TOTAL QUALITY MANAGEMENT

YANDRIZAL
Mengapa Menerapkan TQM?
 Suara Pelanggan
– Masyarakat tidak hanya menginginkan
kesembuhan. Tapi juga biaya murah, keramahan,
responsif, fleksibel,….. ?
– Bagaimana dengan pelanggan internal?
 Tingkat persaingan semakin tinggi
 Biaya poor of quality semakin besar
– Rework, wasting work, medical errors, variasi
berlebihan, malpraktek dll
Definisi

Adalah upaya organisasi menilai kembali cara-

cara, kebiasaan, praktek, dan aktivitas yang
ada dan kemudian secara inovatif
menmfungsikan seluruh sumber dayanya ke
dalam proses lintas fungsi yang mengabdi
pada kepentingan klien, sehingga organisasi
mampu mencapai visi dan misinya
Suatu sistem manajemen organisasi yang
berorientasi pada orang yang bertujuan terus
menerus meningkatkan pemenuhan kebutuhan
(needs) dan kepuasan pelanggan/klien dengan
biaya yang rendah

Melibatkan seluruh orang dalam organisasi untuk

bekerja sama dalam melakukan peningkatan
berkelanjutan sehingga memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan dalam memberikan produk
dan jasa
 Barang v.s Jasa
BARANG JASA
Ada sampel Mengalami langsung

Pulang bawa benda Pulang bawa

kenangan
Kualitas : Kualitas :
bandingkan barang setiap interaksi
dengan spesifikasi antara pelanggan dan
provider
Pelanggan : Pelanggan :
The end user The front user
ILUSTRASI :
PELAYANAN YANG MUNGKIN DIDAPAT KETIKA
BERKUNJUNG KE RUMAH SAKIT
Ketika Pulang Bagaimana
Perasaan Mereka ?
 Karakteristik TQM

 Fokus kepada pelanggan internal dan eksternal

 Menggunakan pendekatan pemecahan masalah
secara ilmiah
 Mengidentifikasi akar penyebab masalah untuk
perbaikan
 Menguji coba pendekatan baru dalam
peningkatan mutu
 Peningkatan berkesinambungan
 Melibatkan semua staf dalam upaya peningkatan
mutu
Fokus Pada Pelanggan

 Pelanggan eksternal dan internal

 Persepsi pelanggan dan penyedia bisa sama
atau bisa berbeda
 Kepuasan : harapan v.s kenyataan
 Cara pengukuran:
– Kotak saran, customer hotline, lost customer
analysis, ghost shopping, survey
 Peningkatan : ubah kinerja atau negosiasi
Pendekatan Ilmiah

 Based on evidence, begin with data

– Data untuk evaluasi situasi saat ini,
analisis,tingkatkan proses dan memantau
perubahan
 Bagaimana memahami variasi dalam proses
– Misal : variasi lama hari rawat, lama waktu
tunggu, kejadian DBD dll
 Alat mutu sederhana
– Pareto chart, flow chart, daftar tilik, diagram
ishikawa, run chart, control chart, histogram, dll
Peningkatan Berkesinambungan

 Never ending process

 Siklus PDCA (Plan – Do –
Check – Act )
 Kerja Tim

Apa yang harus ada supaya tim bekerja baik?

 Tim harus mengerti tujuan tim dan organisasi
 Tim harus memahami parameter di mana mereka
bekerja
 Tim dapat berkomunikasi dalam organisasi
 Tim harus memiliki anggota yang mempunyai
pengetahuan dan keterampilan yang memadai
 Tim perlu tahu bagaimana menyelesaikan tiap
tugas
APA YANG DAPAT KITA PERBUAT?

