Goods & Services

KEWIRAUSAHAAN

Moh. Erfan Arif, SE., MM.

Apa itu kewirausahaan?
Kewirausahaan (Enterpreneurship) adalah proses
mengidentifikasi, mengembangkan, dan
membawa visi ke dalam kehidupan. Visi tersebut
dapat berupa ide inovatif, peluang, cara yang lebih
baik dalam menjalankan sesuatu.

Hasil akhir dari proses tersebut adalah penciptaan

usaha baru baik berupa Goods (barang) maupun
Services (jasa).
 Pengertian
Goods / Barang adalah hasil dari kegiatan
produksi yang berwujud barang dan mempunyai
sifat-sifat fisik.

Contoh :
 Services / Jasa adalah hasil dari kegiatan
produksi yang tidak mempunyai sifat-sifat fisik
tetapi dapat dinikmati
Contoh :
 Tujuan diproduksinya barang dan jasa

1. Memenuhi kebutuhan manusia

2. Mendapat keuntungan atau laba
3. Menjaga kelangsungan hidup
perusahaan
4. Meningkatkan mutu dan kualitas
produksi
 Perbedaan barang dan jasa
Barang Jasa
Berwujud Tidak berwujud
Bisa disimpan Tidak bisa disimpan
Diprodukisi lebih dulu baru Diproduksi bersamaan waktunya
dikonsumsi dengan konsumsi
Dapat dijual kembali Tidak dapat dijual kembali
Produk mudah distandardisasikan Sulit distandardisasikan
Komunikasi dengan konsumen Komunikasi dengan konsumen
rendah tinggi
Kualitas bersifat obyektif Kualitas bersifat subyektif
Banyak menggunakan proses Banyak menggunakan proses
mesin manusia
 Kegunaan barang dan jasa
A. Form Utility (Kegunaan Bentuk)
Kegunaan yang muncul setelah barang dirubah bentuknya.
B. Place Utility (Kegunaan Tempat)
Kegunaan yang muncul setelah suatu barang dipindahkan
ke tempat lain.
C. Time Utility (Kegunaan Waktu)
Kegunaan yang muncul ketika suatu barang digunakan tepat
waktu.
D. Ownership Utility (Kegunaan Kepemilikan)
Kegunaan yang muncul setelah suatu barang telah
dimiliki.
 Distribusi Produk
Fungsi distribusi dalam bauran pemasaran :
1.Membawa produk ke pasar sasaran
2.Mempromosikan produk, menyimpannya, dan
menanggung risiko selama proses distribusi

Saluran Pemasaran Produk Konsumen

 Jasa
• Jasa/layanan (service) adalah semua tindakan
atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak
kepada pihak lain yang pada intinya tidak
berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan
apapun.
• Produksinya dapat atau tidak terkait dengan
produk fisik.
JASA
Jenis-Jenis Jasa :
• Usaha Rumah Tangga
• Perumahan
• Hiburan / Rekreasi
• Perawatan Pribadi
 Kesehatan
 Bisnis
 Komunikasi
 Transportasi
 Jasa Keuangan
 Pendidikan
 Why Study and Produce Services?
Services dominate most economies and are growing rapidly:
- Services account for more than 60% of GDP
worldwide
- Almost all economies have a substantial service
sector
- Most new employment is provided by services
- Strongest growth area for marketing

Understanding services offers you a personal competitive advantage

 Services Dominate the Global Economy

Manufacturing
32%

Services
64%
Agriculture
4%

Contribution of Service
Industries to GDP Globally

Source: The World Factbook 2008, Central Intelligence Agency

 Estimated Size of Service Sector
in Selected Countries
Jersey (97%), Cayman Islands (95%), Hong Kong (92%)
Bahamas (90%), Bermuda ( 89%), Luxembourg (86%)
USA (79%), Fiji (78%), Barbados (78%), France (77%), U.K. (76%)
Japan (72%), Taiwan (71%), Australia (71%), Italy (71%)
Canada (70%), Germany (69%), Israel (67%)
South Africa (65%), Brazil (66%), Poland (66%)

Turkey (63%), Mexico (62%)

Argentina (57%), Russia (55%)

Malaysia (46%), Chile (45%)

Indonesia (41%), China (40%)

Saudi Arabia (35%)

