INFEKSI NOSOKOMIAL

KEPUASAN KERJA
KEPUASAN PASIEN

SOFIA MAYASARI, S. KEP. NS. M. KEP

INFEKSI NOSOKOMIAL
LATAR BELAKANG

Infeksi nosokomial adalah infeksi pada pasien yang sedang dalam proses perawatan di
rumah sakit dan didapatkan setelah 72 jam sejak mulai perawatan. Penularan infeksi
nosokomial dapat melalui kontak, baik secara langsung maupun tak langsung. Contohnya
seperti seperti udara, air, lantai, makanan, serta benda-benda medis maupun non medis.
Infeksi juga dapat melalui tangan petugas kesehatan atau peralatan yang digunakan pada
pasien. Perawat merupakan salah satu tenaga medis yang paling sering bersinggungan
langsung dengan pasien.
PENGERTIAN

Infeksi nosokomial adalah infeksi yang terdapat pada pasien selama berada
di rumah sakit maupun di fasilitas kesehatan yang lain. Infeksi nosokomial
juga dikenal sebagai Hospital-acquired infection atau sekarang lebih dikenal
sebagai Healthcare Acquired Infection (HAI) karena infeksi ini bisa didapat
sebagai konsekuensi dari pengasuhan tenaga kerja medis dalam menjalankan
tugas mereka. HAI juga sering dikaitkan dengan lingkungan rumah sakit,
tetapi bisa juga dikaitkan dengan tenaga yang memberi asuhan medis kepada
komunitas seperti dari rumah ke rumah (Frost dan Sullivan, 2010).
CIRI-CIRI INFEKSI NOSOKOMIAL

Ciri-ciri infeksi nosokomial antara lain : Saat masuk rumah sakit tidak ada
tanda gejala atau tidak dalam masa inkubasi infeksi tersebut, Infeksi terjadi
minimal 3 x 24 jam setelah pasien di rumah sakit. Dan Infeksi pada lokasi
yang sama tetapi disebabkan oleh mikroorganisme yang berbeda
(Sabarguna, 2007)
MEKANISME PENULARAN

Mekanisme penularan infeksi nosokomial dapat melalui :

a. Melalui Kontak
1. Transmisi kontak langsung dapat terjadi pada kontak kulit dengan kulit
dan berpindahnya organisme selama kegiatan perawatan pasien.
Transmisi kontak langsung juga bisa terjadi antar dua pasien.
2. Transmisi kontak tidak langsung dapat terjadi bila ada kontak seseorang
yang rentan dengan obyek tercemar yang berada di lingkungan pasien.
MEKANISME PENULARAN

b. Melalui Percikan (droplet) Transmisi droplet terjadi melalui kontak dengan konjungtiva, membran
mukosa hidung atau mulut individu yang rentan oleh percikan partikel besar yang mengandung
mikroorganisme. berbicara, batuk bersin dan tindakan sperti penghisapan lendir dan broknkoskopi
dapat menyebarkan organisme.
C.Melalui Udara (airborne) transmisi airborne terjadi melalui penyebaran partikel partikel kecil ke
udara, baik secara langsung atau melalui partikel debu yang mengandung mikroorganisme infeksius.
Partikel infeksius dapat menetap di udara selama beberapa jam dan dapat disebarkan secara luas
dalam suatu ruangan atau dalam jarak yang lebih jauh.
d. Melalui perantara organisme yang ditularkan oleh benda benda terkontaminasi seperti makanan, air
dan peralatan. e. Melalui vektor terjadi ketika vektor seperti nyamuk, lalat, tikus dan binatang
pengerat lain menularkan mikroorganisme (Depkes RI, 2007).
FAKTOR YANG BERPERAN DALAM INFEKSI
NOSOKOMIAL
Menurut (Darmadi, 2008), beberapa faktor yang berperan dalam terjadinya infeksi nosokomial, adalah :
1. Faktor-faktor yang ada di dalam diri pasien (faktor intrinsik) seperti umur, jenis kelamin, kondisi umum
penderita, risiko terapi, atau adanya penyakit lain yang menyertai penyakit dasar (multipatologi) beserta
komplikasinya. Faktor ini merupakan faktor predisposisi.
2. Faktor-faktor yang ada diluar diri pasien (faktor ekstrinsik) seperti pasien lain, lingkungan, makanan dan
minuman, pengunjung atau keluarga, peralatan medis, petugas kesehatan.
3. Faktor keperawatan seperti lamanya hari perawatan, menurunnya standar pelayanan perawatan, serta padatnya
penderita dalam satu ruangan.
4. Faktor mikroba patogen seperti tingkat kemampuan invasi serta tingkat kemampuan merusak jaringan, lamanya
pemaparan antara sumber penularan dengan penderita
ETIOLOGI INFEKSI NOSOKOMIAL

