KOMUNIKASI

SRI ANDARINI
 PENYEBAB KLAIM /TUNTUTAN
MALAPRAKTIK

1. Kekurangan pengertian dan Komunikasi

2. Respons Emosional Pasien
3. Kelalaian Medis

HILARY CLINTON:
4. PENYEBAB TUNTUTAN MALPRAKTIK
1. Kejadian Tidak Diharapkan
2. Kurangnya EMPATI dokter kepada Pasien
3. Menahan Informasi yg Esensial
Dokter yang banyak dituntut di pengadilan
Amerika adalah tidak terbuka, terburu-
buru,tidak peduli dan komunikator yang
buruk

Dokter tanpa komplain adalah dokter yang

terbuka, perhatian, komprehensif serta
komunikator yang baik
(Penelitian di Journal of The America Medical
Association - JAMA)
 Alasan Utama Pasien
Berpindah Dokter :
• Dokter tidak menyediakan cukup waktu (51%)
• Dokter tidak ramah (42%)
• Dokter tidak menjawab pertanyaan dengan jujur
dan lengkap (40%)
• Dokter kurang berpengetahuan dan kurang
kompeten (37%)
• Penjelasan Dokter tidak dapat dimengerti (30%)
• Dokter tidak memperlakukan pasien dengan
hormat (27%)
• Dokter tidak selalu ada di tempat (27%)
(Nazario, 1992)
 KOMPETENSI dokter GIGI
Care Provider

Manager Decision Maker

Community Leader Communicator

Langkah Diagnostik Dokter Gigi
● Anamnesa (Bertanya)
● Inspeksi (Melihat) – pemeriksaan
mulut
● Palpasi (Menekan, meraba)
● Perkusi (Mengetuk)
● Pemeriksaan Penunjang
● Tindakan:
- KOMUNIKASI
Components of professionalism
ALTRUISM

COMPETENCE HUMANISM
- RESPECT
- CLINICAL + -
COMMUNICATION COMPASSIO
SKILL N
- ETHICOLEGAL - EMPATHY
UNDERSTANDING - HONOR
- INTEGRITY

EXELLENCE ACCOUNTABILLITY

Standard of professional conduct

 Komunikasi

• Proses bertukar
informasi dengan
menggunakan sistem
yang lazim: bahasa,
kata2, sikap badan dan
simbol-simbol
 KOMUNIKASI
Communication is getting,
transmitting and attaching
meaning to information
(Roberts and Hunt, 1991)
Transmitting information and
understanding, using verbal and non
verbal symbols
(Gibson, Ivancevich, Donelly, 1994)

The exchange of information

between a sender and receiver, and
the inference (perception) of
meaning between the individuals
involved
(Kreitner & Kinicki, 2004)
 JENIS KOMUNIKASI
Menurut Jenis Pesan
1.Komunikasi Verbal  
2.Komunikasi Non Verbal
 Fungsi Pesan Nonverbal
(Knapp.L. Mark, 1993)

• Repetisi : Mengulang gagasan verbal

• Substitusi : Menggantikan lambang verbal
• Kontradiksi : Menolak / memberi makna
lain pesan verbal
• Komplemen : Melengkapi dan
memperkaya pesan verbal
• Aksentuasi : Menegaskan pesan verbal
 Pesan Non Verbal
1. Pesan Proksemik : Jarak
2. Pesan Kinesik : Gerak Tubuh, Fasial
3. Pesan Paralinguistik : tinggi rendah
suara, tempo
4. Pesan Olfaksi : Penciuman
5. Pesan Taktil : Sentuhan
6. Pesan Artifaktual : Penampilan

Sumber : Duncan, dalam Psikologi

Komunikasi
 Pesan Proksemik
(Hall .E dalam Roberts & Hunt, 1991)

• Intimate : Physical Contact to 0.5 m

• Personal : 0.5 m – 1.25 m
• Social : 1.25 m – 3.5 m
• Public : 3.5 m – 7.5 m
Pesan Kinesik
• Pesan Fasial (Wajah)
Menyampaikan 10 kelompok makna
kebahagiaan, terkejut, ketakutan, kemarahan,
kesedihan, muak, pengecaman, minat, takjub,
tekad
• Pesan Gestural (Gerakan sebagian anggota
badan seperti tangan dan mata)
• Pesan Postural (Keseluruhan anggota badan)
Fungsi Postur menurut Mehrabian : Immediacy
(Suka/Tidak Suka), Power (Status),
Responsiveness (Reaksi terhadap lingkungan –
Positif/Negatif)
 Pesan Paralinguistik
Adalah pesan non verbal yang berhubungan
dengan cara pengucapan verbal
• Nada (Pitch)
• Kualitas suara
• Volume
• Kecepatan
• Ritme
 Pentingnya Paralinguistik

