ANALISIS PENGUKURAN KINERJA RUMAH SAKIT

DENGAN MENGGUNAKAN METODE

BALANCED SCORECARD
(Studi Kasus Di Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu Dan Anak Pertiwi Makassar)

PRESENTED BY :
LILIA
201601042
OUTLINE :
A PENDAHULUAN

1. LATAR BELAKANG
2. RUMUSAN MASALAH
3. TUJUAN PENELITIAN

B TINJAUAN PUSTAKA

1. TINJAUAN LITELATUR
2. KERANGKA TEORI
3. KERANGKA KONSEP
4. DEFINISI OPERASIONAL DAN KRITERIA OBJEKTIF
OUTLINE :
C METODE PENELITIAN

1. DESAIN PENELITIAN
2. LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN
3. POPULASI, SAMPEL, DAN TEKNIK SAMPLING
4. TEKNIK PENGUMPULAN DATA
5. TEKNIK PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS DATA
6. PENYAJIAN DATA
OUTLINE :
D HASIL DAN PEMBAHASAN

1. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

2. HASIL PENELITIAN
3. PEMBAHASAN
4. KETERBATASAN PENELITIAN

E PENUTUP

1. KESIMPULAN
2. SARAN
LATAR BELAKANG
LATAR BELAKANG
 RUMUSAN MASALAH
1. Bagaimana menganalisis kinerja rumah sakit
dengan menggunakan metode balanced
scorecard pada variable perspektif pelanggan
berdasarkan indikator retensi pelanggan?
2. Bagaimana menganalisis kinerja rumah sakit
dengan menggunakan metode balanced
scorecard pada variable perspektif pelanggan
berdasarkan indikator akuisisi pelanggan?
3. Bagaimana menganalisis kinerja rumah sakit
dengan menggunakan metode balanced
scorecard pada variable perspektif pelanggan
berdasarkan indikator kepuasan pelanggan?
4. Bagaimana menganalisis kinerja rumah sakit
dengan menggunakan metode balanced
scorecard pada variable pespektif proses bisnis
internal dalam proses operasi berdasarkan
indikator mutu pelayanan rumah sakit?
 TUJUAN PENELITIAN 02 Tujuan Khusus

1. Untuk menganalisis kinerja rumah sakit dengan

menggunakan metode balanced scorecard pada variable
01 Tujuan Umum
perspektif pelanggan dilihat dari indikator retensi
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka pelanggan.
tujuan umum penelitian ini adalah untuk
menganalisis kinerja Rumah Sakit Khusus 2. Untuk menganalisis kinerja rumah sakit dengan
Daerah Ibu dan Anak Pertiwi Makassar dengan menggunakan metode balanced scorecard pada variable
Menggunakan Metode Balanced Scorecard.
perspektif pelanggan dilihat dari indikator akuisisi
pelanggan.
3. Untuk menganalisis kinerja rumah sakit dengan
menggunakan metode balanced scorecard pada variable
perspektif pelanggan dilihat dari indikator kepuasan
pelanggan.
4. Untuk menganalisis kinerja rumah sakit dengan
menggunakan metode balanced scorecard pada variable
pespektif proses bisnis internal dalam proses operasi
berdasarkan indikator mutu pelayanan rumah sakit.
 TINJAUAN PUSTAKA

A. TINJAUAN LITELATUR

1. TINJAUAN UMUM TENTANG PENGUKURAN KINERJA

2. TINJAUAN UMUM TENTANG BALANCE SCORECARD
3. TINJAUAN UMUM TENTANG RUMAH SAKIT
KERANGKA TEORI PENELITIAN
KERANGKA
TEORI
PENELITIAN
KERANGKA
KONSEP
PENELITIAN
 Berdasarkan kerangka konsep diatas dapat dilihat bahwa peneliti akan
mengambil 3 variabel perspektif balanced scorecard yang diantaranya perspektif
pelanggan dan perspektif proses bisnis internal. Sesuai dari hasil seminar
proposal sebelumnya yang dimana dalam penelitian ini perspektif keuangan tidak
diambil dengan alasan karena dengan perhitungan seperti diatas terlihat bahwa
peneliti seperti melakukan penelitian di sebuah perusahaan padahal sebenarnya
dirumah sakit.
DEFINISI OPERASIONAL
DAN
KRITERIA OBJEKTIF
METODOLOGI PENELITIAN
 Lokasi dan Waktu Penelitian

