KD 3.

16 SADDAM WAHU
HUSAINI
JASA XII BSM

KI-3 (PENGETAHUAN :

Memahami, menerapkan menganalisis dan mengevaluasi tentang pengetahuan faktual’ konseptual, operasional dasar dan
metakognitif sesuai dengan bidang dan lingkungan kerja pada tingkat teknis,sepesifikasi, detail dan kompleks,berkenan
dengan ilmu pengetahuan, teknologi,seni,budaya,dan humanoria dalam kontek pengembangan potensi diri keluarga,
sekolah,dunia kerja,masyarakat nasional,regional,dan internasional.

KOMPETISI DASAR
(KD) 3.16

Kompetensi
Kompetensi dasar
dasar
KD
KD 3.16
3.16
Memahami
Memahami paparan
paparan deskriptif,naratif,argumentatif,
deskriptif,naratif,argumentatif, atau
atau persuasif
persuasif tentang
tentang peroduk
peroduk
barang/jasa.
barang/jasa.
 • TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah
Setelah mempelajari
mempelajari bab
bab ini,siswa
ini,siswa diharapkan
diharapkan mampu:
mampu:

Memahami pengertian jasa

Mengetahui karakteristik jenis dan kualitas jasa

Jasa,produk,dan
Jasa,produk,dan produktifitas
produktifitas

Jasa
Jasa adalah
adalah hasil
hasil kegiatan
kegiatan produksi
produksi yang
yang tidak
tidak berwujud
berwujud dan
dan sifat-sifat
sifat-sifat fisik
fisik tertentu,
tertentu,
tidak
tidak dapat
dapat dilihat
dilihat ,tetapi
,tetapi dapat
dapat dirasakan.pada
dirasakan.pada produksi
produksi jasatidak
jasatidak terdapat
terdapat angkutan,
angkutan,
dan
dan pelayanan
pelayanan –pelayanan
–pelayanan lainnya.
lainnya.
A.JASA MENURUT PARA AHLI

A. MENURUT SOLOMON : “Jasa adalah produk yang tidak

dapat dilihat yang kita beli dan gunakan tetapi tidak
pernah memiliki”.

B. MENURUT DJASLIM SALADIN : “Jasa adalah kegiatan

yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan
yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain “.
e.Menurut adrian pane
jasa sebagai aktivitas ekonomi yang mempunyai nilai atau manfaat intangible
yang berkaitan dengan nya, melibatkan interaksi dengan konsumn atau dengan
barang milik tetapi tidak menghasilkan transper kepunyaan atau kepemilikan
f.Menurut william j. stanton,(1996)
jasa adalah kegiatan yang terdapat didefinisikan secara tersendiri, yang pada
hakikatnya bersifat tak teraba (intangible), yang merupakan pemenuhan
kebutuhan, dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain.

B.KARAKTERISTIK JASA

A. INTANGIBILITY ( Tidak berwujud ).

B. INSEPARABILITY ( Tidak dapat dipisahkan )

C. VARIABILITY ( Berubah ubah ).

D. PERISHABILITY ( Daya tahan ).

C.MACAM MACAM JASA

USAHA
RUMAH KESEHATAN
TANGGA

PERUMAHAN BISNIS
JASA
KEUANGAN

HIBURAN KOMUNIKASI
PENDIDIKAN
PERAWATAN TRANSFORTAS
PRIBADI I
MENURUT LOVELOCK(2007), JASA DIKLASIFIKASIKAN MENJASI 7 (TUJU)KERIATARIA,YAITU

11 segmen
segmen
pasar
pasar 2.
2. Tingkat
Tingkat
pewujudan(tangib
pewujudan(tangib
ility
ility

3.Keterampilan
3.Keterampilan
penyediaan
penyediaan jasa
jasa 4.Tujuan
4.Tujuan
organisasi
organisasi
jasa
jasa
5.regulasi
5.regulasi
6.Tingkat
6.Tingkat
identitas
identitas
kariawan
kariawan

7.Tngkat
7.Tngkat kotak
kotak penyediaan
penyediaan
jasa
jasa dan
dan pelanggan
pelanggan
D.PERBEDAAN JSA DAN BARANG

Menurut edward w. wheatly yang dikutip oleh buchary aima (2000),

mengungkapkan beberapa berbedaan antara jasa dan barang,yaitu:
a. Pembelian jasa, sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi;
b. Jasa bersifat tidak berwujud,sedangkan barang bersifat berwujud;
c. Barang bersifat tahan lama,tetapi jasa tidak,jasa dibeli dan dikonsumsi pada
waktu yang sama;
d. Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan;
e. Usaha jasa sangat mementungkan unsur manusia;
f. Jasa memiliki distribusi yang bersifat langsung, dari produsen dan konsumen;
E.KUALITAS JASA