Etiologi Terdapat banyak patogen berbeda yang dapat menyebabkan infeksi nosokomial, yaitu, bakteri, virus, parasit dan
fungi.
1. Bakteri.
Dibawah ini adalah patogen infeksi nosokomial yang paling sering dijumpai:
a. Commensal bacteria
Sebagai contoh, cutaneus coagulase-negative staphylococci menyebabkan infeksi intravascular line, dan Escherichia coli
merupakan penyebab umum dari infeksi saluran kemih.
b. Pathogenic bacteria
misalnya Clostridium, Staphylococcus aureus, Enterobacteriacae, seperti Klebsiella, Enterobacter, Proteus, Escherichia
coli, dan Serratia marcescen, Pseudomonas, Legionella.
2. Virus
Virus termasuk patogen penyebab infeksi nosokomial, diantaranya virus hepatitis B dan C.
Respiratory syncytial virus (RSV), rotavirus, dan enterovirus, cytomegalovirus, ebola,
influenza virus, herpes simplex virus, dan varicella-zoster virus.
3. Parasit dan fungi
Beberapa parasit seperti Giardia lamblia, Aspergillus spp. Sarcoptes scabies.
KLASIFIKASI INFEKSI NOSOKOMIAL

Klasifikasi Infeksi nosokomial dikelompokan berdasarkan tempat distribusinya. Tempat-

tempat utama terjadinya infeksi nosokomial dalam tubuh pasien adalah:
1. Infeksi Traktus Urinarius
Ini merupakan infeksi nosokomial yang paling umum dengan prevalensi mencapai 80%.
Infeksi ini terjadi akibat penggunaan kateter urin jangka panjang. Dibandingkan dengan
infeksi nosokomial lainnya, infeksi traktus urinarius ini tingkat morbiditasnya terbilang
rendah, namun terkadang infeksi ini dapat menyebabkan bakteriemia sehingga berujung
kematian. Infeksi ini dibuktikan dengan kultur urin kuantitatif (≥105 mikroorganisme/ml,
dengan maksimum 2 spesies bakteri terisolasi). Bakteri tersebut berasal dari flora usus, baik
flora normal seperti Escherichia coli, ataupun yang diperoleh dari rumah sakit seperti
multiresisten Klebsiella.
2. Infeksi Luka Operasi (ILO)
Infeksi luka operasi juga merupakan infeksi nosokomial yang sering terjadi. Insidensinya
bervariasi dari 0,5% sampai 15% tergantung jenis operasi dan status dasar pasien. Dampaknya
adalah bertambahnya lama perawatan pasca operasi sekitar 3 sampai 20 hari dan
meningkatnya biaya perawatan yang cukup banyak. Gambaran klinis infeksi ini yaitu, adanya
discharge purulent disekitar luka operasi. Bakteri yang menyebabkan infeksi ini biasanya
didapat selama operasi berlangsung, baik secara eksogen (misalnya dari udara, peralatan
medis, dokter bedah, dan staf lainnya), ataupun secara endogen (misalnya dari flora yang
terdapat di kulit atau di tempat operasi).
3. Nosokomial Pneumonia
Pneumonia nosokomial terjadi pada kelompok pasien yang berbeda. Prevalensi infeksi ini paling sering
terjadi pada pasien dengan ventilator di unit perawatan intensif. Kolonisasi dari mikroorganisme ini
terjadi di perut, saluran napas bagian atas, dan bronkus. Faktor risiko nosokomial pneumonia ini
diketahui berkaitan dengan jenis dan durasi ventilasi, kualitas perawatan pernapasan, keparahan kondisi
pasien (ada atau tidaknya kegagalan organ), dan penggunaan antibiotk sebelumnya. Namun, terlepas
dari penggunaan ventilator, pasien dengan kejang atau penurunan tingkat kesadaran juga berisiko
terkena infeksi nosokomial, bahkan jika tidak dilakukan intubasi. Viral brochiolitis (RSV) sangat umum
terjani di unit perawatan pediatric, sedangkan influenza dan bacterial pneumonia sekunder sering terjadi
pada unit geriatri.
TINDAKAN – TINDAKAN PENCEGAHAN INFEKSI
MELALUI ( DEPKES RI, 2007 ) :
1. Kewaspadaan Standar
Kewaspadaan ini dirancang untuk perawatan bagi semua orang, petugas, pasien atau
pengunjung tanpa menghiraukan apakah mereka terinfeksi atau tidak. Penerapan ditujukan
untuk mengurangi resiko penyebaran mikroorganisme dari sumber infeksi yang diketahui
ataupun tidak diketahui dalam sistem pelayanan kesehatan seperti pasien, benda yang
tercemar,jarum atau spuit yang telah digunakan. penggunaan pelindung ( barrier ) antara
mikroorganisme dengan individu baik untuk pasien atau petugas kesehatan adalah cara yang
efektif untuk mencegah penyebaran infeksi. Pelindung berfungsi untuk memutuskan rantai
penularan penyakit. Adapun komponen utama kewaspadaan standar adalah :
a. Mencuci tangan
b. Memakai alat perlindungan diri.
Sarung tangan, masker , alat pelindung mata, topi, gaun pelindung, apron, pelindung kaki .
c. Kebersihan lingkungan.
d. Pengelolaan sampah benda tajam.
2. Kewaspadaan Berdasarkan Transmisi
Kewaspadaan berdasarkan transmisi diperuntukan bagi pasien yang menunjukan gejala atau dicurigai terinfeksi atau
mengalami kolonisasi dengan kuman yang sangat mudah menular atau sangat patogen dimana perlu upaya pencegahan
tambahan selain kewaspadaan standar untuk memutuskan rantai penyebaran infeksi. kewaspadaan transmisi terdiri dari 3
jenis :
a. Airborn Precautions ( kewaspadaan penularan lewat udara)
Penempatan pasien, Proteksi respirasi, Pengangkutan pasien
b. Droplet Precautions ( kewaspadaan penularan lewat droplet)

