MANAJEMEN MUTU

PELAYANAN PUSKESMAS
INDIKATOR HASIL BELAJAR
• Pengertian Mutu
• Sudut Pandang mutu
• Standar mutu
• Dimensi mutu
• Identifikasi Masalah Mutu
• Menetapkan Penyebab Masalah Mutu
• Merumuskan Pemecahan Masalah
Mutu
 Wayne Jowett, Kehilangan Nyawa
Akibat Dokter Salah Suntik ..!

BBC, Kamis, 02 Oktober 2003, 8:22 WIB

Wayne meninggal dunia di “Queen’s Medical Center”, Nottingham, Inggris,

tepat pukul 8 pagi, setelah obat kemoterapi “Vincristine” yang seharusnya
disuntikkan i.v, oleh dokter disuntikkan intrathecal. Yang seharusnya
disuntikkan intrathecal adalah cytosine

Dr. Feda Mulhem dikenai hukuman 8 bulan penjara atas pembunuhan tak
direncanakan --ditambah 10 bulan penjara atas tuduhan lainnya,
menyebabkan kematian pada pasien muda, Wayne Jowett.

Slide: Dwiprahasto, Iwan, 2009

WHY?
 identifikasi
• Salah dosis pemberian
• Kelalaian dokter
• Edukasi bagian farmasi tidak jelas
• Kesalahan diagnosis
• Salah mengambil obat dengan warna dan bentuk
yang sama
• Nama obat yang mirip
• Tulisan resep yang tidak jelas (miss perception)
 identifikasi
• Kesalahan pabrik farmasi dalam pelabelan obat
• Kesalahan dalam membaca tanggal kadarluasa
• Tidak teliti dalam meresepkan obat
• Dokter tidak kompeten dalam ilmu pengetahuan
• Kurang mengali penyakit lain pada pasien
(kontraindikasi)
• Salah suntik atau minum (misal i.v malah i.m)
• Memberikan obat pada pasien yang salah
• Dokter lelah
 PENGERTIAN MUTU
• MUTU adalah Tingkat Kesempurnaan
barang atau jasa yang menunjukkan
kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang tampak jelas maupun
yang tersembunyi (Render dan Herizer,
1997:92).
 PENGERTIAN MUTU

• Mutu adalah gambaran total sifat dari

suatu produk atau jasa pelayanan yang
berhubungan dengan kemampuannya
untuk memberikan kebutuhan
kepuasan. (American Society for
Quality Cotrol).
 PENGERTIAN MUTU
 Mutu adalah kepatuhan thd suatu
spesifikasi dan keadaan tanpa cacat
(Philips Crosby)
 Mutu adalah cocok atau sesuai dengan
yang ditentukan atau diminta oleh
konsumen
 Quality is doing the thing right away.
Quality is doing the thing right, the
first time and all the time
 PENGERTIAN MUTU
Mutu pelayanan kesehatan adalah kinerja
yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat
menimbulkan kepuasan kepada setiap pasien
sesuai dengan tingkat kepuasan rata‐rata
penduduk, serta di pihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan standar
dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
(Kementerian Kesehatan RI)
 MANAJEMEN MUTU
• Suatu tatanan yang menjamin
Tercapainya tujuan dan sasaran‐sasaran
mutu yang direncanakan.
• Jadi sistem manajemen mutu adalah
tatanan yang menjamin kualitas output
dan proses Pelayanan / produksi.
 SUDUT PANDANG MUTU
• Sudut pandang Pelanggan
(Memuaskan)
• Sudut pandang Profesi (memenuhi
standar)
• Sudut pandang Manajemen (efektif
dan efisien)
 STANDAR MUTU
• Standar input/struktur
• Standar proses
• Standar output
 DIMENSI MUTU
• Akses thd pelayanan (Accessibility)
• Efektivitas (Effectiveness)
• Efisiensi (Efficiency)
• Keamanan (Safety)
• Kontinuitas pelayanan (Continuity of care)
• Kompetensi teknis (Tehnical Competence)
• Kenyamanan (Amenites)
• Hubungan interpersonal ((Interpersonal
relationship)
Dimensi Mutu
• Kompetensi Teknis
cara pemberi pelayanan mengikuti standar
tidak terpenuhi → medical negligence/mal praktek
• Keterjangkauan
pelayanan kesehatan tdk terhalang oleh keadaan
geografis, sosek, organisasi atau bahasa
• Efektivitas
mampu mengatasi keluhan yg ada serta mencegah
meluasnya penyakit
• Efisiensi
mampu menggunakan sumberdaya scr optimal
17
• Kesinambungan
pasien dilayani sesuai kebutuhan termasuk rujukan
tanpa mengulang prosedur & terapi yg tdk perlu
• Keamanan
pelayanan kesehatan aman bagi pasien & pemberi
pelayanan (infeksi, cedera, efek samping)
• Kenyamanan
mampu mempengaruhi kepuasan pasien shg mau
berobat kembali ke tempat tsb
• Informasi
mampu menjelaskan apa, siapa, kapan, dimana dan
bagaimana pelayanan tsb dilaksanakan