Pendekatan dan Jenis Penelitian 1. Lokasi Penelitian

Peneliti ini dilakukan di Rumah Sakit Khusus
Desain penelitian ini menggunakan jenis Daerah Ibu dan Anak Pertiwi Makassar yang
penelitian deskriptif dengan pendekatan terletak pada Jalan Jend. Sudirman No. 14,
Sawerigading, Kec. Ujung Pandang, Kota
kuantitatif. Makassar, Sulawesi Selatan 90112.

2. Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada Bulan Agustus Tahun 2020.

POPULASI DAN SAMPEL PENELITIAN

1. Populasi Penelitian
2. Sampel Penelitian
Populasi pasien diangkat dari jumlah pasien rawat jalan
Sampel dalam penelitian ini adalah Pasien
pada 1 tahun terakhir 2019 sebanyak 5.760 pasien.dan
Rawat Inap. Dengan jumlah sampel
populasi pasien rawat inap di tahun 2019 sebanyak 2.166
adalah 30 responden. Teknik pengambilan
pasien. Populasi pasien ini digunakan untuk mengukur
sampel dalam penelitian ini menggunakan
tingkat kepuasan pasien pada perspektif pelanggan.
consecutive sampling, dengan melihat
kondisi sekarang peneliti tidak mampu
mendapatkan sampel sesuai kebutuhan
penelitian.
 TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Data primer dalam penelitian ini didapatkan dengan cara wawancara

1. Data primer
dan dokumentasi

2. Data sekunder Data sekunder meliputi: Jumlah Kunjungan Rawat Jalan dan Jumlah
Pasien Rawat Inap.
 TEKNIK PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

1. Teknik pengolahan data

Pada penelitian kuantitatif, pengolahan data secara umum dilaksanakan dengan melalui tahap pemeriksaan
(editing), proses pemberian identitas (coding), penilaian (scoring), dan proses pembeberan (tabulating).

a) Pemeriksaan Data (Editing) b) Pemberian Kode (Coding)

Editing merupakan suatu kegiatan yang Coding yaitu suatu kegiatan merubah data-data ke
dilakukan setelah penelitian selesai dalam bentuk yang lebih ringkasnya dengan
mengumpulkan data di lapangan. menggunakan suatu kode - kode tertentu. Yang artinya
bahwa data yang sudah diedit tersebut diberi identitas
sehingga mengandung arti tertentu pada saat
menganalisis.
 c) Pemberian Nilai (scoring)

Pada tahap inilah dilakukan pemberian Scoring atau nilai terhadap jawaban
responden dari pernyataan di dalam kuesioner.

d) Penyajian Data

Cara penyajian data dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi dua yaitu penyajian
data dalam bentuk teks (textular) dan penyajian dalam bentuk tabel.

2. Teknik Analisis Data

Penelitian ini tidak menggunakan analisis data karena jenis penelitian ini merupakan penelitian
deskriptif. Data yang diperoleh akan disajikan dalam bentuk tabel kemudian diuraikan sehingga dapat
menjelaskan dan menggambarkan bagaimana analisis kinerja Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan
Anak Pertiwi Makassar berdasarkan pengukuran Balanced corecard yang terdiri dari perspektif
pelanggan dan perspektif proses bisnis internal.
 PENYAJIAN DATA

Data yang telah diuji akan disajikan dalam bentuk tabel

dan beserta penjelasannya.
HASIL DAN PEMBAHASAN
 GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
SEJARAH SINGKAT RSKD IBU DAN ANAK PERTIWI

