1st Montly Report

SURVEY
KEPUASAN PENGHUNI
TERHADAP PELAYANAN APARTEMEN TRANSIT
PROVINSI JAWA BARAT

Tahun Anggaran
2020
 LATAR BELAKANG
AMANAT UU RI NOMOR 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
a. Tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan publik
b. Bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan
c. Pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan  peningkatan kualitas pelayanannya

PELAYANAN PUBLIK DINAS PERUMAHAN & PERMUKIMAN

APARTEMEN TRANSIT
Basic Needs  Kebutuhan mendasar Manusia terhadap Hunian

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

DINAS PERUMAHAN & PERMUKIMAN JAWA BARAT

PENYUSUNAN SURVEY KEPUASAN PENGHUNI (SKM)

PELAYANAN APARTEMEN TRANSIT PROVINSI JAWA BARAT
Perbaikan standarisasi mekanisme, system, pola penyelenggaraan dll
 TUJUAN – SASARAN - MANFAAT
1. Tersusunnya Survey Kepuasan Masyarakat yang RUANG LINGKUP
berkenaan dengan pelayanan publik dasar yang WILAYAH KEGIATAN
mencakup unit pelayanan yang ada di
Apartemen Transit Provinsi Jawa Barat
KABUPATEN BANDUNG.
2. TERIDENTIFIKASINYA DATA & INFORMASI
PERMASALAHAN DALAM KUALITAS Apartemen Transit Rancaekek 1,
PELAYANAN : Apartemen Transit Rancaekek 2
a. Persyaratan,
b. Sistem, Mekanisme dan Prosedur, Apartermen Transit Rancaekek 3
c. Waktu Penyelesaian,
d. Biaya/Tarif,
Apartemen Transit Solokan Jeruk
e. Produk, Spesifikasi dan Jenis Pelayanan,
f. Kompetensi Pelaksana, Kab.Bandung,
g. Perilaku Pelaksana, Apartemen Transit Ujung Berung
h. Penanganan, Pengaduan, Saran dan
Masukan, Kota Bandung
i. Sarana dan Prasarana Apartemen Transit Batujajar Kab.
3. Tersusunnya rekomendasi bagi perbaikan
Bandung Barat.
pelayanan publik di Apartemen Transit Provinsi
Jawa Barat
 METODE & JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

KEGIATAN BULAN BULAN BULAN

KE-1 KE-2 KE-3
BENCHMARK 
Review Normatif SKM 
Review SOP Apartemen Transit 
Review SKM & Instrumen 2019 
PERSIAPAN SURVEY 2020
Instrumen Survey 
Besaran & Teknik Penarikan Sample
PELAKSANAAN SURVEY
ANALISIS & PENGOLAHAN DATA
PENYAJIAN & PELAPORAN HASIL
 Bechmarking
DASAR HUKUM
UNDANG-UNDANG
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
PERATURAN PEMERINTAH
Peraturan Pemerintah No 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
PERATURAN MENTERI
1. Permenpan Nomor 16/Kep/M.PAN/2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
2. Permenpan Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
KEPUTUSAN MENTERI
3. Kepmenpan No. 63/Kep/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
4. Kepmenpan Nomor 25/Kep/M.PAN/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
5. Kepmenpan Nomor 118/Kep/M.PAN/7/2004 tentang Pedoman Umum
Penanganan Pengaduan Masyarakat dengan Instansi Pemerintah
 Bechmarking
DINAMIKA JENIS UNSUR PENILAIAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
PENELITIAN KEPMENPAN NO 25/KEP/M.PAN/2004 PERMENPAN NO. 14 / 2017
KEMENTERIAN PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN PEDOMAN PENYUSUNAN SURVEY
PAN & BPS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KEPUASAN MASYARAKAT UNIT
UNIT PELAYANAN INSTANSI PENYELENGGARA PELAYANAN
PEMERINTAH PUBLIK

