PRESENTAS

I
SIDANG
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN
PELANGAN PADA PT PLN (PERSERO) RAYON PALEMBANG

Oleh
ROHANA

16320117

D
r
.
D
r
s
.
H
.
J
 BAB I
Pendahuluan

BAB II
Tinjauan Pustaka
BAB III
Metodologi Penelitian

BAB IV
Analisis Data

BAB V
Kesimpulan dan
Saran
 BAB I
PENDAHULUAN

Dalam era globalisasi sekarang ini, dituntut Badan Usaha Milik

Negara (BUMN) untuk meningkatkan pelayanan secara
profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing. Perubahan
teknologi dan arus informasi yang sangat cepat telah mendorong
perusahaan untuk menghasilkan produk atau layanan yang
dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga
konsumen merasa puas dengan apa yang telah mereka dapatkan
dari perusahaan. PT PLN(Persero) di Indonesia sudah lama ada
dan berkembang untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. PT
PLN(Persero) di Indonesia memiliki dua program yaitu listrik
pasca bayar dan listri/k prabayar. Kedua program tersebut sudah
dinikmati masyarakat diseluruh Indonesia termasuk di
Sumatera Selatan.
PT PLN (Persero) banyak memberikan jasa pelayanan terhadap
masyarakat diantaranya pelayanan pemasangan listrik baru,
penambahan daya listrik, penyedia lampu penerangan jalan dan
layanan gangguan listrik baik di kantor, rumah, perusahaan,
rumah sakit, sekolah, taman, jalan dan lain-lain.
Rumusan Masalah

1. Bagaimana kualitas pelayanan pada PT.PLN (Persero)

Rayon Palembang terkait kepuasan pelanggan.
2. Apa saja kendala-kendala dalam melaksanakan
pelayanan
PT.PLN (Persero) Rayon Palembang.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

Menurut Wijaya bahwa “Kualitas” adalah sesuatu yang

diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada
pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk
atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan- persyaratan
tersebut.” Selanjutnya Garvis dan Davis menyatakan bahwa“
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta,
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
atau konsumen”.

Goests dan Davis (1994) berpendapat bahwa kualitas merupakan

kondisi dinamis berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan.
Konsep Kualitas Pelayanan

1. Kehandalan
2. Ketanggapan
3. Jaminan kepastian
4. Empati
5. Berwujud
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan kualitatif untuk
mengolah data-data yang diperoleh dari lokasi penelitian yang merupakan
data yang berbentuk angka. Metode yang digunakan adalah metode survey
dengan meneliti populasi yang relatif luas dengan cara wawancara dan
dokumentasi. Penelitian ini dilaksanakan di PT.PLN (Persero) Rayon
Palembang, pemilihan lokasi didasarkan pada pertimbangan lebih mudah
untuk jangkauan informasi dan pengumpulan data serta dianggap perlu
untuk melakukan penelitian mengenai Analisis kualitas pelayanan dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT.PLN(Persero) Rayon Palembang

INFORMAN
1. Manager PT PLN Persero Rayon Palembang
2. Asisten Manager PT PLN Persero RayonPalembang
3. Masyarakat yang melakukan pelayanan di PT PLN Persero Rayon
Palembang

TEKNIK PENGUMPULAN DATA

1. Observasi
2. Wawancara
3. Dokumentasi
 BAB IV
ANALISIS DATA

Deskripsi Daerah penelitian

PT PLN (Persero) Rayon Palembang beralamat di Jl. Demang
Lebar Daun No.375 Palembang, Sumatera Selatan 30128

Deskripsi Data Dan Pembahasan

A. Kualitas Pelayanan PT. PLN
Kualitas pelayanan PT PLN Rayon Palembang dapat dilihat
dari dua indikator, yaitu pertama adalah kemudahan akses
untuk mendapatkan pelayanan. Kedua, adanya ketertiban,
kelancaran, dan keteraturan dalam penyelenggaraan
pelayanan.