RSKD Ibu dan Anak Pertiwi Provinsi Sulawesi Selatan merupakan salah satu Rumah
Sakit Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan yang didirikan pada tahun 1974 atas prakarsa
Ny. Ahmad Lamo (Istri Gubernur Provinsi Sulsel pada saat itu), dan mulai dioperasionalkan
dan diresmikan pemakaiannya pada tanggal 05 Mei 1974 oleh Ny. Amir Mahmud (Istri
Mendagri pada saat itu) dengan status milik Yayasan Dharma Wanita Pemprov Sulawesi
Selatan.
 VISI MISI RSKD IBU DAN ANAK PERTIWI

Misi

Visi
1. Meningkatkan kualitas pelayanan dalam
pemanfaatan Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan
“Visi Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Anak Pertiwi.
Pertiwi adalah “Unggul Dalam Pelayanan dan 2. Meningkatkan Sumber Daya Manusia yang
Profesional.
Pengelolaan”. 3. Menerapkan pengelolaan Rumah Sakit Khusus
Daerah Ibu dan Anak Pertiwi yang berdaya guna
dan berhasil guna.
4. Mengembangkan jenis kegiatan pelayanan
kesehatan ibu dan anak.
5. Mengembangkan motivasi kerja petugas dalam
memberikan pelayanan prima.
6. Mengembangkan kerjasama mitra kerja dalam
rangka pengembangan Rumah Sakit Khusus
Daerah Ibu dan Anak Pertiwi.
 MOTTO

Adapun motto RS Ibu dan Anak Pertiwi adalah “Cermat Pertiwi”

(cermat, efisien, ramah, mutu, asri, terjangkau, patuh, etis, rapih,
tepat, aman, waktu, ikhlas) dan “Janji Layanan” Rumah Sakit
Khusus Daerah Ibu dan Anak Pertiwi berkomitmen memberikan
pelayanan yang berkualitas yaitu pelayanan yang (cepat, tepat,
murah, aman, adil, dan dapat dipertanggung jawabkan)
 DATA RSKD IBU DAN ANAK PERTIWI

A. DATA PERSPEKTIF PELANGGAN

1. Data Kunjungan Pasien

Dari tabel 4.1 menunjukkan bahwa

Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan
Anak Pertiwi Makassar dari total jumlah
pasien sebanyak 12.596 pasien,
kunjungan terendah pada bulan
Desember sebanyak 762 pasien dan
kunjungan terbanyak pada bulan Januari
sebanyak 1.365 pasien.
DATA RSKD IBU DAN ANAK PERTIWI

Dari tabel 4.2 menunjukkan bahwa

Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan
Anak Pertiwi Makassar memperoleh
jumlah total pasien sebanyak 6.630
pasien, kunjungan tertinggi pada bulan
Mei sebanyak 829 pasien dan
kunjungan terendah pada bulan
Desember sebanyak 308 pasien.
DATA RSKD IBU DAN ANAK PERTIWI

Berdasarkan tabel 4.3 diatas

menunjukkan bahwa dari total pasien di

tahun 2018 sampai 2019 sebanyak 19.226

pasien, kunjungan menurun pada tahun 2019

dari 12.596 pasien di tahun 2018 menjadi

6.630 pasien.
DATA RSKD IBU DAN ANAK PERTIWI
2. Data Kepuasan Pelanggan
 DATA RSKD IBU DAN ANAK PERTIWI

