Manajemen Operasional

Kelompok 7

1. Nurul Mariatul Laily Octaviani (18520121)

2. Inadia Zahra Ratrisha (18520125)
3. Bintang Widia Oktavianto (18520127)
 Total Quality Management
Pada PT. Bank Negara Indonesia (BNI) 46 Persero
Tbk. Cabang Makassar
 Pendahuluan
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan proses dalam meningkatkan kualitas
dan mutu guna untuk meningkatkan daya saing organisasi. Total Quality Management (TQM) merupakan
paradigma baru dalam menjalankan bisnis yang berupaya memaksimumkan daya saing organisasi melalui
fokus pada kepuasan konsumen, keterlibatan seluruh karyawan, dan perbaikan secara berkesinambungan
atas kualitas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan organisasi (Krajewski and Ritzman, 2006) dalam
(Munizu, 2010: 185-194).
Tujuan utama yang ingin dicapai oleh organisasi atau perusahaan dalam penerapan Total Quality
Management (TQM) adalah untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus
atas produk, tenaga kerja, proses dan lingkungannya (Nasution, 2015: 36). Dari pernyatan tersebut dapat
disimpulkan bahwa Total Quality Management (TQM) bertujuan untuk meningkatkan kualitas produk, kinerja,
dan proses dalam organisasi serta mengantisipasi kerusakan pada proses produksi.
Lanjutan
Total Quality Management (TQM)
Dalam penelitian ini penulis menggunakan
Variabel Total Quality Management (TQM)
menurut Prajogo dan Dermott (2005, 1109-1110)
bahwa terdapat 6 konstruk yang ditetapkan
sebagai variabel Total Quality Management
(TQM), yaitu:
1.Kepemimpinan
2.Perencanaan strategis
3.Fokus pada Pelanggan
4.Analisis dan Informasi
5.Manajemen Sumber Daya Manusia
6.Manajemen Proses
 PT. Bank Negara Indonesia (BNI) 46 Persero
Tbk. Cabang Makassar

Data-data yang didapatkan dalam penelitian ini diperoleh dari hasil pembagian
kuesioner terhadap 46 responden, yaitu pegawai pada PT. Bank Negara
Indonesia (BNI) 46 Persero Tbk. Cabang Makassar.
Secara kuantitatif, deskripsi data didasarkan pada perhitungan frekuensi
terhadap skor setiap alternatif jawaban angket, dimensi dan indikator dengan
rentang penafsiran sebagai berikut :
Rentang Penafsiran
1,00 – 1,75 Tidak Baik
1,76 – 2,51 Kurang Baik
2,52 – 3,27 Baik
3,28 – 4,00 Sangat Baik
Lanjutan
Dalam pengolahan data tersebut, hasil dari masing-masing indikator kemudian ditetapkan dalam bentuk
jawaban yang diberiikan dari tiap–tiap indikator yang ada, hal tersebut dapat dilihat sebagai berikut:

1. Indikator Kepemimpinan

Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa

keseluruhan pernyataan indikator
kepemimpinan memperoleh rata–rata
sebesar 3,18, tersebut berarti bahwa
indikator kepemimpinan berjalan dengan
baik, meskipun masih terdapat 14 orang
pegawai yang menyatakan tidak setuju dari
total 46 responden.
2. Indikator Perencanaan Strategis
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa
keseluruhan pernyataan indikator perencanaan
strategis memperoleh rata–rata sebesar 3,20, hal
tersebut berarti bahwa proses perencanaan
strategis berjalan dengan baik, meskipun
terdapat 10 orang pegawai yang merasa tidak
dilibatkan dalam proses perencanaan sasaran
yang akan dicapai dan 2 orang pegawai yang
merasa tidak setuju terhadap proses
perencanaan kualitas pelayanan, produk
maupun jasa secara berkesinambungan
3. Indikator Fokus pada Pelanggan
a. Tanggapan Responden (Pegawai) Mengenai Fokus Pada Pelanggan.

