CUSTOMER RELATIONSHIP

MARKETING (CRM)
1. PENGERTIAN

“Cara usaha pemasaran pada pelanggan yang

meningkatkan pertumbuhan jangka panjang
perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan”
(Keegan, Motiarty, & Duncan, 1995)

“Proses dimana suatu perusahaan membangun

aliansi jangka panjang dengan pelanggan dan
calon pelanggan, bekerjasama untuk mencapai
satu tujuan yang ditentukan”
(Evans dan Laskin)

“menarik, mempertahankan, dan meningkatkan

relasi pelanggan”
(Berry)
2. KONSEP CRM
 KONSEP CUSTOMER

• Customer itu siapa ?

• Setiap orang yang merasa berkepentingan atau
memerlukan tempat tersebut (stakeholder concept)
• Internal customer : karyawan dan manajer
• External customer :
• Prospek : calon pelanggan yang pernah dan mengenal
keberadaan tempat tersebut
• First time customer : pelanggan yang menggunakan pelayanan
kita pertama kali --- menggunakan karena terpaksa, tidak ada
pilihan lain, atau hanya coba
• Pelanggan atau repeat customer : mereka yang pernah
memanfaatkan ulang pelayanan tempat tersebut
• Client : pelanggan dimana kita mengenal lebih jauh, tidak
hanya individu si sakit, tapi juga keluarga, kondisi ekonomi, dll
 KONSEP CUSTOMER

• External customer :
• Advokasi adalah pelanggan yg menganjurkan orang lain
(saudara, tetangga yang sakit) untuk menggunakan
pelayanan dinas kesehatan
• Partner : pelanggan yang loyal dan mau membela kita
bila kita menghadapi persoalan

• Partner, advocator, dan partner --- bisa disebut

“Pelanggan Loyal”
COSTUMER RELATIONSHIP
MARKETING
VS
COSTUMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
CR MARKETING MEMERLUKAN CR MANAGEMENT.
TUJUAN CRM MENCAPAI KEPUASAN JANGKA
PANJANG PELANGGAN

CR MANAGEMENT ADALAH SUATU STRATEGI SUKSES

BISNIS JANGKA PANJANG UNTUK MENINGKATKAN
NILAI BAGI PEMILIK SAHAM MELALUI PENGEMBANGAN
DAN PEMELIHARAAN HUBUNGAN DENGAN
PELANGGAN GUNA MEMPEROLEH KEMAMPUAN
KEMAMPULABAAN
 3.PENTINGNYA CRM

“MENARIK PELANGGAN BARU MUNGKIN AKAN

MEMERLUKAN BIAYA 10 KALI LIPAT DIBANDINGKAN
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN YANG TELAH
DIMILIKI” (BUKU PEMASARAN PROF PRI HALAMAN 351-
357)
 4.EVOLUSI KONSEP MUTU

• Untuk menciptakan keunikan manfaat atau nilai,

ada 3 faktor yg membangun “value discipline”
yaitu :
Kepemimpinan produk
Menciptakan produk yang
unggul untuk menyelesaikan
masalah pelanggan
Menciptakan keintiman
pelanggan
Menciptakan hubungan
dengan pelanggan

Menciptakan layanan
prima
Biaya murah dan bermutu
serta keunikan produk
5.TUJUAN CUSTOMER RELATIONSHIP
MARKETING

Share of heart Share of mind

Share of wallet
TUJUAN CUSTOMER RELATIONSHIP
MARKETING
Share of heart :
- Menimbulkan langsung kepercayaan  komitmen
 munculnya nilai dasar tambahan yang akan
diberikan provider untuk meyakinkan pasien untuk
percaya dan loyal

Share of mind
- Mereka yang sudah memiliki share of mind tentang
pelayanan kita, maka di saat membutuhkan, yang
pertama kali diingat adalah pelayanan kita
 TUJUAN CUSTOMER RELATIONSHIP
MARKETING
Share of wallet
• CRM Mengurangi energi (waktu, uang) bagi
pelanggan dalam mendapatkan pelayanan yang
bermutu, cepat, karena informasi kesehatan
pelanggan mempercepat pengembalian modal
rumah sakit
TUJUAN LAIN CRM :

1. Menemukan lifetime value dari pelanggan.

2. Life time value masing-masing kelompok pelanggan
dapat terus diperbesar dari tahun ketahun.
3. Profit yang didapat dari dua tujuan untuk
mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang
relatif murah.

