SERVICE EXCELLENCE

(PELAYANAN PRIMA)

1
 PENYEBAB
HILANGNYA CUSTOMER

HASIL SURVEY :
 1% MENINGGAL DUNIA;
 3% PINDAH ALAMAT;
 5% MENCOBA ALTERNATIF LAIN;
 9% PINDAH KE KOMPETITOR;
 14% TIDAK PUAS DENGAN PRODUK/JASA; DAN
 68% PELAYANAN YANG MENGECEWAKAN
2
 CUSTOMER MAG
 INTERNAL. ORANG YANG BERADA DLM PERUSAHAAN
& MEMILIKI PENGARUH PD PERFORMA PERUSAHAAN
(PEMEGANG SAHAM, DIREKSI & MANAGEMENT &
KARYAWAN)
 EXTERNAL. ORANG-ORANG YG BERADA DI LUAR
ORGANISASI, YG MENERIMA & MENGGUNAKAN
BARANG/JASA PERUSAHAAN (OWNER TENANT &
PENGUNJUNG/PEMBELI) 3
 SIAPAKAH
CUSTOMER

SETIAP ORANG YG BERHUBUNGAN

DGN KITA

JADI SIKAP KITA……

DI MANA PUN BERADA, DALAM KONDISI APAPUN, HARUS

BERLAKU BAIK, RAMAH, DAN SIAP MEMBANTU.
4
 SERVICE EXCELLENCE
(PELAYANAN PRIMA)

MEMBERIKAN KEPADA PELANGGAN

APA YANG MEREKA HARAPKAN PADA SAAT
MEREKA MEMBUTUHKANNYA untuk
mencapai KEPUASAN PELANGGAN

5
 KEPUASAN
YANG BAGAIMANA?

HASIL= HARAPAN  PUAS

HASIL < HARAPAN  TIDAK PUAS

HASIL > HARAPAN  SANGAT PUAS

6
 ARE YOU GROOMY ?

MENGAPA KITA HARUS MENJAGA PENAMPILAN KITA?

KESAN PERTAMA SESEORANG ADALAH DARI PENAMPILANNYA

7
 HAIR LOOK
WANITA
 RAMBUT SELALU TERSISIR RAPI SERTA BEBAS KETOMBE.
 KARYAWAN YG TDK BERJILBAB WAJIB KENAKAN HAIR NET WARNA HITAM
TANPA ASESORIES YG BERLEBIHAN, TDK MENGGUNAKAN IKAT RAMBUT
SELAIN WARNA HITAM PD HAIR NET & YG BERJILBAB, JILBABNYA
DIMASUKKAN KEDALAM KERAH BAJU.
 KARYAWAN DIBAGIAN IN FRONT OFFICE (CUSTOMER SERVICE &
RESEPTIONIST) DIPERKENANKAN UTK TDK MEMAKAI HAIRNET TETAPI
DGN RAMBUT SEBATAS BAHU, DPT MENGGUNAKAN PENJEPIT RAMBUT
WARNA HITAM UTK MENUNJANG KERAPIAN.
 TDK DIPERKENANKAN MEWARNAI RAMBUT TERKECUALI HITAM.
8
 HAIR LOOK

PRIA
 POTONGAN RAMBUT PENDEK & SELALU TERSISIR RAPI SERTA BEBAS
KETOMBE.

 TIDAK DIPERKENANKAN MEWARNAI RAMBUT TERKECUALI HITAM.

 TIDAK DIPERKENANKAN MEMELIHARA KUMIS, JENGGOT DAN JAMBANG/

BREWOK.

9
 FACE LOOK
PRIA
 MUKA/WAJAH HARUS SELALU TERLIHAT BERSIH, SEGAR DAN TIDAK
BERMINYAK

WANITA
 PENGGUNAAN LENSA MATA HARUS DENGAN WARNA YANG NETRAL.
 MUKA/WAJAH HARUS SELALU TERLIHAT BERSIH, SEGAR DAN TIDAK
BERMINYAK
 DIWAJIBKAN SELALU MENGENAKAN TATA RIAS WAJAH YG TDK
BERLEBIHAN (MINIMUM) SELAMA BERADA DITEMPAT KERJA. (BEDAK
DASAR & LIPSTICK TIPIS DGN WARNA KEMERAHAN).
10
 PERHIASAN
WANITA
 APABILA MENGGUNAKAN ANTING, HARUS YG BERBENTUK
SEDERHANA & HANYA DIPERKENANKAN SEBANYAK 1 PASANG.

 TIDAK DIPERKENANKAN UNTUK MENGGUNAKAN TINDIKAN PADA

BAGIAN WAJAH YANG LAIN (HIDUNG, ALIS WAJAH & LIDAH) KECUALI
TELINGA.

 APABILA MENGGUNAKAN CICIN, SELAIN CINCIN KAWIN (BG YG SUDAH

MENIKAH), CINCIN YG DIGUNAKAN HARUS BERBENTUK SEDERHANA
DAN HANYA DIPERKENANKAN SEBANYAK 1 PASANG.
11
 PERHIASAN

PRIA
 TIDAK MENGGUNAKAN ANTING DAN/ATAU TINDIKAN PADA BAGIAN
WAJAH YANG LAIN (HIDUNG, ALIS WAJAH & LIDAH).

 APABILA MENGGUNAKAN CICIN, SELAIN CINCIN KAWIN (BG YG

SUDAH MENIKAH), CINCIN YG DIGUNAKAN HARUS BERBENTUK
SEDERHANA DAN HANYA DIPERKENANKAN SEBANYAK 1 PASANG.

12
 PERHIASAN
UMUM
 PENGGUNAAN JAM TANGAN HARUS DGN MODEL SEDERHANA

 PENGGUNAAN CINCIN ADALAH TIDAK LEBIH DARI 2 CINCIN

BAGI WANITA DAN 1 BUAH CINCIN BAGI PRIA.

 TIDAK DIPERKENANKAN UNTUK MENGGUNAKAN KALUNG &

GELANG PD TANGAN & KAKI SELAMA WAKTU BERKERJA.

13
 UNIFORM
 SERAGAM YG BERLAKU
 BERSIH & TIDAK BERNODA.
 TERAWAT & TIDAK ADA ROBEK/TAMBALAN.
 RAPI & TIDAK KUSUT.
 DIKANCING & DIPAKAI SESUAI DGN DESAIN.
 SESUAI DGN UKURAN TUBUH
 MENGENAKAN IKAT PINGGANG BERWARNA HITAM DGN
BENTUK GESPER SEDERHANA & BAHAN KULIT.
 NAME TAG SELALU TERPASANG DIDADA KIRI ATAS & DLM
KONDISI BAIK.
 MENGENAKAN SEPATU YG SESUAI DGN KETENTUAN
14
 OTHERS

 TIDAK BAU BADAN (PAKAI DEODORANT/BODY COLOGNE)

 TIDAK BAU MULUT
 TATO TIDAK DIPERKENANKAN DIBAGIAN TUBUH YANG TIDAK
TERTUTUP OLEH SERAGAM

15
 CLEAN AS YOU GO

 KEBERSIHAN MALL ADALAH TANGGUNG JAWAB KITA SEMUA.

 KITA HARUS MEMPUNYAI RASA MEMILIKI TERHADAP MALL &
FASILITASNYA.
 JANGAN MENJADI PEMULA KEBURUKAN.
 INGATKAN REKAN ANDA JIKA MEREKA MELAKUKAN HAL-HAL
YANG TIDAK SESUAI DENGAN KETENTUAN.

16
17