Dari tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa

secara keseluruhan indikator fokus pada
pelanggan terkhusus untuk pegawai
memperoleh skor rata-rata sebesar 3,16,
artinya bahwa perusahaan mengedepankan
aspek fokus pada pelanggan dan prosesnya
telah berjalan dengan baik, meskipun masih
terdapat pegawai yang merasa tidak setuju
dengan proses tersebut yaitu sebanyak 13
orang pegawai dari keseluruhan pernyataan
indikator fokus pada pelanggan.

Sehingga dapat diuraikan bahwa bahwa PT. Bank Negara Indonesia (BNI) 46 Persero Tbk. Cabang
Makassar mengutamakan pelanggan dan memberikan pelayanan yang maksimal terhadap setiap
nasabahnya.
b. Tanggapan Responden (Nasabah) Mengenai Fokus Pada Pelanggan.
Selain itu, untuk menilai tingkat kepuasan nasabah, penulis menambahkan data dari nasabah sebagai
penunjang dari data sebelumnya yaitu, pembagian kuesioner terhadap nasabah sebanyak 50 orang sebagai
responden.

Dari tabel tersebut dapat dijelaskan

bahwa secara keseluruhan indikator
fokus pada pelanggan terkhusus untuk
nasabah memperoleh skor rata-rata
sebesar 3,21, artinya bahwa nasabah
ada PT. Bank Negara Indonesia (BNI) 46
Persero Tbk. Cabang Makasar dapat
dikategorikan puas terhadap layanan,
serta respon yang diberikan pegawai.
Lanjutan
Dari kedua uraian yang telah dijelaskan sebelumnya, dapat ditarik kesimpulan bahwa tanggapan responden baik dari
pegawai dan nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (BNI) 46 Persero Tbk. Cabang Makassar dapat dikategorikan
baik, karena skor rata rata keduanya menujukkan nilai sebesar 3,18. Hal tersebut berarti bahwa PT. Bank Negara
Indonesia (BNI) 46 Persero Tbk Cabang Makassar telah mengedepankan aspek fokus pada pelanggan dengan cara
meningkatkan berbagai kualitas serta layanan yang diberikan kepada nasabah, selain itu nasabah pun merasa puas
atas segala layanan dan sarana prasarana yang diberikan oleh PT. Bank Negara Indonesia (BNI) 46 Persero Tbk.
Cabang Makassar.
4. Indikator Analisis dan Informasi

Dari uraian dan tabel diatas dapat

dijelaskan bahwa secara keseluruhan
penyataan indikator analisis dan informasi
memperoleh skor rata-rata sebesar 3,13,
artinya bahwa proses analisis dan informasi
yang dijalankan oleh PT. Bank Negara
Indonesia (BNI) 46 Persero Tbk. Cabang
Makassar sejauh ini telah berjalan dengan
baik, meskipun belum optimal, karena
masih terdapat beberapa pegawai yang
menyatakan tidak setuju terhadap proses
analisis dan informasi yang dilaksanakan,
yaitu sebanyak 13 orang pegawai dari
keseluruhan pernyataan.
 5. Indikator Manajemen Sumber Daya Manusia
Dari tabel dan uraian diatas dapat
dijelaskan bahwa keseluruhan pernyataan
dalam indikator manajemen sumber daya
manusia memperoleh skor rata-rata sebesar
3,13, hal tersebut berarti bahwa proses
manajemen sumber daya manusia pada PT.
Bank Negara Indonesia (BNI) 46 Persero
Tbk. Cabang Makassar telah berjalan
dengan baik.

Salah satu proses yang fundamental dalam Total Quality Management (TQM) yaitu pengembangan sumber
daya manusia secara berkesinambungan, hal tersebut membutuhkan perencanaan pelatihan dan
pendidikan yang terstruktur, penghargaan atas pegawai yang berkinerja tinggi. Namun proses manajemen
sumber daya manusia yang dijalankan oleh PT. Bank Negara Indonesia (BNI) 46 Persero Tbk. Cabang
Makassar belum optimal, karena masih terdapat beberapa pegawai dari keseluruhan pernyataan yang
menjawab tidak setuju, yaitu sebanyak 19 orang pegawai, dan mereka merasa bahwa kurang mendapatkan
pendidikan maupun pelatihan, serta pemberian penghargaan atas kinerja yang dijalankan.
6. Indikator Manajemen Proses

