TOTAL QUALITY MANAJEMEN

DAN KEPUASAN PELANGGAN

Ismawan Nur Laksono, SKM, M.Kes
 TOTAL QUALITY MANAGEMENT

1. Total Quality Management, Fandy Ciptono

dan Anastasia Diana. Yogjakarta, Andi
Offset
2. Total Quality Management, Vincent Gasperz.
Jakarta, Gramedia Pustaka Utama.
SITUASI USAHA DALAM PASAR
YANG BERSAING

Consumer
(Pembeli)

Company Competitor
(Perusahaan (Perusahaan
Kita) Pesaing)
Komitmen Terhadap Konsumen
Adalah Kunci Sukses Usaha
KUNCI SUKSES USAHA

Perusahaan
Penjualan mantap
Laba Dan berkembang
Membeli kembali/
Lebih banyak,
Pembeli baru
Konsumen puas

Produk dan layanan perusahaan

Sesuai dengan harapan pembeli dan
lebih baik dari yang ditawarkan
pesaing
KEPUASAN DIPEROLEH MANAKALA PRODUK
DAN LAYANAN SESUAI DENGAN HARAPAN
PELANGGAN

Versus
A B
Keluaran Permintaan Pelanggan
Anda (Apa yg dibutuhkan &
(produk & service) Atau harapkan)

A=B

Puas
 Jendela Konsumen
(ABROR Inc.)

Diinginkan Perhatian Baik sekali

Don’t worry be happy Cut or communicate

Tidak Diinginkan

Tidak diperoleh Diperoleh

 MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN
• Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat
pelanggan (Customer Centered) memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya
untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-
informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang
bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk
bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi
masalah-masalah yang timbul.
 MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN
Ghost shopping
• Salah satu cara untuk memperoleh gambaran
mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
mempekerjakan beberapa orang untuk berperan
atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan
dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
produk-produk tersebut.
 MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN
• Lost Customer analyses Perusahaan
seyogyanya menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti membeli atau yang telah
pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi.
• Survei kepuasan pelanggan
 CUSTOMER IS KING
Konsumen adalah orang yang paling penting bagi perusahaan
Konsumen tidak tergantung pada perusahaan, tetapi perusahaan
bergantung kepada konsumen
Konsumen tidak mengganggu perusahaan, tetapi justru membantu
perusahaan
Konsumen adalah manusia, bukan barang mati (perlu diperhatikan)
Konsumen bukan lawan berdebat, tetapi kawan yang membantu
Konsumen mempercayakan keinginannya kepada perusahaan, karena itu
harus dipenuhi
Konsumen memberikan keuntungan kepada perusahaan
Konsumen adalah jiwa dari perusahaan
Konsumen perlu dimengerti dan diberi pelayanan yang
menyenangkan dan memuaskan.
 PENTINGNYA MUTU
• Dalam era global, persaingan menjadi makin tajam. Hanya
perusahaan yang dapat menghasilkan kualitas barang atau
jasa yang sesuai dengan tuntutan pelanggan yang dapat
memenangkan persaingan

• Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan penting dalam

meningkatkan daya saing produk yang harus memberi
kepuasan melebihi atau paling tidak sama dengan produk
pesaing

• Mutu produk merupakan salah satu unsur utama dalam

bauran pemasaran yang dapat meningkatkan volume
penjualan dan memperluas pangsa pasar
 APA ITU MUTU ?

• Mutu adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use)

untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan (Juran)
• Mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai
dengan yg disyaratkan/distandarkan. Standar mutu meliputi
bahan baku, proses, produk jadi (Crosby)
• Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar/konsumen
(Deming)
 MUTU ?
Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full
customer satisfaction). Suatu produk bermutu
apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya
kepada konsumen (Feigenbaum)

Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, manusia, proses dan
tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan
 MUTU ?
• Meskipun tidak ada definisi mengenai
mutu yang diterima secara universal,
namun dari kelima definisi di atas
terdapat beberapa persamaan, yaitu
dalam elemen-elemen sebagai berikut:
– Mutu mencakup usaha memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan
– Mutu mencakup produk, tenaga kerja,
proses dan lingkungan
– Mutu merupakan kondisi yang selalu
berubah
 DIMENSI MUTU
• Performa seberapa cocok produk itu digunakan
sesuai dengan fungsi
• Keistimewaan (feature) konten dari produk
yang membedakannya dari produk lain
• Keandalan (reliability) seberapa lama produk
itu dapat bertahan dari kerusakan
• Konformasi (conformance) sejauh mana
produk dapat dikembangkan oleh konsumen itu
sendiri.
 DIMENSI MUTU
• Daya tahan (durability) seberapa lama
produk dapat digunakan sampai benar benar tidak
dapat dipakai lagi
• Kemampuan pelayanan (service ability)
ada tidaknya servis center dan seberapa banyak
biaya yang dikeluarkan konsumen untuk itu.
• Estetika nilai keindahan dari produk
• Kualitas yang dirasakan (perceived
quality) kesan yang membekas dari produk pada
pemikiran konsumen
 Perkembangan Organisasi
• Mekanistik
• Organism
• Culture
• TQM (Total Quality Management)
 Mekanistik
• Sistem Tertutup, batasan antara organisasi
dan lingkungan jelas,
• Pekerja dianggap sebagai mesin
• Struktur organisasi, hirarki yang vertikal
• Lingkungan dianggap stabil
 Organism
• Organisasi adalah unit yang berinteraksi dengan
lingkungannya (sistem terbuka)
• Karyawan diberi kebebasan untuk membuat
keputusan yang sesuai dengan situasi yang dihadapi,
tetapi masih dibatasi.
• Menekankan pada koordinasi dan rasionalitas
organisasi.
• Organisasi harus beradaptasi dengan kekuatan
lingkungan- membangun proses mencari dan
belajar
 Cultural
• Organisasi dipandang sebagai kumpulan individu-
individu
• Anggota organisasi didorong secara aktif untuk
membentuk harapan pelanggan, membina hubungan
jangka panjang dengan supliernya
• Perkembangan adalah proses dimana individu
meningkatkan kemampuan dan keinginan mereka
untuk memuaskan kebutuhan diri dan orang lain,
yang tidak dapat dilakukan pada organism.
 TQM ; Cara berfikir baru dalam manajemen
organisasi
• Suatu cara memperbaiki kinerja total
organisasi dan kualitas

• Dalam paradigma ini, organisasi

menjadi;customer oriented, diorganisasikan
berdasarkan proses, dijalankan oleh tim kerja
dan diarahkan secara harmonis
 PENGERTIAN TQM
• Total Quality Management merupakan suatu
pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba
untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga
kerja, proses, dan lingkungannya (Nasution, 2010:22)
• Total Quality Management merupakan perpaduan
semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu
perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik
yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork,
produktivitas, dan kepuasan konsumen (Ishikawa
dalam Nasution, 2010:22).
 PENGERTIAN TQM
• Dilber et al., (2005) mendefinisikan TQM sebagai
sebuah aksi dalam perencanaaan produksi dan
menyediakan komoditas atau jasa, secara
konsisten dengan memenuhi keperluan
konsumen dan memenuhi persyaratan lebih baik,
lebih murah, lebih cepat, lebih aman, mudah
untuk digunakan daripada barang yang
disediakan pesaing dengan melibatkan partisipasi
semua karyawan dibawah kepemimpinan top
management.
 PENGERTIAN TQM
• suatu pendekatan sistem untuk mengintegrasikan
semua fungsi dan proses agar tercapai
penyempurnaan mutu produk secara
berkesinambungan untuk mencapai kepuasan
konsumen (Supriyono, 1999:179)
• Harvey & Brown (2001, dalam Agus, 2004)
mendefinisikan TQM sebagai strategi organisasi
terhadap komitmen untuk meningkatkan
kepuasan konsumen dengan mengembangkan
prosedur-prosedur dalam mengatur kualitas pada
hasil akhir secara teliti.
 Kata Kunci TQM
• sistem manajemen terintegrasi yang berfokus
pada peningkatan kualitas sebagai strategi
perusahaan, dan bertujuan pada kepuasan
konsumen dengan melibatkan seluruh bagian
organisasi
TQM hanya bs dicapai dg memperhatikan hal2
berikut:
1. Fokus kpd pelanggan baik internal maupun
eksternal.
2. Memiliki obsesi yg tinggi thd kualitas.
3. Menggunakan pend ilmiah dlm pengambilan
keptsan dan pemecahan msalh.
 PRINSIP-PRINSIP TQM
Menurut hensler dan Brunell ada 4 prinsip
dalam TQM :
1. Kepuasan Konsumen
2. Respek terhadap Setiap Orang
3. Manajemen Berdasarkan Fakta
4. Perbaikan Berkesinambungan
UNSUR UTAMA TQM (Gootsch dan Davids)

Fokus pada pelanggan

Obsesi terhadap mutu

Pendekatan ilmiah

Komitmen jk panjang

Kerja sama tim

Perbaikan sistem berkesinambungan

Pendidikan & Latihan

Kebebasan terkendali

Kesatuan tujuan

Keterlibatan & pemberdayaan karyawan

 Bagaimana TQM bekerja?

