DIMENSI MUTU

DIMENSION OF QUALITY

OLEH
M U S A I DA
PENGERTIAN DAN DIMENSI MUTU
• JURAN: Mutu suatu produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness of use) untuk
memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
• CROSBY: Mutu adalahconformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau
distandarkan.
• Suatu produk mememiliki mutu apabila sesuai dengan standar mutu yang telah ditentukan
• Standar mutu meliputi: bahan baku,proses produksi dan produk jadi ( Donabedian: input-
proses-output)
• STANLEY SUTRISNO: Mutu adalah kesesuaian antara produk atau jasa yang dihasilkan
organisasi dengan persyaratan atau kriteria yang ditetapkan oleh pelanggan

• MUTU MERUPAKAN KESESUAIAN ANTARA PRODUK/JASA YANG DIHASILKAN

DENGAN PERSYARATAN YANG DIINGINKANNPELANGGAN SEHINGGA KEPUASAN
PELANGGAN BISA TERWUJUD.
DIMENSI MUTU

• MUTU BISA DIUKUR DENGAN BEBERAPA

DIMENSI, SEHINGGA DENGAN DIMENSI INI BISA
DIANALISA APAKAH SUATU PRODUK ITU
BERMUTU ATAUKAH TIDAK.
LIMA DIMENSI MUTU
PELAYANAN KESEHATAN
• 1.TANGIBLE
• 2. RELIABILITY
• 3. RESPONSIVENESS
• 4. ASSURANCE
• 5. EMPATHY
1. TANGIBLE
SEG A L A SESUAT U YA NG TERL IHAT, BERWUJUD , BI SA DIRA BA .

 PERALATAN
PENAMPILAN FISIK
PENAMPILAN STAF
KESESUAIAN ALAT-PELAYANAN
2. RELIABILITY
K EM A M PUAN M EL A KSANA K AN JA NJI

 KESESUAIAN PELAYANAN DENGAN JANJI/INFORMASI PADA WAKTU

PROMOSI
KEPESULIAN-PERHATIAN RS. TERHADAP PASIEN
KEANDALAN-KEMAMPUAN RS. DALAM PELAYANAN
KETEPATAN WAKTU DALAM PELAYANAN
KETEPATAN WAKTU DALAM PENCATATAN/ADMINISTRASI
3. RESPONSIVENESS
D AYA TA N G G A P/ R E S P O N

PEMBERIAN INFORMASI WAKTU PELAYANAN SECARA PASTI

PELAYANAN CEPAT TEPAT
KESIAPAN STAF RS DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN
MENANGGAPI PERMINTAAN PASIEN
4. ASSURANCE
P ENG ETAH UAN DA N K ER A MANA N STA F YA NG DA PAT M ENI M B UL K AN K EP ERCAYA A N
TER H A DAP R S.

KEANDALAN-KEMAMPUAN STAF
RASA AMAN
RAMAH DAN SOPAN
DUKUNGAN RS TERHADAP PELAKSANAAN TUGAS STAF
5. EMPATHY
P E D ULI , M E M BERIPERH ATIAN S E C A RA P RIBADI K E PADA PA SIEN D A N K E NYAM ANAN

PERHATIAN ILEH STAF KEPADA PASIEN

KEPEDULIAN TERHADAP KEBUTUHAN PASIEN
PEMAHAMAN STAF TERHADAP KEBUTUHAN PASIN
KESANGGUPAN RS TERHADAP KEPENTINGAN PASIEN
KESESUAIAN WAKTU PELAYANAN
8 DIMENSI MUTU

• 1. PELAYANAN BERKESINAMBUNGAN
• KEMUDAHAN AKSES PELAYANAN
• KENYAMANAN
• KEEFEKTIFAN/HASIL GUNA
• KEELAMATAN PASIEN
• PARTISIPASI DAN PENERIMAAN PELANGGAN
• KOMPETENSI TEKNIS
• EFISIENSI/DAYA GUNA
COBA BUAT KPI BERDASAR DOQ

No UNIT DoQ PARAMETER ACTION PLAN PIC Due Date

1 emergency Responsiveness Waktu tunggu
diperiksa dokter
untuk
KatagoriTriase
hijau 5 menit,
orange 3 menit,
merah segera 1
menit)
tangible
reliability Tidak ada gagal
tusuk
assurance
empaty