KEPUASAN PASIEN

SERVICE EXCELLENT
 KEPUASAN PASIEN

• Pengertian kepuasan pasien menurut Kotler

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau
hasil sebuah produk dan harapan-harapannya
(Nursalam, 2011).
• Kepuasan pasien adalah tanggapan pasien
terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau
harapan pasien sebelum menerima jasa
pelayanan dengan sesudah menerima jasa
layanan.
 (Pohan, 2013)

KEPUASAN PROSES
PASIEN OUTCOME PELAYANAN
KESEHATAN
HASIL SURVEI TERHADAP PELANGGAN/ PASIEN

PELANGGAN YANG DAMPAK

PUAS,
AKAN BERCERITA
KEPADA
4 – 5 ORANG SAJA

PELANGGAN YANG
KECEWA, AKAN
BERCERITA
KEPADA 8 – 10
ORANG
SEBERAPA PENTING PELANGGAN ??

INTERMEZZZO
 DIANGGAP PERLU MENGUKUR KEPUASAN PASIEN/
PELANGGAN = MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN
CARA MENGUKUR KEPUASAN PASIEN
• Mereka yang membeli atau menggunakan produk atau jasa pelayanan
kesehatan disebut pelanggan atau costumer (Muninjaya, 2013). Lebih
lanjut menurut Kotler dalam Nursalam (2011) ada beberapa cara mengukur
kepuasan pelanggan atau pasien, antara lain:
• 1. SISTEM KELUHAN dan saran. Seperti kotak saran di lokasi-lokasi
strategis, kartu pos berprangko, saluran telepon bebas pulsa, website,
email, dan lain-lain.
• 2. SURVEI KEPUASAN PELANGGAN. Baik via pos, telepon, email, maupun
tatap muka langsung.
• 3. GHOST SHOPPING. Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa
orang yang menyamar sebagai pelanggan atau pesaing untuk mengamati
aspek-aspek pelayanan dan kualitas produk.
• 4. Lost customer analysis
 CUSTOMER WINDOWS
Customer windows merupakan alat untuk memahami ekspektasi pelanggan
Diperkenalkaan oleh Arbor Inc, perusahaan riset pasar dan Total Quality Management di Philadelphia
Alat ukur tsb mengukur kepuasan dan harapan pelanggan yang dilukiskan dalam grafik Kartesius
BAGAIMANA MENGHADAPI HAL TSB ?

1. MEMPERBAIKI SARANA PRASARANA

2. MEMILIKI KETERSEDIAAN TENAGA MEDIS
3. MEMBERIKAN PELAYANAN PRIMA PADA PASIEN / PELANGAN
PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL

 Pelanggan Internal
 Pimpinan
 Rekan Sekerja
 Pelanggan Eksternal
 PASIEN
 Keluarga Pasien
 Pihak Perusahaan / Asuransi yang
berkerja sama
 Pengunjung lainnya
 Survei Mengapa Pelanggan
tidak kembali lagi
 1 % Meninggal
 3 % Pindah Alamat
 5 % Dipengaruhi rekan / keluarga
 9 % Kompetisi (harga)
 14 % Kecewa dengan Pelayanan
 68 % Perilaku Petugas
ACTION :
PERBAIKI PERILAKU MELAYANI PASIEN
• BIMBINGAN TEKNIS PELAYANAN PRIMA BAGI RUMAH SAKIT :
SIKAP – MENTAL – PENGETAHUAN DAN KETERAMPILAN UNTUK MEWUJUDKAN SDM
YANG KOMPETEN DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PRIMA RUMAH SAKIT.
• STANDAR PELAYANAN PRIMA
• Penampilan
• Menyambut Pelanggan
• Berkomunikasi Dengan Pelanggan
• 5 Dimensi Kualitas Pelayanan
• Tiga Pilar Pelayanan
• Strategi penanganan Keluhan Pelanggan
• Strategi pengukuran Kepuasan Pelanggan
STRATEGI PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT
Lakukan saja dengan Ikhlas

Percayalah

Hasilnya Luar Biasa