• Employee Relations
• Operating Procedures
• Customer Satisfaction
• Financial Performance
 MANFAAT TQM

Harga yg
Memperbaiki Lebih tinggi
P Posisi
E persaingan
R
B
Meningkatkan
A
Pangsa pasar
I
K
A
N Meningkatkan
penghasilan
M
U
T Meningkatkan
U Keluaran yg Mengurangi Meningkatkan
Bebas dari Biaya operasi laba
kerusakan
 Langkah – langkah TQM
1. Komitmen CEO/Pimpinan
2. Diklat untuk Top Management
3. Membentuk Steering Committee
4. Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip
5. Buat diagram alir proses-proses di perusahaan
6. Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan survey
7. Anggap karyawan sebagai pelanggan internal
8. Buat program pelatihan mutu untuk karyawan
9. Bentuk Tim Perbaikan Mutu
10. Implementasi proses perbaikan
11. Gunakan alat – alat TQM
 METODE TQM
Metode W.E.Deming
• Siklus Deming

Act Plan
4 1

Check Do
3 2
 METODE JOSEP M. JURAN

Juran’s three basic steps to progress

1. Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar

kesinambungan
2. Mengadakan program pelatihan secara luas
3. Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tk
manajemen yang lebih tinggi
 JURAN’S TEN STEP TO QUALITY IMPROVEMENT
1. Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan
peluang untuk melakukan perbaikan
2. Menetapkan tujuan perbaikan
3. Mengorganisasikan ut mencapai tujuan yg telah ditetapkan
4. Menyediakan pelatihan
5. Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan ut pemecahan masalah
6. Melaporkan perkembangan
7. Memberikan penghargaan
8. Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai
9. Menyimpan dan memperhatikan hasil yang dicapai
10. Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam sistem
reguler perusahaan
 THE JURAN TRILOGY
– Perencanaan mutu
• Menentukan siapa pelanggan
• Identifikasi kebutuhan pelanggan
• Mengembangkan produk
• Mengembangan sistem dan proses
• Menyebarkan rencana kepada level operasional
– Pengendalian mutu
• Menilai kinerja mutu aktual
• Membandingkan kinerja dengan tujuan
• Bertindak berdasarkan perbedaan kinerja dan tujuan
– Perbaikan mutu
• Mengembangkan infrastruktur
• Identifikasi bagian-bagian yg butuh perbaikan & proyek perbaikan
• Membentuk tim proyek
 Metode Philip B. Crosby

Dalil Manajemen Mutu

• Definisi mutu adalah sama dengan persyaratan

• Sistem mutu adalah pencegahan

• Kerusakan nol ( zero defect ) merupakan

standar kinerja yang harus digunakan

• Ukuran mutu adalah price of nonconformance

 - Crosby’s quality vaccine

• Determinasi : Sikap manajemen ut tidak

menerima proses, produk, jasa yg tidak
memenuhi persyaratan, seperti reject, scrap,
wrong shipment

• Pendidikan

• Pelaksanaan
 Penyiapan vaksinasi
Integritas

Sistem

Komunikasi

Operasi

Kebijaksanaan
 Tools for TQM
• Curah Pendapat
• Analisis SWOT
• Ranking preferensi
• Quality Function Deployment
– House of Quality
• Pareto charts
• Process charts
• Cause-and-effect diagrams
• Statistical process control
• Benchmarking
 Quality Function Deployment
(QFD)
• Menentukan apa yang akan memuaskan
pelanggan
• Menterjemahkan keinginan pelanggan ke
dalam desain
 Curah Pendapat
• alat perencanaan yang dapat digunakan untuk
mengembangkan kreativitas kelompok. Curah
pendapat dipakai, antara lain untuk
menentukan sebab-sebab yang mungkin dari
suatu masalah atau merencanakan langkah-
langkah suatu proyek.
 Analisis SWOT
• suatu alat analisis yang digunakan untuk
menganalisis masalah- masalah dengan
kerangka Strengths (kekuatan), Weaknesses
(kelemahan), Opportunities (peluang), dan
Threats (ancaman).
 Ranking preferensi
• alat interpretasi yang dapat digunakan untuk
memilih gagasan dan pemecahan masalah di
antara beberapa alternatif.
 Diagram Pareto
Pengertian dan Tujuan
Diagram Pareto merupakan grafik batang khusus yang
dapat digunakan sebagai alat interpretasi dalam :
1. Menentukan frekuensi atau tingkat
kepentingan relatif dari berbagai persoalan
atau sebab
2. Memfokuskan pada pokok persoalan vital
dengan cara mengurutkan berdasarkan
kepentingan
 Cara Membuat Diagram Pareto
1.Mengidentifikasi kategori masalah/sebab yang
akan dibandingkan
2.Tentukan periode waktu untuk dipelajari
3.Mengumpulkan dan meringkas data
4.Menggambar sumbu horizontal dan vertikal
5.Memetakan batang – batang Diagram Pareto
 Daftar
Kesalahan
Jumlah
Jumlah presentase
Jumlah Kumulatif Kumulatif
Kode Unsur Rusak Kerusakan Kerusakan Persentase Kerusakan