 Mulai Dari Diri Sendiri

 Mulai Dari Yang Kecil
 Mulai Sekarang Juga
14 Poin Deming (1)

1. Buat dan sosialisasikan pernyataan tujuan

dan maksud organisasi kepada seluruh
staf. Manajemen harus komitmen dengan
pernyataan tersebut
2. Pelajari filosofi baru
3. Pahami tujuan inspeksi utk peningkatan
proses dan mengurangi biaya
4. Akhiri menjalin bisnis karena harga semata
 14 Poin Deming (2)

5. Tingkatkan secara konstan sistem produksi

dan layanan
6. Lembagakan pelatihan
7. Ajari dan lembagakan kepemimpinan
8. Hilangkan rasa takut. Dorong inovasi
9. Optimalkan upaya pencapaian tujuan
14 Poin Deming (3)

10. Hilangkan desakan atas serikat pekerja

11. Hilangkan kuota numerik untuk produksi.
Hilangkan management by objective
12. Hilangkan hambatan untuk menghargai
karyawan
13. Mendorong pendidikan dan peningkatan
diri pada karyawan
14. Ambil tindakan untuk perubahan
Rintangan Peningkatan Mutu

1. Menolak perencanaan dan tranformasi

jangka panjang
2. Asumsi teknologi baru mampu
menyelesaikan masalah
3. Meniru organisasi lain tanpa memahami
mengapa mereka sukses
4. Memutuskan kalau masalah kita berbeda
5. Mempelajari menajemen hanya dengan
teori tanpa pengalaman
6. Tergantung pada bagian pengendalian
mutu
7. Menyalahkan serikat pekerja atau suatu
permasalahan
8. Mutu dengan inspeksi
9. Upaya awal yang keliru
Pendekatan TQM
 Fokus pelanggan
 Memiliki obsesi yang tinggi terhadap mutu
 Mengunakan pendekatan ilmiah
 Memiliki komitmen jangka panjang
 Membutuhkan kerja sama Tim
 Memperbaiki proses secara berkesinambungan
 Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan
 Memberikan kebebasan yang terkendali
 Adanya ketelibatan dan perberdayaan karyawan
Lanjutan
 Haouskan semua kendalaantar staf
 Hapuskan slogan dan pemaksaan target untuk
tenaga kerja
 Hapuskan kendala kebangaan keterampilan SDM
 Terapkan Sistem pendidikan dan perbaikan bagi
setiap karyawan
 Buat perencanaan dan tindakan untuk transformasi
budaya mutu.
Perbedaan TQM dan Manajemen Lain
TQM Manajemen Lain
1. Asal Insteletual Teori Stratistik : analisis Ilmu sosial, ekonomi mikro,
sampling psikologi dan sosialogi

2. Sumber Inovasi IR Industri dan fisikawan Sekolah bisnis yang terkemuka

yang bekerja di lembaga dan perusahaan
pemerintah konsultanmanajemen

3. Asal negara Dikembangkan AS, AS tranfersecara Internasional

kelahiran tranfer jepang dan
disebar AS dan Eropah

4. Proses Penyebaran Populasi : Perusahan Terkemuka ke yang

Perush Kecil dan manajer kecil, manajer puncak ke
Madya memainkan bawahan
peranan penting
Prinsip dan Unsur Pokok dalam TQM

1. Kepuasan Pelanggan
Aktivitas -- kepuasan pelanggan..
2. Respek Terhadap setiap Orang
Setiap orang dalam organisasi diperlakukan denfan baik dan
diberi kesempatan untuk berpatisipasi
3. Manajemen Berdasatkan fakta
- Prioritas : tidak semua dapat dilaksanakan
bersamaan
- Variasi : Statistik dapat menjelaskan bagian yg wajar dari
setiap sistem organisasi
4. Perbaikan berkeksinambungan
Perencanaan-Melaksanakan-periksa hasil-tindakan kirektif
Faktor yang dapat menyebabkan
kegagalan TQM

1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik.

mendelegasikan kepada pihal luar
(pakar/konsultan)
2. Tim Mania
- Penyelia maupun karyawan harus
memahami peran masing masing
- Perubahan budaya organsiasi kerja sama
tim dapat berhasil
3. Proses Penyebarluasan
Melibatkan semua unsur
4. Mengunakan pendekatan yang terbatas dan
dogmatis (mengunakan satu pendekatan)
Menyesuaiakan program dengan kebutuhan
5. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis
- Penerapan dan hasil yang lama baru terlihat
6. Pemberdayaan yang bersifat prematur
Karyawan tidaktahun apa yang harus dikerjakan,
sehingga mereka membutuhkan sasaran dan tujuan
yang jelas sehingga tidak salah melakukan sesuatu
Terima Kasih