Services as Percent of GDP
10 20 30 40 50 60 70 80 90

Source: The World Factbook 2008, Central Intelligence Agency

 Kategori Bauran Jasa
1. Barang berwujud murni (pure tangible
goods), seperti sabun atau pasta gigi.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
(tangible goods with accompanying
services), seperti industri mobil & komputer
3. Hibrida (hybrid)- campuran,seperti restoran
4. Jasa utama disertai barang dan jasa kecil
(major service with accompanying minor
goods and services) seperti transportasi
5. Jasa murni (pure service) seperti psikoterapi
 Saluran yang biasa digunakna dalam
ditribusi jasa :

Distribusi
Jasa Produsen -> Konsumen

Produsen -> Agen -> Konsumen

Skala Evaluasi Berbagai Jenis
Produk
 Skala Evaluasi Berbagai Jenis Produk
• Kualitas pencarian tinggi: karakteristik
yang dapat dinilai pembeli sebelum
pembelian
• Kualitas pengalaman tinggi : karakteristik
yang dapat dinilai pembeli setelah
pembelian
• Kualitas kredibilitas tinggi: karakteristik
yang biasanya sulit dinilai pembeli bahkan
setelah dikonsumsi.
Karena jasa memiliki kualitas pengalaman
dan kredibilitas tinggi, resiko pembelian
semakin besar.
 Konsekuensi Tingginya Resiko
Pembelian Jasa
1. Konsumen jasa biasanya tergantung pada
berita dari mulut ke mulut, bukan pada iklan
2. Konsumen sangat bergantung pada harga,
personel, dan penunjuk fisik untuk menilai
kualitas
3. Konsumen sangat setia kepada penyedia jasa
yang memuaskan
4. Karena biaya peralihan tinggi, inersia
konsumen membuat penarikan pelanggan
dari pesaing menjadi sulit.
 Karakteristik Jasa

1. Tak berwujud (intangibility)

2. Tak terpisahkan (inseparability)
3. Bervariasi (variability)
4. Dapat musnah (perishability)
 Karakteristik Tak Berwujud
• Perusahaan jasa dapat mendemonstrasikan
kualitas jasa mereka melalui bukti fisik dan
presentasi.
• Sarana pemasaran yang harus diperhatikan:
a. Tempat
b. Orang
c. Peralatan
d. Bahan Komunikasi
e. Simbol
f. Harga
 Karakteristik Tak Berwujud
Contoh transformasi jasa tak berwujud ke
manfaat konkret dan pengalaman yang baik:

Disney Company:
“Ahli mewujudkan
hal-hal yang
tak berwujud”
dengan Disneyland
 Karakteristik Tak Terpisahkan
• Jasa umumnya diproduksi & dikonsumsi
sekaligus.

• Strategi untuk menghindari keterbatasan ‘tak

terpisahkan” antara lain:
1. Penyedia jasa bekerja dalam kelompok yang
lebih besar
2. Penyedia jasa belajar bekerja lebih cepat
3. Organisasi jasa dapat melatih lebih banyak
penyedia jasa
 Karakteristik Tak Terpisahkan
• Contoh: Konser musik tidak akan sama lagi
jika bintang utama digantikan dengan
penyanyi lainnya.
 Karakteristik Bervariasi
• Kualitas jasa tergantung pada penyedia, lokasi,
waktu dan konsumen sehingga sangat
bervariasi.

Tiga langkah meningkatkan kendali kualitas:

1. Berinvestasi dalam prosedur ketenagakerjaan
dan pelatihan yang baik
2. Menstandardisasikan proses kinerja jasa di
seluruh organisasi
3. Mengamati kepuasan pelanggan
 Karakteristik Bervariasi
Survei pelanggan yang dilakukan oleh General
Electric dengan mengirimkan 700.000 kartu
respons per tahun untuk meminta pemilaian
atas kinerja karyawannya adalah contoh
strategi mengatasi variasi dalam jasa.
 Karakteristik Dapat Musnah
• Jasa tidak dapat disimpan sehingga
musnahnya jasa dapat menjadi masalah
ketika permintaan berfluktuasi.
• Strategi pada sisi permintaan untuk
menghasilkan kesesuaian antara
permintaan dan penawaran bisnis jasa:
a. Penetapan harga diferensial
b. Permintaan nonpuncak
c. Jasa komplementer
d. Sistem reservasi
Karakteristik Dapat Musnah