1 Mendempul 198 198 47.60 47.6

2 Memasang 103 301 24.76 72.36

3 Menyambung 72 373 17.31 89.66

Putaran tidak
4 sempurna 25 396 6.01 95.67

5 Melubangi 18 414 4.33 100.00

416 100
 Pareto Analysis of Wine Glass Defects
70
Frequency (number)

60
54
50
40
30
20
10 12
5 4
0 2
Coret Penyerapan torehan Contamination Misc
72% 16% 5% 4% 3%
Causes, by percent of total defects
 Process Chart

• Menunjukkan urutan kejadian dalam proses

• Menggambarkan hubungan aktivitas
• Memiliki banyak kegunaan
– Mengidentifikasi titik2 pengumpulan data
– Mencari sumber masalah
– Mengidentifikasi tempat untuk perbaikan
– Mengidentifikasi di mana jarak perjalanan dapat
dikurangi
Process Chart Example
 Cause and Effect Diagram
• Digunakan untuk menemukan sumber masalah
• Nama lain
– Fish-bone diagram, Ishikawa diagram
• Steps
– Mengidentifikasi masalah yang akan diperbaiki
– Menggambar penyebab utama masalah seperti tulang
– Tanyakan “ apa yang bisa menyebabkan masalah di wilayah
ini?” ulangi untuk setiap sub-daerah
Cause and Effect Diagram Example

Problem

Terlalu
banyak
kecacatan
Cause and Effect Diagram Example
Method Manpower

Main Cause

Too many
defects

Material Machinery

Main Cause
Cause and Effect Diagram Example

Method Manpower

Bor
Over
Time
Too many
defects
Wood
Steel Mesin bubut

Material Machinery
Sub-Cause
Cause and Effect Diagram Example

Method Manpower

Tired
Drill
Over
Slow Time
Too many
defects
Old
Wood
Steel Lathe

Material Machinery
 Statistical Process Control (SPC)
• Menggunakan statistik & diagram kontrol untuk memberitahu
kapan harus menyesuaikan proses
• Developed by Shewhart in 1920’s
• Involves
– Creating standards (upper & lower limits)
– Measuring sample output (e.g. mean wgt.)
– Taking corrective action (if necessary)
• Dilakukan ketika produk sedang diperbaiki
 Statistical Process Control Steps

Transparency Masters to accompany Operations

Management, 5E (Heizer & Render)
4-71
Control Chart Example
 Benchmarking
Pengertian :
Proses pengumpulan dan analisis data dari
organisasi kita dan dibandingkan dengan keadaan
di dalam organisasi lain. Hasil dari proses ini akan
menjadi patokan untuk memperbaiki organisasi
kita secara terus menerus.
Tujuan benchmarking adalah
Bagaimana organisasi kita bisa dikembangkan
sehingga menjadi yang terbaik
 5 DIMENSI
SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
Reliability Responsiveness
Tangibles
Empathy
Assurance

© 1995 Corel Corp.

Karunaratne & Jayawardena (2010), Parasuraman et al., (1985,1988,1991 dalam Pizam &
Ellis, 1999)
 SERVQUAL
• Reliability (keandalan) kemampuan untuk melakukan
pelayan yang dijanjikan dengan andal dan akurat, baik
menyangkut ketepatan waktu layanan, ketepatan
fasilitas
• Responsiveness (Responsif) tanggapan atas keluhan
konsumen mengenai pelayanan yang tidak atau kurang
memuaskan, tindakan terhadap keluhan-keluhan
konsumen, serta bantuan para staf terhadap konsumen
yang menyampaikan keluhan, ketanggapan staf
terhadap permintaan konsumen dan kemauan untuk
memberikan layanan yang cepat.
 SERVQUAL (Lanjutan)
• Assurance (kepastian) Pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan untuk menyampaikan
kepercayaan dan keyakinan mereka.
• Empathy (empati) – penyediaan kepedulian dan
perhatian individual kepada konsumen
• Tangibles (berwujud) – Proses pelayanan yang
dilakasanakan terhadap konsumen harus tampak atau
secara fisik dapat terlihat jelas mengenai mekanisme
kerja berbagai fasilitas yang digunakan, baik
penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan
material komunikasi.
 TUGAS KELOMPOK
• BUAT MAKALAH TENTANG APLIKASI TQM
DALAM PELAYANAN KESEHATAN