tujuan jangka panjang  menghasilkan keuntungan

terus menerus dari dua kelompok pelanggan :
pelanggan yang sekarang dan pelanggan baru
(Chan S, 2003)
 MANFAAT CRM
1. Manfaat ekonomis
 Menambah manfaat keuangan atau ekonomis manfaat
ekonomis
 Seperti penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan,
potongan-potongan khusus.
2. Manfaat sosial
 Memberikan perhatian kepada para pelanggan dengan
mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara
individual.
3. Struktural
 Menambah ikatan struktural  memberikan
pendekatan/program yang terstruktur yang dapat menarik
minat konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota kartu
keanggotaan
(Kotler dan Amstrong, 1996)
 6. STRATEGI
CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING

1. Menurunkan risiko adanya ketidakpuasan layanan

(menghilangkan non value added), value added =
benefit cost = nilai tambah pelanggan
2. Melaksanakan program menjalin keintiman, hubungan
3. Meningkatkan pelanggan prsopek dan potensial
melalui program “share of wallet”, share of mind and
share of heart. CRM membangun terus menerus
melalui lifetime value
4. Menurunkan dan mengendalikan biaya (cost
containment) sehingga terjadi profitable customer.
Mendapatkan pelanggan baru 4-6 kali lebih mahal
daripada mempertahankan pelanggan
DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING
(TANDJUNG, 2004)

1. Bonding
 Ketergantungan antara kedua belah pihak harus cukup
kuat, sehingga hubungan keduanya dapat bertahan
lama.
 Seorang pelanggan bila merasa tidak memiliki
ketergantungan yang kuat terhadap penjual, maka
kemungkinan pelanggan tersebut akan sering berganti
pemasok.

2. Empathy
 Penjualan hendaknya peduli terhadap permasalahan yang
dihadapai pelanggan dan memperhatikan sudut pandang
pelanggan dalam mengatasi suatu masalah.
DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING
(TANDJUNG, 2004) (CONT..)

3. Reciprocity
Baik penjual maupun pelanggan sama-sama
mendapat keuntungan. Pelanggan yang
menginginkan diskon besar, tentunya harus
mengimbangi dengan pembayaran tunai.

4. Trust
Masing-masing pihak bila memiliki komitmen yang
kuat  menciptakan rasa sangat percaya (trust)
dan memperkuat hubungan.
PERSAINGAN

• Daya tarik industri maupun posisi bersaing dapat

dipengaruhi suatu perusahaan  pemilihan strategi
bersaing

• 5 faktor mempengaruhi persaingan (Haryanto, 1999):

1. masuknya pendatang baru
2. ancaman produk substitusi
3. kekuatan tawar menawar pembeli
4. kekuatan tawar menawar pemasok
5. tingkat persaingan diantara perusahaan sejenis.
 STRATEGI PERSAINGAN
1. A low cost provider strategy
 bekerja keras untuk mencapai biaya yang lebih rendah secara
keseluruhan dibanding pesaing  meletakkan harga dibawah
pesaingnya
2. A broad Differentiation Strategy
 Pencarian guna membedakan penawaran sebuah produk
perusahaan dari pesaing dengan cara-cara tertentu yang akan
membawa suatu spektrum pada para pembeli luas
3. A best Cost Provider Strategy
 memberi pelanggan nilai lebih untuk uang yang telah mereka
bayarkan dengan menggiring mereka kepada sebuah
pemahaman akan sebuah produk yang sempurna dengan biaya
lebih sedikit disbanding pesaing.
STRATEGI PERSAINGAN (CONT..)

4. A focused (or Market niche) strategy based on

low cost
 berkonsentrasi pada seorang segmen pembeli secara
sempit dan keluar dari persaingan memiliki kelebihan
menurunkan biaya dibanding pesaing
5. A Focussd (or market niche) strategy Based on
Differentiation
 berkonsentrasi pada seorang segmen secara pembeli
sempit dan keluar dari persaingan
3 STRATEGI GENERIK UNTUK MENCAPAI
KEUNGGULAN BERSAING :

1. Operational excellent
 perusahaan harus mampu dan unggul dalam membuat
barang
2. Customer intimacy
 perusahaan harus mampu membina hubungan yang intim
dengan pelanggan
3. Product leadership,
 menjadi pemimpin produk di antara produk lain
(Haryanto, 1999)
RELATIONSHIP MARKETING OUTCOMES

1. Customer Satisfaction
 Kepuasan konsumen dapat tercapai apabila kebutuhan,
keinginan dan harapan konsumen terpenuhi.

2. Customer Loyalty
 Adl komitmen mendalam untuk membeli kembali dan
berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten
dimasa yang akan datang
 Menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama
walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha
pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan
tindakan perpindahan merek
(Swastha, 2000)
RELATIONSHIP MARKETING OUTCOMES
(CONT..)

3. Quality of Product
• Relationship marketing berfungsi sebagai pendorong
bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitas produk
dan jasa.

