 PERSAINGAN PEL.

RS  PELANGGAN TIDAK PUAS 

PINDAH KE RS PESAING.

 PELAYANAN PRIMA  tuntutan masyarakat,

manajemen RS & sistem pembiayaan,
Profesionalisme tenaga kesehatan (profesi
Keperawatan & profesi lain).
MEMBERIKAN KEPADA PELANGGAN LEBIH
DARI PADA YANG MEREKA HARAPKAN PADA
SAAT MEREKA MEMBUTUHKAN, DENGAN
CARA YANG MEREKA INGINKAN
 SISTEM MANAJEMEN YG DILAKUKAN OLEH
SETIAP KARYAWAN  UNTUK MENCAPAI :
 SOLUSI PERMASALAHAN PELANGGAN
 KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL & EKSTERNAL
 RASA SENANG PADA PELANGGAN  MENCIPTAKAN
SUASANA KERJA YANG MENYENANGKAN
 BISNIS TETAP MENGUNTUNGKAN
 1. LEBIH BAIK ( BETTER)
2. LEBIH CEPAT ( FASTER)
3. LEBIH BARU ( NEWER)
4. LEBIH MURAH ( CHEAPER)
5. LEBIH SEDERHANA ( MORE SIMPLE)
STANDAR
PELAYANAN
TINGGI

KEPUASAN PELANGGAN
(SECARA TOTAL)
 PELAYANAN
PRIMA

MELAYANI
DENGAN
MENGANGGAP
SEMUA HATI
ORANG
ADALAH
PELANGGAN

LIBATKAN SEMUA
PANCA INDERA :
• BERBICARA/ MENYAPA/ SENYUM
• MEMANDANG KONTAK MATA
• MENDENGARKAN AKTIF
• BERJABAT TANGAN/ SENTUHAN
• DLL
 ORANG

STANDAR
PROSES
 SIAPA
PELANGGAN
SAYA ?

PELANGGAN
INTERNAL ?

PELANGGAN
EKSTERNAL ?
 SIAPA PELANGGAN
INTERNAL SAYA ?

PELANGGAN INTERNAL
Seseorang/ pihak lain dalam
Organisasi/ perusahaan yg
melakukan/ pekerjaan setelah kita

Apa harapan pelanggan internal ?

• kerjasama
• Saling membantu
• Kualitas kerja
• struktur dan sistem kerja yg efisien
 SIAPA
PELANGGAN
EKSTERNAL
SAYA ?
PELANGGAN EKSTERNAL
Seseorang/ pihak lain
di luar org/perusahaan
yg akan menerima/ menggunakan
produk/ jasa dari kita

APA HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL:

• KELAYAKAN PRODUK/ JASA
• HARGA KOMPETITIF
• KUALITAS & KEANDALAN
• PELAYANAN KOMPREHENSIF
  Pelanggan  orang yg paling
penting dlm perusahaan
 Pelanggan  tujuan pekerjaan kita
 Pelanggan tidak tergantung kepada
kita  ttp kita tergantung pada
pelanggan
 Pelanggan yg memberi kesempatan
 melayani dia
 Kita ada  karena pelanggan ada

PENTING  DISOSIALISASIKAN TERUS MENERUS

KEPADA KARYAWAN
 KEPUASAN PELANGGAN DITENTUKAN  PERSEPSI
PELANGGAN ATAS PERFORMANCE PRODUK/ JASA DALAM
MEMENUHI HARAPAN PELANGGAN
 PELANGGAN PUAS  HARAPAN TERPENUHI
 PELANGGAN SANGAT PUAS  HARAPAN TERLAMPAUI
 5 FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN :
 KUALITAS PRODUK/ JASA
 HARGA
 KUALITAS PELAYANAN/ SERVICE ( DOMINAN)
 EMOSIONAL
 KEMUDAHAN
1. TANGIBLE ( tampilan)
2. RELIABILITY (kehandalan)
3. RESPONSIVENESS (ketanggapan)
4. ASSURANCE (jaminan)
5. EMPATHY
 SERVICE : JASA  INTANGIBLE (TDK BISA DILIHAT,
TIDAK BISA DICIUM DAN TDK BISA DIRABA)
  ASPEK TANGIBLE (tampilan ) PENTING 
MEMPENGARUHI PERSEPSI PELANGGAN

