KOMUNIKASI

SRI ANDARINI
 PENYEBAB KLAIM /TUNTUTAN
MALAPRAKTIK

1. Kekurangan pengertian dan Komunikasi

2. Respons Emosional Pasien
3. Kelalaian Medis

HILARY CLINTON:
- PENYEBAB TUNTUTAN MALPRAKTIK
1. Kejadian Tidak Diharapkan
2. Kurangnya EMPATI dokter kepada Pasien
3. Menahan Informasi yg Esensial
Dokter yang banyak dituntut di pengadilan Amerika
adalah tidak terbuka, terburu-buru,tidak peduli
dan komunikator yang buruk

Dokter tanpa komplain adalah dokter yang terbuka,

perhatian, komprehensif serta komunikator yang
baik
(Penelitian di Journal of The America Medical
Association - JAMA)
 Alasan Utama Pasien
Berpindah Dokter :
• Dokter tidak menyediakan cukup waktu (51%)
• Dokter tidak ramah (42%)
• Dokter tidak menjawab pertanyaan dengan jujur dan
lengkap (40%)
• Dokter kurang berpengetahuan dan kurang kompeten
(37%)
• Penjelasan Dokter tidak dapat dimengerti (30%)
• Dokter tidak memperlakukan pasien dengan hormat
(27%)
• Dokter tidak selalu ada di tempat (27%)
(Nazario, 1992)
 KOMPETENSI dokter GIGI
Care Provider

Manager Decision Maker

Community Leader Communicator

Langkah Diagnostik Dokter Gigi
 Anamnesa (Bertanya)
 Inspeksi (Melihat) – pemeriksaan
mulut
 Palpasi (Menekan, meraba)
 Perkusi (Mengetuk)
 Pemeriksaan Penunjang
 Tindakan:

- KOMUNIKASI
Components of professionalism
ALTRUISM

COMPETENCE HUMANISM

- CLINICAL + - RESPECT
COMMUNICATION - COMPASSION
SKILL - EMPATHY
- ETHICOLEGAL - HONOR
UNDERSTANDING - INTEGRITY

EXELLENCE ACCOUNTABILLITY

Standard of professional conduct

 Komunikasi

Proses bertukar
informasi dengan
menggunakan sistem
yang lazim: bahasa,
kata2, sikap badan dan
simbol-simbol
 KOMUNIKASI
Communication is getting,
transmitting and attaching
meaning to information
(Roberts and Hunt, 1991)
Transmitting information and
understanding, using verbal and non
verbal symbols
(Gibson, Ivancevich, Donelly, 1994)

The exchange of information

between a sender and receiver, and
the inference (perception) of
meaning between the individuals
involved
(Kreitner & Kinicki, 2004)
 JENIS KOMUNIKASI Menurut
Jenis Pesan
1.Komunikasi Verbal  
2.Komunikasi Non Verbal
 Fungsi Pesan Nonverbal
(Knapp.L. Mark, 1993)

Repetisi : Mengulang gagasan verbal

Substitusi : Menggantikan lambang verbal
Kontradiksi : Menolak / memberi makna
lain pesan verbal
Komplemen : Melengkapi dan
memperkaya pesan verbal
Aksentuasi : Menegaskan pesan verbal
 Pesan Non Verbal
1. Pesan Proksemik : Jarak
2. Pesan Kinesik : Gerak Tubuh, Fasial
3. Pesan Paralinguistik : tinggi rendah
suara, tempo
4. Pesan Olfaksi : Penciuman
5. Pesan Taktil : Sentuhan
6. Pesan Artifaktual : Penampilan

Sumber : Duncan, dalam Psikologi Komunikasi

 Pesan Proksemik
(Hall .E dalam Roberts & Hunt, 1991)

Intimate : Physical Contact to 0.5 m

Personal : 0.5 m – 1.25 m
Social : 1.25 m – 3.5 m
Public : 3.5 m – 7.5 m
Pesan Kinesik
Pesan Fasial (Wajah)
Menyampaikan 10 kelompok makna
kebahagiaan, terkejut, ketakutan, kemarahan,
kesedihan, muak, pengecaman, minat, takjub,
tekad
Pesan Gestural (Gerakan sebagian anggota
badan seperti tangan dan mata)
Pesan Postural (Keseluruhan anggota badan)
Fungsi Postur menurut Mehrabian : Immediacy
(Suka/Tidak Suka), Power (Status),
Responsiveness (Reaksi terhadap lingkungan –
Positif/Negatif)
 Pesan Paralinguistik
Adalah pesan non verbal yang berhubungan
dengan cara pengucapan verbal
Nada (Pitch)
Kualitas suara
Volume
Kecepatan
Ritme
 Pentingnya Paralinguistik