48 UNSUR 14 UNSUR 9 UNSUR

1. Prosedur 1. Persyaratan,
2. Persyaratan 2. Sistem, Mekanisme dan
3. Kejelasan Petugas Prosedur,
4. Kedisplinan Petugas 3. Waktu Penyelesaian,
5. Tanggungjawab Petugas 4. Biaya/Tarif,
6. Kemampuan Petugas 5. Produk, Spesifikasi -Jenis
7. Kecepatan Pelayanan Pelayanan,
8. Keadilan mendapatkan Pelayanan 6. Kompetensi Pelaksana,
9. Kesopan & Keramahan Petugas 7. Perilaku Pelaksana,
10. Kewajaran Biaya 8. Penanganan, Pengaduan, Saran
11. Kepastian Biaya dan Masukan,
12. Kepastian Jadwal Pelayanan 9. Sarana dan Prasarana
13. Kenyamanan Lingkungan
14. Keamanan Pelayanan
 Bechmarking
UNSUR SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
PERSYARATAN Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan (teknis &
administratif)
SISTEM – MEKANISME – PROSEDUR Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan
WAKTU PENYELESAIAN Jangka waktu untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari
setiap jenis pelayanan.
BIAYA/TARIF Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau
memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
PRODUK, SPESIFIKASI, JENIS PELAYANAN Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
KOMPETENSI & PERILAKU PELAKSANA Pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman – sikap petugas
PENANGANAN, PENGADUAN, SARAN, MASUKAN Tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut.
SARANA-PRASARANA
1. Sarana : segala sesuatu yang dipakai sebagai alat mencapai maksud dan tujuan.
2. Prasarana : segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu
proses (usaha, pembangunan, proyek).
STRUKTUR KUESIONER 2018
 Bechmarking
LINGKUP SURVEY 2019

1. Persyaratan,
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur,
3. Waktu Penyelesaian,
4. Biaya/Tarif,
5. Produk, Spesifikasi -Jenis
Pelayanan, CATATAN :
6. Kompetensi Pelaksana, 1. Lingkup Penilaian Pelayanan Skala Makro
7. Perilaku Pelaksana, 2. Parameter Penilaian tidak dibedakan
8. Penanganan, Pengaduan, Saran berdasarkan jenis pelayanan, mengingat
dan Masukan, lingkup pelayanan apartemen transit cukup
9. Sarana dan Prasarana
banyak
 Bechmarking
HASIL SKM PELAYANAN APARTRAN JABAR TAHUN 2019
INDEKS KEPUASAN KINERJA UNIT
MUTU PELAYANAN
PELAYANAN APARTEMEN TRANSIT / RUSUNAWA MASYARAKAT PELAYANAN
PROVINSI JAWA BARAT
75,59 B Baik
1 RANCAEKEK 1 80,84 B Baik
2 RANCAEKEK 2 79,85 B Baik
3 RANCAEKEK 3 77,49 B Baik
4 SOLOKAN JERUK 80,08 B Baik
5 A UJUNGBERUNG 77,19 B Baik
6 BATUJAJAR 87,61 A Sangat Baik
 Bechmarking
SOP PELAYANAN APARTEMEN TRANSIT
STANDAR PELAYANAN DI LINGKUNGAN
UPTD PENGELOLAAN & PELAYANAN PERUMAHAN JAWA BARAT
DINAS PERUMAHAN DAN PERMUKIMAN PROVINSI JAWA BARAT
11 PENGELOLAAN & PELAYANAN 1. Persyaratan,
APARTEMEN TRANSIT 2. Mekanisme dan Prosedur,
3. Waktu Penyelesaian,
1. Penerimaan Calon Penghuni 4. Biaya/Tarif,
2. Perpanjangan Masa Tinggal 5. Produk, Spesifikasi -Jenis
3. Pindah Unit Hunian Pelayanan,
4. Penghentian Masa Tinggal - Pengosongan 6. Kompetensi,
Hunian 7. Pengelolaan Pengaduan, Saran
5. Pengaduan Kerusakan Fasilitas - Utilitas Hunian -Masukan,
6. Penerimaan & Penyimpanan Uang Jaminan 8. Sarana dan Prasarana
Sewa 9. Pengawasan internal
7. Pengembalian Uang Jaminan Sewa 10. Jumlah Pelaksana
8. Penggunaan Uang Jaminan Sewa untuk 11. Jaminan Pelayananan
Tunggakan Pembayaran Sewa 12. Jaminan Keamanan &
9. Pembayaran Tarif Sewa Hunian Keamanan Pelayanan
10. Pemberian Sanksi Atas Pelanggaran Peraturan 13. Evaluasi Kinerja Pelaksana
11. Gerakan Menabung Penghuni
 BAG. 1. judul kuesioner dan nama instansi yang dilakukan survei.
STRUKTUR I 2. Intisari Dasar & Tujuan Kegiatan
INSTRUMEN BAG. 1. Pencatatan Waktu Pelaksanaan Survey
II 2. Identitas responden (jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan)
SKM  menganalisis profil responden terkait dengan persepsi
2020 (penilaian) responden terhadap layanan yang diperoleh.