 INDRA PENGLIHATAN  MENILAI KUALITAS PELAYANAN :

 SERAGAM/ PENAMPILAN KARYAWAN
 LEAFLET, BROSUR  INFORMASI
 PETUNJUK ARAH

FASILITAS FISIK :
  kebersihan ruang rawat, Wc, kamar mandi
  kerapihan linkungan
  ventilasi udara
  alat2 alat perawatan / alkes
 PERALATAN KOMUNIKASI dll
 KEMAMPUAN MEMBERIKAN
PELAYANAN SESUAI DENGAN YG
DIINFORMASIKAN ATAU
DIJANJIKAN
 SEBERAPA JAUH RS MAMPU
MEMBERIKAN PELAYANAN YANG
AKURAT ATAU TIDAK ADA ERROR
 Teliti, hati-hati, terpercaya dan
tepat waktu
 Kemampuan untuk
membantu pelanggan
dengan pelayanan yang
cepat
 Kesediaan mendengarkan
dengan seksama keluhan ps
 Memastikan alat-alat siap
pakai
 Informasi seb tindakan
 Menfasilitasi konsultasi dr-
ps/kel
PERILAKU PETUGAS FRONT LINER  MENANAMKAN
RASA PERCAYA DAN KEYAKINAN KEPADA
PELANGGAN :

 KERAMAHAN/ SOPAN SANTUN

 KOMPETENSI ( pengetahuan, ketrampilan dan sikap)
 KREDIBILITAS, REPUTASI ( Derajat kepercayaan dan
kejujuran )
 Memperkenalkan tim perawatan tiap shift
 SECURITY / RASA AMAN thd penggunaan alat-alat
kesehatan
 Empati  Upaya dan kemampuan
seseorang untuk mengerti,
menghayati, merasakan apa yang
dirasakan orang lain 
menempatkan dirinya di tempat
orang lain, sesuai dengan :

 Identitas : nama, usia, jenis

kelamin, kondisi fisik, status,
pddk, tradisi, budaya, agama,
nilai.
 Pikiran, perasaan, keinginan,
perilaku dari orang lain
Tanpa mencampurbaurkan nilai-
nilai atau selera pribadinya
dengan nilai orang yang dilayani.
 Memberikan pelayanan yang memuaskan
 Pelayanan yg memuaskan belum tentu prima
 Pengertian Pelayanan prima :
 Kualitas layanan > perkiraan pelanggan
> yang dijanjikan
> layanan pesaing

Lingkup & Unsur pokok pelayanan prima?

 Pelanggan : internal & Eksternal
 Pelayanan harus cerminkan unsur pokok
 4k : Kecepatan pelayanan
Kenyamanan pelayanan
Keramahan pelayanan
Kebenaran pelayanan

 Pelayanan cepat:
Tenaga terampil
Mekanisme kerja jelas
Sarana memadai
Kerjasama antar karyawan baik
 Kenyamanan pelayanan
 Temperatur udara
 Kerapihan dan kebersihan ruangan
 Penampilan petugas dll
 Keramahan petugas
 Keramahan dpt menetralisir kekurangan yg lain
 Tampak dlm cara komunikasi verbal/non verbal
 Ikhlas
 Kebenaran pelayanan
 Ketelitian
 Sarana pendukung
 Kerjasama petugas
 PELAYANAN PRIMA  PERUBAHAN PARADIGMA
PELAYANAN  BERFOKUS PADA KEPUASAN
PELANGGAN
 PELAYANAN PRIMA DALAM KEPERAWATAN 
CARING
 INTI PELAYANAN PRIMA KOMUNIKASI  EMPATI
 PENTING : STANDARISASI, SOP, INDIKATOR 
PENGUKURAN TERUS MENERUS
 PENGUKURAN PERILAKU PELAYANAN PRIMA 
BERHASIL  PENGHARGAAN  BUDAYA Pel Prima
 CUSTOMER
SERVICE
EXCELLENCE
IS A SYSTEM
NOT ONLY
SMILES