Konsep dasar pelayanan kesehatan

1. Mutu adalah gambaran total sifat dari

produk atau jasa pelayanan yang
berhubungan dengan kemampuannya
untuk memberikan kebutuhan kepuasan
(American social for quality control)
2. Mutu adalah kesesuaian terhadap
permintaan persyaratan (Philip B. Crosby)
3. Depkes : kinerja yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan
4. Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan
kesehatan yang dapat memuaskan setiap jasa pemakai
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaranya
sesuai dengan standar dan kode etik profesi (Asrul
Azwar)
5. Mutu pelayana kesehatan adalah penampilan yang
pantas atau sesuai (yang berhubungan dengan
standar) dan suatu intervensi yang diketahui aman,
yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang
bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan
untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan,
ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Djoko Wijono)
 Presepsi mutu
1. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan
(masyarakat)
• memenuhi kebutuhan yang dirasakan
• Sopan dan santun
• Tepat waktu , tanggap
• Mampu menyembuhkan keluhan
• Mencegah berkembangnya atau meluasnya
penyakit.
 Bagi pemberi layanan kesehatan
• Ketersediaan peralatan
• Prosedur kerja dan protokol
• Kebebasan profesi dalam setiap melakukan
layanan kesehatan sesuai dengan teknologi
kesehatan mutakhir
• Keluaran atau layanan kesehatan tersebut.
 Bagi penyandang dana pelayanan
kesehatan (BPPJS/Asuransi)
• Layanan kesehatan yang efektif dan efisien
(dapat disembuhkan dalam waktu yang
sesingkat mungkin)
• Pencegahan penyakit.
• Layanan kesehatan semakin berkurang.
 Bagi Pemilik sarana pelayanan
kesehatan.
• Menghasilkan pendapatan yang mampu
menutupi biaya operasional dan
pemeliharaannya
• Tarif layanan kesehatan yang masih terjangkau
Administrator pelayanan kesehatan
• Tidak langsung memberikan pelayanan
kesehatan tetapi bertanggung jawab terhadap
mutu layanan kesehatan.
• Kebutuhan supervisi, keuangan dan logistik
 Bagi Ikatan Profesi
• Kepuasan pasien
• Tidak ada malpraktek.
 Zeithmalh, dkk (1990: 23
• sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :
• 1) Tangible (nyata/berwujud)
• 2) Reliability (keandalan)
• 3) Responsiveness (Cepat tanggap)
• 4) Competence (kompetensi)
• 5) Access (kemudahan)
• 6) Courtesy (keramahan)
• 7) Communication (komunikasi)
• 8) Credibility (kepercayaan)
• 9) Security (keamanan)
• 10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan
Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk
mencapai mutu
1. Berfokus pada pelanggan
2. Obsesi terhadap mutu
3. Pendekatan ilmiah
4. Komitmen jangka panjang
budaya organisasi yang baru
5. Kerjasama Tim
6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan.
7. Pendidikan dan pelatihan