KOMUNIKASI EFEKTIF UNTUK

MENINGKATKAN
KETERLIBATAN PASIENDAN KELUARGA
 DEFINISI
Komunikasi merupakan sebuah proses penyampaian pikiran-pikiran
atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara
tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang
dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi. Komunikasi
dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana
dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah
perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal
itu. Komunikasi efektif dimulai dari saat pendaftaran (admission),
perawatan (asesmen pasien, pengobatan), pemulangan dan pemindahan
pasien, hingga pelayanan akhir hayat dengan didasari standar
komunikasi efekti
 Komunikasi efektif dalam hubungan Tenaga
Kesehatan-Pasien
 Komunikasi efektif diharapkan dapat mengatasi kendala
yang ditimbulkan oleh kedua pihak, pasien dan tenaga
kesehatan. Opini yang menyatakan bahwa
mengembangkan komunikasi dengan pasien hanya akan
menyita waktu dokter/ perawat, tampaknya harus
diluruskan.
 Dokter/ perawat dapat mengetahui dengan baik kondisi
pasien dan keluarganya dan pasien pun percaya
sepenuhnya kepada tenaga yang merawatnya. Kondisi ini
amat berpengaruh pada proses penyembuhan pasien
selanjutnya.
 Pasien merasa tenang dan aman ditangani oleh dokter/
perawat sehingga akan patuh menjalankan petunjuk dan
nasihatnya karena yakin bahwa semua yang dilakukan
adalah untuk kepentingan dirinya. Pasien percaya bahwa
tenaga kesehatan yang merawatnya tersebut dapat
membantu menyelesaikan masalah kesehatannya.
 Unsur-unsur/ elemen dalam
komunikasi efektif
 Agar terjadi komunikasi yang efektif antara pihak satu
dengan pihak yang lain, atau pasien dengan tenaga
kesehatan diperlukan keterlibatan beberapa unsur
komunikasi, yaitu : Komunikator (source) adalah orang
atau sumber yang menyampaikan atau mengeluarkan
stimulus antara lain dalam bentuk informasi atau lebih
tepatnya disebut pesan yang harus disampaikan.
 Komunikan (recevier) adalah pihak yang menerima
stimulus dan memberikan respon terhadap stimulus
tersebut. Respon bisa aktif dalam bentuk ungkapan
ataupun pasif dalam bentuk pemahaman. Pesan
(message) adalah isi stimulus yang dikeluarkan oleh
komunikator (sumber) kepada komunikan. Unsur
komunikasi yang terakhir yaitu Saluran (media), adalah
alat atau sarana yang digunakan oleh komunikan dalam
menyampaikan pesan atau informasi kepada komunikan.
 Sifat Komunikasi
 Komunikasi dapat bersifat pemberian informasi
(asuhan) maupun pemberian edukasi (promosi).
Komunikasi yang bersifat informasi di rumah sakit
didapat dengan mengakses customer service atau
admisi, informasi tersebut berupa : jam pelayanan,
pelayanan yang tersedia, cara mendapatkan
pelayanan, dan sumber alternatif mengenai asuhan
dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan
asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit
 Komunikasi bersifat edukasi dilakukan oleh tenaga
kesehatan terkait berupa : edukasi tentang
penyakit, obat yang diberikan, perawatan yang
harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas hidup
pasien paska pulang dari rumah sakit, hal-hal yang
harus dihindari, edukasi tentang gizi dll.
 Berdasarkan hak asasi manusia yang melandasi
hubungan terapeutik (penyembuhan), setiap
pasien bukan hanya mempunyai kebebasan untuk
menentukan apa yang boleh dilakukan terhadap
dirinya atau tubuhnya, tetapi ia juga terlebih
dahulu berhak untuk mengetahui hal-hal
mengenai dirinya.
 Pasien perlu diberi tahu tentang penyakitnya dan
tindakan-tindakan apa yang dapat dilakukan
dokter terhadap tubuhnya untuk menolong
dirinya serta segala risiko yang mungkin timbul
kemudian.

Keterlibatan pasien/ keluarga

dalam proses pelayanan
Komunikasi efektif untuk meningkatkan
keterlibatan pasien dan keluarga dalam proses
pelayanan dan pengobatan dilakukan kepada
pasien dan keluarganya di seluruh unit
pelayanan dimulai dari saat pendaftaran
(admission), perawatan (asesmen pasien,
pengobatan), pemulangan dan pemindahan
pasien, hingga pelayanan akhir hayat dengan
didasari standar komunikasi efektif meliputi :
kelengkapan komunikasi, singkat, faktual, jelas,
dan akurat.