Penempatan pasien, Pemakaian masker, Transportasi pasien

c. Contact Precautions
ditularkan melalui kontak langsung (kontak tangan atau kulit ke kulit) yang terjadi selama perawatan rutin, atau kontak tak
langsung (persinggungan) bnda di lingkungan pasien.
Komponen utama kewaspadaan transmisi adalah :
a. Pemakaian sarung tangan.
b. Pemakaian Alat Perlindungan Diri.
c. Pengelolaan linen dan peralatan makan pasien.
d. Pemrosesan peralatan yang aman
KEPUASAN KERJA
LATAR BELAKANG

Setiap orang yang bekerja mengharapkan memperoleh kepuasan dari tempatnya bekerja.
Pada dasarnya kepuasan kerja merupakan hal yang bersifat individual karena setiap
individu akan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda sesuai dengan nilai-nilai yang
berlaku dalam diri setiap individu. Semakin banyak aspek dalam pekerjaan yang sesuai
dengan keinginan individu, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan.
PENGERTIAN

Menurut Kreitner dan Kinicki kepuasan kerja adalah “suatu efektifitas atau respons
emosional terhadap berbagai aspek pekerjaan”. Davis dan Newstrom mendeskripsikan
“kepuasan kerja adalah seperangkat perasaan pegawai tentang menyenangkan atau tidaknya
pekerjaan mereka”. Menurut Robbins kepuasan kerja adalah “sikap umum terhadap
pekerjaan seseorang yang menunjukkan perbedaan antara jumlah penghargaan yag diterima
pekerja dan jumlah yang mereka yakini seharusnya mereka terima”. Kepuasan kerja
merupakan respon afektif atau emosional terhadap berbagai segi atau aspek pekerjaan
seseorang sehingga kepuasan kerja bukan merupakan konsep tungg.al
 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN KERJA
Ada lima faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan kerja menurut Kreitner dan Kinicki yaitu sebagai berikut
:
1) Pemenuhan kebutuhan (Need fulfillment) Kepuasan ditentukan oleh tingkatan karakteristik pekerjaan
memberikan kesempatan pada individu untuk memenuhi kebutuhannya.
2) Perbedaan (Discrepancies)
Kepuasan merupakan suatu hasil memenuhi harapan. Pemenuhan harapan mencerminkan perbedaan antara
apa yang diharapkan dan apa yang diperoleh individu dari pekerjaannya. Bila harapan lebih besar dari apa
yang diterima, orang akan tidak puas. Sebaliknya individu akan puas bila menerima manfaat diatas harapan.
3) Pencapaian nilai (Value attainment) Kepuasan merupakan hasil dari persepsi pekerjaan memberikan
pemenuhan nilai kerja individual yang penting.
4) Keadilan (Equity) Kepuasan merupakan fungsi dari seberapa adil individu diperlakukan di tempat kerja.
5) Komponen genetik (Genetic components) Kepuasan kerja merupakan fungsi sifat pribadi dan faktor
genetik. Hal ini menyiratkan perbedaan sifat individu mempunyai arti penting untuk menjelaskan kepuasan
 FAKTOR PENENTU KEPUASAN KERJA
Diantaranya adalah sebagi berikut :
1) Pekerjaan itu sendiri (work it self) Setiap pekerjaan memerlukan suatu keterampilan tertentu sesuai dengan
