Creating Long-Term

Loyalty Relationships
Kelompok 1
Lutfiah Rachmawati (122011810083)
Rain Andriani (122011810064)
Building Customer Value,
Satisfaction, and Loyalty
Manajer berpendapat bahwa
pelanggan merupakan “Profit Center”
.

Perusahaan marketing yang sukses

akan mengaplikasikan chart Modern
“Customer –oriented Organization”.
Dimana posisi pelanggan berada di
paling atas dengan dibantu oleh
Frontliner people, lalu middle
Management, selanjutnya Top
Management.
Traditional
Organization
VS Modern
customer-
Oriented
Customer Perceived
Value

Bagaimana pelanggan
pada akhirnya
menentukan pilihan?

Dipengaruhi oleh
perbedaan antara
benefit yang didapat
dengan biaya yang
mereka keluarkan
untuk beberapa pilihan
yang berbeda.
Devining Value
Total Customer Value
• Kumpulan Manfaat yang
diharapkan diperoleh
pelanggan dari produk atau
jasa tertentu.
Total Customer Cost
Kumpulan pengorbanan yang
diperkirakan pelanggan dalam
proses mengevaluasi,
memperoleh produk atau jasa
tersebut.
Customer Delivered Value
Selisih antara Total Customer
Value dengan Total Customer
Cost.
Applying Value 1. Identify the major attributes and
Concept benefits that customers value.
2. Assess the quantitative
importance of different attributes
and benefits
3. Assess the company’s and
competitor’s performances on the
different customer values against
their rated importances.
4. Examine how customers in a
specific segment rate company’s
performance against a specific
major competitor on an invidual
attribute or benefit basic.
5. Monitor Customers Value
Overtime
 Choice Processes and
Implications
1. The Buyer might be under orders to buy at the lowest price.
2. Friendship Sales Person
 Company Sales
Gross Revenue Revenue Over Time
$300,000 $6,750 $33,750 $300,000

$250,000 $250,000

$200,000 $200,000

$150,000 $150,000

$100,000 $100,000

$135,00
$50,000 $270,00 0 $50,000
0

$0 $0
20YY 20YY 20YY 20YY 20YY 20YY 20YY 20YY 20YY 20YY
Customer Loyalty

Merupakan bentuk komitmen yang dipegang teguh

untuk membeli kembali atau menggunakan secara
berulang produk layanan yang disukai di masa
depan, terlepas dari pengaruh situasional dan upaya
pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan
perilaku.

Proposi Nilai
Seluruh manfaat yang dijanjikan oleh perusahaan.

Loyalitas
Satisfaction

Perasaan seseorang mengenai kesenangan

atau kekecewaan dari hasil membandingkan
suatu produk atau pelayanan atas kinerja yang
dirasakan produk dengan (atau hasil) dengan
harapan.
Expectations

Satisfied 21% Delighted

39%

20%

20%
Dissatisfied
Customer
Expectation
1. Pembelian Sebelumnya
2. Saran Teman
3. Pemasar atau Pesaing

Memantau Kepuasan
- Pengaruh dari kepuasan
pelanggan
- Teknik Pengukuran “mystery
shoppers”
- Keluhan Pelanggan

Pengaruh Kepuasan Pelanggan

- Kepuasan Pelanggan
- Kecepatan Komunikasi
Kualitas Produk dan Layanan
Vshell Proudly Present
“Maheswari Outer”diambil dari
Bahasa jawa yang artinya Bidari.
Berharap wanita Indonesia dibalut
dengan outer vshell tampak
seperti bidadari. Cantik, cerdas dan
berbudaya.
Marketing online MODEL

Produk Testimoni “Mystery Shopper

Promotion
 Attracting and Retaining
Customer

 Menentukan dan mengukur

retention rate
 Mengetahui penyebab
●
Reducing defection customer attiriton dan
mengidentifikasi hal-hal
yang bisa di perbaiki
 Membandingkan CLV
(customer life time value)
dengan biaya mengurangi
defection rate
Retention
Dynamics The Marketing Funnel
Funnel ini memperlihatkan seberapa pentingnya bukan
hanya menarik customer baru namun juga
mempertahankan yang sudah ada.

Target Triers (non Most

Market rejecters) Often

Aware Recent Loyalty

Open to
Regular
Trial
Managing Customer Base

 Mengurangi rate customer defection

 Meningkatkan hubungan jangka panjang dengan
customer
 Meningkatkan potensi pertumbuhan dari customer
Membuat Customer dengan keuntungan kecil menjadi
lebih menguntungkan
 Memfokuskan kepada pelanggan yang memberikan
keuntungan besar
 BUILDING LOYALTY

Interact closely with customer

Menghubungakan customer , client dan yang lainnya
dengan pegawai perusahaan secara langsung akan
menjadikan lebih termotifasi dan informative

Develop Loyalty Programs

Frequency Program di desain untuk memberikan
penghargaan kepada customer yang membeli dengan
sering dan dalam jumlah yang cukup besar , atau dengan
membuat club membership program.

Create Institutional Ties

Perusahaan bisa menyuplai bisnis customer dengan
peralatan yang special atau dengan adanya computer link
 BRAND
COMMUNITIES

A brand community adalah komunitas khusus dari customer dan pegawai

yang mengidentifikasi dan melakukan aktifitas khusus terhadap suatu brand.

Type of Brand Communities

Brand communities terdiri dari berbagai macam bentuk diantaranya ada
online group discussion, company sponsored and facilitated.

Maximizing The Benefit of Brand Communities

Brand community yang kuat akan menghasilkan customer yang lebih loyal
dan commited.
Salah satu penelitian memberikan rekomendasi untuk membuat online
brand communities lebih efektif yaitu dengan memperluas percakapan,
meningkatkan pertukaran informasi, meningkatkan relevansi informasi yang
di post, meningkatkan aktualisasi atas pertukaran informasi.

Win Back
Exit interview dan survey customer bisa menemukan penyebab
ketidakpuasan dan menolong untuk memenangkan kembali
 CULTIVATING CUSTOMER RELATION

Customer Relationship Management

Customer Complaint Personalizing Marketing

Customer Review
and Customer
Recommendation Empowerment
 Service Handle Customer
Excellence
Dissatisfaction

Listen

Service Service Service

Breakdown
Renewal
Cycle
Problem Apply Empathize
-Solve
LEAP
Service
Recovery

Acknowledge
Thank
You