RUANG LINGKUP
Tatalaksana komunikasi efektif untuk meningkatkan keterlibatan pasien dan
keluarga dalam proses pelayanan dan pengobatan adalah :
1. Di Unit Admisi/ Customer Service
 Petugas admisi mempersilakan pasien dan keluarganya masuk dan
mengucapkan salam.
 Petugas memanggil/ menyapa pasien dengan namanya.
 Petugas menciptakan suasana yang nyaman, menganggap penting
informasi yang akan diberikan, dan menghindari tampak lelah
 Petugas memperkenalkan diri, menjelaskan tugas/ perannya
 Petugas menanyakan kebutuhan informasi yang dibutuhkan oleh pasien
dan kelarganya
 Petugas menjelaskan informasi tersebut berupa : jam pelayanan,
pelayanan yang tersedia, cara mendapatkan pelayanan, dan sumber
alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit

TATALAKSANA
 Petugas menanyakan kembali segala sesuatu yang belum
jelas bagi kedua belah pihak.
 Petugas mengucapkan salam saat paien dan keluarganya
sudah cukup memahami informasi yang dibutuhkan
 Petugas memperkenalkan diri, menjelaskan tugas/
perannya
 Petugas menanyakan kebutuhan informasi yang
dibutuhkan oleh pasien dan kelarganya
 Petugas menjelaskan informasi tersebut berupa : jam
pelayanan, pelayanan yang tersedia, cara mendapatkan
pelayanan, dan sumber alternatif mengenai asuhan dan
pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien
melebihi kemampuan rumah sakit
 Petugas menanyakan kembali segala sesuatu yang belum
jelas bagi kedua belah pihak.
 Petugas mengucapkan salam saat paien dan keluarganya
sudah cukup memahami informasi yang dibutuhkan

Lanjutan...
2. Di Unit Pelayanan
Komunikasi efektif untuk mendorong keterlibatan
pasien diunit pelayanan dapat dilakukan oleh dokter,
perawat, bidan, apoteker, petugas gizi, dan petugas
laboratorium. Adapun tatalaksananya sebagai berikut
:
 Mengucapkan salam dan menyapa pasien dengan
namanya
 Menciptakan suasana yang nyaman (isyarat bahwa
tenaga kesehatan punya cukup waktu, menganggap
penting informasi yang akan diberikan, dan
menghindari tampak lelah).
 Memperkenalkan diri, menjelaskan tugas/ perannya
(apakah dokter umum, spesialis, dokter paliatif,
perawat/ bidan, apoteker, konsultan gizi, konsultan
tumbuh kembang, dan lain-lain).
 Menentukan siapa yang akan diberikan informasi
  Menilai suasana hati lawan bicara
 Memperhatikan sikap non-verbal (raut wajah/ mimik, gerak/
bahasa tubuh) pasien
 Mempertahankan kontak mata dengan pasien secara profesional
yang lebih terkait dengan makna menunjukkan perhatian dan
kesungguhan mendengarkan.
 Mengenali alasan kedatangan pasien ke rumah sakit,
memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan
interupsi yang tidak perlu.
 Penggalian riwayat penyakit (anamnesis) dapat dilakukan melalui
pertanyaan-pertanyaan terbuka kemudian diikuti pertanyaan
tertutup yang membutuhkan jawaban ”ya” atau ”tidak”.

Lanjutan...
  Jajaki sejauh mana pengertian pasien/ keluarga
tentang hal yang akan dibicarakan.
 Tanyakan kepada pasien/ keluarga, sejauh mana
informasi yang diinginkan dan amati kesiapan pasien/
keluarga menerima informasi yang akan diberikan.
 Informasi dapat diberikan untuk pasien sebanyak
yang pasien kehendaki dimana dokter merasa perlu
untuk disampaikan dengan memperhatikan kesiapan
mental pasien. Sedangkan untuk keluarga informasi
diberikan sebanyak yang pasien/ keluarga kehendaki
dan sebanyak yang dokter perlukan agar dapat
menentukan tindakan selanjutnya.
 Informasi penting sebaiknya dikomunikasikan secara
langsung, tidak melalui telepon, juga tidak diberikan
dalam bentuk tulisan yang dikirim melalui sms, dll.

Lanjutan...
 Memberikan informasi kondisi kesehatan
pasien yang dibutuhkan
 Apabila pasien marah, menangis, takut, dan
sebagainya maka petugas tetap
menunjukkan raut wajah dan sikap yang
tenang.
 Melibatkan pasien dan keluarga dalam
rencana tindakan medis/ perawatan
selanjutnya atau pengambilan keputusan.
 Mengklarifikasi segala sesuatu yang belum
jelas bagi kedua belah pihak.
 Melakukan negosiasi atas segala sesuatu
berdasarkan kepentingan kedua belah pihak
 Mengucapkan salam sebelum meninggalkan
pasien/ sebagai penutup komunikasi.

Lanjutan...