Ayah Sidin mengambil rantai anjing

Ayah / Sidin mengambil rantai anjing
Ayah Sidin / mengambil rantai anjing
Ayah Sidin mengambil rantai / anjing
 Pesan Olfaksi dan Taktil
Menurut Smith. A. dari Cuttaneus Communication
Laboratory Kulit dapat menunjukkan :

Detached (tanpa perhatian)

Mothering (kasih sayang)
Fearful (Takut)
Angry (Marah)
Playful (Canda)
Contoh Pesan Olfaksi bagi dokter :
Gangrene pada DM
Ketonuria pada DM
Halitosis pada Ca mulut / Ca Nasopharinx

Contoh Pesan Taktil bagi dokter :

 Lesi MH
Pesan Artifaktual
Penampilan
Pakaian

Pesan Artifaktual menyampaikan

Identitas kita
DOCTOR-PATIENT COMMUNICATION
BERWAWANCARA DENGAN PASIEN

Anamnesis Profesional:
- Memahami Tujuan anamnesis
- Terampil Melakukan anamnesis
- Terampil Bersikap di depan pasien
Ketrampilan Dasar Berkomunikasi dlm
Profesi Medis
Doctor-Patient Relationship
Calgary Cambridge, John
Mc Kinsey, Univ. Florida
 Model Van Dalen (2005)

1 3
Pasien Memimpin 2 3
Dokter Memimpin Negosiasi dan Kesepakatan
 Communication

5 E’s of Communication :

1. Engage the patient (mendekatkan diri)

2. E m p a t h y (menunjukkan perhatian)
3. E d u c a t e (mendidik)
4. E n l i s t (memperoleh sesuatu)
5. Expectation of patient (harapan)
Calgary Cambridge, John
Mc Kinsey, Univ. Florida
 1. ENGAGING THE PATIENT
Why?

Membuat pasien merasa lebih relax

Memudahkan kita mengumpulkan informasi
Memahami pasien lebih baik
mempermudah membuat rencana tindakan
Menolong pasien memahami tindakan yang
akan diambil
Method?

Duduk sejajar dengan pasien

Hargai hak-hak pasien atas “privasi” nya
Sentuh bahunya (Jangan dilakukan
apabila pasien tidak mau didekati)
Mata, jangan berkonsentrasi pada catatan
(lebih mementingkan catatan)
Tunjukkan sikap yg baik (Good Posture)
Good Posture
Square to patient (sejajar)
Open to patient
Lean to patient
Eye contact with patient
Relax
 2.EMPATHY
Listen to what patient says
No interruption if possible or don’t interrupts
suddenly
Be aware of own nonverbal communications
The Emphaty Communication Coding System
(ECCS)
Bylound & Makoul, 2002

Level 0 : Dokter menolak sudut pandang pasien

Level 1 : Dokter mengenali sudut pandang pasien
secara sambil lalu
Level 2 : Dokter mengenali sudut pandang pasien
secara implisit
Level 3 : Dokter menghargai pendapat pasien
Level 4 : Dokter mengkonfirmasi kepada pasien
Level 5 : Dokter berbagi perasaan dan pengalaman
 3. EDUCATE

Physician’s job is to educate our patients

about illnesses, possible treatment, and
the risks/benefits of those treatments
 4. EXPECTATION OF PATIENT

Dokter harus tahu….

Must find out patient’s expectations of you as

their physician
Must find out patient’s expectations of illness
Many patients have fears they are afraid to
admit to, but these must be addressed to get to
the true reason for the visit. You must establish
realistic goals for treatment plan
PROFESSIONAL ATTITUDE IN INTERVIEWING
CLINT
(DOCTOR – PATIENT)

Initiating interview
Gathering Information
Building relationship
Closing interview
 Initiating interview

Greet and obtains client’s name

Introduces self
Demonstrates interest and respect
Identifies & Confirm client’s problem list
 Gathering Information

Exploration of Problems:
- Encourages to tell story
- Listens attentively
- Use concise, easily understood questions and
comments
Determines client’s expectations for each problem
Structuring the consultation:
- Summarizes at end of specific line of inquiry
- Structures interview in logical sequences
 Building relationship
Accepts legitimacy of client’s view and non-
judgemental
Empathizes with and supports client
Deals sensitively with embarrassing topics
Appears confident and reasonably relaxed
Share thinking with client to encourage client’s
involvement
 Closing interview

Checks understanding & acceptance of your

explanation
Encourage to discuss any additional points
Close by summarizing brefly regarding next step
of yours