Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Salon Rudi

Hadisuworno Samarinda

DISUSUN OLEH:

NADIRA WIDYA PRATIWI

16.11.1001.3443.053
MANAJEMEN MALAM
 MANAJEMEN PEMASARAN

 Pemasaran adalah suatu kegiatan yang kompleks tidak

hanya sebagai proses penjualan, penentuan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa,
akan tetapi pemasaran adalah keahlian dalam
merencanakan dan menyusun strategi untuk mencapai
tujuaan perusahaan.
 Manajemen Pemasaran adalah analisis, perencanaan,
implementasi, dan pengendalian program yang di design
untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan
pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran,
untuk mencapai tujuan perusahaan (Kotler & Amstrong)
 JASA

 Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau
tidak dengan sutu produk fisik (Kotler,2002:46).
 PERILAKU KONSUMEN

Faktor – faktor :
1. Kebudayaan:
 Kebudayaan
 Sub Budaya
 Kelas Sosial
2. Sosial:
 Kelompok Referensi
 Keluarga
 Status dan Peran
3. Pribadi
 Usia dan Tahap daur hidup
 Pekerjaan
 Kondisi Ekonomi
 Gaya Hidup
 Kepribadian
 INDIKATOR

 Reability, adalah kemampuan memberikan pelayanan yang

di janjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
 Responsiveness, yakni keinginan para karyawan untuk
membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan
baik.
 Emphaty, meliputi kemudahan dalam hubungan.
Komunikasi yang baik. Perhatian yang baik. Dan
memenuhi kebutuhan konsumen.
 Assurance, adalah mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki para
karyawan dari bahaya, dan resiko dan keragu-raguan.
 Tangibles, meliputi fisik, perlengkapan, karyawan, dan
sarana komunikasi.
 METODE PENGUMPULAN DATA

 Daftar Pertanyaan (Kuesioner)

 Teknik pengumpulan data dengan menyebarkan
daftar pertanyaan kepada responden dengan
harapan akan memberi respon atas pertanyaan
tersebut. Pengukuran variabel dilakukan dengan
skala linkert yang menggunakan metode scoring
yaitu angka 1 sampai dengan 5.
 Studi Kepustakaan
 Teknik mengumpulkan data melalui buku, jurnal,
majalah, serta internet yang dapat menjadi
referensi pendukung.
 POPULASI DAN SAMPEL

 Populasi
 Populasi dari penelitian ini adalah semua konsumen yang
telah berkunjung pada Salon Rudi Hadisuworno minimal 2
kali.
 Sampel
 Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non
probability sampel atau dengan kata lain tidak memberi
peluang yang sama atau kesempatan yang sama pada
sjetiap unsur atau populasi untuk dipilih menjadi sampel.
 Dalam penelitian ini cara yang dilakukan adalah Sampling
Kuota yaitu teknik untuk menentukan sampel dari populasi
yang mempunyai ciri-ciri tertentu yang digunakan oleh
peneliti.
 PENGUJIAN HIPOTESIS

A. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

B. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
C. Koefisien Determinan (R2)
 Gambar Kerangka Penelitian

X1 Reliability

X2 H1
Responsiveness H2 Y
X3 Assurance H3 Kepuasan
H4
Konsumen
X4 Empathy H5

X5 Tangible

H6

H1: Apakah Reability (Kehandalan) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

H2: Apakah Responsiveness (Sikap Tanggap) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
H3: Apakah Assurance (Jaminan) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
H4: Apakah Emphaty (Pemahaman) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
H5: Apakah Tangible (Bukti Fisik) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
H6: Apakah keenam variabel X berpengaruh terhadap variabel Y (Kepuasan Konsumen)
 ALAT ANALISIS

Y = a + bx + e, Dimana:
Y = Dependent Variable
a = Intercept
x = Independent Variable
b = Koefisient Regresi

 Hasil Perhitungan regresi selanjutnya diuji dengan

menggunakan uji t pada tingkat keyakinan 0,95 atau
taraf nyata a = 0,05. Penguji hipotesis ditetapkan
sebagai berikut :
 Bila thitung > ttabel maka hipotesis diterima
 Bila thitung < ttabel maka hipotesi ditolak.