Ayah Sidin mengambil rantai anjing

Ayah / Sidin mengambil rantai anjing
Ayah Sidin / mengambil rantai anjing
Ayah Sidin mengambil rantai / anjing
 Pesan Olfaksi dan Taktil
Menurut Smith. A. dari Cuttaneus Communication
Laboratory Kulit dapat menunjukkan :

• Detached (tanpa perhatian)

• Mothering (kasih sayang)
• Fearful (Takut)
• Angry (Marah)
• Playful (Canda)
Contoh Pesan Olfaksi bagi dokter :
• Gangrene pada DM
• Ketonuria pada DM
• Halitosis pada Ca mulut / Ca Nasopharinx

Contoh Pesan Taktil bagi dokter :

● Lesi MH
Pesan Artifaktual
• Penampilan
• Pakaian

Pesan Artifaktual menyampaikan

Identitas kita
DOCTOR-PATIENT COMMUNICATION
 BERWAWANCARA DENGAN PASIEN

• Anamnesis Profesional:
- Memahami Tujuan anamnesis
- Terampil Melakukan anamnesis
- Terampil Bersikap di depan pasien
• Ketrampilan Dasar Berkomunikasi dlm
Profesi Medis
• Doctor-Patient Relationship
Calgary Cambridge, John
Mc Kinsey, Univ. Florida
 Model Van Dalen (2005)

1 3
Pasien Memimpin 2 3
Dokter Memimpin Negosiasi dan Kesepakatan
 Communication

5 E’s of Communication :

1. Engage the patient (mendekatkan diri)

2. E m p a t h y (menunjukkan perhatian)
3. E d u c a t e (mendidik)
4. E n l i s t (memperoleh sesuatu)
5. Expectation of patient (harapan)
Calgary Cambridge, John
Mc Kinsey, Univ. Florida
 1. ENGAGING THE PATIENT
Why?

• Membuat pasien merasa lebih relax

• Memudahkan kita mengumpulkan informasi
• Memahami pasien lebih baik
mempermudah membuat rencana tindakan
• Menolong pasien memahami tindakan yang
akan diambil
Method?

• Duduk sejajar dengan pasien

• Hargai hak-hak pasien atas “privasi” nya
• Sentuh bahunya (Jangan dilakukan
apabila pasien tidak mau didekati)
• Mata, jangan berkonsentrasi pada catatan
(lebih mementingkan catatan)
• Tunjukkan sikap yg baik (Good Posture)
Good Posture
• Square to patient (sejajar)
• Open to patient
• Lean to patient
• Eye contact with patient
• Relax
 2.EMPATHY
• Listen to what patient says
• No interruption if possible or don’t interrupts
suddenly
• Be aware of own nonverbal communications
The Emphaty Communication Coding System
(ECCS)
Bylound & Makoul, 2002

• Level 0 : Dokter menolak sudut pandang pasien

• Level 1 : Dokter mengenali sudut pandang pasien
secara sambil lalu
• Level 2 : Dokter mengenali sudut pandang pasien
secara implisit
• Level 3 : Dokter menghargai pendapat pasien
• Level 4 : Dokter mengkonfirmasi kepada pasien
• Level 5 : Dokter berbagi perasaan dan pengalaman
 3. EDUCATE

Physician’s job is to educate our patients

about illnesses, possible treatment, and
the risks/benefits of those treatments
 4. EXPECTATION OF PATIENT

Dokter harus tahu….

• Must find out patient’s expectations of you as

their physician
• Must find out patient’s expectations of illness
• Many patients have fears they are afraid to
admit to, but these must be addressed to get to
the true reason for the visit. You must establish
realistic goals for treatment plan
 PROFESSIONAL ATTITUDE IN INTERVIEWING
CLINT
(DOCTOR – PATIENT)

• Initiating interview
• Gathering Information
• Building relationship
• Closing interview
 Initiating interview

• Greet and obtains client’s name

• Introduces self
• Demonstrates interest and respect
• Identifies & Confirm client’s problem list
 Gathering Information

• Exploration of Problems:
- Encourages to tell story
- Listens attentively
- Use concise, easily understood questions and
comments
• Determines client’s expectations for each problem
• Structuring the consultation:
- Summarizes at end of specific line of inquiry
- Structures interview in logical sequences
 Building relationship
• Accepts legitimacy of client’s view and non-
judgemental
• Empathizes with and supports client
• Deals sensitively with embarrassing topics
• Appears confident and reasonably relaxed
• Share thinking with client to encourage client’s
involvement
 Closing interview

• Checks understanding & acceptance of your

explanation
• Encourage to discuss any additional points
• Close by summarizing brefly regarding next step
of yours