PELAYANAN PRIMA=PELAYANAN PARIPURNA

PELAYANAN YG MENGUTAMAKAN ATAU BERORIENTASI PD

KEBUTUHAN PASIEN, SHG PASIEN BENAR-BENAR MEMPEROLEH
PELAYANAN YG SEMPURNA

SATISFACTION CARE

PELAYANAN PRIMA DALAM

BIDANG KESEHATAN
A. PELAYANAN PROMOTIF YG EFEKTIF
B. PELAYANAN PREVENTIF YG REALISTIK
C. PELAYANAN KURATIF YG EFEKTIF DAN EFISIEN
D. PELAYANAN REHABILITATIF YG EVALUATIF
E. PELAYANAN LANJUTAN/FOLLOW UP YG
BERKESINAMBUNGAN

PELAYANAN HOLISTIK

BENTUK PELAYANAN PRIMA

PELAYANAN HOLISTIK SBG PENDEKATAN TERKINI

ASPEK FISIK/BIOLOGIS

ASPEK PSIKOLOGIS/JIWA

ASPEK SOSIAL

ASPEK SPIRITUAL

ASPEK LAIN YG TERKAIT

PAHAMI PELANGGAN DAN JENIS PERSYARATANNYA

SETIAP PETUGAS
MEMAHAMI TUPOKSINYA
KUATKAN BUDAYA ORGANISASI

TINGKATKAN KINERJA

PLANING STARTEGI PELAYANAN PELAYANAN TERSTANDAR

BAGAIMANA SUPAYA PRIMA?

STRATEGI PENINGKATAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

A. Hal penting peningkatan pelayanan prima

1. Pelanggan dan harapannya

Harapan pelanggan mendorong upaya
peningkatan mutu pelayanan. Organisasi
pelayanan kesehatan mempunyai banyak
pelanggan potensial. Harapan mereka harus
diidentifikasi dan diprioritaskan, selanjutnya
membuat kriteria untuk menilai kesuksesan.
2. Perbaikan kinerja
Apabila harapan pelanggan telah
diidentifikasi, selanjutnya adalah
mengidentifikasi dan melaksana-
kan kinerja staf dan dokter untuk
mencapai konseling, adanya
pengakuan, dan pemberian
reward.
3. Proses perbaikan
Seringkali kinerja kinerja disalahkan
karena masalah pelayanan dan
ketidakpuasan pelanggan pada saat
proses itu tidak dirancang dengan baik
untuk mendukung pelayanan.
4. Budaya yang mendukung perbaikan
terus-menerus

Untuk mencapai pelayanan prima

diperlukan organisasi yang tertib.
Hal itu penting untuk memperkuat budaya
organisasi, sehingga dapat mendukung
peningkatan mutu. Untuk dapat
melakukannya harus sejalan dengan
dorongan peningkatan mutu pelayanan
terus-menerus
B. Manajemen mutu terpadu/Total Quality
Manajemen (TQM)

Suatu pendekatan manajemen yang merupakan

suatu sistem yang terstruktur untuk menciptakan
partisipasi menyeluruh (total participation) di
seluruh jajaran organisasi dalam merencanakan
dan menetapkan proses peningkatan yang
berkesinambungan untuk memenuhi harapan
pelanggan
Prinsip manajemen mutu terpadu

1). Setiap orang terlibat dalam menentukan,

memahami, dan meningkatkan secara
terus-menerus proses yang di bawah
kendali dan tanggungjawabnya
2). Setiap orang memiliki komitmen untuk
memuaskan pelanggan
3). Peningkatan mutu dengan menggunakan
pendekatan ilmiah dengan data yang
valid, statistik, dan melibatkan semua
orang
4). Adanya pemahaman atas sifat-sifat
variasi
5). Kerjasama tim dalam berbagai bentuk,
baik part time atau full time
6). Ada komitmen untuk mengembangkan
karyawan melalui pelibatan dalam
pengambilan keputusan
7). Mendorong dan mewujudkan partisipasi
setiap orang
8). Adanya program pelatihan dan pendidikan
yang dipandang sebagai investasi
C. Peningkatan mutu berkelanjutan
(terus-menerus)

1. Sistem peningkatan mutu pelayanan terus-

menerus
Dalam mekanisme ini terdapat pilar-pilar
penting yang menjadi panduan bersama.
1). Visi manajemen dan komitmen
Nilai organisasi dan komitmen dari
semua level sangat diperlukan
2). Tanggungjawab
Agar setiap orang bertanggungjawab,
maka perlu standar yang kuat
3). Pengukuran umpan balik
Perlu dibuat sistem evaluasi,
sehingga dapat mengukur apakah
kita mempunyai informasi yang
cukup
4). Pemecahan masalah dan proses
perbaikan