Dari uraian tersebut, dapat dijelaskan bahwa

dari keseluruhan pernyataan indikator
manajemen proses memperoleh skor rata-rata
sebesar 3,28, artinya bahwa pelaksanaan
manajemen proses telah berjalan dengan
sangat baik, meskipun belum optimal
dikarenakan beberapa pegawai yang tidak
setuju yaitu sebanyak 6 orang pegawai dari
keseluruhan pernyataan, sehingga dapat
dijelaskan bahwa manajemen proses pada PT.
Bank Negara Indonesia (BNI) 46 Persero Tbk.
Cabang Makassar berjalan dengan sangat baik.

Sehingga kemajuan dan peningkatan yang dialami oleh PT. Bank Negara Indonesia (BNI) 46 Persero Tbk. Cabang
Makassar dapat dilihat secara nyata, seperti kualitas pelayanan, penjaminan keamanan nasabah, serta kemudahan
akses bagi palanggan atau nasabah.
 Penerapan Total Quality Management (TQM) pada PT. Bank Negara Indonesia
(BNI) 46 Persero Tbk. Cabang Makassar

Berdasarkan hasil uji statistik yang telah dilakukan sebelumnya, dapat diuraikan bahwa seluruh indikator
Total Quality Management (TQM) dilaksanakan dengan baik.

Tabel diatas menunjukkan bahwa jika

diakumulasikan dari semua indikator dalam variabel
tersebut maka hasil rata-rata yang didapatkan yaitu
sebesar 3,18, artinya bahwa pelaksanaan Total
Quality Management (TQM) pada PT. Bank Negara
Indonesia (BNI) Persero Tbk. Cabang Makassar
sampai saat ini bisa dikategorikan baik.
Pengaruh Total Quality Management (TQM) Terhadap Kinerja Pegawai pada PT.
Bank Negara Indonesia (BNI) 46 Persero Tbk. Cabang Makassar

Selain itu, untuk mengetahui

besaran pengaruh variabel Total
Quality Management (TQM)
terhadap Kinerja Pegawai (Y),
dapat digunakan dengan meihat
nilai R square pada tabel yaitu
sebesar 0,900. Nilai tersebut berarti
bahwa pengaruh Total Quality
Management (TQM) (X) terhadap
Kinerja Pegawai (Y) adalah sebesar
90%, sedangkan 10% kinerja
pegawai dipengaruhi oleh variabel
lain yang tidak diteliti.
Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa Total Quality Management (TQM) (X)
berpengaruh positif terhadap Kinerja Pegawai (Y) dengan total pengaruh sebesar 90%. Pengaruh positif ini
berarti bahwa semakin baik pelaksanaan Total Quality Management (TQM) (X) maka akan semakin
berpengaruh terhadap peningkatan Kinerja Pegawai (Y).
Penutup
Total Quality Management (TQM) mulai diterapkan sejak PT. Bank
Negara Indonesia (BNI) 46 Persero Tbk go public yaitu sekitar tahun
2005, terkhusus di Makassar. Namun dalam pelaksanaan Total
Quality Management (TQM) terdapat beberapa kendala yang
dihadapi, diantaranya yaitu kebiasaan para pegawai yang sulit
berubah dikarenakan lingkungan kerja.

Sejak saat itu, perusahaan tersebut terus mengalami

kemajuan yang pesat sampai saat ini karena komitmen
yang tinggi dalam memberikan pelayanan prima terhadap
setiap nasabahnya dengan mengedepankan kualitas dan
mutu produk maupun layanan yang diberikan kepada
nasabah.

Segala capaian yang diperoleh oleh PT. Bank Negara Indonesia

(BNI) 46 Persero Tbk. Cabang Makassar merupakan proses
manajemen yang terintegrasi dengan seluruh elemen yang ada,
terkhusus para pegawai, dalam hal ini konsistensi terhadap
kinerja yang cukup tinggi.
Thank You
Kelompok 7