bidangnya masing-masing. Sukar tidaknya suatu pekerjaan serta perasaan seseorang bahwa keahliannya
dibutuhkan dalam melakukan pekerjaan tersebut, akan meningkatkan atau mengurangi kepuasan.
2) Hubungan dengan atasan (supervision) Kepemimpinan yang konsisten berkaitan dengan kepuasan kerja
adalah tenggang rasa (consideration). Hubungan fungsional mencerminkan sejauhmana atasan membantu
tenaga kerja untuk memuaskan nilai-nilai pekerjaan yang penting bagi tenaga kerja.
3) Teman sekerja (workers) Teman kerja merupakan faktor yang berhubungan dengan hubungan antara
pegawai dengan atasannya dan dengan pegawai lain, baik yang sama maupun yang berbeda jenis
pekerjaannya.
4) Promosi (promotion) Promosi merupakan faktor yang berhubungan dengan ada tidaknya kesempatan untuk
memperoleh peningkatan karier selama bekerja.
5) Gaji atau upah (pay)
 GREENBERG DAN BARON (PRIANSA, 2016) MENYATAKAN
TEORI MENGENAI KEPUASAN KERJA

1. Teori Dua Faktor (Two-factor Theory)

Teori kepuasan kerja menggambarkan kepuasan dan ketidakpuasan berasal dari
kelompok variabel yang berbeda yakni hygiene factors dan motivators. Hygiene factors
adalah ketidakpuasan kerja yang disebabkan oleh kumpulan perbedaan dari faktor-faktor
(kualitas, pengawasan, lingkungan kerja, pembayaran gaji, keamanan, kualitas lembaga,
hubungan kerja dan kebijakan organisasi.
2. Teori Nilai (Value Theory)
Teori kepuasan kerja menjelaskan pentingnya kesesuaian antara hasil pekerjaan yang
diperolehnya (penghargaan) dengan presepsi mengenai ketersediaan hasil. Semakin
banyak hasil yang diperoleh maka ia akan lebih puas. Teori ini berfokus pada banyak
hasil yang diperoleh. Kunci kepuasan adalah kesesuaian hasil yang diterima dengan
 GREENBERG DAN BARON MENUNJUKKAN TIGA CARA UNTUK
MELAKUKAN PENGUKURAN KEPUASAN KERJA

1. Rating Scale dan Kuesioner

Dengan metode ini orang menjawab pertanyaan dari kuesioner yang menggunakan rating scales
sehingga mereka melaporkan reaksi mereka pada pekerjaan mereka.
2. Critical incidents
Individu menjelaskan kejadian yang menghubungkan pekerjaan mereka yang dirasaka terutama
memuaskan atau tidak memuaskan. Jawaban mereka dipelajari untuk mengungkap tema yang
mendasari. Sebagai contoh misalnya apabila banyak pekerja yang menyebutkan situasi pekerjaan
dimana mereka mendapatkan perlakuan kurang baik oleh supervisor atau sebaliknya.\
3. Interviews
Dengan melakukan wawancara tatap muka dengan pekerja dapat diketahui sikap mereka secara
langsung dan dapat mengembangkan lebih dalam dengan menggunakan kuesioner yang terstruktur.
 CONTOH INSTRUMEN KUESIONER KEPUASAN KERJA
1. Adanya jaminan akan masa tua dari pekerjaan.
2. Kenyamanan kondisi untuk bekerja di tempat saya bekerja memadai.
3. Pembagian kelompok kerja yang sesuai dengan keterampilan yang saya miliki.
4. Supervisor menuntut pencapaian target kepada karyawan ketika bekerja sesuai dengan tugastugasnya.