Contoh:
Sistem Fastpass oleh
Disneyland yang
memungkinkan
pelanggan memesan
tempat dalam antrian
dan menghilangkan
waktu tunggu, disukai
oleh 95% pengunjung.
 Karakteristik Dapat Musnah
• Strategi pada sisi penawaran untuk
menghasilkan kesesuaian antara permintaan
dan penawaran bisnis jasa:
a. Karyawan paruh waktu
b. Efisiensi rutinitas periode puncak
c. Peningkatan partisipasi konsumen
d. Berbagi jasa
e. Fasilitas untuk ekspansi masa depan
 Strategi Pemasaran Untuk
Perusahaan Jasa
• Perubahan Hubungan Pelanggan Contoh
layanan pelanggan yang baik yaitu perusahaan
Butterball Turkey yang melayani hingga 10.000
penelepon di hari Thanksgiving. Para operator
berpengalaman memasak turkey sehingga
dapat memberi solusi yang baik.
 Strategi Pemasaran Untuk
Perusahaan Jasa
a. Tingkat Laba
Yakni pemberian layanan berbeda kepada
pelanggan,
• Pelanggan dengan tingkat laba tinggi
mendapatkan diskon khusus, tawaran promosi
dan banyak layanan khusus
• Pelanggan dengan tingkat laba rendah
mendapatkan lebih banyak iuran, layanan lebih
sedikit, dan pesan suara untuk memproses
pertanyaan mereka.
 Strategi Pemasaran Untuk
Perusahaan Jasa
b. Pemberdayaan Pelanggan
Internet telah memberdayakan pelanggan
dengan memungkinkan mereka mengumbar
kemarahan terhadap layanan buruk-atau
menghargai layanan baik- dan menyebarkan
komentar pada dunia.

Contoh: seperti yang dilakukan oleh Web

Planetfeedback.com
 Strategi Pemasaran Untuk
Perusahaan Jasa
c. Coproduction
Pelanggan memainkan peran aktif dalam
penghantaran jasa pada setiap langkah. Kata-
kata dan tindakan pelanggan mempengaruhi
kualitas pengalaman jasa mereka dan orang
lain, serta produktivitas karyawan lini depan.
 Pemasaran Holistik Untuk Jasa

a. Pemasaran Eksternal:pekerjaan persiapan,

penetapan harga,dan promosi normal jasa.
b. Pemasaran Internal: pelatihan dan
pemotivasian karyawan untuk melayani
pelanggan dengan baik
c. Pemasaran Interaktif: menggambarkan
keahlian karyawan dalam melayani klien
Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri
 Harapan Pelanggan
Pelanggan membandingkan jasa anggapan dengan jasa
yang diharapkan
Lima penyebab kegagalan pengiriman jasa:
a. Kesenjangan harapan konsumen & persepsi
manajemen
b. Kesenjangan persepsi manajemen & spesifikasi jasa
c. Kesenjangan spesifikasi kualitas&penghantaran jasa
d. Kesenjangan penghantaran jasa & komunikasi
eksternal
e. Kesenjangan jasa anggapan&jasa yang diharapkan
 Dimensi Kualitas Jasa

Realiability
02
Tangible 01
05 Responsiveness
03
Assurance
Emphaty
04
Dimensi Kualitas Pelayanan
 LIMA KESENJANGAN YANG MENYEBABKAN
KEGAGALAN PENYAMPAIAN JASA

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi

manajemen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan
konsumen dan spesifikasi kualitas jasa
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian
jasa.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi
eksternal.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang
diharapkan.
Lima Kesenjangan yang Menyebabkan
Kegagalan Penyampaian Jasa
• Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi
manajemen.
– Manajemen mengira bahwa konsumen lebih menyukai ukuran
makanan yang besar, padahal konsumen lebih mengharapkan
menu yang banyak.
– Manajemen mengira bahwa konsumen lebih menyukai
kecepatan sampai tujuan, padahal konsumen lebih menyukai
kenyamanan dalam perjalanan.
Lima Kesenjangan yang Menyebabkan
Kegagalan Penyampaian Jasa
• Kesenjangan antara persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa
– Manajemen meminta para karyawan untuk
memberikan pelayanan yang cepat, tetapi
tidak menentukan stantar waktu yang tepat
(berapa dikatakan cepat ?)
 Lima Kesenjangan yang Menyebabkan
Kegagalan Penyampaian Jasa
• Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa
dan penyampaian jasa.
– Para perawat harus harus mau mendengarkan
saran dan keluhan dari pasien, tetapi disisi lain
juga harus memberikan pelayanan yang cepat
kepada pasien yang lainnya.
Lima Kesenjangan yang Menyebabkan
Kegagalan Penyampaian Jasa
• Kesenjangan antara penyampaian jasa dan
komunikasi eksternal.
– Promosi yang disampaikan menyatakan bahwa,
sekolah menyediakan laboratorium,
perpustakaan yang lengkap tetapi kenyataannya
biasa-biasa saja.
Lima Kesenjangan yang Menyebabkan
Kegagalan Penyampaian Jasa
• Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan
jasa yang diharapkan.
– Dokter memberikan perhatian khusus kepada
pasien secara terus menerus, namun pasien
justru merasa takut.
 Darimana perusahaan tahu ?
• Sistem Saran Dan Komplin
(Complaint and suggestion system)
• Survey Kepuasan Pelanggan
(Customer Satisfaction Surveys)
• Belanja Hantu (Ghost Shopping)
• Analisis Kehilangan Pelanggan
(Lost Customer Analysis)
 Sistem Saran Dan Komplin (Complaint and
suggestion system)

