MANAJEMEN KOPERASI &

UKM

KEPUASAN PELANGGAN
Kelompok 4:
WAHYUNI (B1B118100)
MARWIA (B1B118101)
PUPUT SULASIH (B1B118102)
LAODE RACHMAD NOVANTO (B1B118103)
NINING ASTIANI (B1B118105)
FATHIMATUZ ZAHRO (B1B118108)
JUMIATI JUWITA (B1B118109)
FERDIE FILMORE SANTOSO (B1B118110)
SOLIHIN (B1B118111)
 KEPUASAN PELANGGAN

PENGERTIAN KEPUASAN PELANGGAN

Pengertian kepuasan pelanggan dapat dilihat definisi yang diberikan oleh

seorang Ahli seperti PHILIP KOTLER dan KEVIN LANE KELLER, menurutnya,
kepuasan pelanggan lebih mengarah pada perasaan senang atau kecewa dari
seseorang yang muncul setelah membandingkan produk maupun jasa dari apa
yang mereka pikiran dengan apa yang mereka harapkan.
Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan :

1. Produk yang dihasilkan

2. Pelayanan

3. Faktor emosional
4. iklan yang menarik

5. Memberikan kemudahan
Cara mengukur kepuasan pelanggan :
Untuk Mengukur kepuasan pelanggan terdapat 3 metode yang harus
dilakukan :

> Metode pertama : Metode keluhan dan saran

> Metode kedua : ghost shopping

> Metode ketiga : survei kepuasan pelanggan
Manfaat kepuasan pelanggan

1. Meningkatkan rasa suka dan Loyalitas terhadap produk.

2. Menjadi titik Diferensiasi.

3. Menambah pendapatan dan citra baik

Indikator kepuasan pelanggan

1. Survei kepuasan pelanggan.

perusahaan yang ingin mengukur indikator kepuasan pelanggan dapat melakukannya
dengan cara memberikan survei kepada pelanggan secara berkala,jika menggunakan
metode ini harus mengetahui berapa jumlah pelanggan yang akan kamu survei,bagaimana
cara memilih pelanggan untuk survei,dan teknik survei yang digunakan .
2. Ghost shopping.
dilakukan dengan cara perusahaan memperkerjakan orang untuk membeli atau produk
dari perusahaan tersebut.kemudian orang tersebut memberikan penilaian terhadap
produk,proses pemesanan,an pembayaram.
3. Tingkat sentimen pasar.
cara yang dapat dilakukan untuk mengukur indikator ini adalah dengan
memperhatikan Rating atau Feedback dari pelanggan.
Cara meningkatkan kepuasan pelanggan

1. Menerima kritik dan saran.

2. Membuat produk mudah didapatkan.

3. Memberikan pelayanan dan fasilitas tambahan.

 Kesimpulan
Menurutnya PHILIP KOTLER dan KEVIN LANE KELLER, kepuasan pelanggan
lebih mengarah pada perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang
muncul setelah membandingkan produk maupun jasa dari apa yang mereka
pikirkan, ada beberapa hal yang paling berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan yaitu Faktor pertama adalah produk yang dihasilkan, kedua
pelayanan, ketiga faktor emosional, keempat iklan yang menarik, dan yang
terakhir memberikan kemudahan. Lalu, cara mengukur kepuasan pelanggan :
pertama : metode keluhan dan saran, kedua : ghost shopping, dan ketiga :
survei kepuasan pelanggan. Dan beberapa manfaat kepuasan pelanggan yaitu :
meningkatkan rasa suka dan Loyalitas terhadap produk, menjadi titik
Diferensiasi, menambah pendapatan dan citra baik. Lalu terakhir ada cara
meningkatkan kepuasan pelanggan : pertama : menerima kritik dan saran,
kedua membuat produk mudah didapatkan dan terakhir memberikan
pelayanan dan fasilitas tambahan.
Sekian dan Terima kasih