MENANGANI PELANGGAN DENGAN PROFESIONAL

I. Bagaimana Merubah Customer yang

Marah Menjadi Tenang & Loyal

II. Bagaimana Membuat Customer Berbicara

 I. Bagaimana Merubah
Customer yang Marah Menjadi
Tenang & Loyal

Tangani dulu Emosinya Berikan Solusi Penghargaan ke Customer

 Langkah 1: Menangani Emosi

A. Sadari bahwa ini bukan perang pribadi

B. Sadari customer masih cinta produk anda

 Dia tidak akan lari ? Dia cinta saya
 Ada sinyal/tanda tidak beres dng produk
 Ini kesempatan membangun kepercayaan
 Ini masukan (+) untuk pertumbuhan bisnis
C. Biarkan unek-unek konsumen sampai lega
 Mendengar dengan Effective :
(Agar konsumen lega dan keluhannya merasa diperhatikan)

 Kita diberi anugrah 2 telinga dan 1 mulut

 Mendengarkan tidak sama dengan dengar tidak sengaja.
 Mendengar tidak sama dengan mendebat.
 Pelanggan yang lagi marah tidak untuk di balas marah.
 Mendengar = mendengarkan + menyimak + memahami
 Menangkap suatu informasi
 Menyimak dng hati-hati kata demi kata
 Menghargai suatu perkataan atau suatu ide
 Menilai sikap pembicara dalam berkata-kata/marah
 Konsentrasi
 Menguji / berfikir suatu pendapat dari pembicara

Tingkatan Mendengar :

5. Emphati
4. Mendengar dng penuh perhatian
3. Memilih-milih yang di dengarkan
2. Berpura – pura / sambil mikirin lainnya
1. Mengabaikan / menganggap sepi
Langkah 1: Menangani Emosi
E. Empati (mengabaikan makian)
D. Pisahkan kata kata emosi & kata-kata fakta
F. Menanggapi dengan penuh perasaan
G. Menjawab dengan tenang dng Intonasi yang teratur
H. Yakinkan ada solusi yg terbaik
I. Gunakan kata-kata yang positif.
Kata-kata Positive : Kata-kata Negative :

 Ya..  Tidak
 Oh tentu  Tetapi,…
 Saya akan membantu  Saya minta maaf,… tetapi,..
 Prosedure perusahaan,…
 Dengan senang hati,..  Kamu tidak mengerti ……
 Terima kasih  Saya tidak dapat, sebab,….
 Kami yakin bahwa anda….  Ini bukan bagian saya, bukan departemen saya,…
 Kepuasan ibu adalah sangat penting…  Apakah kamu yakin dng hal itu,…
 Kami mengakui,…  Kamu salah mengerti,…
 Kami menghargai,….  Saya rasa,….
dll
Langkah 2: Memberikan Solusi
Kadang kadang suatu kasus terjadi merupakan
Kasus baru atau bisa jadi diluar SOP

Maka tergantung suatu perusahaan :

Ber_

Orientasi Pelanggan
Atau
Orientasi Prosedure.
Berkreasi ketika menawarkan solusi
 Langkah 3: Penghargaan ke Customer

A. Ambil langkah secara bijaksana untuk memberikan sebuah kejutan

(positif) bagi pelanggan.
Kartu ulang tahun
Bingkisan pada moment & orang yang tepat.

B. Beri tindak lanjut dengan suatu kunjungan untuk memberikan edukasi

dan sesuatu yang membuat pelanggan tersebut menjadi lebih loyal.
II. Bagaimana Membuat Customer Berbicara Tentang
Ketidaknyamanan Dalam Bisnis Kita

Apabila kita diminta memilih sikap tentang adanya complain?

a. Kita diamkan saja?
b. Kita biarkan bicara dengan temannya?
c. Kita biarkan bicara dengan public?
d. Kita tunggu dia bicara ke kita?
e. Kita pancing mereka supaya bicara dengan kita?
 Resiko-resiko dari kejadian-2 yang mungkin terjadi adalah :
 Apabila konsumen kita diamkan dengan ketidaknyamanannya, maka kemungkinan
bisa juga diam-diam lari ke kompetitor

 Kalau kita biarkan dia berbicara dengan temannya, maka tentu image kita akan
semakin berkurang, dan seorang teman pasti akan relatif terpengaruh dengan
informasi kekurangan produk kita.

 Kalau kita biarkan konsumen menuangkan permasalahannnya ke public, maka tentu

akan membuat isue ttg kekurangan kita/produk kita.

 Kalau kita menunggu akan adanya complain dng diam-diam, maka belum tentu
semua konsumen akan melaporkan atau akan menyampaikan complain.

 Jalan terbaik adalah dengan mengungkapkan untuk mereka bicara banyak ttg
kekurangan produk kita atau pelayanan kita.
 Bagaimana membuat mereka bicara?

1. Dengan menyediakan line telpon bebas pulsa

2. Dengan menyediakan form untuk CS atau kotak saran
3. Dengan kartu form follow up setelah mereka menerima pengiriman.
4. Membuat Web site secara tersendiri tentang adanya complain, kritik, dan
Saran.
5. Mempersiapkan SDM yang handal dan dapat dipercaya untuk menangani
secara khusus konsumen yg komplain.
Tips Untuk Menguasai Situasi yang Sulit

TRAM PI L
T enangkan diri
R edakan emosi dng maaf
A jukan pertanyaan dan empathy
M enawarkan alternatif solusi
P astikan solusi
I ngat salam penutup
L akukan evaluasi
 We can see ….

Smile Happiness

Honda lekat di hati konsumen

& Semoga Sukses…