5. Peraturan yang jelas dari perusahaan tentang promosi jabatan.

6. Gaji yang saya terima seimbang dengan tugas yang saya kerjakan setiap bulan.
7. Kebijakan status karyawan tetap dari perusahaan jelas.
8. Kemampuan yang dimiliki rekan kerja saya dalam menyelesaikan pekerjaannya.
9. Supervisor memberikan hukuman/sanksi atas kelalaian bagi karyawan dalam pencapaian target.
10. Aturan periode waktu promosi yang jelas yang berlaku di perusahaan.
11. Pekerjaan yang saya miliki menuntut adanya berbagai macam keterampilan(kreatif)

12. Gaji pokok yang saya terima mencukupi kebutuhan saya sehari-hari.
13. Kebijakan perusahaan dalam menempatkan saya sesuai dengan keterampilan saya.
14. Rekan kerja saya tidak menemui kesulitan dalam pencapaian target yang ditetapkan perusahaan.
15. Supervisor memberikan arahan yang jelas dalam pencapaian target yang ditetapkan.
16. Kesempatan promosi yang besar yang diberikan oleh perusahaan kepada karyawan.
17. Honor yang saya terima sesuai dengan tugastugas saat saya lembur.
18. Adanya perjanjian yang jelas dengan pihak perusahaan saat menetapkan aturan Pemutusan Hubungan
Kerja.
19. Ruangan (meja dan kursi) tempat saya bekerja nyaman.
20. Kesempatan yang saya miliki untuk memberitahu orang lain tentang apa yang harus mereka lakukan.
21. Pengarahan yang jelas diberikan ketika saya bekerja.
22. Adanya sosialisasi mengenai kebijakan promosi di temapat kerja secara bertahap.
23. Tunjangan Hari Raya yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan masa kerja saya.
KEPUASAN PASIEN
LATAR BELAKANG

Kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan sangat penting untuk diperhatikan karena
dapat menggambarkan kualitas pelayanan di tempat pelayanan kesehatan tersebut.
Mengetahui kepuasan pasien sangat bermanfaat bagi instansi terkait dalam rangka evaluasi
program yang sedang dijalankan dan dapat menemukan bagian mana yang membutuhkan
peningkatan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya
hubungan perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang
baik bagi pembelian ulang, mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan,
reputasi perusahaan menjadi semakin baik, serta laba yang diperoleh akan meningkat
PENGERTIAN
Kepuasan pasien ialah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja
pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa
yang diharapkannya. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan
yang diperolehnya sama atau melebihi dari apa yang menjadi harapannya dan sebaliknya,
ketidakpuasan akan timbul atau perasaan kecewa pasien akan terjapabila kinerja pelayanan
kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya (Pohan, 2003).
Kepuasan bisa dirasakan oleh pasien berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan
kenyataannya, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka
pasien akan puas. Jika layanan yang diberikan pada pasien tidak puas. Kepuasan pasien
merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh pasien dengan kenyataan yang
diterima oleh pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien pada saat menerima
pelayanan (Indarjati, 2001).
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
PASIEN
Menurut Yazid (dalam Nursalam; 2011),faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:
a. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan
b. Layanan selama proses menikmati jasa
c. Perilaku personel
d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan
e. Cost atau biaya
f. Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan
 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN KLIEN
Menurut Kolter (1994, dalam Hafizurrachman, 2004) menyatakan bahwa ada lima faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan klien, meliputi:
a. Sarana Fisik (Tangible) Berupa bukti fisik yang dapat dilihat, yang meliputi gedung, perlengkapan, seragam pegawai
dan sarana komunikasi.
b. Kehandalan (Reability) Berupa kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat, akurat dan
memuaskan
c. Ketanggapan (Responsiveness) Berupa inisiatif para pegawai untuk membantu para pelanggan dengan tanggap.
Dalam memberikan pelayanan hendaknya tanggap terhadap kebutuhan klien sehingga dapat membantu klien bahkan
sebelum klien menyadarinya atau memintanya.
d. Jaminan (Assurance) Yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dipunyai para
perawat.
e. Kepedulian (Emphaty) Berupa kemudahan dalam membangun hubungan komunikasi yang baik antara pegawai
dengan klien, perhatian pribadi, dan dapat memahami kebutuhan pelanggan.
PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN
Pengukuran Kepuasan Klien Menurut Kotler, et.al (2004) mengidentifikasi beberapa
metode dalam pengukuran kepuasan klien, yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan
(customer- oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan
nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan
keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di
lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites.
b. Ghost Shopping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau berpura-pura
sebagai pelanggan potensial atau pengguna jasa dan melaporkan hal-hal yang berkaitan
dengan cara pelayanan, kelemahan dan kekuatan produk jasa pesaing berdasarkan
pengalaman mereka.
C. Lost Customer Analisis (Analisa Pelanggan)
Yaitu melakukan analisis pelanggan-pelanggan mengapa berhenti menggunakan produk jasa,
dengan melakukan studi terhadap bekas pelanggan mereka, misalnya dengan mendatangi mereka.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Penelitian survei ini dapat melalui pos, telpon, dan wawancara langsung. Responden juga dapat
diminta untuk mengurutkan berbagai elemen penawaran berdasarkan derajat kepentingannya.
Melalui survei institusi akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari klien,
juga memberikan tanda positif bahwa institusi menaruh perhatian kepada klien.
CONTOH INSTRUMEN KEPUASAN PASIEN
BERDASARKAN 5 KARAKTERISTIK (RATER) Reliability ( Keandalan)
1. Ketika perawat berjanji untuk membantu keperluan saudara/sausari di rumah sakit        
dalam waktu tertentu, mereka melakukannya dengan tepat waktu.

