Konsep Dasar

Kualitas Layanan
Arti Penting Manajemen Kualitas
1. Kualitas akan meningkatkan reputasi perusahaan
2. Kualitas akan menurunkan biaya
3. Kualitas akan meningkatkan pangsa pasar
4. Kualitas akan meningkatkan
pertanggungjawaban terhadap produk
5. Kualitas memiliki dampak internasional
6. Kualitas akan terlihat dari tampilan
produk/layanan
7. Perusahaan akan mewujudkan kualitas yang
dinilai penting
Definisi Kualitas Menurut Ahli
 Menurut Crosby
Kualitas adalah kesesuaian dengan persyaratan
 Menurut Deming
Kualitas adalah derajat keseragaman produk
yang bisa diprediksi dan tergantung pada biaya
rendah dan pasar
 Menurut Juran
Kualitas adalah kesesuaian dengan penggunaan
(memuaskan kebutuhan konsumen).
Perspektif terhadap Kualitas
1. Trancendent aprroach
Quality is innate excellent
2. Product-based approach
Quality is reflected by the level of some measurable
product attribute
3. User-based approach
Quality is realized when customer satisfaction is
maximized
4. Manufacturing-based approach
Quality is conformance to specification
5. Value-based approach
Quality is performance at an acceptable price
Dimensi Kualitas
Dimensi kualitas produk manufaktur
1. Performance : karakteristik utama suatu produk yang tercermin
dari kemampuan produk dalam menjalankan fungsi utama
2. Feature : karakteristik pelengkap yang menjadi pembeda
3. Realibility : keandalan suatu produk jika digunakan selama waktu
tertentu
4. Conformance : kesesuaian produk dengan spesifikasi yang telah
ditentukan
5. Serviceability : kemudahan dalam perawatan produk, kemudahan
menemukan pusat reparasi, dan kemudahan mendapatkan suku
cadang
6. Durability : tingkat keawetan produk (umur ekonomis produk)

7. Aesthetics : nilai keindahan atau daya tarik produk

8. Perceived : reputasi atau citra produk
 Dimensi Kualitas Layanan
1. Tangibles
Bukti fisik atau bukti awal yang bisa ditunjukkan oleh penyedia layanan
(gedung, peralatan, perlengkapan, penampilan pekerja).
2. Reliability
Kemampuan penyedia layanan dalam memberikan layanan sesuai yang
dijanjikan
3. Reponsiveness
Kemauan dan pekerja untuk membantu konsumen dan memberi
layanan dengan cepat dan tanggap
4. Assurance
Pengetahuan dan kecakapan para pekerja yang memberikan jaminan
bahwa mereka bisa memberikan layanan dengan baik
5. Empathy
Para pekerja mampu menjalin komunikasi interpersonal dan
memahami kebutuhan konsumen.
Konsep Biaya Kualitas
1. Prevention Cost (Biaya Pencegahan)
2. Detection/Appraisal Cost (Biaya
Deteksi/Penilaian Kualitas)
3. Failure Cost (Biaya Kegagalan Kualitas)
Prevention Cost
1. Biaya perencanaan kualitas
2. Biaya peninjauan produk baru
3. Biaya disain produk dan proses
4. Biaya pengendalian proses
5. Biaya pelatihan
6. Biaya pemeriksaan kualitas
Detection/Appraisal Cost
1. Biaya pemeriksaan dan pengujian bahan
baku
2. Biaya pemeriksaan dan pengujian produk
3. Biaya pemeriksaan kualitas produk
4. Biaya evaluasi persediaan
Failure Cost
1. Biaya kegagalan kualitas internal
- Biaya produk yang dibuang
- Biaya pengerjaan ulang
- Biaya kegagalan proses
- Biaya akibat berkurangnya waktu proses
- Biaya akibat penurunan harga
2. Biaya kegagalan kualitas eksternal
- Biaya menangani keluhan konsumen
- Biaya akibat kembalinya produk
- Biaya klaim jaminan
- Biaya pertanggungjawaban produk
- Biaya kehilangan penjualan