PENGANTAR MANAJEMEN MUTU

KEBIDANAN

YANDRIZAL
Pengantar Manajemen Mutu
INPUT
(Manusia, Dana, Alat, Metoda)

PROSES
 Outcome :Pasien Puas, Sehat

Impact : Memanfaatkan kembali,

Promosi dari mulut ke mulut
Penerapan Mutu
Mempertahankan eksistensinya, maka setiap organisasi dan semua
elemen-elemen dalam organisasi harus berupaya meningkatkan
mutu pelayanannya secara terus menerus.

Kecenderungan masa kini dan masa depan masyarakat menyadari

pentingnya peningkatan dan mempertahankan kualitas hidup
(quality of life).===> Pelayanan kesehatan bermutu semakin dicari

Semakin tinggi tingkat pemahaman masyarakat terhadap pentingnya

kesehatan untuk mempertahankan kualitas hidup, maka customer
akan semakin kritis dalam menerima produk jasa, termasuk jasa
pelayanan kesehatan.
 Mengapa Jaminan mutu Penting ?

• Pelayanan yang bermutu adalah pelayanan yang

profesional
• Pelayanan yang bermutu adalah hak pasien
• Memberikan pelayanan yang bermutu berarti
memberikan yang terbaik bagi pasien/pelanggan
• Pelayanan yang bermutu memberi peluang untuk
memenangkan persaingan
• Pelayanan yang diberikan melibatkan berbagai pihak
terkait (lintas fungsi)
• Hidup mati organisasi bergantung pada pelanggan,
sehingga pelanggan perlu dipuaskan

6
 Beberapa mitos ttg mutu
• Mutu adalah luks, mewah dan wah
• Mutu adalah mahal
• Mutu adalah abstrak, tidak bisa diukur
• Untuk meningkatkan mutu dalam suatu
organisasi kesehatan harus ada badan
mutu

7
 Pengertian Mutu
Mutu pelayanan kesehatan adalah yang
menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan, yang di satu pihak dapat
menimbulkan kepuasan pada setiap pasien
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk, serta di pihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode
etik dan standar pelayanan profesi yang
telah ditetapkan, (1986 ).
 Mutu” adalah tingkat dimana pelayanan
kesehatan pasien mendekati hasil yang
diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang
tidak diinginkan 
Layanan kesehatan yang bermutu adalah suatu
layanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal
ini akan ditentukan oleh profesi layanan
kesehatan, dan sekaligus diinginkan baik oleh
pasien/konsumen ataupun masyarakat serta
terjangkau oleh daya beli masyarakat
• Mutu merupakan pemecahan masalah untuk
mencapai penyempurnaan terus menerus (W.E
DEMING ).

• Mutu merupakan kesesuaian terhadap

persyaratan ( Philip B Crosby )

• Mutu merupakan kesesuaian dengan harapan

pelanggan ( J.E Juran )

• Mutu merupakan kepuasan pelanggan internal

maupun eksternal ( K Ishikawa )
Quality/Mutu dirumah sakit berarti
mutu pelayanan terhadap pasien. Mutu
yang baik antara lain pasien mendapat
layanan yang cepat, diagnosa dan
terapi yang tepat, keramahtamaan,
pelayanan apotek yang cepat dan biaya
yang terjangkau. Pengertian mutu
meliputi kualitas pelayanan, biaya
(cost), waktu dan moral. (Adikoesoemo,
1995)

11
 Secara umum pengertian mutu pelayanan
kesehatan adalah derajat kesempurnaan
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
standar profesi dan standar pelayanan dengan
menggunakan potensi sumber daya yang
tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara
wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara
aman dan memuaskan secara norma , etika,
hukum dan sosial budaya dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan
pemerintah , serta masyarakat konsumen.
Prespektif Mutu Yankes
1. Pasien/Masyarakat
Layanan Kesehatan yang bermutu sebagai suatu
layanan yang dapat memenuhi kebutuhan yang
dirasakan dan diselenggarakan dengan cara yang
sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu
menyembuhkan keluhan serta mencegah
berkembangnyaatau meluasnya penyakit.
2. Pemberi Pelayanan Kesehatan
Mengkaitkan layanan kesehatan yang bermutu
dengan ketersediaan peralatan, prosedur, kebebasan
profesi dalam setiap melakukan layanan sesuai
dengan teknologi kesehatan mutakhir dan
bagaimana keluaran hasil layanan kesehatan

13
3. Penyandang Dana
Penyadang dana atau asuransi kesehatan
menganggap bahwa layanan kesehatan yang
bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang
efisien dan efektif, pasien dapat disembuhkan dalam
waktu singkat.
4. Pemilik Sarana Layanan Kesehatan.
Layanan kesehatan yang bermutu merupakan
layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan
yang mampu menutupi biaya operasional dan
pemeliharaan, tetapi dengan tarif yang masih
terjangkau oleh pasien/masyarakat.

14
5. Menurut Administrator Kesehatan /
Pemerintah
Administrator layanan kesehatan tidak langsung
memberikan layanan kesehatan , tetapi ikut bertanggung
jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan.