2. Saat saudara/saudarimengalami kesulitan, perawat bersimpati dan menenangkan        

anda.

3. Rumah sakit harus bisa diandalkan tiap kali saudara/saudari memerlukan        

pertolongan

4. Pelanggan harus dilayani sesuai waktu yang dijanjikan dan tidak tertunda-tunda        

5. Rumah sakit harus menjaga keakuratan dan kerahasiaan data-data pelanggan yang        
berobat
 Assurance ( Jaminan)

6. Pelanggan harus dapat mempercayai perawat di Rumah Sakit        

7. Pelanggan harus merasa aman ketika berinteraksi dengan perawat di Rumah Sakit        

8. Para perawat dsan petugas layanan harus bersikap sopan        

9. Perawat dan petugas layanan harus mendapatkan fasilitas yang baik dari Rumah        
Sakit untuk membantu pekerjaan mereka, seperti tersedianya peralatan pemeriksaan
dan alat kantor
 Tangitabels ( Kenyataan)
10. Rumah sakit memiliki peralatan perawatan dan pemeriksaan yang terkini (up to        
date)

11. Fasilitas fisik rumah sakit harus terlihat menarik perhatian pasien        

12. Para perawat harus berpenampilan menarik dan berpakaian rapi        

13. Fasilitas fisik yang disediakan harus sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan        
 Empaty ( Empati)
14. Sikap perawat baik saat memberikan pelayanan kepada pasien        

15. Waktu dan tempat nyaman diberikan kepada pasien        

16. Kepekaan perawat dalam mengetahui kebutuhan pasien        

17. Semua perawat penuh perhatian kepada pasien        

18. Saya puas terhadap seluruh pelayanan yang ada di RS Sahabat        

19. Saya puas karena layanan yang diberikan sesuai dengan harapan saya        

20. Saya selalu menggunakan RS Sahabat jika memerlukan pelayanan kesehatan        

21. Semua staf perawat memberikan pelayanan keperawatan sesuai dengan standar        

22. Fasilitas yang ada sesuai dengan standart        

23. Pelayanan yang ada sesuai dengan expektasi        
 Responsiveness( Tanggung jawab)

24. Pelayanan yang cepat kepada pasien        

25. Pertolongan perawat terhadap kesulitan pasien        

26. Perawat menyambut baik pasien        

27. Perawat mampu menenangkan pasien dalam pelayanan