Dari tabel 4.4 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien yang

diperoleh total skor sebanyak 2.908 dimana jumlah ini menunjukkan pada
interval “Baik” yaitu 2.553- 3.153. item pernyataan yang skornya terendah
yaitu pada pernyataan nomer 8 dengan dimensi Assurance yang berkaitan
dengan pernyataan “Petugas tenaga medis sangat terampil dalam bekerja”
dengan skor 108 dan skor tertinggi yaitu pada pernyataan nomer 1 dengan
dimensi Responsiveness yang berkaitan dengan pernyataan “Petugas cepat
dalam menghadapi keluhan pasien” dengan skor 125.
 DATA RSKD IBU DAN ANAK PERTIWI
B. DATA PERSPEKTIF PROSES BISNIS INTERNAL
1. Data Indikator Pelayanan Rumah Sakit
1. BOR (Bed Occuparcy Rate)
Dari tabel 4.5 menunjukkan bahwa kinerja Rumah
Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Pertiwi Makassar
pada perspektif proses bisnis internal dapat dikatakan
“Kurang” karena penghasilan indikator BOR dengan
nilai rata-rata 38,31% sedangkan standar ideal Depkes
RI 2005 adalah 60-85%. Selain itu dari tahun 2018 ke
tahun 2019 menurun sebanyak 20,07%. Hal ini
menunjukkan bahwa kinerja Rumah Sakit Khusus
Daerah Ibu dan Anak Pertiwi Makassar pada
perspektif proses bisnis internal dilihat dari indikator
mutu pelayanan BOR belum memenuhi standar dan
dapat dikatakan “Kurang”.
 DATA RSKD IBU DAN ANAK PERTIWI

2. ALOS (Average Length of Stay) 3. TOI (Turn Over Interval)

Dari tabel 4.5 menunjukkan bahwa kinerja Rumah Sakit Dari tabel 4.5 menunjukkan bahwa kinerja Rumah
Khusus Daerah Ibu dan Anak Pertiwi Makassar pada Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Pertiwi
perspektif proses bisnis internal dapat dikatakan Makassar dilihat pada indikator TOI dapat dikatakan
“Kurang” karena penghasilan indikator ALOS Rumah “Kurang” karena dengan hasil perolehan TOI diatas
Sakit Khusus Ibu dan Anak Pertiwi Makassar dengan dengan rata-rata TOI sebanyak 5,07 hari,
nilai rata-rata 2,9 hari, sedangkan standar ideal Depkes sedangkan standar ideal Depkes RI 1-3 hari. Dari
RI 2005 adalah 6- 9 hari. Selain itu dari tahun 2018 ke ditahun 2018 ke 2019 mengalami kenaikan
tahun 2019 ALOS mengalami penurunan 0,46%. Hal ini sebanyak 4,21%. Dari hasil tersebut menunjukkan
menunjukkan bahwa kinerja Rumah Sakit Khusus bahwa kinerja Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan
Daerah Ibu dan Anak Pertiwi Makassar pada perspektif Anak Pertiwi Makassar pada perspektif proses
proses bisnis internal dilihat dari ALOS belum bisnis internal dilihat dari indikator pelayanan TOI
memenuhi standar dan dapat dikatakan “Kurang”. melebihi standar dan dapat dikatakan “Kurang”.
 DATA RSKD IBU DAN ANAK PERTIWI
4. BTO (Bed Turn Over)
Dari tabel 4.5 menunjukkan bahwa kinerja Rumah
Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Pertiwi Makassar
pada perspektif proses bisnis internal dapat dikatakan
“Baik” karena penghasilan indikator BTO Rumah Sakit
Khusus Ibu dan Anak Pertiwi Makassar dengan nilai
rata-rata 49,99% sedangkan standar ideal Depkes RI
2005 adalah 40-50 kali. Selain itu dari tahun 2018 ke
tahun 2019 ALOS mengalami penurunan 27,08%. Hal
ini menunjukkan bahwa kinerja Rumah Sakit Khusus
Daerah Ibu dan Anak Pertiwi Makassar pada
perspektif proses bisnis internal dilihat dari BTO telah
memenuhi standar karena masih berada pada interval
standar ideal Depkes RI dan dapat dikatakan “Baik”.
5. NDR (Net Death Rate)
Dari tabel 4.5 menunjukkan bahwa kinerja Rumah
Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Pertiwi Makassar
pada perspektif proses bisnis internal dapat
dikatakan “Baik” karena penghasilan indikator NDR
Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak Pertiwi Makassar
dengan nilai rata-rata 0,29‰ sedangkan standar
ideal Depkes RI 2005 adalah <25‰. Selain itu dari
tahun 2018 ke tahun 2019 NDR mengalami
penurunan 0,04‰. Hal ini menunjukkan bahwa
kinerja Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak
Pertiwi Makassar pada perspektif proses bisnis
internal dilihat dari NDR telah memenuhi standar
ideal Depkes RI dan dapat dikatakan “Baik”.
 DATA RSKD IBU DAN ANAK PERTIWI