4. Increased Profitability
• Relationship marketing inputs membutuhkan
pengeluaran yang cukup besar.
• Tetapi, outcomes akan menghasilkan kinerja
penjualan yang lebih baik, efisiensi biaya produksi dan
pemasaran positif  laba perusahaan secara positif
 PEMBERDAYAAN STAF DAN
LOYALITAS PELANGGAN
• Pemberdayaan staf dengan tujuan supaya staf
loyal dan memberikan pelayanan prima
• Hasil pelayanan prima dapat memberikan
kepuasan dan akhinya membangun loyalitas
pelanggan
 PEMBERDAYAAN STAF DAN LOYALITAS PELANGGAN

SISTEM KEPUASAN LOYALITAS PANGSA

IMBALAN STAF STAF PASAR,
PROFIT
LOYALITAS
PASIEN

DUKUNGAN
MANAJEMEN

STRATEGI ORIENTAS
MUTU PERSEPSI
TUPOKSI I FOKUS KEPUASA
LAYANAN MUTU
STAF PASIEN N PASIEN
LAYANAN

PEMBERDAYAAN
STAF
 LANGKAH
CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING

1. Identify your prospect and customer

2. Differentiate customer

3. Interact with individual customer

4. Customized products,service, and

message to each customer
 LANGKAH CRM

1. Identify your prospect and customer

Tujuan  menangkap peluang melalui daya tarik
pasar, dengan memenuhi kebutuhan dan harapan
pasar  diperlukan informasi keinginan dan harapan
konsumen melalui riset pasar

- Proses pengumpulan informasi mengenai pasar

melalui riset pasar
- Menggunakan media komunikasi dan promosi
- Data dasar yang dicari : demografi, sosioekonomi,
psikografi, perilaku (respon konsumen, lifetime
value)
 LANGKAH CRM (CONT..)

• Target utama langkah 1 :

• Kenal pelanggan
• Tahu apa yang dimaui / dibutuhkan / diharapkan
pelanggan
• Tahu bagaimana memenuhi dan menjaga hubungan klien,
member, dan mitra
• Membentu komunitas, menjadi perancang / investor
 LANGKAH CRM (CONT)

2. Differentiate customer
- Mendefinisikan pelanggan terbaik dari paling kecil
kemungkinan menjadi pelanggan
- mengembangkan strategi hubungan yang terus
menerus
 Love (+)

LOVE MARK

Respect (-) Respect (+)

Love (-)

Kuadran LOVE MARK :

Bila barang yang diinginkan tidak ditemukan, pelanggan
bisa marah. Jika barang ada belum tentu mau beli.
 LANGKAH CRM (CONT)

3. Interact with individual customer

- Tujuan : meningkatkan proses layanan dalam

pemenuhan kebutuhan dan nilai / manfaat yang
diharapkan pelanggan, sehingga dapat
membangun hubungan yang kuat.
- Pelanggan sangat puas bila kebutuhan dan
harapannya terpenuhi, bahkan melebihi
- Mereka yang puas dapat membeli ulang dan mau
merujuk, mempersuasi orang lain untuk
menggunakan produk/jasa yang pernah ia beli
 LANGKAH CRM (CONT)

• BAGAIMANA MEMBANGUN HUBUNGAN YANG KUAT

DENGAN PELANGGAN ?
• Temukan pekerja yang perhatian
• Latih pekerja untuk mendapatkan (train employees to ‘get
it’)
• Komunikasikan sesuatu hal tentang pelanggan terbaik
dengan karyawan
• Ajari pekerja untuk jadi detektif
• Bantu pekerja untuk tetap fokus pada pelanggan
 MEMBANGUN HUBUNGAN
PELANGGAN DENGAN VALUE ADDED

PEMBELIAN LANGSUNG

LOYALITAS PEREKOMENDASIAN

PENINGKATAN
PROPORSI
KETAHANAN PEMBELANJAAN

KEPUASAN

TRANSAKSI SERVICE EXCELLENCE

NILAI
 LANGKAH CRM (CONT)

4. Customized products, service, and messages to

each customer

- Merupakan tujuan CRM sehingga terbangun

loyalitas pelanggan
- Upaya langkah 4 ini :
- Siaga dan lakukan sistem umpan balik untuk menuju
layanan prima
- Program membangun loyalitas (VIP Service, information
program, discount program, community program,
entertainment program)
- One by one marketing (pemasaran orang per-orang,
pemasaran interaksi, komunikasi terapeutik)
 LANGKAH CRM (CONT)

• Upaya langkah 4 ini (Lanjutan):

• Switching barier and voice strategy
• Temu pelanggan (cutomer meeting)
• Gain sharing