Kebutuhan akan supervisi, kebutuhan keuangan dan

logistik akan memberikan suatu tantangan dan
terkadang administator layanan kesehatan kurang
memperhatikan prioritas sehingga timbul persoalan
dalam layanan kesehatan.
 Pelanggan
• Pelanggan Eksternal: pasien, keluarga pasien,
pengunjung, pemerintah, asuransi kesehatan, dokter,
masyarakat umum, rekanan, dsb
• Pelanggan Internal: tenaga profesi yang ada di
rumah sakit, karyawan rumah sakit, maupun pihak
manajemen
• Pelanggan Sekuder : Individu atau kelompok lain
dimana pekerjaan Anda dirancang untuk memberikan
manfaat kepada mereka , tetapi sifatnya tidak
langsung. (Plastrik & Osborne, 2001)

16
 Dimensi mutu
• Efficacy: pelayanan yang diberikan menunjukkan manfaat dan hasil
yang diinginkan
• Appropriateness: pelayanan yang diberikan relevan dengan
kebutuhan klinis pasien dan didasarkan pada perkembangan ilmu
pengetahuan
• Availability: pelayanan yang dibutuhkan tersedia
• Accessibility: pelayanan yang diberikan dapat dicapai oleh yang
membutuhkan
• Effectiveness: pelayanan diberikan dengan cara yang benar,
berdasar ilmu pengetahuan, dan dapat mencapai hasil yang
diinginkan
• Amenities: kenyamanan
• Technical competence: kompetensi tehnis

17
• Interpersonal relationship: hubungan antar manusia
• Affordability: pelayanan yang diberikan dapat dijangkau oleh
masyarakat
• Acceptability: pelayanan yang diberikan dapat diterima oleh
masyarakat
• Safety: pelayanan yang diberikan aman
• Efficiency: pelayanan yang diberikan efisien
• Continuity of care: pelayanan yang diberikan berkelanjutan,
terkoordinir dari waktu ke waktu
• Respect and caring: sopan, hormat dan penuh perhatian
• Legitimacy/Accountability: pelayanan yang diberikan dapat
dipertanggung-jawabkan
• Timeliness: tepat waktu
• Reliability
• Assurance
• Tangible
• Empathy
• Responsiveness

18
 Model Efektif Menerapkan Total QualityManagement

3(tiga) prinsip dasar :

Fokus Pelanggan (Focus Customer)
• Proses Perbaikan (Process Improvement)
• Keterlibatan Total (Involvement Total)

Sedangkan enam elemen pendukung adalah :

• Kepemimpinan (Leadership)
• Pendidikan dan Pelatihan (Education and Training)
• Struktur Pendukung (Supportive Structure)
• Komunikas (Communications)
• Penghargaan dan Pengakuan (Reward and Recognition)
• Pengukuran (Measuremen)

19
 Standar mutu (Donabedian)
• Standar input
• Standar proses
• Standar output

20
 14 Prinsip Deming

1. Peningkatan mutu merupakan tujuan yang secara konsisten hendak dicapai

2. Menerapkan filosofi mutu
3. Mengurangi ketergantungan pada pengawasan
4. Hentikan pendapat bahwa “harga membawa nama”
5. Peningkatan yang berkesinambungan sistem pelayanan dan produksi
6. Pendidikan dan pelatihan karyawan
7. Kepemimpinan yang mempunyai komitmen thd mutu
8. Menghilangkan rasa takut dalam iklim kerja
9. Menghilangkan barier antar unit kerja
10. Membatasi slogan
11. Mengurangi penekanan pada angka pencapaian target
12. Menghilangkan hambatan thd kepuasan kerja
13. Merencanakan dan melaksanakan program diklat yang membangun
14. Melaksanakan proses perubahan

21
 14 langkah Crosby
1. Komitmen manajerial
2. Pembentukan Kelompok Kerja Mutu
3. Penetapan patok duga (benchmark)
4. Penetapan biaya mutu
5. Kembangkan kesadaran akan mutu
6. Lakukan tindakan koreksi
7. Perencanaan cacat nihil
8. Pendidikan dan pelatihan
9. Penetapan hari bebas cacat
10. Penetapan tujuan yang jelas
11. Hilangkan penyebab Terjadinyapenyimpangan
12. Penghargaan
13. Pembentukan dewan mutu
14. Lakukan ulang langkah-langkah di depan

22
 Program Quality assurance=program jaminan mutu

Suatu upaya yang dilaksanakan secara

berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu
dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah
mutu pelayanan berdasarkan standar yang telah
ditetapkan dan selanjutnya menetapkan serta
melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai
dengan kemampuan yang tersedia, menilai hasil yang
dicapai dan menyusun saran tindak lanjut untuk lebih
meningkatkan mutu pelayanan

23
 Empat kaidah jaminan mutu
1.Jaminan mutu berorientasi pada memenuhi harapan
dan kebutuhan pelanggan (pasien) dan masyarakat
2.Jaminan mutu berfokus pada sistem dan proses
3.Jaminan mutu menggunakan data untuk
menganalisis proses pemberian pelayanan
4.Jaminan mutu mendorong diterapkannya
pendekatan tim untuk pemecahan masalah dan
perbaikan mutu yang berkesinambungan

24
Siapa yang Menjamin Mutu

Pasien Profesi
Kesehatan

Manajemen

Mutu Hasil Interaksi Pasien-Profesi Kesehatan-

manajemen
25
Pasien Profesi Kesehatan

Manajemen

Fokus Mutu Oleh Semua Unsur Terkait

26