6. GDR (Gross Death Rate)

Dari tabel 4.5 menunjukkan bahwa kinerja Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu
dan Anak Pertiwi Makassar pada perspektif proses bisnis internal dapat
dikatakan “Baik” karena penghasilan indikator GDR Rumah Sakit Khusus Ibu
dan Anak Pertiwi Makassar dengan nilai rata-rata 3,51‰, sedangkan standar
ideal Depkes RI 2005 adalah <45‰. Selain itu dari tahun 2018 ke tahun 2019
GDR mengalami penurunan 5,78‰. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja Rumah
Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Pertiwi Makassar pada perspektif proses
bisnis internal dilihat dari GDR telah memenuhi standar ideal Depkes RI dan
dapat dikatakan “Baik”.
HASIL PENELITIAN
 HASIL PENELITIAN

Pengukuran kinerja Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak

Pertiwi Makassar dengan menggunakan metode Balanced Scorecard
dalam penelitian ini hanya menggunakan 2 (dua) variabel/Perspektif,
yaitu perspektif pelanggan dan perspektif proses bisnis internal. Adapun
hasil analisis data pengukuran kinerja Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu
dan Anak Pertiwi Makassar, sebagai berikut:
 HASIL PENELITIAN

1. PERSPEKTIF PELANGGAN

a. Retensi Pelanggan
Tabel 4.6
Data Pengukuran Retensi Pelanggan Rumah Sakit
Khusus Daerah Ibu dan Anak Pertiwi Makassar
Dari tabel 4.6 menunjukkan bahwa
retensi pelanggan Rumah Sakit Khusus
Daerah Ibu dan Anak Pertiwi Makassar
dari tahun 2018 sampai 2019 mengalami
kenaikan sebesar 0,27% dimana retensi
pelanggan pada tahun 2018 sebesar
54,20% menjadi 54,43% ditahun 2019.
Berdasarkan hasil pengukuran diatas
menunjukkan bahwa kinerja Rumah Sakit
Khusus Daerah Ibu dan Anak Pertiwi
Makassar pada perspektif pelanggan
menggunakan pengukuran retensi
pelanggan dapat dikatakan “Baik”.
 HASIL PENELITIAN

b. Akuisisi Pelanggan

Tabel 4.7 Dari tabel 4.7 menunjukkan bahwa

Data Pengukuran Akuisis Pelanggan Rumah Sakit
Khusus Daerah Ibu dan Anak Pertiwi Makassar
tingkat akuisisi pelanggan Rumah Sakit
Khusus Ibu dan Anak Pertiwi Makassar
mengalami penurunan sebesar 0,27%
dimana akuisisi pelanggan pada tahun
2018 sebesar 45,79% menurun menjadi
45,56% ditahun 2019. Berdasarkan hasil
pengukuran diatas menunjukkan bahwa
kinerja Rumah Sakit Khusus Ibu dan
Anak Pertiwi Makassar pada perspektif
pelanggan jika dilihat dari akuisisi
pelanggan dapat dikatakan “Kurang
Baik”.
 HASIL PENELITIAN