Kualitas
Kualitas jasa
jasa menurut
menurut ISO
ISO 9000
9000 adalah
adalah derajat
derajat atau
atau karakteristik
karakteristik yang
yang melekat
melekat pada
pada
produk
produk yang
yang mencukupi
mencukupi persyaratan
persyaratan atau
atau keinginan
keinginan

1.Pengertian
1.Pengertian kualitas
kualitas jasa
jasa

bb

Menurut
Menurut lewis
lewis dan
dan Menurut
Menurut wyckof
wyckof
aa
booms
booms dalam
dalam tjlipono
tjlipono

2.Pengukuran
2.Pengukuran kualitas
kualitas jasa
jasa

3.Faktor
3.Faktor faktor
faktor yang
yang menentukan
menentukan kualitas
kualitas jasa
jasa
Lanjutan
Lanjutan no
no 33
a. Rellability ( keandalan ),meliputi 2 aspek utama ,yaitu konsisten kinerja(performace) dan sifat dapat
dipercaya(dependibility)
b.seponsiveennes (ketanggapan) merujuk kepada kesediaan dan kesiapan karyawan untuk membantu
para pelanggan dan menyampaian secara cepat.
C.compentence ( kemampuan). Penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar
dapat menyampaikan jasa sesuai kebutuhan pelanggan.
D. acces(mudah diperoleh), akses mengandung pengertian agar mudah dihubungi dan di temui
(approachbility) dan kemudahan kontak.
E. courtesy (keramahan), meliputi sikap santun , respek, atensi,dan keterampilan para karyawan
kotak, seperti resepsionis ,operator telpon,beli person, teller bank,kasir,dll
F.comunication (komunikasi),mengandung makna menyampaikan informasi kepada pelanggan.
G.credibility (dapat dipercaya), atau kritbilitas merujuk pada sifat jujur dan dapat dipercaya , yang
mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaa.
H. security (keamanan) maksudnya bebas dari bahaya dan mempermudah dalam situasi yang tidak
aman.
I.understanding atau knowing costumer (memahami pelanggan) yang dimaksud degna keluhan apa
yang dirasakan oleh pelanggan.
J. Tangibles(buktinyata yang kasat mata ), meliputi penampilan fisik, peralatan, personil, dan bahan
bahan komunikasi.
 4.SETRATEGI
4.SETRATEGI KUALITAS
KUALITAS JASA
JASA
1.
1. ATRIBUT LAYANAN PELANGGAN
ATRIBUT LAYANAN PELANGGAN
2.PENDEKATAN
2.PENDEKATAN UNTUK
UNTUK PENYEMPURNAAN
PENYEMPURNAAN KUALITAS
KUALITAS JASA
JASA
3. SISTEM UMPAN BALIK UNTUK KUALITAS LAYANAN
3. SISTEM UMPAN BALIK UNTUK KUALITAS LAYANAN
PELANGGAN
PELANGGAN
4.IMPLEMENTASI
4.IMPLEMENTASI
5.
5. MWNINGKATKAN
MWNINGKATKAN KUALITAS
KUALITAS JASA
JASA
5.
5. Penyebab
Penyebab kegagalan
kegagalan penyampaian
penyampaian jasa
jasa
1.kesenjangan
1.kesenjangan tingkat
tingkat harapan
harapan konsumen
konsumen dan dan perpersepsi
perpersepsi manajemen
manajemen
2.kesenjangan
2.kesenjangan antaran
antaran persepsi
persepsi manajemen
manajemen dan dan sepesifikasi
sepesifikasi kualitas
kualitas jasa
jasa
3.sesenjangan
3.sesenjangan antasa
antasa sepesifikasi
sepesifikasi kualitas
kualitas jasa
jasa dan
dan penyampaian
penyampaian jasa
jasa
4.
4. kesenjangan
kesenjangan antara
antara penyampaian
penyampaian jasa
jasa dan
dan komunikasi
komunikasi external
external
5.kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan diharapkan.
5.kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan diharapkan.

prodiktiftas
prodiktiftas
Produktivitas
Produktivitas merupakan
merupakan suatu
suatu perbandinganndari
perbandinganndari
hasil
hasil kegiatan
kegiatan yang
yang seharusnya.
seharusnya. Sebab
Sebab perlu
perlu diketahui
diketahui
bahwa
bahwa produktivitas
produktivitas suatu
suatu perusahaan
perusahaan tidak
tidak selamanya
selamanya
(konstan),
(konstan), akan
akan tetapi
tetapi berubah
berubah ubah
ubah sesuai
sesuai dengan
dengan
kegiatan
kegiatan yang
yang dilaksanakan
dilaksanakan oleh
oleh perusahaan
perusahaan yang
yang
bersangkutan.
bersangkutan.
 KEGAGALAN PENYAMPAIAN JASA LEONARD.L BERRY DAN VALERIE
A. ZEITHAML MENGINDENTIFIKASI DALAM 5 HAL:
1. Kesenjangan tingkat harapan konsumen dan persepsi manajamen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajamen dan spesifikasi kualitas jasa.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas dan penyampaian jasa.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan.