Karakteristik

Jasa
Pemasaran
Perhotelan &
Kepariwisataan
Pertemuan II
BUDAYA JASA
 Budaya jasa berfokus pada pelayanan dan
kepuasaan pelanggan.
 Budaya jasa harus dimulai dari anajemen puncak
untuk kemudia mengalir ke bawah (trickle down
effect)
 Budaya jasa memebri kuasa kepada karyawan
untuk menyelsaikan masalah pelanggan
 Budaya itu didukung oleh sistem penghargaan
yang didasarkan pada kepuasaan pelanggan.
 Pada umunya manusia melakukan sesuatu yang
ada penghargaan.
CIRI-CIRI PEMASARAN JASA
1. Tidak berwujud
• Berbeda dg produk fisik, jasa idak dpt dilihat,
dicicip, diraba, didengar sebelum dibeli.
• Robert Lewis: “mereka yang membeli jasa
memang pergi dengan tangan koong, tetapi
tidak dengan kepala kosong”.
• Untuk mngurangi ketidakpastian yang
disebabkan oleh sifat jasa yang
intangible,pembeli mencari bukti berwujud
yang dapat memberikan informasi dan
kepercayaan akan jasa yang diterima – Ekterior
& interior bangunan, tampilan dan seragam
karyawan.
2. Tidak Dapat Dipisah-pisah
• Dalam kebanyakan jasa kepariwisataan,
penyedia jasa maupun pelanggan harus hadir
agar transaksi dapat terjadi
• Sebuah restoran bisa saja menyediakan makanan
yang luar biasa, tetapi bila pelayannya
mempunyai perilaku yang buruk atau tidak
melayani dengan sepenuh hati, maka pelanggan
akan menilai rendah pengalamannya di restoran
itu secara keseluruhan. Planggan tidak akan puas
• Tidak dapat dipisah-pisah pada jasa juga berarti
bahwa peanggan merupakan bagian dari produk
• Implikasi lain dari sifat tidak dapt dipisah-pisah itu
adalah bahwa pelangan dan karyawan harus
memahami sistem pemberian jasa
• Ciri tak terpisahkan itu mengharuskan para
manajer pariwisata mengelola karyawan dan
juga pelanggan mereka.
3. Berubah-ubah
• Jasa memiliki banyak sekali variasi. Kualitasnya
bergantung pada orang yang menyediakannya,
serta kapan dan dimana jasa itu diberikan.
• Ada beberapa penyebab berubah-ubahnya jasa:
*Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
berkisanambungan sehingga membatasi
pengendalian mutu; * Fluktuasi permintaan
menimbulkan kesulitan untuk menyediakan produk
yang konsisten selama periode ramainya
permintaan; *Kontak tingkat tinggi antara
penyedia jasa dan tamu berarti bahwa konsistensi
produk bergantung pada ketrampilan penyedia
jasa pada saat pertukaran.
• Seorang tamu dapat menerima jasa yang sangat
baik pada suatu hari dan biasa-biasa saja pada
hari berikutnya dari orang yang sama.
4. Tidak Dapat Disimpan
• dsljfkj