18
• Ketepatan
pelayanan kesehatan dilaksanakan pada waktu yang
tepat, dgn cara yg tepat, oleh org yg tepat, menggu-
nakan sarana & prasarana yg tepat serta sumber daya
yg tepat
• Hubungan Antar Manusia
mampu menimbulkan kepercayaan/kredibilitas dgn
cara saling menghargai dan saling menghormati.

Bila dimensi mutu dpt terpenuhi → pelayanan

kesehatan bermutu

19
MASALAH MUTU
 UNSUR DAN FUNGSI
ADMINISTRASI / MANAJEMEN
PENDEKATAN SYSTEM
Lingkungan
Simpel
Problem
Out-Put Outcome Impact
Enviroment
Cakpn Mutu Dampak
PROSES Hasil Efek Dampak
Input Langkah Yg
- Kesakitan
Hrs Dilakukan
Masukan Utk Mencapai - Kecacatan
Yg Dibutuhkan Tujuan Yg Tlh - Kematian
Utk Dpt Ditetapkan.
P1, P2 & P3
Complex Problem
Melaksanakan
Pekerjaan ( Dimensi ,
Protap & SOP )
 RUANG LINGKUP PENILAIAN KINERJA
PUSKESMAS
• PENILAIAN TERHADAP MUTU PELAYANAN
PUSKESMAS:
1. INPUT PELAYANAN BERDASARKAN STANDAR
YANG DITETAPKAN.
2. PROSES; TINGKAT KEPATUHAN TERHADAP
STANDAR YANG DITENTUKAN
3. OUTPUT; MENILAI INDIKATOR MUTU PADA
SETIAP UPAYA KESEHATAN
4. OUTCOME; MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN
PELANGGAN
Mutu pelayanan puskesmas
mutu

SISTEM SISTEM
MANAJEMEN PELAYANAN
MUTU
Penyebab masalah mutu:
Variasi Proses

1 Proses tidak diukur dg baik

2 Proses tidak dimonitor dg baik

3 Proses tidak dikendalikan dg baik

4 Proses tidak dipelihara dg baik

5 Proses tidak disempurnakan

 Mengukur Indikator

Memonitor

Standar/
Mengendalikan SPO

Ringkas, Rapih, Resik,

Memelihara Rawat, Rajin

CQI:
Menyempurnakan Siklus PDCA
PEMECAHAN MASALAH MUTU
• Menetapkan Masalah mutu
• Menetapkan Penyebab Masalah
• Menetapkan Cara Penyelesaian
Masalah Mutu
• Melaksanakan Cara Pemecahan
Masalah
• Menilai Hasil dan Menyusun Rencana
Tindak Lanjut
DISKUSIKAN !!
TERIMA KASIH