BAG. 1. Pertanyaan Terstruktur (Tertutup dengan Penilaian skala Likert)

III -- > 11 Pelayanan Apartemen Transit @ Penilaian 9 Unsur SKM
2. Pertanyaan Tak Terstruktur ( terbuka dengan penilaian bebas)

9 UNSUR PENILAIAN 11 PENGELOLAAN & PELAYANAN

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
Persyaratan,
Mekanisme dan Prosedur,
Waktu Penyelesaian,
Biaya/Tarif,
Produk, Spesifikasi -Jenis
Pelayanan,
Kompetensi Pelaksana,
Perilaku Pelaksana,
Penanganan, Pengaduan, Saran
-Masukan,
Sarana dan Prasarana
APARTEMEN TRANSIT
1. Penerimaan Calon Penghuni
2. Perpanjangan Masa Tinggal
3. Pindah Unit Hunian
4. Penghentian Masa Tinggal - Pengosongan Hunian
5. Pengaduan Kerusakan Fasilitas - Utilitas Hunian
6. Penerimaan & Penyimpanan Uang Jaminan Sewa
7. Pengembalian Uang Jaminan Sewa
8. Penggunaan Uang Jaminan Sewa untuk Tunggakan
9. Pembayaran Tarif Sewa Hunian
10. Pemberian Sanksi Atas Pelanggaran Peraturan
11. Gerakan Menabung Penghuni
 STRUKTUR
INSTRUMEN
SURVEI

BAG.
III
 METODOLOGI
PENILAIAN METODE KUALITATIF  PENGUKURAN SKALA LIKERT
skala yang dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang terhadap jenis layanan publik.
PEMBAGIAN JAWABAN DIBAGI DALAM 4 (EMPAT) KATEGORI,
• tidak baik, diberi nilai persepsi 1;
• kurang baik, diberi nilai persepsi 2;
• baik, diberi nilai 3;
• sangat baik, diberi nilai persepsi 4.

PENGUMPULAN 1. Kuesioner dengan wawancara tatap muka;

DATA 2. Kuesioner pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat;
3. Kuesioner Elektronik (E-survei);
4. Diskusi kelompok terfokus;
5. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.

PERHITUNGAN Sesuai Permenpan Nomor 16/Kep/M.PAN/2014 tentang Pedoman Survei

Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
JUMLAH SAMPLE 1. Dasar Penetapan : Jumlah Penghuni di Apartemen (Update)
RESPONDEN 2. Cara Penetapan Sample :
1. Rumus Sample Responden
2. Tabel Krejcie And Morgan
JUMLAH SAMPLE RESPONDEN
RUMUS SAMPLE

TABEL SAMPEL KREJCIE AND MORGAN

 CARA PERHITUNGAN

maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan

dihitung dengan cara sebagai berikut:
(3,45 x 0,071) + (2,65 x 0,071) + (3,53 x 0,071) + (2,31 x 0,071) +
(1,55 x 0,071) + (3,12 x 0,071) + (2,13 x 0,071) + (2,43 x 0,071) +
(3,21 x 0,071) + (1,45 x 0,071) + (1,93 x 0,071) + (2,31 x 0,071) +
(3,03 x 0,071) + (1,56 x 0,071) = NILAI INDEKS ADALAH 2,462
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 2,462 x 25 = 61,55
b. Mutu pelayanan C.
c. Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.
 MODEL
PENGOLAHAN
INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT
PER RESPONDEN
DAN PER UNSUR
PELAYANAN
 FORMAT PUBLIKASI IKM

61,