c. Kepuasan Pelanggan
 HASIL PENELITIAN

2. PERSPEKTIF PROSES BISNIS INTERNAL

a. Mutu Pelayanan
 HASIL PENELITIAN

b. Hasil Pengukuran Kinerja

Berdasarkan tabel 4.8 diatas

dengan hasil total skor sebanyak 1 dan
dibagi dengan jumlah variabel 9 maka
didapatkan hasil 0,1 yang artinya
dengan hasil pengukuran kinerja
Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan
Anak Pertiwi Makassar menunjukkan
Kinerja “Baik”.
PEMBAHASAN
KETERBATASAN PENELITIAN
1. Pengukuran kinerja pada penelitian ini sangat tidak efektif karena dengan adanya wabah
penyakit atau pada masa pandemik seperti sekarang, mengingat kondisi sang peneliti sedang
hamil dan sangat rentan jika imunitas tubuhnya turun, pihak manajemen rumah sakit sangat
menganjurkan kepada peneliti untuk tidak terlalu lama dalam melakukan wawancara kepada
pasien dan tetap memperhatikan protokol kesehatan seperti menggunakan masker dan
melakukan social distancing.
2. Pengukuran kinerja dalam penelitian ini hanya berdasarkan indikator-indikator yang terbatas
yaitu kurangnya data dan informasi yang diperoleh dari pihak manajemen rumah sakit
dikarenakan adanya keterbatasan akses dan ada beberapa pihak rumah sakit yang sedang
sibuk mengurus kenaikan jabatan.
3. Data pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran juga tidak dapat diakses karena pihak
manajemen yang bersangkutan sangat tidak dapat ditemui dengan kesibukan yang sama yaitu
mengurus kenaikan jabatan.
KESIMPULAN DAN SARAN
 KESIMPULAN

1. Kinerja dari perspektif pelanggan berdasarkan indikator retensi pelanggan dengan

perolehan nilai rata-rata yang mengalami peningkatan dengan nilai 0,27% dapat
dikatakan “Baik”.
2. Kinerja dari perspektif pelanggan berdasarkan indikator akuisisi pelanggan dengan
nilai rata-rata yang mengalami penurunan 0,27% dan dapat dikatakan “Kurang”.
3. Kinerja dari perspektif pelanggan berdasarkan indikator kepuasan pelanggan
dengan nilai skor yang diperoleh sebesar 2.908 dapat dikatakan “Puas” karena
masih dalam rentang 2.553 – 3.153 yang dapat dikatakan “Baik”.
4. Kinerja perspektif proses bisnis internal diukur dengan indikator yang standarnya
telah ditetapkan Departemen Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2005, seperti
BOR, ALOS, TOI, BTO, NDR dan GDR. Dari segi mutu pelayanan hanya 2 yang
menujukkan hasil “Baik” yaitu NDR dan GDR sedangkan BOR, ALOS, TOI dan
BTO menunjukkan hasil “Kurang”.
 SARAN

1. Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Pertiwi Makassar perlu meningkatkan kemampuan
pemasaran dalam hal promosi agar mampu menarik pelanggan baru, agar akuisisi pelanggan dari Rumah
Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Pertiwi Makassar lebih besar dari retensi pelanggannya. Dalam
menarik pelanggan baru pihak manajemen pemasaran dapat meningkatkan promosi terhadap
masyarakat, dan jika diperlukan pihak Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Pertiwi Makassar perlu
meningkatkan kesan yang baik untuk pelanggan lama agar secara tidak langsung pelanggan akan
mempromosikan rumah sakit ke orang sekitarnya.
2. Pihak manajemen Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Pertiwi Makassar sebaiknya menggunakan
pengukuran kinerja dengan menggunakan metode Balanced Scorecard karena informasi yang dihasilkan
lebih menyeluruh dalam indikator mutu pelayanan yang diberikan rumah sakit.
3. Berdasarkan hasil pengukuran kinerja menggunakan pendekatan Balanced Scorecard diharapkan Rumah
Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Pertiwi Makassar yang masih berada pada tingkat “Kurang Baik” yaitu
dalam hal ini yaitu akuisisi pelanggan, rasio Efektivitas, yaitu rasio BOR, ALOS, TOI dan BTO.
TERIMA KASIH