Ketepatan waktu, pengorganisasian sistem

yang efektif untuk menyelesaikan keluhan, dan
masalah sistem memerlukan proses perbaikan
dalam upaya meningkat-kan kepuasan
pelanggan.
5). Komunikasi
Perlu ada mekanisme komunikasi yang jelas.
Jika tidak ada informasi, maka petugas atau
staf merasa diabaikan dan tidak dihargai
6). Pengembangan staf dan pelatihan
Pengembangan staf dan pelatihan
berhubungan dengan pengembangan
sumber daya yang dapat memengaruhi
kemampuan organisasi dalam memberikan
pelayanan
7). Keterlibatan tim kesehatan
Perlu keterlibatan tim kesehatan agar
mereka terlibat dan berperan serta dalam
strategi organisasi
8). Penghargaan dan pengakuan
Sebagai bagian dari strategi, perlu
memberikan penghargaan dan pengakuan
kepada visi pelayanan dan nilai sehingga
individu dan tim mendapat insentif untuk
melakukan pekerjaan dengan baik
9). Keterlibatan dan pemberdayaan staf
Staf yang terlibat adalah staf yang
mempunyai keterkaitan dan
tanggungjawab
10). Mengingatkan kembali dan UPAYA
pemberdayaan
Petugas harus diingatkan tentang
prioritas pelayanan yang harus
diberikan
D. Perbaikan kualitas pelayanan terus-
menerus

1). Mulai dengan suatu proyek contoh

2). Analisis variasi dari semua proses
pelayanan
3). Memperhatikan proses, tidak hanya
hasil
4). Membuat proses pelayanan menjadi
lebih sederhana, dan lebih sederhana
lagi
5). Mengusahakan untuk secara konstan
melakukan investasi dalam teknologi
baru
6). Memandang masalah dan kegagalan
sebagai suatu kesempatan untuk
perbaikan pelayanan
7). Melakukan reorganisasi termasuk
realokasi sumber sumber daya agar
memudahkan upaya perbaikan kualitas
pelayanan terus-menerus
 Mekanisme peningkatan mutu pelayanan
terus-menerus
1). Quality planning, meliputi:
a). Menentukan pelanggan
b). Menentukan kebutuhan pelanggan
c). Mengembangkan gambaran produk sesuai
dengan kebutuhan pelanggan
d). Mengembangkan proses yang mampu
menghasilkan produk sesuai dengan gambaran
produk
e). Mentransfer rencana menjadi
kebutuhan pelaksanaan
2). Quality control, meliputi:
a). Mengevaluasi kinerja produk saat ini
b). Membandingkan kinerja sesungguhnya
dengan tujuan produk
c). Melaksanakan/memperbaiki perbedaan
3). Quality improvement, meliputi:
a). Mengembangkan infrastruktur
b). Mengidentifikasi proyek peningkatan mutu
c). Membentuk tim mutu
d). Menyiapkan tim dengan sumber daya dan
pelatihan serta motivasi untuk
mendiagnosis penyebab, menstimulasi
perbaikan, dan mengembangkan pengawasan
untuk mempertahankan peningkatan
 Quality
Improvement

Upaya peningkatan
kinerja mutu

TQM
Trilogi Juran

Quality Quality
planning Control

1Menyusun standar dan SOP 1 Bimbingan

2Menyusun uraian tugas 2. DRK
3Menetapkan indikator kinerja 3. Monitoring evaluasi, supervisi
E. Perbaikan kualitas menurut Edward W.
Deming dan Juran
Deming dan Juran (1993) dalam Gaspersz (2002)
Langkah-langkah program perbaikan kualitas
1). Memilih dan menetapkan program
perbaikan kualitas
2). Mengemukakan alasan mengapa
memilih program itu
3). Melakukan analisis situasi melalui
pengamatan situsional
4). Melakukan pengumpulan data
selama beberapa waktu
5). Melakukan analisis data
6). Menetapkan rencana perbaikan
melalui penetapan saasaran
perbaikan kualitas
7). Melaksanakan program perbaikan
selama waktu tertentu
8). Melakukan studi penilaian terhadap
program perbaikan kualitas itu
9). Mengambil tindakan berupa tindakan
korektif atas penyimpangan yang terjadi
atau standarisasi terhadap aktivitas
yang sesuai