B.Untuk memudahkan pengguna jasa PT PLN Rayon

Palembang mendapatkan pelayanan dalam ketenagalistrikan,
berusaha memenuhi hal tersebut dengan membuka berbagai
macam fasilitas yang antara lain membuka berbagai macam
loket pelayanan
Pembahasan
Berdasarkan penelitian yang sudah saya lakukan di PT PLN ada
beberapa keluhan yang saya terima dari pelanggan. Beberapa
pelanggan mengeluhkan bahwa informasi yang mereka dapatkan
dari pihak PLN ,PLN juga sering tidak sesuai dengan realita yang
dibutuhkan oleh pelanggan contohnya pada saat pembayaran listrik
tidak sesuai dengan pemakaian listrik dan begitu juga sebaliknya
keluhan terlalu murah takutnya konsumen itu pembayaran nanti
dampaknya akan lebih besar pembayarannya, adanya ketertiban,
kelancaran, dan keteraturan dalam penyelenggaraan pelayanan
pelanggan Ketertiban, kelancaran, dan keteraturan dalam
penyelenggaraan pelayanan adalah hal yang penting karena
berhubungan dengan situasi yang memberikan keamanan dan
kenyamanan
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
Berdasarkan penelitian kualitas pelayanan pelanggan PT PLN
(Persero) Rayon Palembang, dapat disimpulkan bahwa PT PLN
(Persero) Rayon Palembang telah melakukan upaya dalam
meningkatkan kualitas pelayanan, kualitas listrik pelanggan.
Namun, dalam pelaksanaannya belum maksimal. Upaya yang
dilakukan yakni menyediakan sarana dan prasarana dalam
proses pelayanan pelanggan dan berusaha memberikan
pelayanan yang ramah, cepat dan tangkap. Selain itu, PT PLN
(Persero) Rayon Palembang melakukan perbaikan administrasi
berupa biaya operasional, jaringan operasional, trasnportasi,
dan peningkatan kualitas sumber daya manusia (SDM).
Saran
Adapun beberapa saran yang mungkin bisa membantu untuk
meningkatkan kualitas pelayanan yang ada di PLN sebagai berikut:

1. Diharapkan pihak PT PLN (Persero) memperbaiki kelemahan pada

indikator transparansi yaitu memperbaiki akses informasi pelayanan,
pada indikator akuntabilitas diharapkan bisa meningkatkan
pertanggung jawaban PT. PLN (Persero) terhadap penyelenggaraan
pelayanan, sedangkan pada indikator kondisional, kelemahannya
terdapat pada prinsip efesiensi dan efektivitas yang diberikan PT PLN
(Persero) tidak sesuai dengan kondisi dan kemampuan instansi dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan agar dipertimbangkan agar
prinsip ini bisa berjalan dengan baik, dan pada indikator partisifasif
diharapkan meningkatkan perhatian PT PLN (Persero) terhadap
aspirasi dari pelayanan, serta pada indikator kesamaan hak
meningkatkan pelayanan tanpa melihat perbedaan gender dan
tingkatan ekonomi, kemudian pada indikator keseimbangan hak dan
kewajiban, meningkatkan pelaksanaan kewajiban PT PLN(Persero).
2. Bagi peneliti selanjutnya dapat melanjutkan penelitian
mengenai pengaruh faktor-faktor lain yang mempengaruhi
penetapan tarif pelayanan publik yang disebut sebagai tarif
dasar listrik, yaitu pihak Pemerintah dan Direksi PT PLN
(Persero) serta kenaikan harga Bahan Bakar Minyak (BBM).
Karena pihak Pemerintah dan Direksi PT PLN (Persero) yang
memiliki andil terbesar dalam menetukan Tarif Dasar Listrik,
serta pengaruh kenaikan harga Bahan Bakar Minyak, karena
Bahan Bakar Minyak adalah bahan utama untuk menjalankan
transmisi pembangkit listrik.