...
• Pernahkah Dr berkata “YA” saat kita closing, dan kita tahu
bahwa Dr sebenarnya belum bersedia ? Misalnya, Dr
mengatakan “YA” hanya agar kita merasa senang sehingga
kita bisa keluar dari ruang prakteknya
• Apakah situasi ini dianggap closing yang sukses ?
• Mengapa ? Bagaimana respon kita sebaiknya ?

63 | |
Direct / Immediate Closing
Direct Close

1. Meminta Rx (peresepan) secara langsung dan

jelas
2. Sesuai dengan tipe pasien yang spesifik

Contoh :

Closing: “Dr, apakah Irbedox® bisa mulai diresepkan

pada pasien hipertensi dengan diabetes sebagai
terapi lini pertama ? Obat sudah tersedia di apotik
terdekat ”

64 | |
 Direct / Immediate Closing

 Tekankan maintenance atau tingkatkan jumlah peresepan produk dari

Dr existing (Dr yang sudah meresepkan produk kita) : “Dr, tadi Dr
katakan bahwa Dr cukup puas dengan hasil penurunan kolesterol
pasien yang diresepkan Atorsan® di RS Nirmala. Bagaimana kalau Dr
coba Atorsan® untuk pasien Dr di RS Nusantara ?”

 Perluas penulisan produk untuk tipe pasien yang baru:

“Dr, bagaimana kalau Dr meresepkan juga Atorsan® untuk pasien

diabetes dengan dislipidemia yang berisiko PJK ?”

65 | |
 Incremental Close
• Incremental Close meminta Dr untuk membuat komitmen untuk melakukan
sesuatu yang akan mengarah pada perubahan pola peresepan

 Meminta Dr untuk melakukan sesuatu

 Fokus untuk fasilitasi perubahan pola peresepan
 Mengarahkan Dr untuk mulai merubah / memindahkan resep kompetitor ke
produk kita
• “Dr, bersediakah Dr melihat clinical reprint mengenai penatalaksanaan TB
dengan konsep FDC dan mulai mencoba Rimstar® seperti yang kita sudah
diskusikan sebelumnya ?”

• “Dr, bagaimana kalau Dr kami undang untuk menghadiri Simposium INASH

bulan depan sehingga Dr akan dapat melihat manfaat Irbedox® dalam
memperlambat progresifitas nefropati diabetik pada pasien hipertensi dengan
diabetes ?”

66 | |
Latihan Closing

• Bagi dalam kelompok berpasangan, dan

buat 2 immediate close dan 2 incremental
close
• Tulis di dalam kolom pada workbook
• Lakukan role play dengan berdiri dan
berlatih melakukan detailing biasa dan akhiri
dengan immediate and incremental close
• Ganti pasangan dan ulang kembali

67 | |
POST-CALL ANALYSIS

a Novartis company
 Post-Call Analysis
Post call analysis adalah penting karena :

• Evaluasi pencapaian kunjungan vs pre-call objectives

• Mencatat apa yang menjadi need customer / sentuhan klinis atau

personal untuk kunjungan berikutnya

• Acuan untuk pre-call objectives pada kunjungan berikutnya

• Panduan untuk alokasi sumber daya / request customer yang akan

digunakan saat kunjungan berikutnya

69 | |
 Evaluasi Hasil Kunjungan
Tanya Diri Sendiri :
• Berapa banyak saya meningkatkan share produk saya hari ini ?
• Apa pre-call objectives saya dan apakah saya sudah mencapainya ?
• Apa saja komitment saya dengan customer saya dan apakah ada yang masih belum saya
selesaikan ?
• Apa yang saya ketahui mengenai komitmen customer saya ?
• Apakah saya sudah berusaha yang terbaik ?
• Apa yang bisa saya lakukan dengan lebih baik ?
• Apa informasi / pengalaman yang saya dapat dari kunjungan ini yang berguna untuk
kunjungan berikutnya ?
• Apa teknik menjual (selling skills) yang sudah berjalan saat kunjungan ini ?
• Apa pre-call objectives saya sebaiknya ?

70 | |
 Post Call Record
• Respon customer terhadap kunjungan dan produk yang
didiskusikan serta reaksinya
• Komitmen yang dibuat customer untuk mulai mencoba
produk atau membaca literatur produk
• Janji-janji atau komitmen yang dibuat untuk customer
• Pengalaman menarik; cerita sukses; komentar positif
• Obstacles yang berhasil diatasi dan bagaimana caranya
• Request yang butuh follow-up

71 | |
 Post Call Record
CIRCUMSTANCE
• Apa circumstance (situasi) yang kita diskusikan ?
CONCERN
• Apa yang menjadi concern dari sisi customer?
IMPACT
• Bagaimana concern tersebut berdampak terhadap bisnis customer ?
BENEFITS
• Apa benefit produk yang bermakna untuk customer ?
NEXT ACTION
• Apa langkah kerja saya berikutnya ?

72 | |
THANK YOU!
A-B Model Call
Synergy, Focus, Impact

a Novartis company