• Dengan cara menyediakan kotak saran,

komunikasi dua arah, menyiapkan petugas
seperti customer care atau customer
complaint, hot line service, pelayanan 24
jam, telepon bebas pulsa, web dan e-mail
untuk usul saran konsumen.
KOTAK SARAN
 Survey Kepuasan Pelanggan
(Customer Satisfaction Surveys)

Dengan cara melakukan survey ke lapangan,

menyebarkan daftar pertanyaan, angket,
kuisioner, wawancara langsung, telephone call,
dan lain-lain.
 Belanja Hantu (Ghost Shopping)

• Perusahaan dapat mengirim orang untuk

berbelanja ke perusahaan saingan, untuk
mencari kekuatan dan kelemahan produk dan
pesaing.
• Perusahaan juga dapat pura-pura sebagai
pembeli misterius dan berbelanja pada
perusahaan sendiri untuk mengetahui
bagaimana para karyawannya melayani pembeli,
menerima telpon pelanggan, menyelesaikan
komplin dan keluhan lain dari para pembeli.
 Analisis Kehilangan Pelanggan
(Lost Customer Analysis)
• Perusahaan akan melihat pertumbuhan
jumlah pelanggan, naik atau turun.
• Perusahaan akan menanyakan dan
mencari tahu sebab-sebab mereka
berhenti menggunakan jasa. Dengan
demikian perusahaan akan dapat
memperbaiki kesalahannya dan
meningkatkan pelayanan kepada
konsumen.
LOSS CUSTOMER ANALYSIS

9000
8000
7000
6000
5000
4000 Series1

3000
2000
1000
0
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
 LOSS CUSTOMER ANALYSIS
• Berapa jumlah pelanggan yang pergi?
• Mengapa pergi ?
• Siapa saja yang pergi ?
• Kemana perginya ?
• Kapan perginya ?
 Teknik Pengukuran
• Pengukuran Lunak (soft measures)
pengukuran berdasarkan pada persepsian.
• Pengukuran Keras (hard measures)
pengukuran berdasarkan pada kinerja
obyektif.
 Factor faktor yang mempengaruhi
persepsi
• Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal
yang dirasakan pelanggan.
• Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika mengkonsumsi
produk dari perusahaan maupun pesaing pesaingnya.
• Pengalaman dari teman teman, di mana mereka akan
menceriterakan mutu produk yang akan dibeli oleh
pelanggan itu.
• Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga
mempengaruhi persepsi pelanggan.
Faktor faktor yang mempengaruhi
persepsi
 Teknik Mengukur Kepuasan
• ServQual
• SerPerf
• Weighted SevrQual
• Weighted Serperf
Important & Performance Analysis (IPA)

Kinerja
Tidak Puas  1
Harapan

Kinerja
Puas  1
Harapan
Kinerja
Sangat Puas  1
Harapan
 Important & Performance Analysis
PERFORMANCE (IPA)

Berlebihan Pertahankan
ATTRIBUTES

Prioritas Rendah Prioritas Utama

IMPORTANT ATTRIBUTES
Contoh Mengukur Kepuasan
 Contoh IPA
3.90

Gaya Bahasa

Good 3.80 Rubrik/ Artikel Tetap

Performance Tema Headline/Berita
Utama
3.70 Kelengkapan & Kepadatan Aktualitas Berita

Konsisten Des’
3.60 2004 –Jan’ 2005

Keragaman Berita 2004

Poor 3.50 Halaman Satu
Performance

Jumlah Halaman
3.40

3.30
3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60

Low Importance High Importance

Kualitas Redaksional Republika

(Benchmarking: Pembaca Kompas (36%), Media Indonesia (32%), & Tempo (32%)
Any Question ?
TERIMA KASIH ATAS
PERHATIANNYA